一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀PPT優(yōu)秀課件

1、一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀 管理大師彼得管理大師彼得德魯克告誡我們：德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興衡量一個企業(yè)是否興 旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長 就一清二楚了就一清二楚了?！?一線營業(yè)員服務(wù)禮儀一線營業(yè)員服務(wù)禮儀 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 三、服務(wù)意識三、服務(wù)意識 四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述 生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要。生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要。 赫爾岑赫爾岑 “禮禮”即尊重即尊重 是

2、指人們在社會活動是指人們在社會活動 中約定俗成的一種共中約定俗成的一種共 同崇尚的規(guī)范。同崇尚的規(guī)范。 “儀儀” 即儀式也即儀式也 指尊重自己、尊重別人指尊重自己、尊重別人 的表現(xiàn)形式的表現(xiàn)形式; ; 泛指儀容、儀表、儀態(tài)。泛指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮禮 儀儀 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感 情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和 文明程度的外在表現(xiàn)。文明程度的外在表現(xiàn)。 認(rèn)識什么是禮儀認(rèn)識什么是禮儀 樹立良好的聲譽(yù)樹立良好的

3、聲譽(yù), ,需要二十年的時間需要二十年的時間, ,而毀掉它而毀掉它, ,五分鐘就足夠了五分鐘就足夠了. .如如 果你能考慮到這一點果你能考慮到這一點, ,你就會講究禮儀了。你就會講究禮儀了。 -沃倫沃倫 巴菲特巴菲特 顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方 面的因素，而是因為現(xiàn)場工作人員面的因素，而是因為現(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。缺乏禮貌。 為什么我們要講禮儀為什么我們要講禮儀 禮儀的首因效應(yīng)禮儀的首因效應(yīng) 也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次

4、 接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種 初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。 形象要素：形象要素：1 1、視覺信號、視覺信號 2 2、聲音信號、聲音信號 3 3、語言信號、語言信號 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 三、服務(wù)意識三、服務(wù)意識 四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述 服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服

5、務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重， 同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對 客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài) 和語言、操作的規(guī)范和語言、操作的規(guī)范。 我們是移動公司的市場形象代表，而并非只代表我我們是移動公司的市場形象代表，而并非只代表我 們個人！們個人！ 1 1 要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！要做

6、什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2 2 推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！3 3 為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 四、服務(wù)禮儀的八原則 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 從俗的原則 真誠的原則 適度的原則 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 八原則八原則 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 三、服務(wù)意識三、服務(wù)意識 四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的

7、交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即 自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識的定義服務(wù)意識的定義 服務(wù)意識的內(nèi)涵服務(wù)意識的內(nèi)涵 它是發(fā)自服務(wù)人員它是發(fā)自服務(wù)人員 內(nèi)心的內(nèi)心的 它是服務(wù)人員的一種本能它是服務(wù)人員的一種本能 和習(xí)慣和習(xí)慣 它是可以通過培養(yǎng)、它是可以通過培養(yǎng)、 教育訓(xùn)練形成的教育訓(xùn)練形成的 營業(yè)廳服務(wù)意識的三要素（營業(yè)廳服務(wù)意識的三要素（3Cs） 合作合作 cooperationcooperation 溝通溝

8、通 communicationcommunication 三三“有有”三三“不不”原則原則 三有：有禮、有理、有據(jù)三有：有禮、有理、有據(jù) 三不：不卑、不亢、不棄三不：不卑、不亢、不棄 服務(wù)意識的原則服務(wù)意識的原則 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對 服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性， 搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 做好移動營業(yè)廳服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識做好移動營業(yè)廳服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識 目目 錄錄 一、禮

9、儀概述一、禮儀概述 三、服務(wù)意識三、服務(wù)意識 四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述 服務(wù)過程中的基本禮儀服務(wù)過程中的基本禮儀 營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀 儀容儀表儀容儀表禮儀禮儀 形體儀態(tài)形體儀態(tài)禮禮 儀儀 語言禮儀語言禮儀傾聽禮儀傾聽禮儀微笑禮儀微笑禮儀 儀容儀表儀容儀表-儀容禮儀儀容禮儀 男士 勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不 留長。 每天修面剃須，保持面部清潔。 保持口腔清潔，無異味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于 1mm。 保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身 體無異味。 女士 勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用 發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)

10、要合攏耳后； 工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然 為宜。 保持口腔清潔，無異味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于 2mm，不涂有色指甲油。 保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使 用香味過濃的香水。 儀表禮儀儀表禮儀-衣著打扮衣著打扮 工作時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝 服飾干凈整潔、熨燙平整 工作牌佩帶于左胸前 不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物。 一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。 莎士比亞莎士比亞 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)（舉止神態(tài)） 待客時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不東張西望，腳保持安靜。 行走時

11、步代穩(wěn)健，輕快，有目的； 注意自身形象，公共場合避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅觀的行為。 精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注。 在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑； 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收， 頸部挺直； 雙肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不顯僵硬； 雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手 輕握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； 腳呈“V”字型分開，或雙腳平行 分開與肩同寬。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士站姿男士站姿 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士站姿女士站姿 抬頭、挺胸、收腹雙目平視 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不顯僵硬 腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開，

12、 或呈“丁”字型站立 雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)?雙手自然疊放于小腹前 頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收； 采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的 面積； 雙手自然交疊，輕放在柜臺上； 雙腿完全并攏垂直于地面，可向右 或向左自然傾斜； 就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時， 收攏裙角后坐下。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿女士坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜微微 內(nèi)收，頸部挺直； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面 2/3左右； 雙腿可并攏也可分開，但分開距 離不得超過肩寬； 就座、離座時盡量輕緩。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿 方向明確，走成直線； 雙臂自然擺動

13、，行走頻率適中； 抬頭挺胸，平視前方； 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻； 行走不得拖泥帶水； 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-走姿走姿 營業(yè)柜臺前的手勢營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢指示方向時的手勢 站立服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站姿。男士右手輕 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。 坐姿服務(wù)，上身挺直，手臂自然彎 曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或 柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 為客戶指示方向時，身體略前傾，手 臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體 成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌 心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用 目光配合手勢所指示的方向。 同客戶交談時，手勢范

14、圍在腰部以上、 下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢 語言禮儀語言禮儀-服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 語言禮儀語言禮儀-談話禮儀談話禮儀 以客戶習(xí)慣的交談方式談話以客戶習(xí)慣的交談方式談話 用委婉、商量的語氣與客用委婉、商量的語氣與客 戶交談戶交談 認(rèn)同與贊美認(rèn)同與贊美如何對客戶說如何對客戶說“不不” 避免使用否定性的消極語言避免使用否定性的消極語言 善于提問善于提問 情感的表達(dá)情感的表達(dá)=言語聲音表情言語聲音表情 微笑禮儀 表情的兩個要素：目光、笑容目光、笑容 眼神親切友善。 笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠 微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)； 微笑禮儀 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶