酒店認知實習報告

1、酒店認知實習報告酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質 量評價的標準就是客人的“滿意程度” 。處于買方市場的酒 店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓 客接觸， 滿足客人對酒店服務的各種需求， 接受客人的投訴， 解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些， 前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營 業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經 營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之 筆。實習單位：湘潭市羊村酒店 實習時間： XX年7月20日XX 年8月 26日實習目的：參加一定的社會實踐，不至于荒渡過多的時 間。實習任務：酒店前

2、臺接待遇服務工作 慢慢嘗試著以一種謙遜的服務態(tài)度和認真真誠的處事 態(tài)度，漸漸的學會和豐富了待人處事之道。羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現有分 店一所。 到羊村 ,吃羊肉,發(fā)洋財,洋氣!, 是這個初具規(guī)模 的酒店的廣告語 . 不言而喻 , 這是一個打著羊肉招牌的特色 酒店, 特色是一切與羊有關的東西，在它的菜譜里 ,羊肉, 羊 雜,羊血 ,羊腿,是熱門菜 ;同時經營著其它各類共同的酒店業(yè)務( 三 ) 內容摘要： 酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質 量評價的標準就是客人的“滿意程度” 。處于買方市場的酒 店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓 客接觸， 滿足

3、客人對酒店服務的各種需求， 接受客人的投訴， 解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些， 前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營 業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經 營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之 筆，而我 ，這一個月的時間里，主要就在前臺渡過。1、前臺接待處職能介紹(1) 接待來客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理 入住登記手續(xù)，分配房間 ;(2) 掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài) ;(3) 協助制定客房營業(yè)日報等表格 ;(4) 協調對客服務工作。(5) 通知廚房相關餐飲服務及菜單2、大堂接待處工作流程(1) 銷售客房

4、，接待住店客人，為客人辦理入住登記手 續(xù)，分配房間 ;(2) 為人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確(3) 為當日需要送鮮花或水果及需要其它服務的的房間 提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間 做無煙處理。(4) 為客人提供酒店內部部分問訊服務，如酒水服務、 訂餐服務。(5) 接聽部分客人來電，為客人提供客人預訂服務及相 關事宜。(6) 協助制作客房營業(yè)日報表等表格( 一 ) 實習收獲通過這次在羊村酒店一個多月的時間實習，本人獲益非 淺。酒店就等于是一個小社會的縮影。這次經歷，對于我或 許是為不久的將來踏入社會的我，提供一次重要的鍛煉的機 會，增加和豐富社會閱歷。1、溝通能力

5、提高溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。作 為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是 面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客 人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何 讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名 前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客 人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級對老板。人不免 不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他 人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客 人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是 我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝 通能力

6、上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態(tài)。2、收獲了情誼 所說的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作 為一個晚輩，所感受和得到的長者的照顧和幫助。人都是可 以交流的，那些外表顯得有些嚴肅的長輩其實并不是那么可 怕，實際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和 樂意和他們相處，聽取他們的經歷。此外，友誼也很珍貴， 在這段時間里， 認識和結交了一些很不錯的人兒。 他們中間， 有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和 ; 也有很厲害 的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交 往是沒有隔閡和距離的。我會永遠記住他們，我的朋友，那 些長者。3、突發(fā)事件應變能力提高 在前臺接待處工作

7、，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為 作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同 的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會 對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又 是另外一個考驗。4、工作獨立處理能力提高 通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力 的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力， 才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大 膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后 得到的才是最適合自己的東西。5、服務意識提高 所謂服務業(yè)中服務的真諦，在我的理解，就是服務人員

8、盡一切可能最大限度的滿足客人的服務需求。作為一名前臺 接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走 在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最 好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客， 為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務員，不應該 有過多的情緒和抱怨， 不然，這將會成為自身工作上的障礙， 不僅會影響服務質量，甚至可能會成為老板指責的緣由。6、對于前臺的職位有了一定的了解 第一、前臺工作要認真、仔細、對操作流程非常熟練。 工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎 ; 對電腦系統(tǒng)要掌 握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。 “三星”客服部有這樣一句廣

9、告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(Repair While You Wait)“有您等待的時候，我們?yōu)槟?服務”，多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌 諱的就是等待。 “時間就是金錢” ，對他們來說，這點尤為重 要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得 到顧客的好評。第二、要善于溝通。 前臺接待的工作有時十分緊張忙碌， 有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這 也是一門讀不完的 “社會經驗學” 。前臺接待必須眼疾手快， 耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。這也是我 這個暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發(fā)現賓客是那種 類型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，

10、是性格比較溫和 的客人，還是介于兩者之間的人。前臺接待得留意客人的臉 部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情來提供服務。 對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。（ 二 ） 實習體會1、自身不足與缺點 通過這一次的實習，我仿佛又發(fā)現了自身的很多不足以 及缺點。一方面，在語言能力上依然是無法十分流利的與客 人進行溝通，更嚴重的時候，竟可能出現表達不清的狀況， 以致出現過非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服 務業(yè)的工作經驗非常不足，導致工作上出現不應該出現的錯 誤，為同事帶來了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上， 我的某些缺點更是表露無疑。比如工作上不夠細心，反應和 應變能力很不怎么

11、樣，不夠虛心接受老板的批評等等。但通 過這接近一個多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是 在這一次次的改善中，我漸漸的進步和成熟。2、要有熱情和自信 其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。 熱情和信心對于我們就像水和氧氣對于魚一樣。熱情讓我們 對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗; 信心又讓我們以必勝的決心細致地對待工作， 力求做好每個細節(jié)， 精益求精 激情與信心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一 能做到最好。3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳 亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習慣。 “做什么事情都要有條 理?！边@是酒店劉經理給我的忠告。其它的工作也一樣，講 究條

12、理能讓你事半功倍。一個處事有條不紊的人，辦事效率 和質量必然會高。4、要主動出擊 當你可以選擇的時候，把主動權握在自 己手中。我想很多人和我一樣，剛進一個地方做事的時候， 都做過類似復印打字的“雜活” ?；蛟S同事們認為你是小字 輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不 知道你能做什么。做“ 雜活”是工作的必需，卻無法讓我 學到什么。所以我們要下決定改變自己的命運。有些東西不 能選擇， 有些東西卻可以選擇。 份內的工作當然要認真完成， 但勇敢的“主動請纓” 卻能為你贏得更多的機會。 只要勤問、 勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。5、待人要真誠 剛開始進入酒店， 只見幾個陌生的臉孔。 我試著微笑著和他們打招呼。 從那天起， 我養(yǎng)成了一個習慣， 每天早上見到他們都要微笑的說聲“早晨”或“早上好” ， 那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西 容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同 事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾 天的時間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我 想