門店管理制度

1、門店管理制度門店管理制度（一）一、店面行為規(guī)范1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX藥店”，主動(dòng)迎接。前臺(tái)靠近自來(lái)水桶的人員提供倒水等服務(wù)。2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)上司必須稱職務(wù)。3、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等。4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來(lái)訪，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時(shí)有人在前臺(tái)，以免影響接待客戶。6、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。7、前臺(tái)電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。8、業(yè)務(wù)員在完成來(lái)電和

2、來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)工作記錄。9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。二、店面管理（一）培訓(xùn)管理1、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)。4、建立公司內(nèi)部QQ群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。（二）客戶管理1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋。2、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪

3、工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。3、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng)。4、建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。（三）銷售管理1、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。2、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。3、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對(duì)以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷售業(yè)績(jī)！三、店員職責(zé)及要求1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到

4、、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)。2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無(wú)顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識(shí)或互相交流銷售技巧。3、每天對(duì)店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表，了

5、解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷售。7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷售工作。8、服從上級(jí)工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。四、工作流程（一）組織晨會(huì)的召開1、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。2、傳達(dá)老板重要文件及通知。3、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析。4、針對(duì)營(yíng)業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。（二）對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。2、監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地

6、方及時(shí)糾正。3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。五、接單流程接待客戶分析客戶確認(rèn)定單交款接單下單（客服）完成定單。1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄。2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必須全體起立，以示尊重。3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)。4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料。六、績(jī)效管理（一）銷售計(jì)劃制定1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天。2、該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的

7、實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額。3、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議。（二）銷售計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。（三）執(zhí)行情況分析1、每周、每月每位員工要對(duì)經(jīng)理就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)。2、經(jīng)理對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身

8、的考核及評(píng)選。（四）績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰1、可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；2、對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。七、售后服務(wù)管理制度為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語(yǔ)親切，行動(dòng)敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié)，厲行節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時(shí)，腳要套上自帶的塑料

9、袋，以免弄臟地板。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時(shí)，要小心謹(jǐn)慎，避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動(dòng)客戶東西時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財(cái)物，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。4、安裝或維修產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時(shí)清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費(fèi)。6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，認(rèn)真清點(diǎn)，特別要注重工具是否遺漏。7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時(shí)返回公司，不得無(wú)故在外逗

10、留，以便公司安排新的業(yè)務(wù)。8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。八、員工出差及報(bào)銷管理制度為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報(bào)銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時(shí)化的要求和利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。（一）差旅費(fèi)1、員工出差前應(yīng)提交出差申請(qǐng)表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。2、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報(bào)銷來(lái)往車費(fèi)、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷。3、報(bào)銷時(shí)間。出差人員在返回公司兩個(gè)工作日內(nèi)，須到財(cái)務(wù)部門按報(bào)銷程序核報(bào)本次差旅費(fèi)，否則，前帳不清，后帳不借。因個(gè)人原因需向公司有借支款項(xiàng)行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支，借支款項(xiàng)均需在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。4、差旅費(fèi)報(bào)銷的原始憑證必

11、須真實(shí)、合理，否則，不予報(bào)銷。差旅費(fèi)報(bào)銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報(bào)與本次出差無(wú)關(guān)的費(fèi)用，凡經(jīng)財(cái)務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報(bào)銷的，除追回所報(bào)款額外，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。5、報(bào)銷程序：出差（報(bào)銷）人員按要求填寫報(bào)銷單-交會(huì)計(jì)審核（真實(shí)性、合理性）核對(duì)金額簽字-總經(jīng)理審批-出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。（二）業(yè)務(wù)招待費(fèi)1、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則，由財(cái)務(wù)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù)招待費(fèi)，否則費(fèi)用自理。2、業(yè)務(wù)招待費(fèi)金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真實(shí)

12、的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的招待費(fèi)，在報(bào)銷時(shí)除提供正式發(fā)票外，還需附消費(fèi)清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報(bào)銷。3、單項(xiàng)招待費(fèi)用超過500元以上的，需提前申請(qǐng)、研討、審批。（三）電話費(fèi)，手機(jī)費(fèi)1、各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。2、享受電話費(fèi)報(bào)銷的員工及總經(jīng)理，以各自報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報(bào)”的限額報(bào)銷制度，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào)銷。注：1、以上各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷流程均如差旅費(fèi)報(bào)銷流程。2、從即日起，公司將各部門費(fèi)用與其績(jī)效考核相結(jié)合獎(jiǎng)罰制度相掛鉤。3、如核對(duì)錯(cuò)誤造成損失的，由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任，并做罰款。九、公司用車管

13、理制度1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)當(dāng)事人按每次200元罰款處理。2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書面申請(qǐng)，經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。3、公司專職司機(jī)需對(duì)使用車輛安全及使用情況負(fù)責(zé)，每天下班無(wú)用車后需把車輛停放在公司指定停車地點(diǎn)，嚴(yán)禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用，一經(jīng)查實(shí)，第一次罰款200元，第二次作開除處理。4、公司車輛加油需在公司指定加油站加油，公司司機(jī)在報(bào)銷燃油發(fā)票、停車及過路過橋費(fèi)時(shí)，需附加公司的派車申請(qǐng)單并注明實(shí)際公里數(shù)，公司其他人無(wú)權(quán)向公司報(bào)銷上述費(fèi)用。門店管理制度（二）1、樹立顧客至上，服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)責(zé)任心，禮貌待

14、客、熱情服務(wù)、堅(jiān)守崗位、不謀私利。2、具有良好的專業(yè)知識(shí)和會(huì)話能力，熱情主動(dòng)、有禮貌地接待來(lái)客，儀容端莊、反應(yīng)靈敏、應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動(dòng)用語(yǔ)言技巧為顧客提供最佳服務(wù)。3、負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)訂及選樣、取件等工作。4、熟悉影樓專業(yè)知識(shí)，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題。5、嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好。6、向顧客做推銷工作要有誠(chéng)實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行業(yè)。7、送客時(shí)注意送上祝福語(yǔ)，服務(wù)中“請(qǐng)”字開頭，“謝”不離口。8、顧客走后，及時(shí)檢查是否存遺留物品，如有，報(bào)告主管，一起清點(diǎn)，記錄并通過顧客。9、服務(wù)

15、中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部。10、及時(shí)清理桌面、相冊(cè)相框，桌？恢復(fù)原樣以保持大廳的格調(diào)。11、服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作。12、客服時(shí)提醒顧客拍照時(shí)？足金額，如當(dāng)日未？齊經(jīng)手人負(fù)責(zé)。13、按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁依靠桌椅、門柱，開單據(jù)（預(yù)約單、流程單、水單等）必須詳細(xì)完整。14、選片時(shí)，看樣門市必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn)，若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫錯(cuò)或出件數(shù)量寫錯(cuò)，照價(jià)賠償。15、門市贈(zèng)送應(yīng)確實(shí)依靠權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須主管簽字以減少不必要的成本浪費(fèi)。門店管理制度（三）1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、服從主管安排，認(rèn)真做好自己的本職工作。3、應(yīng)參加每天早會(huì)。4、每天做好自己分擔(dān)區(qū)的清潔衛(wèi)生。5、每天提前十分鐘到崗，整理好自己的儀容，包括：頭發(fā)、面部、制服、胸卡、襯衫、鞋子等。6.上崗后保持良好的心情，做好微笑服務(wù)。7、認(rèn)真做好每一對(duì)顧客的接待工作，接待顧客要