前廳與客房禮儀(案例較多)

1、主講教師：付艷、張曹主講教師：付艷、張曹 Before. 前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀預(yù)訂處、接待處、收銀 處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客 務(wù)關(guān)系部、車隊(duì)、情報(bào)資料處。務(wù)關(guān)系部、車隊(duì)、情報(bào)資料處。 大堂大堂 客房客房 一、門廳迎送服務(wù)禮儀 二、行李服務(wù)禮儀 三、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀 四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀 五、大堂副理服務(wù)禮儀 1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門 的順序 3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見 6、觀察顧客的物品 7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛 8、熱情送客：鞠躬、道別 職

2、責(zé) 案例：當(dāng)客人被車門夾傷后 東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開， 整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種 各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠滿了 身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前 豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太 乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽H太 太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不 及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很 厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地 責(zé)問門衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人!可我是看你落座后才 關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強(qiáng)辯!”H太太更是 怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí) 第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了 賠

3、償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述： 這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。作為客人， 對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要 求給予賠償，是理所當(dāng)然的。 飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi) 的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里 面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把 門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到 了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的 無意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。 確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成， 還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。 案例分析： 從本案例來看，客人受了傷，飯店 總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地

4、說，不 論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門 是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻 因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故， 這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上 說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教 育不力，管理不善等等，所以飯店不能 不賠償H太太的損失。 退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài) 度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如 果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就 會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被 夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我 失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出 雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э?人去飯店的診療所。H太太的傷熱得到了妥 善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大 為感動(dòng)

5、，于是對(duì)門衛(wèi)的過失不好再說什么， 投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。 另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門 衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi) 也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救 的態(tài)度和方法，還特地報(bào)出了自己的姓名， 使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店 去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封 感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊 賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人 員的管理水平?？梢妼?duì)待過錯(cuò)，采取正確 的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。 1、問候 2、提攜行李 3、耐心等候客人辦理入店 登記手續(xù)：1米處、看好行 李。 4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5 米 5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯

6、服務(wù)員） 6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。 7、請(qǐng)客人進(jìn)門 8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的 把手向外。 9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況 靈活處理。 10 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩 咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門 11、迅速到客房提行李 12 、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許 13 、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人 歡迎歡迎 卸載卸載 引領(lǐng)引領(lǐng) 等候等候 引領(lǐng)引領(lǐng) 電梯電梯 敲門敲門 進(jìn)房進(jìn)房 介紹介紹 離房離房 登記登記 三、總臺(tái)接待服務(wù) 1、接待服務(wù)禮儀： 熱情問候 主動(dòng)提供服務(wù) 順序依次辦理 實(shí)事求是地耐心介紹客房 禮貌驗(yàn)查證件 禮貌遞送單

7、據(jù)、證件 禮貌遞送鑰匙 ?？腿俗〉暧淇?主動(dòng)征求VIP意見 及時(shí)送客人的郵件 案例：開房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理 正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿 西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前， 輕輕地對(duì)他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一 間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多 喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一 宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不 能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就 麻煩了。施經(jīng)

8、理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的 身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫 的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒?子也遞上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理 是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不 當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客 戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖 找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你 身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！?施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說： “這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入 住吧?！焙?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理

9、略一沉思，下了決 心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后 有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓 層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住 客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。 案例分析： 以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客 源，又確保酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的 大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌?全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任， 有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別 多加注意，再增加了一條保

10、險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎， 萬無一失。 2預(yù)訂服務(wù)禮儀 熱情接待 耐心了解客人的情況 耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 客房滿員要向客人表示歉意 幫助客人填寫訂房單 電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄 遵守預(yù)訂承諾。 案例： 小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國(guó)慶節(jié)期間，杭州幾 乎所有酒店客房都已爆滿，而且房?jī)r(jià)飚升。10月1日22:30左右， 小周在工作繁忙之時(shí)接到一位潘先生預(yù)訂客房的電話。潘先生 是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。 當(dāng)時(shí)還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時(shí) 間是當(dāng)晚23:00。在這半小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到 酒店來問是否還有客房，小

11、周都一一婉言謝絕了。但一直等到 23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會(huì)來了，因 為經(jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后 就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45， 小周將最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00 左右潘總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電故未事先來 電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店 賠償損失，并聲稱將取消協(xié)議，以后不再安排客人來住。 請(qǐng)對(duì)下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析 小周向客人解釋，指出是潘總未按約定時(shí)間抵店，我們 沒有責(zé)任，無論潘總?cè)绾握f只能表示愛莫能助。 向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理匯報(bào)，將事情推給領(lǐng)導(dǎo)

12、處理。 害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自 己掏腰包賠償損失。 評(píng)析： 1向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人 重新預(yù)訂一間同檔次的客房；如果無房，盡量在酒店內(nèi)部 挖潛解決。 2此法顯得不夠靈活，客人可能因?yàn)檫@件事不再來酒店 了。另外，服務(wù)員也不能直接指出客人的不是。 3員工就主動(dòng)為上級(jí)分擔(dān)工作，更應(yīng)站在客人的立場(chǎng)， 盡量縮短解決問題的時(shí)間。 4員工并沒有錯(cuò)。 3問訊服務(wù)禮儀 主動(dòng)迎接問好 耐心回答問題 用詞準(zhǔn)確 竭盡全力 不能答復(fù)客人時(shí) 要向客人表示歉意 案例：記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)， 還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰

13、匙遞上，并輕聲 稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有 印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn) 確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又 驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添 了一份自豪感。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看 到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作 客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯 迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái) 登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身

14、份，馬上稱呼 客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自 己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 點(diǎn)評(píng)： 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社 會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一 種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱 情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服 務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征， 借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)， 使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯 店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要

15、稱 呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解 他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字， 當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的 條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出 歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把 每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘 記他們。 4結(jié)賬服務(wù)禮儀 當(dāng)場(chǎng)核對(duì) 準(zhǔn)確無誤 迅速辦理 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示 歉意。 案例：您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前 臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打

16、印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三 丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!” 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再 核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議。 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起， 您能幫我一起核對(duì)嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間， 那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲 用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫 助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!” 客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!” 案例評(píng)析 前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非?！懊舾?/p>

17、”的地方，也最 容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐 后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià) 格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消 費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多， 于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火 氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣 摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語言(象“簽單上面肯定有 你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類的話)，使客人不至于下不 了臺(tái)而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自 己

18、進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦， 因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍 帳目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮 貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘 記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀 迅速接聽 熱情問候 報(bào)酒店名稱 待客人先放電話 迅速轉(zhuǎn)接電話 客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言 認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù) 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人 五、大堂副理服務(wù)禮儀 道歉 認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況 認(rèn)真記錄 移情安慰客人 理解客人的意見 寬容客人的錯(cuò)誤 告訴客人不久的方案，征

19、求客人的意見 迅速積極地補(bǔ)救 如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度 案例討論： 丟了一包黃土 一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部 經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重 要是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺(tái)灣的。 問題：客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦? 酒店前廳服務(wù)忌語 1. 你等一會(huì)兒。 2. 你預(yù)定房間了嗎？ 3. 沒有找到你的預(yù)定。 4. 是不是您記錯(cuò)了。 5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧 6. 對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)利。 7. 對(duì)不起，這不是我的職責(zé)范圍。 8. 現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了。 9. 主管不在，有事您說吧。 10. 我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找xx部吧！ 11. 看公園的房間沒有了，您將就