第一講 旅游住宿法律制度.

1、第一講第一講 旅游住宿法律制度旅游住宿法律制度 貴州商專旅游系：成志湘貴州商專旅游系：成志湘 制作制作 主講教師簡介主講教師簡介 成志湘成志湘, , 湖南寧鄉(xiāng)人，湖南寧鄉(xiāng)人， 20002000年年 7 7月從國立武漢大學(xué)月從國立武漢大學(xué) 商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)，同年到貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)，同年到貴州商業(yè)高等?？茖W(xué) 校旅游系任教，校旅游系任教，20062006年年7 7月獲北京工商大學(xué)企業(yè)管理碩士月獲北京工商大學(xué)企業(yè)管理碩士 學(xué)位，現(xiàn)任旅游系黨總支副書記學(xué)位，現(xiàn)任旅游系黨總支副書記, ,副教授職稱，主要研究副教授職稱，主要研究 方向為旅游企業(yè)管理、區(qū)域旅游及旅游服務(wù)發(fā)展。方向

2、為旅游企業(yè)管理、區(qū)域旅游及旅游服務(wù)發(fā)展。 本培訓(xùn)課程講授體系本培訓(xùn)課程講授體系 旅游住宿法律制度旅游住宿法律制度 消費者權(quán)益保護(hù)法消費者權(quán)益保護(hù)法 旅游飯店行業(yè)規(guī)范旅游飯店行業(yè)規(guī)范 食品安全法食品安全法 一、旅游飯店的權(quán)利一、旅游飯店的權(quán)利 u旅游飯店在接待旅游飯店在接待 游客的過程中是游客的過程中是 否可以拒絕接待否可以拒絕接待 旅客？旅客？ u如果可以拒絕的如果可以拒絕的 話，哪幾種情形話，哪幾種情形 可以不予接待游可以不予接待游 客？客？ 一定的拒絕接待旅客的權(quán)利一定的拒絕接待旅客的權(quán)利 (1)攜帶危害飯店安全的物品人店者攜帶危害飯店安全的物品人店者; (2)從事違法活動者從事違法活動者

3、; (3)影響飯店形象者影響飯店形象者; (4)無支付能力或曾有過逃賬記錄者無支付能力或曾有過逃賬記錄者; (5)飯店客滿飯店客滿; (6)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 一、旅游飯店的權(quán)利一、旅游飯店的權(quán)利 向旅客收取費用的權(quán)利向旅客收取費用的權(quán)利 1.飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置,供客 人參考。飯店如給予客人房價折扣,應(yīng)當(dāng)書面約定。 2.飯店客房收費以“間/夜為計算單位(鐘點房除外)。 3.飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目 加收服務(wù)費,但應(yīng)當(dāng)在房價表及有關(guān)服務(wù)價目單上 注明?？腿嗽陲埖晟虉鰞?nèi)購物,不應(yīng)加收服務(wù)費。 一、旅游飯店的權(quán)利一、旅游飯店的權(quán)利

4、 u若某一旅客在若某一旅客在 早上早上7 7點入住某點入住某 酒店，分別于酒店，分別于 次日早上次日早上1111點點 、中午、中午1313點或點或1919 點退房，酒店點退房，酒店 該如何收費？該如何收費？ 依據(jù)是什么？依據(jù)是什么？ 按客人住一“間/夜”,計收一天房費;次日 12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者, 飯店可以加收半天房費;次日18時以后 退房者,飯店可以加收一天房費。 在前廳顯著位置明示客房價格和住 宿時間結(jié)算方法 各賓館飯店可以自行選擇住宿時間 的結(jié)算方法，而中國旅游飯店業(yè)協(xié)會不 再統(tǒng)一限定退房時間 修改修改 一、旅游飯店的權(quán)利一、旅游飯店的權(quán)利 u在什么情在什么情 況下，旅游

5、況下，旅游 飯店有權(quán)要飯店有權(quán)要 求旅客賠償求旅客賠償 ？ 飯店有向客人索賠的權(quán)利飯店有向客人索賠的權(quán)利 因旅客的過錯給旅游飯店造成的損失， 旅游飯店有權(quán)要求旅客賠償。具體情形 包括： 1.私留他人住宿或轉(zhuǎn)讓客房及改變使用用途造 成的飯店損失； 2.未經(jīng)同意改造、裝飾客房造成的損失； 3.由于客人過錯，飯店財物造成的損失； 4.客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成的損失。 一、旅游飯店的權(quán)利一、旅游飯店的權(quán)利 u旅游飯店在旅游飯店在 入住酒店時，入住酒店時， 前臺接待人員前臺接待人員 要求客人出示要求客人出示 有效證件的做有效證件的做 法合法嗎？無法合法嗎？無 有效證件拒絕有效證件拒絕 入住是否侵犯入住

6、是否侵犯 了旅客的權(quán)利了旅客的權(quán)利 ？ 飯店在辦理入住手續(xù)時，可以飯店在辦理入住手續(xù)時，可以 要求客人出示有效證件，并如要求客人出示有效證件，并如 實登記的權(quán)利實登記的權(quán)利 旅游飯店權(quán)利小結(jié)旅游飯店權(quán)利小結(jié) 2.2.一定的拒絕接待旅客的權(quán)利一定的拒絕接待旅客的權(quán)利 1.1.飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品 進(jìn)入餐廳等場所享用的權(quán)利進(jìn)入餐廳等場所享用的權(quán)利 3.3.向旅客收取費用的權(quán)利向旅客收取費用的權(quán)利 4.4.飯店有向客人索賠的權(quán)利飯店有向客人索賠的權(quán)利 5.5.飯店在辦理入住手續(xù)時，可以要求飯店在辦理入住手續(xù)時，可以要求 客人出示有效證件，并如實登記的權(quán)利客人出

7、示有效證件，并如實登記的權(quán)利 旅旅 游游 飯飯 店店 權(quán)權(quán) 利利 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u向旅客提供合同約定的服務(wù)向旅客提供合同約定的服務(wù) u飯店應(yīng)與客人飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同共同履行住宿合同, ,因不可抗力不能履因不可抗力不能履 行雙方住宿合同的行雙方住宿合同的, ,任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。 雙方另有約定的雙方另有約定的, ,按約定處理。按約定處理。 u由于飯店出現(xiàn)由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的超額預(yù)訂而使客人不能入住的, ,飯店應(yīng)飯店應(yīng) 當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯

8、 店入住店入住, ,所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。 u飯店應(yīng)當(dāng)飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同同團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同。 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u甲在乙餐廳甲在乙餐廳 就餐過程中，就餐過程中， 丙進(jìn)來尋釁滋丙進(jìn)來尋釁滋 事，乙餐廳工事，乙餐廳工 作人員不予制作人員不予制 止，導(dǎo)致甲被止，導(dǎo)致甲被 丙打傷。對于丙打傷。對于 甲的受傷，乙甲的受傷，乙 餐廳是否承擔(dān)餐廳是否承擔(dān) 賠償責(zé)任呢？賠償責(zé)任呢？ 為什么？為什么？ 保障旅客的人身安全的義務(wù)保障旅客的人身安全的義務(wù) 由于由于發(fā)生在飯店內(nèi)發(fā)生在飯店內(nèi)的事故，或的事故，或在飯在飯 店控制

9、下的任何其他地方店控制下的任何其他地方發(fā)生的事故而發(fā)生的事故而 造成旅客受傷、死亡時，飯店應(yīng)承擔(dān)損造成旅客受傷、死亡時，飯店應(yīng)承擔(dān)損 害賠償責(zé)任；害賠償責(zé)任； 對于造成損失的事故，飯店對當(dāng)時對于造成損失的事故，飯店對當(dāng)時 情況情況已采取了謹(jǐn)慎合理的措施已采取了謹(jǐn)慎合理的措施而仍不能而仍不能 避免，其后果也不可能防止時，將不承避免，其后果也不可能防止時，將不承 擔(dān)責(zé)任。擔(dān)責(zé)任。 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u4 4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當(dāng)月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當(dāng) 地的紅光賓館。晚上他在外面吃完飯，回到賓館，地的紅光賓館。晚上他在外面吃完飯，回到賓館，

10、 他準(zhǔn)備洗澡后既休息。在洗澡時，由于浴室地板是他準(zhǔn)備洗澡后既休息。在洗澡時，由于浴室地板是 大理石的，又未經(jīng)過防滑處理，地板很滑，也沒有大理石的，又未經(jīng)過防滑處理，地板很滑，也沒有 “小心小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成腦震的警示，王某一下子摔倒在地，造成腦震 蕩、股骨骨折，花去治療費蕩、股骨骨折，花去治療費76507650元。王某向紅光賓元。王某向紅光賓 館要求賠償，遭倒拒絕，于是起訴至當(dāng)?shù)胤ㄔ?。館要求賠償，遭倒拒絕，于是起訴至當(dāng)?shù)胤ㄔ骸?u請問：紅光賓館應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？酒店采取哪些請問：紅光賓館應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？酒店采取哪些 措施可以防止旅客人身安全事故的發(fā)生？措施可以防止旅客人身

11、安全事故的發(fā)生？ 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u為了保護(hù)客人的人身安全為了保護(hù)客人的人身安全, ,飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置應(yīng)急疏飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置應(yīng)急疏 散圖散圖, ,衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置 服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝 客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。 u飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安設(shè)施、設(shè)備的完好和安 全全。對不按使用說明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害。

12、對不按使用說明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害 的的, ,飯店不承擔(dān)責(zé)任。飯店不承擔(dān)責(zé)任。 u對可能損害客人人身安全的場所對可能損害客人人身安全的場所, ,飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警 示措施示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u旅客在旅游旅客在旅游 飯店發(fā)生財物飯店發(fā)生財物 滅失、損壞，滅失、損壞， 飯店是否應(yīng)該飯店是否應(yīng)該 承擔(dān)賠償責(zé)任承擔(dān)賠償責(zé)任 ？ 保護(hù)客人財產(chǎn)安全的義務(wù)保護(hù)客人財產(chǎn)安全的義務(wù) 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施,防止客人放置 在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。 由于飯店的原因造成客人財物滅 失、毀損的,飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 由于

13、客人自己的行為造成損害的, 飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過錯 的,應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 u旅客在住旅客在住 店過程中，店過程中， 客人的物品客人的物品 是其主要財是其主要財 產(chǎn)之一，是產(chǎn)之一，是 否客人的物否客人的物 品都可以交品都可以交 飯店保管？飯店保管？ 在保管物品在保管物品 時，應(yīng)該注時，應(yīng)該注 意哪些方面意哪些方面 和細(xì)節(jié)？和細(xì)節(jié)？ 1.房間提供保管設(shè)備，旅客自行掌管房間提供保管設(shè)備，旅客自行掌管 密碼或鑰匙密碼或鑰匙 2.寄存行李處寄存行李處 3.前廳設(shè)置保險箱，飯店代為保管前廳設(shè)置保險箱，飯店代為保管 1.保管客人貴重物品保管客人貴重物品 2.保管客人一般物品保管客人一般物品 3

14、.保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人車輛安全保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人車輛安全 u某旅客在入住某旅客在入住A A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴重的項鏈被飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴重的項鏈被 竊，并認(rèn)定是客房服務(wù)員所為。飯店服務(wù)員感到很委屈，否認(rèn)有竊，并認(rèn)定是客房服務(wù)員所為。飯店服務(wù)員感到很委屈，否認(rèn)有 偷竊行為。飯店慎重地搜查房間的每一個角落和服務(wù)員可能到過偷竊行為。飯店慎重地搜查房間的每一個角落和服務(wù)員可能到過 的地方，均未找到項鏈。該客人不依不饒，聲言如果飯店不付出的地方，均未找到項鏈。該客人不依不饒，聲言如果飯店不付出 巨額賠償，將向警方報案。請問：請分析客人的損失應(yīng)該由誰負(fù)巨額賠償，將向警方報案。

15、請問：請分析客人的損失應(yīng)該由誰負(fù) 責(zé)賠償？責(zé)賠償？ 1.物品有貴重物品和一般物品之分； 2. 滅失、毀損的貴重物品，視為一般物品賠償?shù)那樾危ㄘ?zé)任在旅 游飯店一方）： 放在客房里滅失、毀損的客人貴重物品； 客人事先未聲明或不同意核實有無貴重物品而造成物品滅失、 毀損的,飯店按照一般物品予以賠償。 案例：保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人車輛安全案例：保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人車輛安全 u周某于周某于20092009年年6 6月月1 1日至日至 3 3日到東莞旅游，入住東日到東莞旅游，入住東 莞某賓館，并在住宿的莞某賓館，并在住宿的 當(dāng)天將一輛電動車托付當(dāng)天將一輛電動車托付 賓館的值班保安員張某賓館的值班保安員張某

16、保管。張某答應(yīng)為其保保管。張某答應(yīng)為其保 管，并將此電動車停放管，并將此電動車停放 在該賓館停車場。在該賓館停車場。6 6月月2 2 日早上，周某發(fā)現(xiàn)車失日早上，周某發(fā)現(xiàn)車失 竊，遂要求賓館賠償。竊，遂要求賓館賠償。 而賓館認(rèn)為只是出于為而賓館認(rèn)為只是出于為 旅客提供方面，才為其旅客提供方面，才為其 無償保管，車的丟失責(zé)無償保管，車的丟失責(zé) 任不在賓館。任不在賓館。 u請問：賓館是否應(yīng)該承請問：賓館是否應(yīng)該承 擔(dān)賠償責(zé)任？擔(dān)賠償責(zé)任？ 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人 的車輛安全。的車輛安全。 由于保管不善由于保管不善, 飯店承擔(dān)相應(yīng)飯店承擔(dān)相應(yīng) 責(zé)任責(zé)任 由于客人自身

17、的原因，飯店由于客人自身的原因，飯店 不承擔(dān)責(zé)任。不承擔(dān)責(zé)任。 雙方均有過錯的雙方均有過錯的,應(yīng)當(dāng)各自承應(yīng)當(dāng)各自承 擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽 車內(nèi)的物品。對汽車放置的物品車內(nèi)的物品。對汽車放置的物品 滅失滅失,飯店不承擔(dān)責(zé)任。飯店不承擔(dān)責(zé)任。 二、旅游飯店的義務(wù)二、旅游飯店的義務(wù) u旅客旅客A A入住某入住某 飯店，該飯店飯店，該飯店 服務(wù)人員可以服務(wù)人員可以 隨意進(jìn)出客人隨意進(jìn)出客人 房間嗎？可以房間嗎？可以 對來詢問對來詢問A A旅旅 客情況的人告客情況的人告 知其住宿信息知其住宿信息 或可以將房間或可以將房間 鑰匙交付給自鑰匙交付給自 稱是稱是A A旅客朋旅客朋 友的人嗎？友的人嗎？ 尊重旅客隱私的義務(wù)尊重旅客隱私的義務(wù) 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。 飯店員工