萬科銷售案場管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有限公司 2010年12月30日目 錄1銷售案場物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu)1.2案場管理崗1.2.1案場管理崗任職資格1.2.2案場管理崗行為規(guī)范1.2.3案場管理崗崗位職責(zé)1.2.4案場特殊事件處理原則1.3案場服務(wù)接待崗1.3.1案場服務(wù)接待崗任職資格1.3.2案場服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.6案場服務(wù)崗管理要求1.4案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格1.4.2案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.4.3案場安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1

2、.4.4案場保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5案場綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.7案場基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求2服務(wù)創(chuàng)新案例3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實施指引（暫缺）4物業(yè)形象展示實施指引（暫缺）1銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu)案場管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說明：1）銷售案場物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：基礎(chǔ)作業(yè)類崗 服務(wù)接待類崗2）服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗等） 展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）樣板房

3、服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）1.2銷售案場管理崗1.2.1銷售案場管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場管理銷售案場管理崗基本要求：1. 男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：1. 熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗2. 具星級酒店管理經(jīng)驗素質(zhì)要求：1. 五官端正、形象好,口語表達(dá)能力較強2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強，具備良好的職業(yè)道德和團隊合作精神3. 組織實施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力1.2.2 銷售案場管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范 儀容

4、儀表動作規(guī)范言語規(guī)范站姿坐姿走姿1.2.3銷售案場管理崗崗位職責(zé)1) 全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源2) 配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會的溝通制度，及時處理相關(guān)問題3) 銷售案場團隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團隊績效考核，組織部門例會4) 指導(dǎo)案場現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)5) 負(fù)責(zé)銷售案場的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新6) 處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件1.2.4銷售案場特殊事件處理原則 1.2.5案場管理崗管理要求 培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn) 1.bi及服務(wù)禮儀 2.案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)

5、展史及萬科企業(yè)文化 2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 3.突發(fā)事件管理 4.團隊管理 5.房地產(chǎn)營銷 6.職業(yè)安全對外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對案場銷售人員進行物業(yè)方面知識培訓(xùn)例會1. 日會：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會，銷售案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作2. 周會：每周對服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改要求3. 參加地產(chǎn)溝通會議監(jiān)督考核1. 考核頻次：至少每季度一次2. 考核人：所在項目經(jīng)理3. kpi：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對案場負(fù)責(zé)人進行考核加減分1.3案場服務(wù)崗1.3.1案場服務(wù)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基本要求：1. 男女不限。2.

6、男身高1.70米1.80米為宜，女身高1.601.70米為宜3. 年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲4. 容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：1. 熟悉項目基本情況2. 車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)3. 電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能4. 吧臺服務(wù)崗要求具有一定的出品能力5. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）銷售大廳服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場崗銷售通道禮

7、賓崗電瓶車司機樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求1. 性格：開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務(wù)意識強。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗半年以上1.3.2 案場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 動作規(guī)范： 言語規(guī)范： 站姿 走姿 （缺） 1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.3.1銷售大廳迎賓崗1.3.3.1.1銷售大廳迎賓崗職責(zé)1) 為每一位進出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；2) 提醒銷售代表客戶到來；3) 烈日和雨天主動為客戶撐傘；4) 統(tǒng)計客戶來訪量。（視各地銷售要求而定）1.3.3.1.2銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程階段工作

8、及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表2. 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要求注意事項1) 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確2) 有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能回答的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”3) 對于前來參

9、觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報4) 配合保潔崗位對銷售廳門口周邊區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時知會相關(guān)服務(wù)人員進行處理5) 對晴天、下雨天或特殊天氣時給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)下班程序1. 填寫交班本，并參加班后總結(jié)會2. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再行更換服裝下班1.3.3.2銷售大廳服務(wù)崗1.3.3.2.1銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 保持銷售區(qū)域臺面整潔3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶

10、的意見、建議及現(xiàn)場問題點1.3.3.2.2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求、注意事項1、迎接引導(dǎo)：1) 當(dāng)客人離你510步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位2) 當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時，應(yīng)重復(fù)問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對座位是否滿意3) 當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的

11、展示模型等，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人4) 問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請?！?) 問候的時間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品，需2個工作人員同時在場才能開包檢查）。提醒客人關(guān)注貴重物品7) 在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到模型區(qū)域稍做等待2、 飲料、糕點服務(wù)：1) 在所有的飲料、糕點服務(wù)中必須使用托盤2) 所有飲料服務(wù)均以“對不起，打擾一下，請問您需要什么？”為

12、起始3) 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)4) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時必須詢問客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時，接觸碰撞后會導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會流入飲料中，對客人安全造成威脅）5) 在客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種6) 及時撤空瓶：不能讓臺面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅7) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司logo時，擺放時應(yīng)將logo正面朝客戶）下班程序a) 檢查使用工具情況

13、和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級b) 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見c) 參加班后總結(jié)會d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.3.3吧臺服務(wù)崗1.3.3.3.1吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 出品飲品和糕點3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，

14、及時清理臺面水跡、垃圾等工作要求注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 產(chǎn)品制作： 4）用具清洗： 下班程序1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級2. 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見3. 參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.3.3.2吧臺服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查使用工具

15、和吧臺物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4.1車場服務(wù)崗1.3.4.1.1車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1) 維護停車區(qū)域的正常秩序；2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；3) 當(dāng)車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；4) 根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘；5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問；6) 檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在停車場車輛情況記錄表上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請客戶現(xiàn)場簽字確認(rèn)。1.3.4.1.2車場服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1.

16、 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修3. 檢查停車場車位情況和車輛停放情況，異常情況及時登記并報告直屬上級班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”客戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求注意事項1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，用bi規(guī)范嚴(yán)格要求自己2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶

17、”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定的距離5. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍6. 統(tǒng)計客戶來訪量7. 規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科*??；歡迎再次光臨！下班程序1. 仔細(xì)檢查停車場內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時登記并報告直屬上級2. 整理顧客意見3. 參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時

18、間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1) 對過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引；4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時告知當(dāng)班班長。1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階 段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間主動

19、為客戶放傘客戶離開時，敬禮目送工作要求注意事項1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題2. 禮賓崗安全員在上班后及時核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負(fù)責(zé)人，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、

20、制止未經(jīng)銷售部、項目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進行處理，并作好相應(yīng)記錄7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起，先生小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答”8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時，主

21、動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀xxxxx樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！?0. 每天上下班或交接班，需對樣板房內(nèi)的物資進行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理11. 禮賓崗下班時須對樣板房內(nèi)帶電的設(shè)備進行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)的報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接12. 對于臺風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時關(guān)閉樣板房內(nèi)的電器設(shè)備，并不時對樣板房周邊的情況進行檢查，以防意外下班程序e) 整理顧客意見f) 參加班后總結(jié)會g) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，

22、仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點；2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛；3) 了解熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味；5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查,1.3.4.3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修班中工作程序服務(wù)流程行

23、為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項1. 電瓶車駕駛員載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到萬科”，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“銷售廳或樣板間已到，請小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”3. 在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應(yīng)禮貌詢問到

24、達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售負(fù)責(zé)人匯報5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時保養(yǎng), 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；7. 認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電。2

25、. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.5樣板間服務(wù)崗1.3.5.1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點，填寫樣板間意見反饋單，每日下班提交給案場負(fù)責(zé)人1.3.5.1.2樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況

26、及時報告或報修3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求注意事項1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀樣板間”。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。5. 講解時，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對他們的尊重。對其他顧客

27、可以點頭/微笑，以示回應(yīng)。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進入，要主動介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。8. 若有銷售人員帶來的較多顧客時，進入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。對客 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理。10. 時刻需注意進入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說話，并記下她們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋

28、套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修2. 須核對樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1.3.5.2樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn) 1.bi及服務(wù)禮儀 2.案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn)4.突發(fā)事件管理 5. 營

29、銷知識培訓(xùn) 6.房地產(chǎn)營銷 7.職業(yè)安全例會1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗樣板間講解崗每日填寫樣板間意見反饋單 車場崗每日填寫自駕來訪客戶信息登記表 監(jiān)督考核1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定）2） 考核人：案場管理崗3） kpi：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源： 4） 由案場負(fù)責(zé)人直接考核5） 連續(xù)2個月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗1.4案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場

30、基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬2年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3普通話流利4學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1熟悉項目基本情況2。具備過硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1性格：開朗自信，主動服務(wù)意識強，親和力強2從業(yè)經(jīng)歷：具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上案場保潔崗案場綠化養(yǎng)護崗基本要求：1男女性別不限，五官端正；2年齡35周歲以下，踏實、肯干；3學(xué)歷：初中以上文化程度案場保潔崗技能要求：1. 具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能2. 熟練使用各種清潔工具3. 對常用植物有所認(rèn)

31、識案場綠化崗技能要求：1. 熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具4. 熟練掌握綠化養(yǎng)護常識素質(zhì)要求1. 性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞2. 對清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護工作有較強的認(rèn)同感案場技術(shù)保障崗基本要求：1男性，五官端正2年齡35周歲以下3學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機電一體化）技能要求：1.具電工操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施4.具備基本家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：踏實、肯干，親和力強，責(zé)任心強，有良好的職業(yè)道德1.4.2案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表動作規(guī)范安全崗保潔崗言語規(guī)范綠化崗技術(shù)崗1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.3.1安全崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)銷

32、售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護正常秩序；2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況，及時反饋信息；3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告；4) 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。1.4.3.2安全崗作業(yè)要求1. 按照巡邏路線進行巡邏簽到，巡視、檢查各重點部位；2. 遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引；3. 人過地凈，協(xié)助保潔做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4. 在每一個巡邏周期檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；5. 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作

33、；6. 積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7. 配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；2) 負(fù)責(zé)外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；3) 負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶的清潔，每日需對外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬；4) 對外圍車場燈柱進行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時，應(yīng)主動增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報刊保潔員需及時

34、整理歸位。1.4.4.1保潔崗作業(yè)要求1) 每天早晨銷售廳開放接待前半小時，須完成外圍大廳玻璃、臺階或廣場大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬；賣場銷售區(qū)域地面、車場及會所前廣場，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次；2) 確保（保持）地面、臺面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始；3) 洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實際情況加強清潔頻次），確保（保持）洗手間臺面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾

35、少于三分之二；清潔作業(yè)時，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌；4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈無積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5) 根據(jù)工作現(xiàn)場要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對服務(wù)區(qū)域物品進行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時記錄并上報；6) 節(jié)約用水用電，及時關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。7) 陰雨天及時關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點擺放警惕標(biāo)識牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時收回；如遇雨天，應(yīng)隨時注意傘架下接水盤，確保水不

36、溢出，對于傘架上的雨傘及時整理，避免散亂，確保銷售場所內(nèi)外地面干爽。8) 常用清潔工具及使用方法1.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護和消殺；2） 確保綠化植物的正常生長，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。1.4.5.2綠化養(yǎng)護崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 項目植物的日常養(yǎng)護肥料的主要種類及使用方法常見病蟲害的判斷及防治方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.4.6銷售案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1技術(shù)崗崗位職責(zé)1) 案場區(qū)域公共設(shè)施的維護，樣板間小型維修，保證案場區(qū)域的感觀效果2) 協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)瓿芍卮蠡顒拥难b飾任務(wù)和地產(chǎn)要求的改造任務(wù)3) 現(xiàn)場公共設(shè)施傷人風(fēng)險隱患的整改，

37、重大問題及時上報1.4.6.2技術(shù)崗作業(yè)要求1) 每天案場開放前，提前半小時須完成案場外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會上進行反饋2) 每日上班期間保證一次對案場所有設(shè)備的故障排查，并做好記錄3) 接到報修后第一時間趕到現(xiàn)場，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用4) 接到異常天氣通知后，對相關(guān)設(shè)備進行風(fēng)險隱患的排除1.4.7案場基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn) 1.bi及服務(wù)禮儀 2.案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）通用類培訓(xùn)1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 2.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 3.職業(yè)安全安全崗培訓(xùn)1.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 2.突發(fā)事件管

38、理 保潔崗培訓(xùn)1.常用保潔工具、器械的使用規(guī)范 2.常用清潔劑的使用 3.常用清潔工具、器械的使用 4.頑固污跡的處理技巧綠化崗培訓(xùn)1.綠化養(yǎng)護專業(yè)知識 2.綠化機械的操作規(guī)范與保養(yǎng) 3.常用農(nóng)藥肥料的正確使用 4.常見園林植物病蟲害的識別與防治技術(shù)崗培訓(xùn)1.常用維修工具、器械的使用規(guī)范 2.用水、用電故障的排除技巧 例會3. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息4. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗監(jiān)督考核6） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定）7） 考核人：案場管理崗8） kpi：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源： 9） 連續(xù)2個月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗2服務(wù)創(chuàng)新案例2項目推薦亮點服務(wù)為客戶愛車提供遮陽服務(wù)可快速展開、收起的折疊式遮陽膜服務(wù)員面向客戶，隨時關(guān)注客戶上午11點給客戶送上點心，關(guān)懷到心夏日毛巾送清涼、冬日毛巾暖人心洗手間提供百寶箱 “愛美之心人皆有之”，案場特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等樣板房門口放置有卷