星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編

1、目錄contents第一章 酒店簡(jiǎn)介 general statement第二章 管理體系management system附:組織結(jié)構(gòu)圖appendix: organization chart第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)理念 the spirit of red boat hotel 第二節(jié) 顧客政策 customer policies 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 quality control system第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量保證書(shū) quality guarantee 第五節(jié) 人事政策及培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施personnel policies & training 第六節(jié) 酒店內(nèi)部刊物（店報(bào)） news paper第七節(jié) 員工

2、手冊(cè)staff handbook第一編:總經(jīng)理,general manager第一章 總經(jīng)理 1-6 g.m 1.1 總經(jīng)理 general manager 1-31.2 駐店經(jīng)理 resident manager 4-6第二章 總經(jīng)理秘書(shū) 7-11 g.ms secretary2.1 總經(jīng)理秘書(shū) g.m secretary 7-92.2 文員 clerk 10-11 第三章 會(huì)議程序 12meeting schedule第二編:市場(chǎng)營(yíng)銷部,market & sales dept第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 organizaton chart 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé) 5-14 pos

3、ition responsibilities of m&s dept 2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 m&s dept manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 sales representative of commercial 7-82.3 旅行社銷售代表 sales representative of travel agency 9-102.4 秘書(shū) secretary 11-122.5 美工 art designer 13-14 第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26standard operation procedure of m&s dept3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問(wèn) p

4、romotion and sales call 15-163.2 長(zhǎng)包房銷售 long-staying room sales 17-19 3.3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 group reservation 20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 outside sales call 22 3.5 會(huì)議銷售 conference sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 travel agency agreement signing 25 3.7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改,取消 reservation amendment & cancellation 26 第四章 附加程序 27-32accessory pr

5、ocedures4.1 處理突發(fā)事件 handling an emergency 274.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客戶檔案建檔 account file establishing 294.4 大型活動(dòng)工作安排 large activity arrangement 30 4.5 組織新聞發(fā)布會(huì) press briefing 32第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 33-38management system of m&s dept 5.1 接待 reception 33-355.2 辦公室環(huán)境 office environment 365.3 資料 data

6、365.4 例會(huì) regular meeting 375.5 工作匯報(bào) job report 38 5.6 工作業(yè)績(jī)考核 job result evaluation 385.7 美工室管理制度 art design office 38第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49operation list of m&s dept 第三編:財(cái)務(wù)部,financial dept第一章 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 1organization chart第二章 財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序 2position responsibilities of fin dept2.1 財(cái)務(wù)總監(jiān) financial control

7、ler 2 2.2 副財(cái)務(wù)總監(jiān) deputy finance director 42.3 秘書(shū) secretary 62.4 會(huì)計(jì)主任 chief accountant 72.5 總帳 general ledger 102.6 費(fèi)用核算員 cost control clerk 142.7 資產(chǎn)核算員 assets ledger clerk 17 2.8 信貸應(yīng)收員 credit & a/r 19 2.9 應(yīng)付款文員 accounts payable clerk 22 2.10 出納員 cashier 252.11 工資員 payroll 28 2.12 收銀主任 chief cashier 2

8、9 2.13 收銀督導(dǎo) cashier captain 312.14 審計(jì)員 auditor 322.15 總臺(tái)收銀 front desk cashier 34 2.16 站點(diǎn)收銀員 outlets cashier 382.17 成本控制部主任 chief cost controller 412.18 材料核算員 costing clerkmaterials 442.19 食品原料倉(cāng)庫(kù)保管員 storekeeperfood 462.20 飲品煙草倉(cāng)庫(kù)保管員 storekeeperbeverage & tobacco 492.21 物資倉(cāng)庫(kù)保管員 storekeepergeneral 512.2

9、2 收貨員 receiving clerk 532.23 電腦部經(jīng)理 edp manager 552.24 電腦硬件工程師 edp officerhardware 572.25 電腦軟件工程師 edp officersoftware 592.26 采購(gòu)部經(jīng)理 purchasing manager 61 2.27 采購(gòu)部督導(dǎo) purchasing captain 632.28 采購(gòu)員 purchasier 64第三章 財(cái)務(wù)管理制度與程序 67management syetem & procedure of fin dept3.1 餐廳收銀結(jié)帳 restaurant cashier check-o

10、ut 67 3.2 信用卡結(jié)帳 credit card check-out 68 3.3 信用卡壓卡 credit card push-down 69 3.4 收銀員編制報(bào)告 cashier workout reporting 70 3.5 收銀員下班交接 cashiers off duty connect 71 3.6 總出納工作 general cashier job procedures 723.7 現(xiàn)金支出報(bào)銷 cash payout 73 3.8 客房房租收入審計(jì) guest room rate receipt audit 74 3.9 轉(zhuǎn)帳支票授理 virement cheque

11、teach the reason 75 3.10 信用卡托收的處理 credit card collections manage 76 3.11 點(diǎn)菜單傳遞的控制 captain order transfer control 77 3.12 帳單傳遞 bill transfer procedures 783.13 貨幣傳遞控制 currency transfer control 79 3.14 客人離店時(shí)間的控制 guest departure time control 80 3.15 房租減免的內(nèi)部控制 rent derating inside control 81 3.16 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單建立

12、 outlets bill found 82 3.17 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單結(jié)帳 outlets bill check-out 83 3.18 信用卡授權(quán)程序 credit card accredit 84 3.19 散客簽字消費(fèi) fit signing consume 85 3.20 單位,團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳 unit & group signing transfer account 86 3.21 營(yíng)業(yè)發(fā)票使用 business invoice useing 87 3.22 審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳款 audit outlets account 883.23 審核前廳帳款 audit front office acc

13、ount 89 3.24 編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 workout business day statement 90 3.25 夜間稽核工作 night audit job 91 3.26 信貸政策 credit policy 923.27 預(yù)算編制程序 budget workout procedures 953.28 應(yīng)收款管理 accounts receivable manage 96 3.29 收銀員管理 outlets cashier manage 97 3.30 出納員管理 cashier manage 98 3.31 審計(jì)員管理 auditor manage 100 3.32 現(xiàn)金管理 c

14、ash manage 101 3.33 總出納管理 general cashier manage 103 3.34 采購(gòu)部管理 stocking manage 104 3.35 物資采購(gòu)申請(qǐng) goods stock application 106 3.36 采購(gòu)報(bào)價(jià),確認(rèn) stock quoted price&confirm 107 3.37 采購(gòu)審批 stock examine&approve 108 3.38 采購(gòu)物品的結(jié)算 stock goods balance of accounts 109 3.39 提貨工作程序 pick up the goods job procedures 11

15、03.40 物品驗(yàn)收程序 goods receiving 111 3.41 采購(gòu)方式及有關(guān)程序 stock way& procedures 1123.42 倉(cāng)庫(kù)的收,發(fā)及盤存 storeroom accepting,send out,inventory 120 3.43 食品和飲料存貨-定價(jià),標(biāo)志與貯藏f&b stock:price,sign&store 1223.44 食品和飲料存貨-發(fā)貨,申請(qǐng)領(lǐng)貨f&b stock: send out& application 1243.45 食品和飲料存貨-標(biāo)準(zhǔn)存貨f&b stock:standard 1263.46 食品和飲料存貨-實(shí)地盤存f&b st

16、ock: on-the-spot inventory 1283.47 食品成本控制程序 food cost control 130 3.48 食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作 food standard cost card execution 131 3.49 食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算 food standard cost account 132 3.50 食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算 food standard cost check 133 3.51 餐飲公關(guān)費(fèi)用 f&b public relations cost 134 3.52 菜肴的產(chǎn)銷核對(duì) menu produce&sell check 1353.53 酒水標(biāo)準(zhǔn)成本

17、制作 beverage standard cost check 136 3.54 飲料成本控制 beverage cost control 137 3.55 飲料銷售還原表建立 beverage sale revert form found 138 3.56 餐飲成本日?qǐng)?bào)表編制 f&b cost day statement workout 139 3.57 鮮活食品價(jià)格的制訂 fresh food price working-out 140 3.58 干貨水果等驗(yàn)收 dried food&fruit etc receiving 141 3.59 鮮活食品驗(yàn)收單據(jù)填寫(xiě)fresh food rec

18、eiving bill fill in 142 3.60 應(yīng)付款管理 accounts payable manage 143 3.61 薪金會(huì)計(jì)管理 payroll accountant manage 144 第四章 財(cái)務(wù)部各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格 145operation list of fin dept 第四編:前廳部,front office dept第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖organization chart 1第二章 前廳部崗位職責(zé) position responsibilities of f.o dept 2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager 22.2 前廳部秘書(shū) f.o se

19、cretary 32.3 大堂副理 assistant manager 42.4 前臺(tái)接待經(jīng)理 reception manager 6 2.5 前臺(tái)接待員 receptionist 7 2.6 預(yù)訂員 reservation clerk 9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) operator captain 11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 operator 12 2.9 首席禮賓司 chief concierge 13 2.10 迎賓員 door man 14 2.11 行李員 bell man 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) b.c captain 17 2.13 商務(wù)中心文員 b.c clerk 182.14 商

20、場(chǎng)經(jīng)理 gift shop manager 20 2.15 商場(chǎng)員工 seller 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 infirmary doctor 22第三章 前廳部各崗位操作程序standard operation procedure of f.o dept 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 f.o department check list 24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager 25 3.1.3 前臺(tái)接待經(jīng)理 reception manager 273.1.4 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) oper

21、ator/b/c captain 29 3.1.5 首席禮賓司 chief concierge 30 3.1.6 預(yù)定員 preservationist 31 3.1.7 前臺(tái)接待 receptionist 323.1.8 禮賓員 concierge 353.1.9 商場(chǎng)員工 seller 36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 operator 37 3.1.11 商務(wù)中心文員 b/c clerk 39第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)f.o standard operation procedure 40-733.2.1 受理電話預(yù)訂 room reservation by calling 40 3.2.2 傳

22、真,信函訂房 room reservation by fax,letter 41 3.2.3 來(lái)店預(yù)訂操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 booking amendment 433.2.5 散客入住程序 fit check-in 443.2.6 散客離店程序 fit check-out 463.2.7 殘疾人接待程序 handicapped check-in 483.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 group check-in 493.2.9 團(tuán)隊(duì)離店 group check-out 50 3.2.10 長(zhǎng)住客人接待服務(wù) long-staying

23、 guests service 513.2.11 更換長(zhǎng)住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 賓客推遲離店 delay check-out 53 3.2.13 處理雙鎖門,開(kāi)雙鎖門 room double lock 543.2.14 貴重物品寄存 handing safe deposit changing 553.2.15 調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 room/rate changing 563.2.16 處理折扣 handle the rebate changes 583.2.17 房間異常報(bào)告處理 room discrepancy

24、report 593.2.18 行政樓層客人接待 executive floor guest arrival 613.2.19 行政樓層客人離店 executive floor guest departure 623.2.20 客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 room not ready on arrival 633.2.21 處理賓客留言 message handling 643.2.22 查詢客人房號(hào) room number inquire 65 3.2.23 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息更改 vip information c

25、hange 683.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) room charge changing 693.2.26 房間分配 room allotment 703.2.27 房間鑰匙管理 room-key management 723.2.28 建立客史檔案 set up guests history 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) assistant manager standard operation procedure 74-84 3.3.1 貴賓入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 vip group check-in 77 3.3.3 展房/介紹酒店 sh

26、ow rooms/hotel tours 78 3.3.4 處理賓客投訴 complain handling 793.3.5 處理賓客遺留物品 handling guests properties left behind 80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 room lock out of order handling 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 urgent/accident handling 82 3.3.8 處理賓客拒付電話費(fèi) handling the refusal to payment for telephone 84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)concierge standa

27、rd operation procedure 85-102 3.4.1 迎賓員 door man standard operation 85 3.4.2 行李員 bell man standard operation 88 3.4.3 處理賓客郵件,信件 guests postal items,letters handling 95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 guests articles transfer 96 3.4.5 一,二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)public area paging service 97 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) guests luggage store servi

28、ce 98 3.4.7 提供出租車服務(wù) car rental service 99 3.4.8 委托代辦服務(wù) concierge service 100 3.4.9 資料收集及整理 data collect and arrange 101 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 phone call connecting and exchanging 1033.5.2 處理直撥長(zhǎng)途電話 long distance call service 1043.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) do not

29、 disturb call service 105 3.5.4 叫醒服務(wù) wake-up service 106 3.5.5 電話咨詢服務(wù) telephone information service 107 3.5.6 電話尋人服務(wù) paging service by telephone 108 3.5.7 發(fā)布天氣報(bào)告 weather forecast service 109 3.5.8 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) maintenance of a.b.e equipment 110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)business center standard operation procedure 1

30、11-120 3.6.1 接收傳真 fax receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳真fax sending 112 3.6.3 提供打字服務(wù) taping service 114 3.6.4 復(fù)印服務(wù) copying service 115 3.6.5 代辦快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻譯服務(wù) translation service 117 3.6.7 提供文件裝訂服務(wù) binding service 118 3.6.8 提供電話服務(wù) public telephone service 119 3.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)

31、 maintenance of bc equipment 120 第七節(jié) 商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)gift shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 stock with goods 121 3.7.2 商場(chǎng)換貨服務(wù) how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服務(wù) after sale service 123 第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度management system of f.o dept 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 the f.o dept staff beh

32、avior standard 125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 the f.o dept regulation system 129 4.3 總臺(tái)考核條例 evaluation rules of front desk 1334.4 禮賓部考核條例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商場(chǎng)考核條例 evaluation rules of gift shop 139 4.6 商務(wù)中心考核條例 evaluation rules of business center 144 4.7 總機(jī)考核條例 evaluation rules of operator 14

33、6 第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格operation list of f.o dept 148-185 第五編:管家部,housekeeping dept第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖 1organization chart第二章 管家部崗位職責(zé) 1-25position responsibility of h.k dept 2.1 管家部經(jīng)理 h.k dept. manager 2 2.2 樓層經(jīng)理 head floor supervisor 3 2.3 樓層督導(dǎo) floor captain 5 2.4 樓層服務(wù)員 room attendant 72.5 樓層清掃員 room cleaner 92.

34、6 公共區(qū)域經(jīng)理 public area supervisor 112.7 公共區(qū)域督導(dǎo) public area captain 122.8 公共區(qū)域服務(wù)員 public area attendant 132.9 花房管理員 florist 142.10 公共區(qū)域清潔工 public area cleaner 152.11 洗滌部經(jīng)理 laundry manager 162.12 洗滌部督導(dǎo) laundry captain 172.13 干洗工 dry cleaner 182.14 大濕洗工 washer-large items 202.15 小濕洗工 washer-small items 2

35、12.16 平燙工 flat work ironer 222.17 布草折疊工 linen folding attendant 232.18 布草收發(fā)員 linen delivery maid 242.19 制服收發(fā)員 uniform delivery maid 25第三章 管家部各崗位操作程序 27-136tandard operation procedure of hk.depts 3.1 樓層經(jīng)理 head floor supervisor 27 3.1.1 處理客人投訴 handling guests complains 27 3.2 樓層督導(dǎo) floor captain 28-31

36、3.2.1 檢查客房 checking guest rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帳單 collecting mini-bar bill 30 3.2.3 飲料管理 controlling wine & beverage 31 3.3 樓層服務(wù)員 room attendant 32-533.3.1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管 picking up& keeping room key 32 3.3.2 開(kāi)酒水帳單 filling in wine & beverage bill 333.3.3 杯具洗滌,消毒 washing-up & disinfecting glassware 343.3.4

37、 客用品領(lǐng)用,存放 application of &keeping items 353.3.5 客人要求開(kāi)門 handling request for opening the door 363.3.6 引領(lǐng)客人進(jìn)房 greeting the guests 373.3.7 報(bào)交遺留物品 delivering properties left behind by guest 383.3.8 客人離店結(jié)帳 guest check-out 39 3.3.9 查走客房（遺留物品） check-up c/o room 403.3.10 做夜床 providing turn-down service 413.

38、3.11 開(kāi)房門 opening the door 433.3.12 加床 handling request for extra bed 443.3.13 鋪床 making the bed 453.3.14 上毛巾,茶水 offering towel / tea service 463.3.15 客房二次打掃 re-cleaning the room 473.3.16 重點(diǎn)賓客進(jìn)房 receiving vip 483.3.17 擦皮鞋 providing free shoe shining service 493.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊 turning the mattress 503.3.19

39、 洗滌浴簾 washing shower curtain 513.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng) using & maintaining vacuum cleaner 523.3.21 處理意外損壞賓客物品 dealing with damaging guests articles 53 3.4 客房清掃員 room cleaner 54-593.4.1 整理工作車 cleaning up maids cart 543.4.2 打掃住客房 making up occupied room 553.4.3 清掃衛(wèi)生間 making up washing room 573.4.4 工作車擺放 maids

40、 cart setting 583.4.5 空房清掃 making up vacant room 59 3.5 客房中心服務(wù)員 housekeeping center attendant 60-643.5.1 核對(duì)未進(jìn)店客房報(bào)告 checking no-show room report 603.5.2 核對(duì)查房報(bào)告 checking room report 613.5.3 客用品的借用,登記和保管items loan /registration / keeping 623.5.4 接打內(nèi)部電話 receiving & making inside call 633.5.5 處理前臺(tái)報(bào)表 deal

41、ing with dept. reports 64附錄: 客房中心常備客用品清單 64appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.6 pa服務(wù)員 pa attendant 65-813.6.1 石材日常保養(yǎng) marble daily maintenance 653.6.2 大理石地面打蠟 polishing marble with wax 663.6.3 大理石地面起蠟 wax remove from marble 673.6.4 石材墻壁上蠟 polishing wall with wax 683.6.5 清洗地毯（干泡

42、） cleaning carpet(dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 703.6.7 沙發(fā)抽洗 washing sofa 723.6.8 清潔銅條 cleaning copper strip 733.6.9 清潔客梯 cleaning elevator 743.6.10 清洗吸塵器 cleaning vacuum cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗機(jī) using wet vacuum carpet extractor 763.6.12 使用洗地機(jī) using clean marble machine 773.6.13 使用吸水機(jī)

43、using wet & dry vacuum cleaner 783.6.14 使用高速拋光機(jī) using ultra high speed machine 793.6.15 清潔玻璃 polish the window-panes 803.6.16 花崗巖地面晶硬處理 crystallize marble 81 3.7 pa保潔工 pa cleaner 82-863.7.1 棉塵推藥劑處理 spray floor dust remover on the mop 823.7.2 推塵（清潔大理石地面） dust removed from floor 833.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生 clea

44、ning the public areas 843.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) cleaning washing room 853.7.5 客人醉酒嘔吐處理 dealing with drunk guests 86 3.8 制服收發(fā)員 uniform delivery maid 87-973.8.1 新制服申領(lǐng),發(fā)放 appling for & giving out uniform 873.8.2 制服收發(fā) counting & sending uniform 883.8.3 交接制服 taking over uniform 893.8.4 清點(diǎn)臟制服 counting dirty unifo

45、rm 903.8.5 核對(duì)接收已清洗制服 checking uniform cleaned 913.8.6 處理舊制服報(bào)損 steps to handle uniform scraped 923.8.7 制服盤點(diǎn) inventorying uniform 933.8.8 入店,離店人員領(lǐng)退制服 appling for & returning uniform for staff 943.8.9 制服收發(fā)員收尾 finishing work for uniform delivery maid 953.8.10 縫補(bǔ)制服 steps to sewing uniform 963.8.11 縫紉機(jī)保養(yǎng)

46、maintaining sewing machine 97 3.9 布草收發(fā)員 linen delivery maid 98-102 3.9.1 交接布草 taking over linen 983.9.2 布草領(lǐng)用 application of linen 993.9.3 交接餐飲,康樂(lè)織品 taking over f&b and h&r dept linen 1003.9.4 發(fā)送客房布草 sending out linen of h.k dept 1013.9.5 布草盤點(diǎn) inventorying linen 102 3.10 花房管理員 florist 103-1053.10.1 綠

47、色植物保養(yǎng) preserving green plants 1033.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花 preserving flowers in public area 1043.10.3 送花 sending flowers 105 3.11 客衣服務(wù)員 guest clothes delivery maid 106-1143.11.1 收包 collecting clothes 1063.11.2 點(diǎn)數(shù) counting clothes 1073.11.3 打碼 marking on clothes 1083.11.4 疊衣 folding clothes 1093.11.5 裝包 packi

48、ng clothes 1103.11.6 送衣 sending clothes 1113.11.7 處理遺留物品 dealing with properties left by guests 1123.11.8 加快洗衣 express valet service 1133.11.9 貴賓洗衣 vip valet service 114 3.12 大濕洗工 washer-large items 115-1173.12.1 客房,飲食布草洗滌 laundering linen f&b & h.k dept . 1153.12.2 使用大濕洗機(jī) using washed-large items m

49、achine 1163.12.3 使用烘干機(jī) using dry machine 117 3.13 小濕洗工 washer-small items 118-1233.13.1 開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備 preparation of turning on machine 1183.13.2 客衣檢查,分類 checking & classifying clothes 1193.13.3 客衣去跡 remove stain from clothes 1203.13.4 客衣洗滌 laundering guests clothes 1223.13.5 使用小濕洗機(jī) using washed-small items

50、machine 123 3.14 平燙工 flat work ironer turning on 124-1273.14.1 開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備 preparation of turning on machine 1243.14.2 熨燙口布,枕套 ironing napkin & pillow-case 1253.14.3 熨燙布草（床單,臺(tái)布） ironing linen 1263.14.4 使用大燙機(jī) using flat ironing machine 127 3.15 手燙工 presser 128-1333.15.1 崗位準(zhǔn)備 preparation 1283.15.2 熨燙西服上衣 iro

51、ning suit 1293.15.3 熨燙真絲服裝 ironing silk clothes 1303.15.4 熨燙西褲 ironing trousers 1313.15.5 熨燙襯衫 ironing shirt 1323.15.6 熨燙t恤衫 ironing t-shirt 133 3.16 干洗工 dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗機(jī) using dry-cleaning machine 1343.16.2 使用人像機(jī) using model machine 135 3.17 布草折疊工 linen folding attendant 136第四章 管家部管理

52、制度 137-152management systen of h.k dept4.1 管家部安全管理制度 safety regulation 1374.2 樓層客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms 1384.3 管家部衛(wèi)生管理制度 hygiene management regulation 1394.4 管家部防火制度 fire prevention regulation 1414.5 客人失竊處理制度 handling guests report of loss 1424.6 客人急病處理制度 regulation on caring for i

53、ll guests 1434.7 客人醉酒處理制度 caring for drunk guests regulation 1444.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度 handling pet & dangerous goods 1454.9 客人帶走客房物品處理制度 handling room items taked by guests 1464.10 來(lái)訪人員登記制度 visitor registration regulation 1474.11 督導(dǎo)查房制度 captain inspecting room regulation 1484.12 洗滌房管理制度 laundry manag

54、ement regulation 1504.13 樹(shù)木花卉管理制度 plants & flowers management regulation 1514.14 草地保養(yǎng)管理制度 lawn management regulation 152第五章 管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單 153-188operation list of h.k dept.第六編:餐飲部,food & beverage dept第一章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 1organization chat第二章 餐飲部各崗位職責(zé) 2-39position responsibilities of f&b dept2.1 餐飲部經(jīng)理 f&b dept. m

55、anager 22.2 秘書(shū) secretary 42.3 中菜部經(jīng)理 chinese restaurant manager 72.4 中餐廳督導(dǎo) chinese restaurant captain 92.5 中餐引座員 chinese restaurant hostess 102.6 中餐廳服務(wù)員 chinese restaurant waiter/waitress 112.7 宴會(huì)廳督導(dǎo) banquet hall captain 122.8 宴會(huì)廳服務(wù)員 banquet hall waiter/waitress 142.9 宴會(huì)預(yù)訂員 banquet reservation clerk 152.10 備餐間督導(dǎo) pantry captain 162.11 傳菜員 buss boy 172.12 管事部督導(dǎo) stewarding captain 182.13 管事部倉(cāng)庫(kù)保管員 stewarding store atten