醫(yī)療糾紛預(yù)防調(diào)解工作機制

1、醫(yī)療糾紛預(yù)防、調(diào)解工作機制為預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實做好糾紛發(fā)生后處置工 作，有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護正常 醫(yī)療秩序，結(jié)合我院實際制定本機制。一、醫(yī)療糾紛預(yù)防（一）強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、 質(zhì)量意識、 安全意識、 責(zé)任意識、依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務(wù)意識，樹立法制觀念， 保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛。1、院科兩級定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、 規(guī)章制度、 職責(zé)、 規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護自己， 更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)、誠信服務(wù)，有效避 免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2、進一步加強醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、 醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體

2、 培訓(xùn)、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思 想覺悟及文化素養(yǎng)。（二）院科兩級加強診療質(zhì)量相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、 考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。1、強化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強醫(yī)務(wù)人員 基本功訓(xùn)練。2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護理核心制度、診療護理常 規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期、不定期組織學(xué)習(xí)、考核。3、提高醫(yī)療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī) 范、及時、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、 抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務(wù)及簽 字同意程序。5、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高 低年資醫(yī)師、護士業(yè)

3、務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修培訓(xùn)，積 極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開拓眼界，同時做 好所學(xué)知識的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情 同意等準(zhǔn)備工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（三）加強院科兩級質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全 因素，及時消除隱患，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1、醫(yī)務(wù)科、護理部組織相關(guān)人員除不定期抽查外，每 月對各科進行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人 員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護理規(guī)范、常規(guī)等的 執(zhí)行情況，同時對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進行動 態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，并制定改進措施，從嚴(yán)把好質(zhì)

4、量 關(guān)，使診療全過程達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。2、科室每月召開質(zhì)量安全管理會議一次，總結(jié)分析近 期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生3、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護人員對近期院內(nèi)外發(fā) 生的醫(yī)療糾紛進行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié) 出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有針對性的進行預(yù)防。（四）加強醫(yī)護患溝通，預(yù)防醫(yī)療糾紛。1、轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好 的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護患之間的緊張情緒，取得患者及 其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護患關(guān)系奠定基 礎(chǔ)。2、加強培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧， 從

5、而在醫(yī)護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通 的橋梁。3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求， 減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工 作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。4、加強醫(yī)、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知 識、過硬的操作技術(shù)和對患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合 適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方 面三方及時取得溝通，必要時護士長負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和 避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（五）加強實習(xí)生帶教管理工作，有效預(yù)防因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī)療糾紛1、醫(yī)務(wù)科做好實習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律

6、法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書 寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。2、各科室選派經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的高年資醫(yī)護人員 負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強實習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提 高其理論知識、 操作技能及應(yīng)急能力， 做好傳、 幫、帶工作。（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念， 將具體工作落實到位如加強醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律知識的宣 傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確 告知患者及其親屬相關(guān)事宜。（七）健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機制、各項安全管理制度、醫(yī) 療事故預(yù)防預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護人員掌握相關(guān)事宜，做 好自我防

7、護，并有效預(yù)防醫(yī)療糾紛擴大化。（八）積極推行醫(yī)療責(zé)任保險制度。二、醫(yī)療糾紛的處置（一）處置原則： 處理醫(yī)療糾紛， 應(yīng)當(dāng)遵循公開、 公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到 事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。（二）處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序” ，按照事件嚴(yán)重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時在第一 時間報告科主任、護士長，并協(xié)助科主任、護士長做好處理 工作?？浦魅我诹私馐聦嵉幕A(chǔ)上，必要時匯同主管醫(yī)務(wù) 人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解 釋、勸說工

8、作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。2、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科 / 護理部答復(fù)協(xié)調(diào)處理：針對科室匯 報或患者直接來信來訪的醫(yī)療糾紛， 負(fù)責(zé)調(diào)查、 答復(fù)、 協(xié)調(diào)3、依法處理：針對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或 醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒 定和法院訴訟相關(guān)工作。4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，醫(yī)患 糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨立第三方 介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對話的溝通平臺， 把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫(yī)患糾紛更快更 好地化解。（三）處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)注意的問題 1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實事求是的 態(tài)度，及時查明真相，分清責(zé)任。

9、屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推 諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護患者 的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無理要求時，則一定 要堅持原則，據(jù)理力爭。對侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán) 益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時通過各種途徑 與患方接觸、溝通，對糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán) 肅處理。當(dāng)有媒體介入時，要主動與媒體聯(lián)系、交流，讓其 全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要 通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關(guān)的調(diào)查取證工作。3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收 集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關(guān) 證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對整個糾 紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。（四）根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實 責(zé)任追究制度。按照我院醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定 ，給予相關(guān) 責(zé)任人相應(yīng)處罰。三、全院形成齊抓共管防糾紛的共