電子商務(wù)的撰寫格式參考

1、電子商務(wù)的撰寫格式參考電子商務(wù)的撰寫格式參考摘要：企業(yè)文化是隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會文化與企業(yè)實(shí)踐融合在 一起的產(chǎn)物，是全體企業(yè)人員共同遵守的行為規(guī)范，是涉及價(jià)值 觀念、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則的一種意識，是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成一種文化管理模式。第一篇：電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化的管理一、電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化的內(nèi)容（一）企業(yè)文化概念企業(yè)文化是隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會文化與企業(yè)實(shí)踐融合在 一起的產(chǎn)物，是全體企業(yè)人員共同遵守的行為規(guī)范，是涉及價(jià)值 觀念、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則的一種意識，是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成一種文化管理模式。（二）基于電子商務(wù)發(fā)展的企業(yè)文化進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代以來，一個企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)順利發(fā)展首

2、先要 具備正確的核心價(jià)值觀，這是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)條件，信息經(jīng) 濟(jì)以速度著稱，只有不斷加快發(fā)展速度才能提高企業(yè)的競爭力水 平。如果不能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新那就只有衰敗，創(chuàng)新成為一個企業(yè)生存與 發(fā)展的核心內(nèi)容，在電子商務(wù)時(shí)代，創(chuàng)新成為企業(yè)的生命所在， 傳統(tǒng)生產(chǎn)模式、成本優(yōu)勢不能繼續(xù)發(fā)揮較大的作用，企業(yè)只有實(shí)第1頁共1頁 現(xiàn)不斷的創(chuàng)新才能生存，不能開展創(chuàng)新的企業(yè)只有陷入萬劫不復(fù) 的境地，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于有利地位，就必然要 敢于沖破傳統(tǒng)思維模式，努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，才能控制稍縱即逝的機(jī) 會。（三）電子商務(wù)時(shí)代下企業(yè)文化的內(nèi)容1. 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化中必須實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代科技的融合一個成功的企業(yè)必須及時(shí)引進(jìn)最

3、新科技成果，要同樣重視科 技創(chuàng)新與文化創(chuàng)新，科技創(chuàng)新是社會發(fā)展的動力，文化創(chuàng)新是社 會發(fā)展的精神，二者是相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充、緊密結(jié)合在一起 的。2. 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化要引入知識管理基于電子商務(wù)的知識管理就是有效管理各種涉及商務(wù)、客 戶、流程、價(jià)值的應(yīng)用軟件、產(chǎn)品、服務(wù)報(bào)價(jià)的過程?；陔娮?商務(wù)的經(jīng)濟(jì)流動不再是傳統(tǒng)意義上的硬資本而成為知識資本，只 有妥善管理知識才能推動電子商務(wù)的順利發(fā)展，在電子商務(wù)發(fā)展 的情況下，必須擁有知識才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展，電子商務(wù)與知識管理存 在一定的差異同時(shí)也存在一定的聯(lián)系，科學(xué)確定二者的關(guān)系可以 促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。3. 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化要推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展因?yàn)殡娮由虅?wù)

4、的發(fā)展技術(shù)與發(fā)展路線還不成熟，因此企業(yè)在 選擇電子商務(wù)方向上存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展正自傳統(tǒng)路第1頁共1頁 線轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣木W(wǎng)線合作經(jīng)濟(jì)，相信隨著時(shí)間的發(fā)展此項(xiàng)技術(shù) 必將得到全面應(yīng)用。二、電子商務(wù)時(shí)代做好企業(yè)文化管理電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)文化管理指的是企業(yè)管理人員利用開展 各種工作重新整合企業(yè)內(nèi)部的文化資源，以形成統(tǒng)一的價(jià)值觀、 職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則的過程，同時(shí)依據(jù)企業(yè)發(fā)展制訂企業(yè)文化發(fā) 展戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)文化的順利發(fā)展。（一）分析影響因素，形成核心價(jià)值觀企業(yè)首先要確定核心價(jià)值觀才能順利開展企業(yè)文化建設(shè)，核 心價(jià)值觀與主觀意識沒有必然的聯(lián)系，只有在深入研究不同因素 的前提下，才能形成與企業(yè)特點(diǎn)相一

5、致，同時(shí)得到企業(yè)員工認(rèn)可 的價(jià)值觀。（二）制定電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化發(fā)展方向電子商務(wù)時(shí)期的企業(yè)文化戰(zhàn)略，是在深入研究企業(yè)總體發(fā)展 戰(zhàn)略與時(shí)代要求的基礎(chǔ)上制訂，是全體企業(yè)員工價(jià)值觀、理想信 念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的表現(xiàn)，是為了促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展而產(chǎn) 生的，所以制訂合理的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略還需結(jié)合企業(yè)的總體戰(zhàn) 略要求。（三）制定電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化管理制度為了保證電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化管理的順利進(jìn)行，企業(yè)需要 制訂一套完善的管理制度。企業(yè)文化管理制度不具備有強(qiáng)制約束 力、不以物質(zhì)獎勵為主，而是利用文化的支配力實(shí)現(xiàn)的一種管理第1頁共1頁 制度。企業(yè)制訂的文化管理制度不但有利于企業(yè)文化的順利發(fā) 展，而且是利用

6、企業(yè)文化開展內(nèi)部溝通的過程，及時(shí)淘汰那些過 時(shí)的部分，才能充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用。三、電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化管理對我國企業(yè)發(fā)展的作用（一）提高企業(yè)的競爭力水平企業(yè)核心理念是企業(yè)文化中最具吸引力的內(nèi)容，同時(shí)也是企 業(yè)價(jià)值觀的主要表現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂所在，培養(yǎng)健康的企業(yè) 核心理念要通過激勵廣大員工積極向上、努力拼搏，幫助員工樹 立正確的價(jià)值觀來完成。（二）提高企業(yè)的凝聚力電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部動力，塑造成功的 企業(yè)文化可以使廣大員工緊密團(tuán)結(jié)在企業(yè)周圍，積極參與企業(yè)的 管理活動，在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)推動企業(yè)向前發(fā)展，優(yōu)秀的企 業(yè)文化可以提高員工的綜合素質(zhì)。（三）有利于建設(shè)社會主義精神文

7、明企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，只有形成健康的企業(yè) 文化，才能在推動自身健康發(fā)展的同時(shí)展現(xiàn)中國先進(jìn)文化，才能 為建設(shè)社會主義精神文明貢獻(xiàn)自己的力量。四、結(jié)論總之，優(yōu)秀的電子商務(wù)企業(yè)文化可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā) 展，只有創(chuàng)建成功的電子商務(wù)企業(yè)文化才能使企業(yè)不斷做大做第1頁共1頁 強(qiáng)，因此企業(yè)文化就是推動企業(yè)順利發(fā)展的一種觀念與思想，要 想企業(yè)內(nèi)部員工全部認(rèn)同這一觀點(diǎn)則需加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理。參考文獻(xiàn)：1 王凌.電子商務(wù)企業(yè)文化建設(shè)特點(diǎn)及強(qiáng)化策略初探J.渭 南師范學(xué)院學(xué)報(bào)，20xx (10).2 王力平.電子商務(wù)文化塑造與技術(shù)變革探析J.中華文化 論壇，20xx (09).3 周江.電子商務(wù)企業(yè)文

8、化探析J.電子商務(wù)，20xx (04).4 王晶.淺談現(xiàn)代企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的營銷走向J.劍南 文學(xué)(經(jīng)典教苑)，20xx (10).來源：企業(yè)文化20xx年8期作者：高鳳美張文韜第二篇：基于電子商務(wù)環(huán)境下的會計(jì)行業(yè)發(fā)展的思考電子商務(wù)，Electronicmerce,是指運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算 機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的一種社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其目的是通過降低社會 經(jīng)營成本，提高社會生產(chǎn)效率、優(yōu)化社會資源配置，從而實(shí)現(xiàn)社 會財(cái)富的最大化利用。電子商務(wù)不僅僅是企業(yè)前臺的商務(wù)電子 化，更重要的是包括后臺在內(nèi)的整個運(yùn)作體系的全面信息化，以 及企業(yè)整體經(jīng)營流程的優(yōu)化和重組。這勢必對會計(jì)理論和實(shí)務(wù)都 將產(chǎn)生影響。、電

9、子商務(wù)對會計(jì)理論的影響第1頁共1頁1. 對會計(jì)目標(biāo)的影響。由于進(jìn)入電子商務(wù)環(huán)境以后，物質(zhì)資 產(chǎn)的作用減弱而知識資產(chǎn)的作用增強(qiáng)，會計(jì)的目標(biāo)將從為物質(zhì)資 產(chǎn)的所有者服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槠髽I(yè)主體服務(wù)，即會計(jì)的目標(biāo)將由過去的 向股東、債權(quán)人提供信息為主，轉(zhuǎn)為以計(jì)量企業(yè)主體資源、權(quán)益 的變動情況、收益的形成過程和有效控制企業(yè)組織內(nèi)部的人力資 源為主的企業(yè)主體型會計(jì)目標(biāo)模式。2. 對會計(jì)基本假設(shè)的影響。隨著全球電子商務(wù)的迅速發(fā)展， 全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已具雛形。網(wǎng)絡(luò)公司的產(chǎn)生帶來了公司形式的變 革。網(wǎng)絡(luò)公司是利用現(xiàn)代化溝通技術(shù)將眾多公司編制成網(wǎng)絡(luò)，完 成一個公司所不能承擔(dān)的市場功能。網(wǎng)絡(luò)公司屬于臨時(shí)性結(jié)盟， 因而分合迅速，

10、被稱為虛擬公司。3. 網(wǎng)絡(luò)公司形式對四項(xiàng)會計(jì)假設(shè)提出了挑戰(zhàn)。關(guān)于會計(jì)主 體假設(shè)。傳統(tǒng)描述的會計(jì)主體是一個實(shí)在的單位實(shí)體。而在電子 化商務(wù)進(jìn)程中，促使會計(jì)主體突破傳統(tǒng)空間擴(kuò)展到世界，改變了 實(shí)體主體的空間特征，使遠(yuǎn)距離、多對象商務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)集中式的 財(cái)務(wù)核算管理成為可能。關(guān)于持續(xù)經(jīng)營假設(shè)。持續(xù)經(jīng)營假設(shè)的 目的在于解決財(cái)產(chǎn)的估計(jì)和費(fèi)用的分配問題。它是由股份公司兩 權(quán)分離、有限責(zé)任和連續(xù)不斷的生產(chǎn)經(jīng)營而促發(fā)的。但是網(wǎng)絡(luò)公 司作為臨時(shí)性的組織有即分即合的特點(diǎn)，它不存在明顯的費(fèi)用分 配問題。會計(jì)分期假設(shè)。傳統(tǒng)會計(jì)分期假設(shè)要求企業(yè)以會計(jì)年 度為單位確認(rèn)收入和費(fèi)用，計(jì)量損益，出具財(cái)務(wù)報(bào)告。電子商務(wù) 條件下，會

11、計(jì)信息系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)反映企業(yè)的會計(jì)信息，更能隨時(shí)第1頁共1頁 提供實(shí)時(shí)財(cái)務(wù)報(bào)告。貨幣計(jì)量假設(shè)。傳統(tǒng)貨幣計(jì)量假設(shè)的含義 是，貨幣計(jì)量、幣種惟一、幣值穩(wěn)定。電子商務(wù)條件下，電子貨 幣的出現(xiàn)向這一假設(shè)的應(yīng)用提出了挑戰(zhàn)，為該理論的發(fā)展提供了 契機(jī)。二、電子商務(wù)對會計(jì)管理模式的影響1. 會計(jì)職能發(fā)生轉(zhuǎn)變。會計(jì)具有核算、監(jiān)督、參與經(jīng)營決策 的職能。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使建立基于網(wǎng)絡(luò)化的會計(jì)信息核算系 統(tǒng)已是時(shí)代必然。在這個新的會計(jì)信息處理系統(tǒng)中，企業(yè)發(fā)生的 各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠自動從企業(yè)的內(nèi)部和外部采集相關(guān)的會計(jì)核算資 料，并匯集于企業(yè)內(nèi)部的會計(jì)信息處理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)反映。由于 會計(jì)信息實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)和自動的處理，那么會計(jì)

12、人員就可以從日常 繁瑣的會計(jì)事務(wù)中解放出來，那么監(jiān)督和參與經(jīng)營決策職能就變 得更加重要。監(jiān)督職能主要是監(jiān)督自動處理系統(tǒng)的過程和結(jié)果， 以監(jiān)督國家財(cái)經(jīng)法紀(jì)和會計(jì)制度的執(zhí)行情況。2. 會計(jì)管理將進(jìn)入全面信息化時(shí)代。與以往的會計(jì)信息系統(tǒng) 相比較，未來的網(wǎng)絡(luò)會計(jì)兼有會計(jì)業(yè)務(wù)處理層、信息管理層、會 計(jì)決策層與決策支持層在內(nèi)的多層次網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)。會計(jì)在 實(shí)現(xiàn)資金流管理的同時(shí)進(jìn)行物流管理，真正實(shí)現(xiàn)購銷存業(yè)務(wù)、會 計(jì)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)控的一體化管理，成為企業(yè)管理中最有效的決策 支持系統(tǒng)。財(cái)務(wù)信息的時(shí)效性和實(shí)用性將得到較大提高。3. 會計(jì)核算與結(jié)算模式的改變。傳統(tǒng)會計(jì)下，對商品交易的 會計(jì)處理是通過大量的紙制單據(jù)

13、、憑證，通過手工方式開具單據(jù)第1頁共1頁 者和債權(quán)人提供庾映管理人員經(jīng)營責(zé)任的信息，將來更側(cè)重于向 使用者提供有助于決策的相關(guān)信息。3.會計(jì)電算化的發(fā)展使會計(jì)工作的重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的會 計(jì)工作集中于確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告。財(cái)務(wù)軟件和電子交易的 出現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)化的會計(jì)信息核算系統(tǒng)成為發(fā)展的必然。這就使會 計(jì)人員從核算工作中解放出來，把更多的時(shí)間精力放在監(jiān)督企業(yè) 會計(jì)信息系統(tǒng)的整體運(yùn)行和參與企業(yè)的經(jīng)營管理決策中去。會計(jì)是適應(yīng)人類生產(chǎn)實(shí)踐和經(jīng)濟(jì)管理的客觀需要而產(chǎn)生的， 并隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而發(fā)展。而當(dāng)今社會由于科技的飛速發(fā)展 帶動著經(jīng)濟(jì)也在迅猛發(fā)展，會計(jì)必然也要做出相應(yīng)的改變以適應(yīng) 現(xiàn)在的社會需要。

14、電子商務(wù)極大地改變了傳統(tǒng)會計(jì)的環(huán)境，也必 然對會計(jì)帶來影響。在新的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電子商務(wù)的發(fā)展給 我國的會計(jì)理論、實(shí)務(wù)等方面都帶來了一個前所未有的機(jī)遇和挑 戰(zhàn)。來源：科學(xué)導(dǎo)報(bào)學(xué)術(shù)20xx年14期作者：彭娟第三篇：電子商務(wù)企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對策研究一、概述隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，電子商務(wù)的市場越來越成熟。以 淘寶為首的電子商務(wù)平臺的發(fā)展向多元化發(fā)展，以往的拼價(jià)格、 比質(zhì)量的銷售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能滿足客戶的求新性心理。當(dāng)淘 寶推出“客戶贏天下”的理論時(shí)，大家都紛紛關(guān)注銷售的方式與第1頁共1頁 質(zhì)量。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，顧客服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。企 業(yè)的客戶是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的服務(wù)

15、宗旨是滿足顧客的需 求。企業(yè)盈利以及贏得市場占有率的根本保障是：提高顧客滿意 的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量水平。根據(jù)相的關(guān)研究，顧客服務(wù)對企業(yè)的 影響有以下4點(diǎn)：(1) 企業(yè)的顧客流失有75%原因與產(chǎn)品無關(guān)。(2) 若顧客對企業(yè)產(chǎn)生不滿，只有2%的顧客向企業(yè)投訴。有98%的顧客會用不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品的行為來取代投訴。(3) 在這些不滿意的顧客中，有85%顧客會將對企業(yè)與產(chǎn)品 的不滿傳播給9個人；13%的顧客會將這種不滿傳播給另外的20 個人。如果顧客感到滿意，他只會把滿意的服務(wù)傳播給5個人。(4) 在企業(yè)發(fā)展的未來的6年中，將會流失現(xiàn)有顧客的80%o其中，在流失顧客的65%的是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)或者不恰當(dāng)

16、的 行為造成的。綜上所述，客服工作人員成為了電商企業(yè)不可或缺的中堅(jiān)力 量，推動著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。目前，僅僅淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服 就已經(jīng)到達(dá)了 284萬人。而客服工作人員需求量的增加以及客服 工作人員離職率高居不下又給電商企業(yè)的人力資源的管理帶來了 很大的難題。二、電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失現(xiàn)狀分析1. 電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員現(xiàn)狀第1頁共1頁客服，客戶服務(wù),CustomerServiceo客服的業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又 涵蓋了很多，技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語音服務(wù)、安排 維修、數(shù)據(jù)收集、核實(shí)、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào) 查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護(hù)關(guān)懷，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到

17、了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會分為電話、郵 件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪O客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的 用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個方面客服也是個人力 密集型的部門，上面兩個特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能 還會協(xié)助進(jìn)行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、 市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。在電子商務(wù)企業(yè)中，客服人員的流失率一向很高。從行業(yè)來 看，客服中心的運(yùn)營，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失 是破壞這種均衡的關(guān)鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了 電子商務(wù)企業(yè)的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，對整個客服中心的服務(wù)品質(zhì)造成極

18、大的負(fù)面影響。長沙A公司是是國內(nèi)領(lǐng)先的電商第三方平價(jià)商品的促銷活動 組織平臺。目前在長沙有600多位員工。其中客服工作人員已經(jīng) 占到了總員工數(shù)的90%?？头块T主要包括售前客服，售中客服， 售后客服，客服組長，客服主管、客服網(wǎng)管等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)長第1頁共1頁 沙A公司客服人員的總年離職人數(shù)為80人，正式客服人員的年總 流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。2. 客服工作人員流失的原因分析客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個人原因、考 核方式及制度壓力下的職業(yè)倦怠、客戶素質(zhì)、工資薪酬等原因。(1) 主觀個人原因電子商務(wù)企業(yè)是新興發(fā)展行業(yè)，員工的大部分年齡在23歲- 27歲

19、，是所有行業(yè)中較為年輕的，充滿了年輕的活力與朝氣，在 企業(yè)中客服工作人員年齡更加偏小。在企業(yè)中為了配合公司節(jié)日 促銷活動，企業(yè)還從高校中聘請了很多在校大學(xué)生做客服的兼 職。因此，工作的流動性和臨時(shí)性較大，導(dǎo)致出現(xiàn)大量員工同時(shí) 離職的情況。公司會出現(xiàn)暫時(shí)性的人手不夠和輕癱瘓的狀況?？?服工作人員基本上是剛剛步入社會，相對來說缺乏社會的閱歷經(jīng) 歷，工作中面對不同素質(zhì)的客戶，難免會遇到一些不愉快的事 情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對高強(qiáng)度 的工作，很多客服工作人員會處在一個崩潰的狀態(tài)，出現(xiàn)逃避心 理，繼而離職。缺乏務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。很多人認(rèn)為客服的工作崗位只需要會 打字就能勝任，作為

20、大學(xué)畢業(yè)生去做這樣的工作是大材小用。或 者很多人只是把客服工作當(dāng)做是自己職業(yè)生涯的過渡，通過現(xiàn)在 就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合適的工作就第1頁共1頁 會立刻離職。在這種心理狀態(tài)下，很難全心全意的投入到客服的 工作崗位中去，對待自己的工作是敷衍了事。（2）薪資比較低薪資低是引起離職的員工離職的主要動機(jī)。電子商務(wù)企業(yè)工 資幅度差異較大，對于客服工作人員的待遇起薪是2000o客服工 作人員的勞動強(qiáng)度比較大，一般是每周休息一天，而且經(jīng)常加 班，有倒班制。技術(shù)人員的每周休2天，并且薪酬高出很多?？?服工作人員作為企業(yè)的一線員工，是薪酬最低的一個階層，提成 是按照接待客戶的數(shù)量決定的。而

21、其他的員工提成是按照公司所 有接待員工的數(shù)量進(jìn)行提成。造成客服工作人員工作消極，最終 導(dǎo)致辭職。（3）職業(yè)前景不樂觀客服工作人員的發(fā)展空間比較小，晉升通道狹窄。售前客服 工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大。正常一個店鋪只需 要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客 服工作了 3年依舊是售前客服，導(dǎo)致員工積極性降低。（4）工作壓力大電子商務(wù)企業(yè)的客服工作人員一般工作時(shí)間為9點(diǎn)-24點(diǎn)，白 班和晚班兩班倒。在平時(shí)，客服工作人員的日均工作量為接待客 戶量100-400人次。節(jié)假日促銷活動期間，日均接待量為大于500 人次。并且電子商務(wù)企業(yè)在活動期間看重首次接待時(shí)間和平均響第1頁

22、共1頁 應(yīng)時(shí)間。這對客服工作人員的打字速度和反應(yīng)能力提出了很高的 要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強(qiáng)度導(dǎo)致辭職。三、應(yīng)對電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失的應(yīng)對措施1安排客服相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度利用客服工作量較低的時(shí)候，安排客服工作人員培訓(xùn)。培訓(xùn) 的內(nèi)容可以多樣化。可以是專業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也可以針對女性群 體培訓(xùn)插花、發(fā)藝、美容的講座。這些培訓(xùn)可以提升客服人員的 整體素質(zhì)，同時(shí)可以增進(jìn)入職員工之間的感情，也能對服務(wù)的電 子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作 壓力。2.合理的薪酬待遇秉著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則制定合理的薪酬制度。經(jīng)驗(yàn)豐富的客服 工作人員如果對薪酬不滿就會跳槽

23、。對企業(yè)來說，留下來的客服 工作人員都是低素質(zhì)的客服新手。高素質(zhì)的員工的絕對量就會不 斷下降。如此下去，企業(yè)的整體競爭力會越來越弱。我們可以依靠增加薪水來降低客服工作人員的離職率。完善 現(xiàn)有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調(diào)整客服工作人 員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個工作人員都自己的薪酬都充 滿了希望。在設(shè)定考核方案時(shí)，可以將基準(zhǔn)目標(biāo)制定的相對低一 些，可以在大部分人通過努力拿到100%的績效工資。使少部分的 表現(xiàn)一般的客服工作人員拿不到100%的績效工資。使小部分客服第1頁共1頁 工作人員可以拿到超過100%的績效工資，這樣可以提升員工的工 作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。3

24、. 建立規(guī)范合理的晉升制度企業(yè)要提升客服工作人員的工作發(fā)展空間?？头块T要保證 客服工作人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和比較高的工作能力才能晉升。 電子商務(wù)企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才，必須構(gòu)建合理規(guī)范的晉升制 度。所以，客服部的主管要充分了解每個一線客服員工的能力， 激發(fā)他們的潛能。給表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員比較好的晉升通道。只 有客服人員非常明晰自己的發(fā)展前景，才會有無限的動力與企業(yè) 緊密相連并且共同成長。4. 減少客服工作人員壓力，合理調(diào)休電子商務(wù)企業(yè)可以采取措施調(diào)整客服工作人員的合理休息的 時(shí)間。售前客服人員的工作強(qiáng)度大，可使用彈性工作時(shí)間制度。 在節(jié)假日或客戶高峰時(shí)期，增加適當(dāng)?shù)目头藬?shù)。在每次促銷活 動

25、之后，關(guān)心客服工作人員的身心健康，進(jìn)行必要的調(diào)休，體現(xiàn) 企業(yè)對客服工作人員的人文關(guān)懷。員工的壓力減少和適當(dāng)?shù)尼尫?壓力，客服工作人員的差錯也會降低，工作效率相應(yīng)提高，離職 率也會降低。參考文獻(xiàn)：1 李游.基于心理視角的加強(qiáng)客服人員業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范對策J. 中外企業(yè)家，20xx (29).第1頁共1頁2 彭麗莉，楊建華.服務(wù)業(yè)一線客服人員的任職要求及發(fā)展 空間J.現(xiàn)代商業(yè),20xx (35).3 華梅.“90后”客服人員的管理探析J.企業(yè)文明，20xx (11).作者簡介：李向萍(1979.08-)，女，湖南常德人，湖南機(jī) 電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，副教授，研究方向：電子商務(wù)、 客戶服務(wù)管理來源：

26、商場現(xiàn)代化20xx年19期第四篇：我國大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展問題及對策研究一、我國大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展機(jī)遇及其問題(一) 發(fā)展機(jī)遇在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下，需要我們用創(chuàng)新與發(fā)展的眼光去看待 問題，解決問題。大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展是順應(yīng)時(shí)代的潮流， 是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，對交易模式、流通環(huán)節(jié)、整合多方面資源，產(chǎn) 生集聚效應(yīng)等的一次創(chuàng)新與實(shí)踐。從20xx年開始到20xx年，在 整個電子商務(wù)交易額中B2B所占的比重約為80%,在B2B交易中， 大宗商品交易量占很大的比重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大宗商 品電子商務(wù)的未來發(fā)展前景十分良好。我國大宗商品電子商務(wù)在 發(fā)展中存在很多的機(jī)遇。一是可以通過大宗商品電子商務(wù)

27、的發(fā)展，整合資源流、現(xiàn)金 流，與金融、物流等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)結(jié)合，吸引資金投入，帶動 相關(guān)企業(yè)倉儲、物流的發(fā)展，提高資源配置的效率。二是通過產(chǎn)第1頁共1頁 業(yè)的整合進(jìn)而爭取大宗商品的定價(jià)權(quán)。我國大宗商品消費(fèi)對外依 存度也較高，特別是原油、大豆等大宗商品對外依存度都超過 50%,由于大宗商品的期貨和金融屬性，受外界影響較大。發(fā)展大 宗商品電子商務(wù)平臺，通過建立完善的市場結(jié)構(gòu)體系，集中整合 資源，加快對大宗商品的定價(jià)權(quán)。三是通過電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和 模式創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用與商務(wù)模式創(chuàng)新的有效結(jié)合，推動商業(yè) 模式、商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新。推進(jìn)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、射頻識 別等技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，解決商品交

28、易中的海量數(shù)據(jù)計(jì)算 及利用、食品冷鏈物流、商品精細(xì)化管理等問題。（二）存在問題大宗商品電子商務(wù)有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢，它的進(jìn)入門檻較 低，只需具備一定的基礎(chǔ)設(shè)施，并且不像期貨交易所是非盈利性 質(zhì)的機(jī)構(gòu)，它是營利性質(zhì)的企業(yè)，所以大宗商品的電子商務(wù)是區(qū) 別于消費(fèi)品的電子商務(wù)，其主要的特點(diǎn)是大宗商品電子商務(wù)頻次 和數(shù)量并不是很大、但是單筆交易的金額很大，支付方式多樣 化。大宗商品的電子商務(wù)主要盈利方式是收取交易商的手續(xù)費(fèi)， 手續(xù)費(fèi)的高低與成交量成正比。由于大宗商品電子交易市場和期 貨市場混淆，市場發(fā)展有一定風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)階段大宗商品電子的發(fā)展 也仍然存在不完善的地方。一是大宗商品電子商務(wù)發(fā)展法律法規(guī)缺失，市場

29、監(jiān)管仍需完 善。由于大宗商品電子商務(wù)缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，現(xiàn)在大宗商品 電子交易市場規(guī)則基本都是按照2003年大宗商品電子交易規(guī)第1頁共1頁 范，這個規(guī)范只是一個行業(yè)性參考標(biāo)準(zhǔn)，本身不具有法律的權(quán) 威性。政府對其的監(jiān)管主要是通過國務(wù)院下發(fā)的37號文和38號 文，市場監(jiān)管需要多方面配合，仍需完善。二是混淆現(xiàn)貨和期貨的概念，市場存在風(fēng)險(xiǎn)。大宗商品電子 交易市場是以服務(wù)大宗商品的流通為經(jīng)營目的的場所，它是現(xiàn)貨 市場。但由于其采用的交易機(jī)制與期貨交易存在諸多相同之處， 比說保證金制度、每日無負(fù)債結(jié)算制度等，所以大宗商品電子交 易被很多人稱為類期貨、準(zhǔn)期貨。大宗商品電子交易的發(fā)展要求 可持續(xù)，但由于企業(yè)家

30、的逐利性，放松了對市場會員的準(zhǔn)入，造 成了市場高成交、低交割，以及投機(jī)行為、欺詐行為等問題的層 出不窮，嚴(yán)重?fù)p害了投資者的利益。因此，大宗商品電子交易市 場的標(biāo)準(zhǔn)化合同在經(jīng)買賣雙方協(xié)商后，可以對某些條款進(jìn)行變 更，這顯示了大宗商品電子交易市場游離于期貨市場和現(xiàn)貨市場 的特性。所以必須建立完整的交易規(guī)章制度是用來維護(hù)市場交易 秩序的，二、發(fā)展我國大宗商品電子商務(wù)的對策建議大宗商品電子商務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)在于提髙效率、提高附加值、 提高盈利率，大宗商品電子商務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展應(yīng)從以下幾個方面 入手。（一）創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)營模式，再造流通環(huán)節(jié)傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿(mào)易由于受空間、地域等限制，企業(yè)的流通成本 較高。開展大宗商品的

31、電子商務(wù)，創(chuàng)新企業(yè)的運(yùn)營模式。一是要第1頁共1頁 整合多方面資源，建立起優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)體系，提供高效率、低 成本的全程服務(wù)，形成以互聯(lián)網(wǎng)、物流、金融等多種方式的一體 化新型電子商務(wù)模式。大宗商品電子平臺的建設(shè)將投資者匯聚到 一起參與交易，交易會更加便捷。二是再造流通環(huán)節(jié)，可以有效 降低企業(yè)的經(jīng)營成本。在傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿(mào)易模式下，企業(yè)需要投入 較高的人力、營銷和管理等成本進(jìn)行定價(jià)議價(jià)。企業(yè)的采購、運(yùn) 輸、出庫裝船等通過商品交易中心完成，可以增加市場的流動 性，大大降低企業(yè)的經(jīng)營成本。大宗商品電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)和傳統(tǒng)的貿(mào)易交易相結(jié)合，產(chǎn)生了傳統(tǒng)市場交易方式所不能實(shí) 現(xiàn)的功能，是對大宗商品市場流通理論的豐富和完善。（二）集聚整合物流資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)信息化通過創(chuàng)新大宗商品電子商務(wù)發(fā)展，一是可以通過交易的集聚 帶動物流的集聚，進(jìn)而促進(jìn)第三方物流企業(yè)的發(fā)展，推動社會物 流資源的整合，降低全社會的物流成本、提高物流效率，改變經(jīng) 濟(jì)發(fā)展單純依靠傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸，附加值低等不利局面。二是實(shí)現(xiàn) 商流和物流信息的有效對接，大宗商品交易的交易雙方和物流企 業(yè)在同一平臺上協(xié)同操作，有效地拓寬了物流業(yè)務(wù)的地域范圍， 提高了效率，更為貨物就