營業(yè)員和顧客溝通時(shí)的錯(cuò)誤話術(shù)修改11131

1、營業(yè)員與顧客溝通時(shí)的錯(cuò)誤話術(shù)1 顧客問：便宜點(diǎn)，打個(gè)折吧！營業(yè)員回答 (1) 我們這里不還價(jià)的， 都是打好折的價(jià)格。 (2) 這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。 ( 3)不要這 樣，你知道我們也很難做 。問題診斷 我們這里不還價(jià)的， 都是打好折的價(jià)格。 這個(gè)價(jià)格確實(shí) 已經(jīng)很便宜了。 不要這樣， 你知道我們也很難做。 這么說是缺乏足夠 的說服力，并且也乞求顧客憐憫的感覺。貨賣不好，話語未到，話語 一到，貨賣三俏， 我們的導(dǎo)購在店面銷售中有舉足輕重的作用， 因?qū)?購的語言瑕疵導(dǎo)致店面每天都上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開的一幕， 只不 過我們并不知道， 還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式為顧客溝通， 繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧 客離開，其實(shí)每

2、家店每天至少都少賣了兩三件衣服， 可我們的一些終 端管理者卻不知情， 還讓這樣的情況在門店不斷發(fā)生。 導(dǎo)購說話的效 果真的是“一句話笑，一句話跳” ，話說對了可能衣服就成變成了銷 售額與利潤， 而一句話說的不得體衣服可能就變成了庫存和積壓， 所 以導(dǎo)購的語言非常重要，所以針對這種顧客我們首先認(rèn)同對方的感 受，贊美衣服穿在身上的感覺。 如果對方還是不依不饒， 我們可以向 店長申請附加贈(zèng)品或貴賓卡讓步達(dá)成交易， 一定要讓對方感覺到我們 已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問題， 并且語氣真誠， 態(tài)度誠懇， 這樣即 便最后沒有對顧客做出任何實(shí)質(zhì)性讓步， 、但顧客也會(huì)明白我們 已經(jīng)確實(shí)盡力了。 其實(shí)很多顧客并不一

3、定就是沖著那點(diǎn)折扣， 關(guān)鍵是 給自己一個(gè)購買的理由和臺階！正確應(yīng)對 ： 姐，我們已經(jīng)是最低折扣價(jià)了， 我們秀我衣尚是 10 年老店了，低價(jià)量販， ，美女價(jià)格你可以絕對放心，我們這里的價(jià)格 比其他店鋪打折后的價(jià)格還要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，所以你放心好了。2 你這衣服會(huì)起球嗎？營業(yè)員回答； 不會(huì)的，這面料很好的， 你放心 好了，絕對不會(huì)起球！所有服裝從業(yè)人員都知道，像毛衣，妮子料一類的衣服很容易起球， 所有顧客也對這類料子的衣服有很多顧慮。如何有效解決此類問題 呢？我認(rèn)為可以從以下 4方面入手：1 認(rèn)同加贊美 ：如何人都喜歡聽好話， 即使是上帝， 也喜歡有人贊 美。2 給信心不給承諾 ： 提供足夠確鑿的事實(shí)證

4、據(jù)， 用自信的姿態(tài)讓 顧客感覺到這個(gè)問題其實(shí)不用擔(dān)心， 但不 要明確告訴他是否會(huì)起 球以免斷了自己的后路。3 弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾： 導(dǎo)購要學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，避重就輕。因?yàn)?考慮到顧客提出的問題對銷售相當(dāng)不利，所以導(dǎo)購要學(xué)會(huì)簡單帶 過該問題，并迅速將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題，比如衣服是否合適， 衣著效果和試衣事宜等。4 抓住時(shí)機(jī)做介紹： 當(dāng)對方確定要購買這件衣服并買單后， 導(dǎo)購再 給他簡單介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng)。這樣更容易提高成交率，顧客也會(huì)更加感動(dòng) 正確應(yīng)對 ：1您有這種顧濾很正常，但是衣服會(huì)不會(huì)起球洗滌方式也 很重要， 這種面料的衣服您只要用手洗就可以了， 再說了，在好的衣 服你放洗衣機(jī)洗的話都會(huì)有損傷的

5、對吧， 來，這邊幫您打包了， 快速 引導(dǎo)到收銀臺買單。2 姐，你這個(gè)問題問的真好， 前幾天我們的家的一個(gè)老顧客她也這么 問，后來我跟她說關(guān)于這樣面料穿著時(shí)洗滌保養(yǎng)法， 昨天她又帶她的 朋友買去兩件呢。3顧客問；我買這么多，你送個(gè)東西唄，送條皮帶吧。營業(yè)員回答； (1)皮帶我們都是賣的， 15 塊，你喜歡帶條去唄，顧客會(huì)說；那我不 要的，你們這么小氣，老顧客了，連送條皮帶都不肯。營業(yè)員說；真 的不好意思，我們實(shí)在是沒有辦法。 (2)真的不能送的，你不買我也 沒有辦法了。正確應(yīng)對 ：( 1)美女，您都是我們家的老顧客了，那您一定知道我們 家的產(chǎn)品價(jià)格都是很實(shí)惠的對不對??？如果可以送的話我肯定第一

6、個(gè)就送你的呢，姐，實(shí)在不好意思， 這個(gè)腰帶我們都是給顧客帶帶的， 像這樣的腰帶外面最便宜的也要二三十呢，姐喜歡就帶一條去好了， 姐我給你一起包起來了。2)美女，真的很不好意思，如果可以送我肯定送給你的，要不這 樣吧，我們這里有幾條很漂亮的皮帶你選一條吧， 一般人我還舍不得 送呢。（把店鋪多余的配飾送給顧客）4顧客很喜歡這件衣服， 可猶豫不決， 她的陪伴說一般了， 再去逛逛。 營業(yè)員說， 哎呀，美女你別管別人怎么說， 最主要買衣服要自己喜歡 是不是？正確應(yīng)對 ：1 美女，這件衣服確實(shí)很符合你的氣質(zhì)的，看得出你也挺 喜歡的對吧， 外面衣服是很多， 但是想要買件適合自己， 又比較喜歡 的衣服就不容易

7、了對吧， 再說了逛街試衣也挺累的呢？如果買回去真 的不滿意，那你拿回來我隨時(shí)幫你挑換。2 美女，從你朋友的穿著打扮能看的出她的眼光很不錯(cuò)，讓你的朋友 幫你在看看， 也可以讓她在幫你選一下。 美女你眼光這么好， 而且你 對你的朋友也比較了解，來這里幫你朋友選一下嘛。5 顧客試了很多衣服之后， 一句話不說轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備走了 ,營業(yè)員說，你 試了這么多難道就沒有一件喜歡的嗎？你到底想要買什么樣的款式 呢？正確應(yīng)對 ：姐不好意思耽誤你幾分鐘時(shí)間， 姐，請問這幾款你是款式 不喜歡呢，還是顏色不喜歡？哦， 姐是顏色太亮了， 姐實(shí)在不好意思， 是我的錯(cuò)，沒有了解清楚，這里剛好有兩個(gè)款款式跟這幾個(gè)款一樣的， 而且

8、顏色也剛好是你想要，姐你稍等一下下，我馬上拿給你看一下， 保證你喜歡。6顧客說你們價(jià)格太貴了， 營業(yè)員說 (1)價(jià)格我們不貴的， 隔壁比我們 更貴??！(2)不可能，價(jià)格我們這里最便宜了，你要看衣服質(zhì)量的。 我們在游說的過程中， 必須要把握好一點(diǎn)， 那就是王婆賣瓜， 自賣自 夸，必須讓顧客由衷地產(chǎn)生一種花這種錢值得的感覺， 否則結(jié)果將是 說而不服。正確應(yīng)對 ：美女，在我們這里買衣服你在價(jià)格上面絕對可以放心的， 因?yàn)槲覀冇袑ｉT的市場調(diào)查員。 如果是同品牌， 同款式的衣服， 別家 比我們便宜的話，我可以把差價(jià)退還給你的， 來，這邊買單！ 7 顧客還價(jià)摸掉零頭 .導(dǎo)購員回答；我們這里不還價(jià)，少了都是要

9、自己貼的。正確應(yīng)對 1：美女實(shí)在不好意思，我們的價(jià)格本身就很實(shí)惠的，再說 了現(xiàn)在 3塊錢什么也買不到，我們這是連鎖店，晚上都要和財(cái)務(wù)核對賬目的呢！2，美女，找到一件自己喜歡的衣服其實(shí)也挺不容易的，喜歡才是最 重要的， 美女你說對嗎？， 還價(jià)的店鋪你才會(huì)吃虧， 因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)買不 到底價(jià)， 而我們店鋪一直明碼標(biāo)價(jià)， 每個(gè)人都一樣。 這樣對顧客才公 平，永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧的。8 顧客喜歡這件衣服單要求從新拿一件 導(dǎo)購員回答；沒有了， 就這一件了。正確應(yīng)對 ：美女，真不好意思，我們的產(chǎn)品走的是快時(shí)尚的模式，款 多量少，所以很多時(shí)候你來的時(shí)候都是剩下最后一件了，來，美女， 這邊買單！9顧客擔(dān)心牛仔褲掉色。導(dǎo)購員

10、回答 ；我敢保證不掉色，你放心吧！正確應(yīng)對： 確實(shí)很多買牛仔褲的顧客都擔(dān)心這個(gè)問題， 由于這種面料 的特性，所以輕微掉色屬于正?，F(xiàn)象， 只要我們注意洗滌方式就可以 避免嚴(yán)重褪色這個(gè)問題了， 你在洗的時(shí)候可以把褲子反過來洗， 或者 在洗之前用鹽水浸泡半小時(shí)， 這樣就可以減少褲子褪色了 （把洗滌方 式告訴給顧客）10 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適。營業(yè)員說，這衣服就要這 顏色好看！正確應(yīng)對 導(dǎo)購：姐！除了顏色，你看這個(gè)款式你喜歡嗎？（鎖定性提問） 顧客：款式還可以 導(dǎo)購：你覺得有點(diǎn)深對嗎？我給你推薦這個(gè)顏色主要看你的膚色白皙 而且氣質(zhì)很好， 如果你覺得深， 這邊還有淺色的， 你可以試一下做個(gè)

11、比較，姐！你看這樣吧，光我說好看不行，到底怎么樣，姐你穿上看看吧，來這邊請（鼓勵(lì)顧客試穿，并主動(dòng)引導(dǎo)）導(dǎo)購：姐這邊鏡子照一下， 姐這件衣服很多人試穿， 但你是我見過穿 的最好看的一個(gè)（烘托和對比贊美）11 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小。營業(yè) 員說，沒有關(guān)系的，你多穿幾次就習(xí)慣了！正確應(yīng)對 ：姐，你覺得的小了一點(diǎn)是嗎？款式顏色都喜歡的吧， 其實(shí) 像這種款式本身就是緊身版的， 很顯身材和氣質(zhì)。 可能你平時(shí)穿衣服 都比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的是嗎？我這里剛到了 2 個(gè)比較寬松一點(diǎn)的， 我拿過來給你試穿一下，你對比一下吧！12 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了。營業(yè)員說，不會(huì)啊，這款

12、很洋氣的??！正確應(yīng)對 ：姐，那你平時(shí)都喜歡穿什么類型的， 是比較時(shí)尚一點(diǎn)的吧 ， 這里有幾個(gè)款式比較時(shí)尚的，我們一起去挑挑看！13 在遇到顧客賣特價(jià)的褲子一定要修褲邊的情況 營業(yè)員這個(gè)褲子已經(jīng)是虧本了， 我們是不保修的， 你看下喜歡你就帶 條去吧正確應(yīng)對 ：姐，這褲子原價(jià)是 159的，現(xiàn)在特價(jià) 59 了，價(jià)格真的非 常的實(shí)惠，直接讓利 100元，而我們修一條褲子只需要 3 元錢，姐， 我們旁邊有個(gè)修褲子的師傅手藝非常好，我馬上帶你過去。14 顧客在挑選好了一件衣服，可是又發(fā)現(xiàn)衣服有開線的情況，問貨 和底貨沒有的情況下的應(yīng)對方法； 營業(yè)員回答， 沒關(guān)系的，我給你縫 起來就好了。正確應(yīng)對 ：姐，實(shí)

13、在不好意思， 這款衣服今天賣的就剩下最后一件了， 姐我?guī)湍阈抟幌潞昧?，姐我的手藝很好的哦?一會(huì)兒讓絕對看不出來， 姐不好意思，你先喝杯水等我一下，我馬上好。15 有一位顧客到我們這里買去一件襯衣洗過后有縮水現(xiàn)象的，拿來 調(diào)換的。營業(yè)員接過來看下說，不好意思，衣服洗過了就換不來了， 還有這是屬于正?，F(xiàn)象。正確應(yīng)對 ：1 姐，真不好意思，像你買的這款衣服有這種現(xiàn)象，我們 還是第一次發(fā)現(xiàn)有這種情況， 那也非常感謝你的反饋， 我現(xiàn)在幫你聯(lián) 系下廠家，真的是質(zhì)量問題我們肯定會(huì)負(fù)責(zé)的，你稍等下， （打電話 采購）采購說發(fā)回公司的；就說；姐，是這樣的，廠家那里我?guī)湍銧?取了，衣服幫你寄廠里去， 看下是什么

14、原因， 換回來我們就及時(shí)和你 聯(lián)系，好嗎？麻煩你把你的手機(jī)號碼留下，方便我和你聯(lián)系。2 如果換不來的情況 美女真的很抱歉，我們已經(jīng)和廠家聯(lián)系過了， 這款衣服有縮水情況屬于正?，F(xiàn)象， 不能給以退換， 但是你是我們的 老顧客了， 我們一定幫你解決， 我和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通過了， 你重新挑選 一件，我們給于 x 折，這可是重來沒有過的待遇哦！16 顧客要的童裝沒有尺碼，顧客要求定貨。營業(yè)員回答，我們童裝 不定貨的。這個(gè)問題可以分兩種方法來解決 1 確定有貨補(bǔ)的情況 2 確定 沒有貨補(bǔ)的情況。正確對應(yīng) ：1 美女， 童裝我們拿貨都是要一手一手拿的，所以這樣 的話我們庫存積壓會(huì)比較大， 如果你確定要這款的話我

15、可以幫你到其 他店調(diào)一下貨，請你留下你的聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)聯(lián)系你。2 美女不好意思，這款是我們以前的老款，沒有尺碼了，今天我 們到了很多新款，你可以挑挑看，來，這邊請！17 顧客試過后不喜歡，再推，試過后也沒要，又推還沒要， 導(dǎo)購說，美女，我覺得你的眼光太高了，感覺有點(diǎn)藐視顧客 的意思。正確應(yīng)對 ：美女，我看你 穿衣服挺有自己的風(fēng)格的，今天 我們到了幾個(gè)新款，來，我?guī)氵^去看看吧！18 顧送會(huì)員卡 : 有些顧客會(huì)問你們這里打折嗎？員工就問你 有會(huì)員卡嗎？正確應(yīng)對 姐，我們這里都是折扣價(jià)低價(jià)量販的，都是不打 折的，但是今天我們有個(gè)活動(dòng)就是一次性滿 199 元可以送你一張會(huì)員卡，一般我們都不送

16、卡的。這樣子你下次過來就可 以享受 9.5 折的。（如果顧客有會(huì)員卡自己會(huì)說的， 如果我們問他有沒有會(huì)員 卡，顧客就會(huì)要求我們給他打會(huì)員價(jià)）19 顧客: 這個(gè)款式去年也有小開心 :1 怎么會(huì)，這是我家昨天剛到的 .2 怎么會(huì)差不多呢。 問題診斷 怎么會(huì)差不多呢和這是我家昨天剛到的新款， 此類平白的說辭沒有任何的說服力， 反而讓顧客感覺這個(gè)產(chǎn) 品的新款沒有特色， 其實(shí)顧客在通常情況下不會(huì)再次選擇同 款或者款式雷同的衣服，但條條大路通羅馬，我們可以鼓勵(lì) 積極嘗試新的穿衣習(xí)慣，靈活引導(dǎo)顧客的購買需求，我們可 以建議顧客適當(dāng)改變著裝習(xí)慣，比如推薦其他不同款式，顏 色的風(fēng)格的衣服并立即引導(dǎo)顧客試穿！ 正確應(yīng)對 1 是嗎？看來你對這種風(fēng)格還是比較關(guān)注，所以 一眼就注意到了。 其實(shí)，