案例：某企業(yè)人力經(jīng)理員工滿意度調(diào)查總結(jié)報告

1、員工滿意度調(diào)查總結(jié)報告一、 調(diào)查目的：1. 讓員工向公司盡情吐露心聲，在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間構(gòu)筑一個大型溝通互動平臺。2. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計出員工不滿意的原因和所占比例，進行客觀分析，由此對公司人力資源管理現(xiàn)狀進行綜合評價，針對評價結(jié)果作出如下對應(yīng)：1） 及時解決客觀存在的問題； 2） 對員工提出的問題、意見、建議以及對公司的滿意程度，及時并積極地向員工作出反應(yīng)或答復(fù)，并將確實需要改善的環(huán)節(jié)、需要解決的問題、需要健全或完善的項目等列入公司理事日程。3. 向員工灌輸“公司發(fā)展靠大家共同參與、共同獻策獻力”的觀念，從而培養(yǎng)員工的主人翁精神。4. 讓員工看到公司的轉(zhuǎn)變、看到公司的革新、看到公司的進步、看

2、到美好的未來，在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間建立“一座誠信長城”，驅(qū)逐一切不利公司發(fā)展的因素，促進職業(yè)化的團隊快速形成。5. 全面提升人力資源管理水平，與員工建立共同的美好愿景，為人才、勞動力的引進打下堅實基礎(chǔ)。二、 答卷情況：此次調(diào)查主要以一線員工為主，共派發(fā)問卷130份，其中104人接受調(diào)查，26人棄權(quán)，參與率為80%，（員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表見附頁）調(diào)查結(jié)果基本可信。三、 問卷解釋：調(diào)查問卷共設(shè)四個方面的內(nèi)容近五十道題目，幾乎馕括了涉及到員工的或?qū)T工比較敏感的各方面問題，每題分別設(shè)置四個答案，可理解為四種心理狀態(tài)，即：很滿意、滿意、不滿意、很不滿意。四、 數(shù)據(jù)比較與分析：1. 匯總比較與分析：1

3、） 四項答案分別總和后所占比率：很滿意的20%，滿意的34%，不滿意的%29，很不滿意的16%；2） 對應(yīng)比較：很滿意與很不滿意的比為20%比16%，滿意與不滿意的比為34%比29%；3） 若將滿意類與不滿意類分別總和后比較，則為54%比45%。分析：滿意與不滿意指數(shù)基本各占半數(shù)，若把企業(yè)的管理歷程分為困難期、轉(zhuǎn)折期、提高期和優(yōu)勝期四個階段，那么就調(diào)查結(jié)果來講，我們應(yīng)是處在轉(zhuǎn)折期內(nèi)，也就是處在似乎要掉入困難期又似乎要跨上提高期的狀況中。若作出及時有效的調(diào)整，跨入提高期并不困難；若反應(yīng)遲鈍，則可能很快會滑入困難期；若在轉(zhuǎn)折期停留太久，也會象逆水行舟一樣，不進則退。做管理與爬山的道理是相反的，爬山

4、是上山容易下山難，而做管理則是下山容易上山難。2. 分類比較與分析：1） 工作方面：A-四項答案：很滿意的13%，滿意的35%，不滿意的36%，很不滿意的16%； B-對應(yīng)比較：很滿意與很不滿意的比為13%比16%，滿意與不滿意的比為35%比36%； C-分別總和：48%比52%。2） 管理方面：A-四項答案：很滿意的14%，滿意的35%，不滿意的31%，很不滿意的20%； B-對應(yīng)比較：很滿意與很不滿意的比為14%比20%，滿意與不滿意的比為35%比31%； C-分別總和：49%比51%。3） 生活方面：A-四項答案：很滿意的 3%，滿意的20%，不滿意的46%，很不滿意的31%； B-對應(yīng)

5、比較：很滿意與很不滿意的比為3%比31%； C-分別總和：23%比77%。4） 其它方面：A-四項答案：很滿意的44%，滿意的37%，不滿意的13%，很不滿意的6%； B-對應(yīng)比較：很滿意與很不滿意的比為44%比6%，滿意與不滿意的比為37%比13%； C-分別總和：81%比19%。分析： “生活”和“其它”兩個方面的滿意度對比懸殊較大。“其它方面”是對員工自我評價的調(diào)查，特意設(shè)置為其它，以分散員工的思想集中點，避免員工先入為主或不正確的主觀因素影響答題的客觀性。生活方面的滿意度比率顯示，基本為5個人中近4個人對工作環(huán)境、飯?zhí)?、宿舍、福利等軟性環(huán)境（管理現(xiàn)狀）是不滿意的；而員工自評方面的調(diào)查顯

6、示，基本為5個人中近4個人認為自己不管在擁護公司發(fā)展、渴望求知、對工作的責任感、自身工作能力還是對公司的管理，都持有積極正面的態(tài)度。兩方面比較，不難發(fā)現(xiàn)一個凸顯的直接矛盾：員工有相當高的熱情為公司服務(wù)，而公司沒有相應(yīng)的福利和基本保障（其導(dǎo)致的結(jié)果就必定是熱情被逐漸降溫）?；仡櫸覀児久吭碌娜藛T流失情況，這個反應(yīng)可見一斑。員工在這里如果沒有播種自己感情的空間、領(lǐng)會不到感情收獲的愉悅，感受不到公司和集體的溫暖。試想，如果他（她）不在乎有無這份工作了，單憑每月的工資也就吸引不到他（她）了，加上其它的外在因素影響，走與留還不是只在他（她）一念之間這么輕而易舉？再之，在一個充斥著這樣一種氣氛的隊伍里，最

7、容易滋生和成長的是什么？是對任何事物都有破壞力的消極思想。我在例會上引用管理學(xué)上的道理講過，消極思想就象一個爛蘋果，放在一個蘋果箱子里，它會傳染其它好的蘋果，最后把整箱的蘋果都搞壞。我們職工隊伍中的“爛蘋果”必須及時清除，當然救急也只有這種辦法，但是我們還更要想到，這個爛蘋果清除了，還會有第二個爛蘋果、第三個爛蘋果，怎么辦呢？我們必須從根本上解決問題，找出蘋果爛掉的原因是空氣混濁還是箱子質(zhì)量不夠好，同時我們增強“好蘋果”的抵抗力，把“箱子”修好，給“好蘋果們”一片新鮮空氣。 依據(jù)這個調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合公司實際，我們可以提出一些問題來驗證我們做得是否到位：員工擁護公司發(fā)展，公司關(guān)心員工自身的發(fā)展了

8、嗎？員工渴望求知，公司給予員工不斷成長的廣闊空間了嗎？員工愿意改進工作方法、愿意向公司提出合理化建議，公司為此有建立暢通的渠道來促進了嗎？員工相信自己的能力能夠勝任工作，公司對這一寶貴的資源充分開發(fā)和利用了嗎？員工對公司的管理改善正在抱著希望，公司有讓員工更清楚地看到這個希望嗎？有用實際的行動證實嗎？試想一下，如若這些問題沒有逐步落實解決，沒有最終結(jié)論，將會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？3. 抽樣比較與分析：1） 工作方面：第4道和6道調(diào)查題目的滿意度比分別是：19%比81%、15%比85%。分析：大部分員工感覺工作強度大，同時又認為部門工作開展力度不夠。那到底是因為員工勞動強度大而致使部門工作開展不力呢

9、？還是因為部門工作開展力度不夠而導(dǎo)致每個員工都很累呢？若向管理者和員工詢問，恐怕得到的也是兩種皆然不同的答案，各說各的理、各講各的話。原因是什么呢？是因為管理者與員工之間在部門工作目標上沒有達成共識，在完成工作目標的做法上沒有達成共識，沒有形成互動。部門只是根據(jù)工作任務(wù)需求在不同的崗位配置相應(yīng)的一些人，只是一些人，而沒把這些人組建成團隊，管理者與員工之間的關(guān)系還停留在較為原始的管與被管的層次上。2） 管理方面：（1）對公司制度的合理性很滿意與很不滿意的比為：18%比82% 分析：依據(jù)員工對工廠規(guī)章制度的正常心理反應(yīng)來講，他們反感攻擊性的制度條款和攻擊性的執(zhí)行，但是支持公司建立完善的規(guī)章制度體系

10、且包括執(zhí)行系統(tǒng)，同時要確保制度和制度執(zhí)行的科學(xué)性、合理性和公正性。那么在調(diào)查結(jié)果上出現(xiàn)這么大距離的比差，證明員工的期望沒有達到，其主要原因不外乎三點：一是我們的確沒有相對健全的完善的制度，更談不上制度體系；二是我們現(xiàn)有的制度或是在條款的制訂上或是在執(zhí)行的方法上，存在有不夠合情合理之處；三是員工缺乏引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，普遍對制度的認識和客觀理解程度不夠。（2）對推行提案改善制度的支持與不支持比為：82%比18% 分析：提案改善就是由員工主動向公司提出諸如成本控制、節(jié)能降耗、技術(shù)革新、流程改善、品質(zhì)管控等方面的合理化建議，經(jīng)公司采納后實踐驗證有效，公司根據(jù)建議采納后所創(chuàng)造的效益情況，給予建議者一定比例

11、的獎勵。從員工對這一做法的滿意程度看，絕大部分員工愿意為公司的發(fā)展出謀劃策，有實現(xiàn)自身價值的欲望。而我們目前并沒有這樣的平臺給員工，公司少了一個龐大點子庫的信息提取通道，員工也少了一個取得成就感的機會-一廢兩損。（3）對工資待遇的滿意與不滿意比為：13%比87% 分析：正常來講，這樣的比例近乎也不足為怪，因為員工都希望自己的工資越來越高，這是很自然、很正常的現(xiàn)象呀，你若這么認為，那就是一個絕對不正常的現(xiàn)象。出現(xiàn)這么大的差異，我們可歸為兩種假設(shè)性原因：一種，可能員工的工資確實低；另一種，可能我們給出的工資是合理的，但給員工的感覺低。經(jīng)詢問市場行情，我們的工資水平并不算低，那么第一種假設(shè)基本可以排

12、除。我們便可以只思考合理的工資員工為什么會感覺低。其實也不外乎兩種原因：一是員工除了從工資方面以外，再也找不到物質(zhì)的滿足感；二是員工除了從日復(fù)一日重復(fù)的、沒有新鮮感的工作上，再也找不到對自己精神荒蕪的充實。也就是說，員工的工資相對基本是一層不變的，而員工的欲望卻是絕對在不斷澎漲的，這樣一個不斷澎漲的窟窿單靠加薪是補不上的（且加薪的依據(jù)是員工所體現(xiàn)的價值、公司的業(yè)績狀況和市場行情），而這個窟窿若是不填補，對企業(yè)是大有不利。我們看得到現(xiàn)在就有這種現(xiàn)象：生產(chǎn)隊伍中沒有老員工組成的強大核心力量體現(xiàn)出來，沒有對新人起到“傳、幫、帶”的作用。那么，我們用什么辦法來填補這個不斷澎漲的窟窿呢？除了工資之外還有

13、兩個有效武器，一個是做好員工福利管理，一個是做好企業(yè)文化建設(shè)，而且這兩個武器所發(fā)揮的威力也是不斷澎漲的。兩萬元放到員工的工資中可能恐怕連一點響聲都聽不到，但是拿到職工福利或企業(yè)文化建設(shè)上呢？其結(jié)果必然不言而喻，截然不同?。?）對推行工資保密制度的支持與不支持比為77%比23%。分析：給出這個問題時有一個補充說明，就是在基本的工資水平上給予表現(xiàn)好的員工更高的待遇。贊同人數(shù)是不贊同人數(shù)的近乎4倍，這說明大部分員工愿意接受在同等條件下公平競爭，多勞多得、少勞少得、不勞不得。但我們在工資的分配上，目前并沒有完善的制度、靈活的機制，且員工的工資不保密，這樣一來問題就會產(chǎn)生，例如：1.表現(xiàn)好的員工看到表現(xiàn)

14、一般或差的員工同自己得到的一樣多，不服，不服又沒辦法，干脆找一間待遇比目前高的廠走算了，若是沒找或不想找，那就也混日子，反正都一樣多；2.干得好得一松懈最易被管理者發(fā)現(xiàn)，一而再、再而三，結(jié)果被上司干掉或紀律處分了，其他原本干得好的員工一看，干得好不加工資，稍一松懈就要么干掉要么處罰，做下去也不愉快，干脆不如早“撤”！3.稍微有點資本的員工看到別人加薪自己也吵著加薪，又哄著主管開心，由于主管對員工沒有客觀的評價標準，只是憑印象給員工打分，結(jié)果出現(xiàn)“會鬧的孩子有奶吃”的現(xiàn)象，而只憑勤懇踏實工作來贏取主管信任和加薪的員工卻什么好處都難得到，久而久之便會形成浮夸敗壞的風氣，人浮于事，好的留不住、壞的趕

15、不走。3） 生活方面 生活方面在所調(diào)查的四個方面中，不滿意程度占的比重最大，主要反映在福利（占91%）、宿舍管理（占87%）和伙食（占88%）方面。我們公司的員工絕大部分都是來自不同省份的外地人員，所以他們對價值的認識往往都是以物質(zhì)為前提的，食宿、福利、工資因此在他們看來尤其重要，他們總會由此直接感受生活的基本保障，甚至保障水平的高低。在目前社會大環(huán)境的影響下，這幾個方面是直接作用于員工日常心情和對公司歸屬感、凝聚力的重要因素。其不滿意的原因應(yīng)不外乎如下幾點：A 食堂：一，公司投入了足夠的資本，而成本的輸出大打了折扣，導(dǎo)致員工不滿；二，目前的伙食標準已經(jīng)低于市場一般水平，導(dǎo)致員工比較后產(chǎn)生不滿

16、；三，對飯?zhí)玫谋O(jiān)督管控力度不夠本。B 住宿：員工對宿舍的設(shè)施條件相對是認可的，那不滿意的原因主要應(yīng)是在宿舍的衛(wèi)生、秩序等方面。C 福利：一，公司給予了相應(yīng)的福利，員工沒有感受到；二，公司沒有落實福利政策；三，公司沒有給予員工想要的福利。對照上述的原因分析，我們可以很容易地找到讓員工逐漸滿意起來的辦法。4） 員工自評方面： 員工自我感覺和認識的滿意程度，在所有調(diào)查項目中占居了最大的比重，對比最明顯的兩項分別是參與公司組織活動的積極程度（95%）和參與教育培訓(xùn)的愿望（94%）。這兩個方面其實反映了員工的精神需求，一味的物質(zhì)滿足或一味的精神滿足都不能使員工真正地感覺到滿足，唯有保持物質(zhì)與精神在一定水

17、平上的平衡給予，而我們在員工的精神生活方面還基本是空白。五、 員工建議、意見總覽：（見附頁）六、 應(yīng)對措施與策略要點：通過對調(diào)查問卷的閱讀和分析，有幾個很深的印記留在我的腦海中：1. 大部分員工的基本素質(zhì)還是很不錯的，且具有一定發(fā)掘潛力，很值得培養(yǎng)。2. 公司已經(jīng)失去了許多員工的信心和信任，但還是有很多員工在期待著公司找回他們對公司的信心和信任。3. 公司太多地方需要改善，而且大部分都是些最基礎(chǔ)的事務(wù)性工作和管理工作。4. 員工感覺很壓抑、感覺自己很不重要，與管理者只有工作上的交往，很少有工作以外的有效溝通交流。5. 公司有好的前景和實力，有這樣的員工隊伍，我們已經(jīng)具備成功績條件，但是我們不具

18、備成功的得力方法；如果愿意，我們還可以做得更好。 強勢管理方式已經(jīng)逐漸被企業(yè)拋棄，因為強勢管理下員工很難形成健康團隊，只局限于機械的工作而沒有發(fā)展，個個看起來很老實，個個實際上都沒有活力。弱勢管理更不可取，我稱它是“偽人性化管理”，看似很人性化的方式，其實是助長員工的壞毛病，它使管理處于被動，員工不可駕馭。然而，人的問題解決得好與不好，往往決定企業(yè)的發(fā)展。創(chuàng)業(yè)時期人力和資金同等的重要，而企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于人（這已是不爭的道理），不管這個人處在企業(yè)的哪一個層次、哪一個崗位，他都是企業(yè)重要的一分子。對人力資源的管理和運用越合理，企業(yè)的收益就越大；反之，企業(yè)損失就越大。因為人可以合理利用公司資源、可

19、以節(jié)約公司資源、可以為企業(yè)進行有價值勞動、可以為企業(yè)創(chuàng)造高附加值的勞動，同樣，他也可以為你做出相反的事情來。經(jīng)營管理者更深地認識到人的因素是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，其主要在于如何做好人的招、用、育、激、留工作，因此，跨入新世紀以來，“人力資源管理”在我國的人力市場上獨領(lǐng)風騷，作為一個十分活躍的管理名詞和十分重要的職能角色登上了私營企業(yè)的管理舞臺。人力資源管理是運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，以一定的物力結(jié)合，對人進行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。它通過招聘選拔錄用、教育

20、培訓(xùn)、薪酬福利、績效考核、職業(yè)發(fā)展設(shè)計、人力資源管理系統(tǒng)診斷等模塊來實現(xiàn)人力資源管理的目的。而我們此次所做的員工滿意度調(diào)查應(yīng)算是管理系統(tǒng)診斷的一個重要環(huán)節(jié)。通過此次調(diào)查，我認為公司目前的當務(wù)之急要做的是基礎(chǔ)管理工作，還不是忙著把人力資源管理的這些模塊全部搬進來，因為許多基礎(chǔ)管理工作都還有差距，既使都搬進來，很多方面的工作也搞不下去。建議從以下幾個大方面著手，循序漸進地扭轉(zhuǎn)局面，逐步導(dǎo)入新理念、新思維、新方法，促進公司由轉(zhuǎn)變到提高、由提高到優(yōu)勝的快速發(fā)展。一、 建立和健全人事行政基本制度沒有制度則員工的行為就沒有指針，錯誤的制度則會導(dǎo)致員工行為的偏差或心理上對公司的疏遠，太寬松的制度易致使員工有

21、懈怠心理，太嚴格的制度推行起來有障礙而沒有執(zhí)行力。規(guī)章制度是規(guī)范化管理的根本，是文化管廠的“鋪路機”，因此要建立和健全人事行政管理的基本制度。二、 建立培訓(xùn)系統(tǒng)正象“人的才能不是天生就有的、而是后天培養(yǎng)的”是同樣的道理，一位新員工不一定來到公司就能符合公司的要求，文化程度低不是決定員工職業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵因素，高學(xué)歷的人中還不是有許多職業(yè)素質(zhì)差的？所以我們可營造一個良好的職工氛圍，利用職工氛圍影響，利用各種形式的培訓(xùn)這一直接最有效的方式（絕大多數(shù)員工都有不斷提升自我的愿望），使員工接受公司的理念、文化、要求，把他們轉(zhuǎn)變成符合公司需求的職業(yè)人。三、 制訂員工薪酬福利體系薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西，但若只注重這方面的改善，則“改善”永無止境，公司人力成本就會很快面臨“透支”，而且會