大酒店服務質(zhì)量檢查標準模板

1、資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不、勺或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。大酒店服務質(zhì)量檢查標準XX大酒店服務質(zhì)量檢查標準第一章總則第一條檢查目的嚴格督促檢查各部門各級員工服務質(zhì)量，緊緊圍繞”考標準、 查質(zhì)量、看服務、勤分析、抓整改”的十五字方針，對酒店范圍 內(nèi)的清潔衛(wèi)生.行為規(guī)范、禮儀禮節(jié).設備設施、后勤保障、 消防安全、賓客投訴等方廂進行督促檢查并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的 問題及時處理整改，并作為當事人與其所在部門質(zhì)量考核與績效考 核的依據(jù)之一。真正把酒店的督導檢查工作落到實處，從而全廂提 高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務質(zhì)量,樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務的品牌。第二條檢查依據(jù)本標準檢查依據(jù)為酒店星級評定標準與酒店服務質(zhì)

2、量管 理規(guī)范。第三條檢查范圍酒店各部門與各級員工。第四條檢查內(nèi)容儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務紀律.服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、 賓客投訴、設備維修保養(yǎng)及節(jié)能降耗、消防安全、文檔管理、 員工思想動態(tài)十大頃內(nèi)容。笫二章服務質(zhì)量檢查通用標準內(nèi)容第五條儀容儀表、著裝1、各部門各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、 挺括、尺寸適中、無皺褶破損開線、掉扣等。2、男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。3、統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無破損。4、穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時，不論男女不得敬開外 衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領，不得顯露個人衣 物。6、制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓

3、起。7、員工工牌.名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。二. 儀容儀表1、員工上班時間面容整潔、大方、舒適.精神飽滿、表情 自然、略帶微笑。2、頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型.不得有頭皮屑、不抹 重味發(fā)乳。3、男員工頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過衣領、不留胡 須、大鬢角。4、女員工頭發(fā)不過肩，如是長發(fā)，上崗時必須盤起。5、女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。6、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷, 避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。7、不能留長指甲，不能涂有色指甲油。8、員工上班時間可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡，已 婚員工可佩戴一枚結婚戒指。9、員

4、工上班不戴耳環(huán)、手鐲,項鏈不外露。三、形體動作1、站立服務表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集 中、不東張西望、不倚靠其它物品。2、站立時男.女員工兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背 后，身體正直平穩(wěn)。3、需要坐著為客人服務時，應坐姿平穩(wěn)、端正、自然、 帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動、不斜視客人。4、行走時兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，雙臂自然擺動、 前后不超過30度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動讓路、點 頭微笑冋好。5、引導客人行進時，主動問好、指示方向，走在客人左前方 或右前方1.5米左右，身體略側向客人。6、行進中與客人交談，應走在客人側0.5步或基本與客人 平行，轉(zhuǎn)彎時先

5、向客人示意指示方向。4資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不、勺或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。7、為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、語 言與手勢相符，不可用手指指人，應用全掌掌心向上以示尊重。第六條禮節(jié)禮貌1、員工見到客人.上級、同事、下屬必須直帶微笑主動冋 好,準確使用禮貌用語。2、做到賓客至上，熱情有禮。使用”五聲十一字”：”五 聲”即客人來時有歡迎聲，遇到客人有稱呼聲，麻煩客人有致歉聲, 受到幫助有道謝聲,客人離去有送別聲；”十一字”即請、您好. 謝謝、對不起、沒關系。3、對待客人謙虛有禮、樸實大方.表情自然、面帶微笑、 態(tài)度誠懇。4、冋候客人主動，能夠根據(jù)時間.場所.情景.接待對象

6、 不同,準備運用冋候禮節(jié)。5、能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱 呼,親切和藹o6、能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反 應靈活，應對得體。7、能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運用、做到講究禮儀 順序.禮儀形式，語言親切、準確、關照、示意得體。8、服務操作過程規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。9、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、 不同習慣和動作,不品頭論足。10、根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時，正確運用禮貌形式, 動作規(guī)范。11、嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。12、在工作場所和公共場所禁止高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔 和,不影響客人。13、同

7、客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意 打斷客人談話或插話。14、愛護客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的 語言。第七條服務工作紀律、班前紀律1、按規(guī)定的時間提前上班準備工作，換好工作服，整理好儀容 儀表。2、準備好上班的工具、用品、資料或文件表格等，無任何疏 漏。3、按時參加班前會,明確當日工作內(nèi)容.要求和注意事項，精 神飽滿地接班。二、交接班紀律1、按時交接班，交接事項、票據(jù).現(xiàn)金.表格、賬目、物品等交接清楚明確。2、交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責任現(xiàn)象發(fā)生。三、崗位紀律U堅守崗位，不串崗.離崗.遲到.早退、曠工現(xiàn)象。2、工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無 關的事情。3、工作時間不得接聽私人電話。4、工作時間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)、聽MP3等。5、工作時間不得合客（業(yè)務來往的除外）及外出購物。6、保持良好工作狀態(tài)，不準倚墻壁和斜靠柜臺休息。四、操作紀律1、愛護酒店的各種設施設備、用具物品，無違紀操作，無亂拿 亂放和隨意損壞現(xiàn)象。2、工作過程中拾到客人物品.錢財應及時上交，并