汽車銷售業(yè)務(wù)8大流程精編版

1、 （長安鈴木）汽車銷售業(yè)務(wù)流程概述 客戶開發(fā)活動(dòng) 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 洽談成交 新車交付 新車交車后跟蹤 NORMS NORMS 課堂守則課堂守則 顧客第一 銷售流程的循環(huán) 核心理念：核心理念：主主動(dòng)積極動(dòng)積極 1、通過多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動(dòng)邀約，必要通過多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動(dòng)邀約，必要 時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶。時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶。 2、加強(qiáng)吸引客戶來店賞車、洽談、參加活動(dòng)、試、加強(qiáng)吸引客戶來店賞車、洽談、參加活動(dòng)、試 乘試駕。乘試駕。 3、老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車及推介購車、老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車及推介購車 客戶信息，提高客戶滿意度和忠誠度，形成終身客客

2、戶信息，提高客戶滿意度和忠誠度，形成終身客 戶群。戶群。 標(biāo)準(zhǔn)步驟 設(shè)定銷售目標(biāo) 銷售目標(biāo) n 對銷售目標(biāo)進(jìn)行 管理，同時(shí)設(shè)定客戶 開發(fā)活動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行管 理。 如何藉由如何藉由客戶開發(fā)活動(dòng)客戶開發(fā)活動(dòng)來吸引潛在客戶來吸引潛在客戶? ? 以及如何運(yùn)用以及如何運(yùn)用”顧客循環(huán)顧客循環(huán)“的的“消費(fèi)消費(fèi) 體驗(yàn)體驗(yàn)”, ,讓顧客達(dá)到不斷再購讓顧客達(dá)到不斷再購? ? 潛在客戶開發(fā)活動(dòng)的內(nèi)容潛在客戶開發(fā)活動(dòng)的內(nèi)容 電話誘導(dǎo)電話誘導(dǎo) 試乘試駕會(huì)試乘試駕會(huì) 走商開拓走商開拓 店頭三合一活動(dòng)店頭三合一活動(dòng) 節(jié)日促銷節(jié)日促銷 直接拜訪直接拜訪 顧客第一 核心精神:貫徹“顧客第一顧客第一”理念 消除客戶的疑慮，讓客戶無

3、壓力，獲得正確信息 (一)經(jīng)銷商需按(長安鈴木)公司100100要求做到，不會(huì)遺 漏來電客戶電話。 (二)讓真心的微笑成為習(xí)慣，并讓客戶通過電話線也能體 會(huì)到對他們的關(guān)懷關(guān)懷, ,尊敬尊敬和熱情和熱情。 (三)能準(zhǔn)確獲取客戶信息同時(shí)能考慮到保護(hù)其私隱 (四)讓客戶感受到銷售顧問由衷的歡迎、積極樂觀的心態(tài)， 每個(gè)銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。 (五)經(jīng)銷商應(yīng)同時(shí)安排來店接待值班人員及負(fù)責(zé)接聽來電 人員,并依時(shí)段輪流調(diào)換 執(zhí)行要領(lǐng)執(zhí)行要領(lǐng) 核心 目的 執(zhí)行要點(diǎn) 接待客戶過程中，銷售人員隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、 肢體語言讓客戶感覺舒適自在，塑造無壓力的銷售環(huán)境。 接待客戶過程是一種雙向溝通，在詢問客戶

4、資料及探詢客戶到 訪目的，有助于下一銷售步驟工作的進(jìn)行-“評估客戶需 求”。 全體值班人員大聲齊呼“歡迎光臨，汽車”。(經(jīng)銷商 需自行擬定適合且統(tǒng)一的接待話術(shù)) 利用二分法話術(shù)詢問客戶找人/還是看車。 協(xié)助客戶聯(lián)絡(luò)找人時(shí)，必須立即回復(fù)/并引導(dǎo)客戶至洽談桌等后。 讓顧客來展廳時(shí)就立即獲得親切的接待，以建立與顧客的互 信關(guān)系及留下美好的“ 第一印象 ”為目的。 銷售顧問銷售顧問 w自我準(zhǔn)備：著裝禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)心態(tài)、同事間的積 極合作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng) w銷售工具包:企業(yè)企業(yè).個(gè)人個(gè)人簡介簡介 產(chǎn)品說明書、銷售產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、汽車信 貸表、保險(xiǎn)建議書、精品裝飾報(bào)價(jià)單、銷售合同、產(chǎn)

5、品質(zhì)量擔(dān)保說 明書、競品對比表、計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)、銷售服務(wù)宣傳資料等 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 檢查銷售人員標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容并佩戴名牌 銷售工具包準(zhǔn)備的檢查 邀約來店客戶管理表的確認(rèn) 展廳內(nèi)外環(huán)境及設(shè)施5S的點(diǎn)檢 展示車5S點(diǎn)檢 試乘試駕車5S點(diǎn)檢 洽談的各項(xiàng)必要工具及資料 微笑熱情問候詢問客人來店事項(xiàng)指引客戶的入店方向 1.根據(jù)客戶需要為客戶提供停車方向指引 2.利用邀約客戶來店管理表，確認(rèn)來店客戶的名字。 預(yù)約客戶：賞車洽談客戶；交車客戶；維修客戶 沒有預(yù)約的客戶：來維修；來展廳 3.預(yù)約客戶，要使用客戶的尊稱來稱呼并歡迎客戶 4.雨雪等的壞天氣或者是夏天陽光強(qiáng)烈的時(shí)候，銷售人員 要打傘出門迎接客戶 5.

6、專車接來的客戶可以準(zhǔn)備相關(guān)需要物品和做好銜接工作 6.開車來店客戶的迎接: a.開車來店客戶一個(gè)人時(shí)開駕駛門迎接客戶當(dāng)有乘客 坐前座優(yōu)先開前乘客門 b.迎接開車客戶，當(dāng)有乘客坐后座優(yōu)先開后乘客門迎 接客戶 c.共同做法：并以右手開車門，左手擋置車沿（“請小 心下車”） 作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心，有客戶進(jìn)到展廳時(shí)要立即采取切實(shí) 的接應(yīng)行動(dòng) 1.預(yù)約的客戶 2.自由來店客戶 3.初次來店客戶 4.再次來店客戶及邀約來店客戶 5.專人負(fù)責(zé)照顧與客戶一同來的兒童和幼兒 6.綜合接待臺(tái)的作用： -對銷售顧問站位、人員輪換的合理安排 -隨時(shí)準(zhǔn)備接待走到接待臺(tái)咨詢的顧客 -登記顧客來店和離店時(shí)間;人數(shù);次數(shù);

7、客流數(shù)- -通知待班銷售顧問隨時(shí)準(zhǔn)備出來補(bǔ)位 -接聽電話 7.與銷售顧問緊密配合體現(xiàn)“顧客第一”理念 1.銷售顧問接到新客戶時(shí),首先要雙手向客人遞交自己的名片, 看到名字的方向?qū)χ蛻?這時(shí)說出自己的職務(wù)及姓名,向 客人致以問候. 2.禮貌詢問客人稱呼, 之后的談話過程中注意使用客人的尊稱 表示對客戶尊重，將胸牌放在容易讓客戶看到的胸前的某 個(gè)位置上。 主動(dòng)介紹自己，讓客戶記住自己。 要微笑著與客人交談。談話的語速要比平時(shí)講話的語速慢。 不要以貌取人,要以平等的態(tài)度對待每一位顧客。 核心精神 在對商品說明之前，尋找客戶感興趣的話題， 展開對話。在說明時(shí)要避免單方面的說明， 要詢問客戶的需求，然

8、后根據(jù)客戶的需求作 商品說明。 找出客人感興趣的話題，避免單刀直入切入主題， 給客人造成壓力。不講可能會(huì)給客人造成壓力的話。 核心精神 1 1、顧客要離去時(shí)，要和顧客約定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及事項(xiàng)、顧客要離去時(shí)，要和顧客約定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及事項(xiàng)。并提 醒顧客攜帶的物品 2、如果有同行人或小孩，要親切的招呼應(yīng)對 3、顧客一到門口，展示室人員(正在接待顧客者除外)必須起立、面帶 微笑，雙眼注視顧客、鞠躬15-3015-30度并高喊 “謝謝光臨” 4、如果顧客沒開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說： “再 見，請慢走 ”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展示室內(nèi) 5、如果顧客開車來： 送顧客到車旁

9、，為顧客開、關(guān)車門，鞠躬并說：“再見，請小 心開車” 為顧客指揮交通 車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離后才進(jìn)展示廳 注意事項(xiàng)： a、同樣熱忱的招待同行人員，招待小孩時(shí)要蹲下或彎腰，讓你的視線 和小孩同高。 b、在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做詢問、確認(rèn)、邀約、關(guān)懷等，往往有 你意想不到的效果與收獲 c、送客的動(dòng)作要落實(shí)，讓顧客有機(jī)會(huì)回頭時(shí)，感受到我們的熱忱。而 且讓路人看到后，對公司的形象提升有很大的幫助 顧客進(jìn)入展廳前感到不安的顧客進(jìn)入展廳前感到不安的 心理分析心理分析 你應(yīng)有的態(tài)度你應(yīng)有的態(tài)度 能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)被接待嗎？ 自己的要求會(huì)被傾聽嗎？ 會(huì)不會(huì)推薦自己并不中意的車 型 嗎？ 如果沒有我

10、喜歡的車，銷售顧 問 會(huì)提出更好，更合理的方案嗎？ 銷售顧問會(huì)向我推銷他自己想 賣 的車型嗎？ 仔細(xì)傾聽顧客的話，準(zhǔn)確領(lǐng)悟 顧 客的要求。 取得客戶的信賴，建立長期信 賴 關(guān)系。 以熱情，友好的態(tài)度接待顧客。 必須詳細(xì)地介紹商品及配備的 優(yōu)點(diǎn)。 誠實(shí)談判，取得客戶的信任。 評估客戶需求的目的是以深入了解客戶的評估客戶需求的目的是以深入了解客戶的 購車用途、預(yù)算、購買方式及生活形態(tài)等購車用途、預(yù)算、購買方式及生活形態(tài)等 信息為切入點(diǎn)，并可以針對客戶的需求協(xié)信息為切入點(diǎn)，并可以針對客戶的需求協(xié) 助客戶挑選出最適合的車型或車款，進(jìn)而助客戶挑選出最適合的車型或車款，進(jìn)而 提升成交率及成交品質(zhì)。提升成交

11、率及成交品質(zhì)。 評估客戶需求過程中，銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持微笑，從客戶的角度考慮評估客戶需求過程中，銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持微笑，從客戶的角度考慮 問題問題, ,不打斷客戶的談話并傾聽客戶的談話不打斷客戶的談話并傾聽客戶的談話; ;隨時(shí)記錄客戶談話的重點(diǎn)隨時(shí)記錄客戶談話的重點(diǎn). . （傾聽是溝通過程中很重要的技巧）（傾聽是溝通過程中很重要的技巧） 1 1、以行動(dòng)消除客戶的防御心態(tài)，而客戶、以行動(dòng)消除客戶的防御心態(tài)，而客戶 的防御心態(tài)主要是來自以下的疑慮：的防御心態(tài)主要是來自以下的疑慮： n受到不誠實(shí)、不平等的待遇受到不誠實(shí)、不平等的待遇 n銷售的產(chǎn)品和維修不能滿足要求銷售的產(chǎn)品和維修不能滿足要求 n銷售

12、的產(chǎn)品并不符合當(dāng)初的購車需求銷售的產(chǎn)品并不符合當(dāng)初的購車需求 n價(jià)格比預(yù)計(jì)高很多價(jià)格比預(yù)計(jì)高很多 n感到壓抑、受到草率的接待感到壓抑、受到草率的接待 （失禮的接待服務(wù)）（失禮的接待服務(wù)） 了解客戶需求了解客戶需求 n讓客戶感覺舒適讓客戶感覺舒適 引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，并提供飲料。引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，并提供飲料。 在桌面上，銷售顧問應(yīng)在桌面上，銷售顧問應(yīng) 放置最放置最 新的產(chǎn)品目錄以供客戶參考。新的產(chǎn)品目錄以供客戶參考。 n銷售顧問應(yīng)在輕松的交談中了解銷售顧問應(yīng)在輕松的交談中了解 以下信息：以下信息： 客戶所要的車輛、預(yù)算、購車原因客戶所要的車輛、預(yù)算、購車原因 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 客戶目前所擁有的車輛、換車的

13、原客戶目前所擁有的車輛、換車的原 因與預(yù)算因與預(yù)算 其它有關(guān)客戶生活形態(tài)及有關(guān)職業(yè)其它有關(guān)客戶生活形態(tài)及有關(guān)職業(yè) 方面的資訊方面的資訊 新車的用途及功能新車的用途及功能 新車通常會(huì)在哪里行駛新車通常會(huì)在哪里行駛 目目 的的 以“六方位產(chǎn)品介紹法六方位產(chǎn)品介紹法”，使客戶更加了解新車的各項(xiàng)特 點(diǎn)及優(yōu)勢，加深客戶對新車的喜好程度，以提升其對新車 的購買信心。 核心理念核心理念 1 1、運(yùn)用六方位產(chǎn)品介紹法來展現(xiàn)車輛及各個(gè)位置的造型設(shè) 計(jì)、功能、特點(diǎn)及所帶給客戶的利益所帶給客戶的利益。 2 2、讓客戶親身體驗(yàn)汽車的各項(xiàng)配備功能及其優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)擁 有新車的興奮感。 3 3、銷售顧問應(yīng)充分展現(xiàn)其專業(yè)性，以

14、提升客戶的信賴感。 4 4、所有銷售人員必須時(shí)常了解產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí). 1、專業(yè)的產(chǎn)品演示:以六個(gè)位置標(biāo)準(zhǔn)程序來介紹新車，依顧客興趣，任何位 置開始均可。 2、介紹每個(gè)位置有哪些特點(diǎn)及帶給顧客的利益，每個(gè)位置至少三項(xiàng)以上。 3、每個(gè)重點(diǎn)部位請顧客觸摸實(shí)物并在車內(nèi)坐坐。 4、若無試車的機(jī)會(huì)，則請客人至商談桌或洽談室作進(jìn)一步會(huì)談。 5、當(dāng)你運(yùn)用六方位產(chǎn)品介紹法時(shí)，務(wù)必充分運(yùn)用“FABE”及五感行銷法及五感行銷法 Features Features 特性特性 Advantages Advantages 優(yōu)勢優(yōu)勢 Benefits Benefits 好處好處 Evidence Evidence

15、 例證例證 看得到看得到 感覺得到感覺得到 觸摸得到觸摸得到 丈量得到丈量得到 聽得到聽得到 只對顧客展示他們真正感興趣的地方（少即是多），專注與顧客購買動(dòng)機(jī) 和購買需求相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，并對顧客說明對客戶的利益（好處）。 位置位置：首先站在客戶與車輛的左前方首先站在客戶與車輛的左前方，按如下所述進(jìn)行說明 n展示車輛特征的性能 n產(chǎn)品的發(fā)展歷史 n產(chǎn)品得獎(jiǎng)的優(yōu)良紀(jì)錄 n前格柵 n前大燈 n前保杠 n 位置位置：將客戶引導(dǎo)至駕駛室，為客戶打開車門請客戶坐入駕駛座。將客戶引導(dǎo)至駕駛室，為客戶打開車門請客戶坐入駕駛座。 為了方便客戶進(jìn)出預(yù)先將座椅調(diào)到最舒適的位置為了方便客戶進(jìn)出預(yù)先將座椅調(diào)到最舒適的位

16、置，按如下所述進(jìn)行說明（不同的車 型有不同的說明內(nèi)容） n寬敞的車內(nèi)空間 n新增加的功能 n內(nèi)飾的設(shè)計(jì)及豪華性 n所有按鍵的功能 n電動(dòng)門窗和中控鎖的動(dòng)作 n空調(diào)的性能 n可前后滑動(dòng)及折疊式的舒適座椅 n請客戶實(shí)際操作打開加油箱蓋 n 位置位置：將客戶引導(dǎo)至車尾將客戶引導(dǎo)至車尾，按如下所述進(jìn)行說明 n尾部的最新設(shè)計(jì) n電動(dòng)天線與尾翼 n后尾燈的設(shè)計(jì) n尾部裝飾板的最新設(shè)計(jì) n后背箱的開啟方法 n后座椅背放倒與不放倒?fàn)顟B(tài)下后背箱空間的表現(xiàn) n千斤頂與備胎的收藏處 n后排座椅傾斜角度的調(diào)整 n后窗雨刷及除霧裝置 n- 位置位置：務(wù)必實(shí)際操作務(wù)必實(shí)際操作以下功能 n加油箱蓋的開啟方法 n后排座椅的乘

17、坐舒適性及寬敞的腿部和頭部空間 n電動(dòng)窗的操作 n兒童安全鎖的功能與操作方法 n扶手 n后排座椅靠背 n- 位置位置：引導(dǎo)客戶一同往前走的同時(shí)向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品安全方面說明引導(dǎo)客戶一同往前走的同時(shí)向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品安全方面說明 n輕型碰撞吸能車身設(shè)計(jì) n車門防撞鋼梁的設(shè)計(jì) n防撞桿 n其他吸收撞擊力的彈性結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（如：防暴玻璃 -等等） 位置：位置：引導(dǎo)客戶一同往車前方向走去，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋為客戶介紹說明引導(dǎo)客戶一同往車前方向走去，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋為客戶介紹說明 發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī) n發(fā)動(dòng)機(jī)的性能（各項(xiàng)參數(shù)的說明） n燃料的噴射裝置 n連續(xù)可變氣門的噴射裝置 n電子控置的節(jié)氣門 nABS剎車防抱死裝置 n

18、直接點(diǎn)火裝置 n剎車真空倍力輔助裝置 n日常保養(yǎng)維護(hù)的簡介說明 n 試乘試駕對我們在銷售上的幫助試乘試駕對我們在銷售上的幫助 有哪些？有哪些？ 試車的目的是為了讓客戶除了靜態(tài)了解展示試車的目的是為了讓客戶除了靜態(tài)了解展示 說明外，更能體驗(yàn)動(dòng)態(tài)的駕駛樂趣，進(jìn)而提說明外，更能體驗(yàn)動(dòng)態(tài)的駕駛樂趣，進(jìn)而提 升客戶購買的信心以增加成交的機(jī)率。升客戶購買的信心以增加成交的機(jī)率。 主動(dòng)邀請客戶試乘試駕 加強(qiáng)對車的管理，試乘試駕車應(yīng)有專職或兼職專 門管理和維護(hù)。 試乘試駕車必須上牌，不允許有任何新車包裝物 在車上 每天有專人檢查試乘車。另在每次試乘試駕前根 據(jù)天氣，在客人進(jìn)車前5分鐘打開相應(yīng)空調(diào)設(shè)定 好溫度

19、試乘車的汽油要每天注意加滿 設(shè)置帶頂篷的試乘車區(qū) 試乘路線可制作A4資料預(yù)先放在車內(nèi) 1、提供試車、提供試車 n對所有顧客提供試車服務(wù)，提供清 楚、輕松且愉快的試車體驗(yàn)。 n銷售顧問對顧客說明試車的好處： 向顧客展示最符合他們需要的車 輛 強(qiáng)調(diào)六個(gè)符合顧客利益最重強(qiáng)調(diào)六個(gè)符合顧客利益最重 要的車輛特點(diǎn)要的車輛特點(diǎn) 與市場現(xiàn)有車輛比較，并強(qiáng)與市場現(xiàn)有車輛比較，并強(qiáng) 化產(chǎn)品的特色、特點(diǎn)化產(chǎn)品的特色、特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)配備、配件的價(jià)值強(qiáng)調(diào)配備、配件的價(jià)值 2、在試車之前、在試車之前 n確保試乘車整潔，運(yùn)作正常且汽油充足， 并填寫填寫“試車保證書試車保證書”。 n利用登錄試車保證書，確實(shí)掌握利用登錄試車保證書

20、，確實(shí)掌握 客戶基本資料。客戶基本資料。 n為了顧客及銷售顧問的安全。 必須系好安全帶 向顧客介紹所有操控設(shè)備及其 使用方法 n確認(rèn)顧客和你有足夠的時(shí)間進(jìn)行試車。 3、在規(guī)劃試車路線、在規(guī)劃試車路線 n所選道路應(yīng)能作3030分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi) 的試車。 n所選道路應(yīng)避免建筑工地和 交通擁擠的地區(qū)。 n在試車半途中應(yīng)有一地點(diǎn)可在試車半途中應(yīng)有一地點(diǎn)可 以安全地?fù)Q手以安全地?fù)Q手。 4、選擇有變化的道路、選擇有變化的道路 以展示車輛的以下以展示車輛的以下 性能性能 n 加速性能 n 剎車 n 靈活性和轉(zhuǎn)向 n 懸掛系統(tǒng) n 操控性 n 內(nèi)部的靜肅程度 5、進(jìn)行試車、進(jìn)行試車 n試車時(shí)，銷售顧問需向顧客

21、介紹試車時(shí)，銷售顧問需向顧客介紹 車輛并與客戶需求相結(jié)合。車輛并與客戶需求相結(jié)合。 車輛的標(biāo)準(zhǔn)配備與特點(diǎn) 對顧客最重要的利益點(diǎn) 配備、配件與價(jià)值 n銷售顧問應(yīng)先駕駛，然后再換手銷售顧問應(yīng)先駕駛，然后再換手 給顧客。給顧客。 n多數(shù)時(shí)間由顧客駕駛。 n試車時(shí)間預(yù)定15201520分鐘分鐘，包括 各種駕駛狀況。 試乘試駕路線規(guī)劃注意要項(xiàng)試乘試駕路線規(guī)劃注意要項(xiàng) 環(huán)東大道（麥帥公路） N 7-11 大同路一段（往汐止） 往南港 松隆路 基隆路一段 （往新店、景美） 松山高中 忠孝東路五段31巷 永吉路30巷 基隆路一段（平面） 往內(nèi)湖堤頂大道 40 40 20 80 80 40 60 圖例說明： 去

22、程 回程 測速照相 停車點(diǎn) 80道路速線標(biāo) 誌 忠孝東路五段31巷 永吉路30 巷 忠孝東路五段 松壽路 信義路五段 基隆路 松隆路 木柵路五段 軍功路 和平東路三 段 20 50 60 70 5040 60 40 松仁路 松山高中 象山隧道象山隧道文山隧道文山隧道 莊敬隧道莊敬隧道 和平東路圓環(huán)和平東路圓環(huán) N 顧客試乘試駕流程示意圖顧客試乘試駕流程示意圖 邀約邀約 試乘試乘 登錄登錄 填寫試填寫試 乘申請乘申請 及切結(jié)書及切結(jié)書 核對駕駛核對駕駛 執(zhí)照執(zhí)照 試乘路線試乘路線 說明說明 各 項(xiàng) 操各 項(xiàng) 操 作 功 能作 功 能 說 明 及說 明 及 調(diào)整調(diào)整 出 發(fā) 後出 發(fā) 後 由由1號(hào)

23、點(diǎn)號(hào)點(diǎn) 換 由 顧換 由 顧 客 試 駕客 試 駕 試駕中試駕中 說明各說明各 項(xiàng)配備項(xiàng)配備 功能性功能性 回 展 廳回 展 廳 洽 談 填洽 談 填 寫 試 駕寫 試 駕 意 見 表意 見 表 試 駕 結(jié)試 駕 結(jié) 果 討 論果 討 論 簽 約 手簽 約 手 續(xù) 辦 理續(xù) 辦 理 登 錄 信登 錄 信 息 卡 持息 卡 持 續(xù) 追 蹤續(xù) 追 蹤 關(guān)懷關(guān)懷 l業(yè)代注意顧客試乘安全事項(xiàng)業(yè)代注意顧客試乘安全事項(xiàng) l試車需填寫試駕同意書經(jīng)主管核試車需填寫試駕同意書經(jīng)主管核 準(zhǔn)後始可外出試車準(zhǔn)後始可外出試車 1 1顧客試駕安全換手點(diǎn)顧客試駕安全換手點(diǎn) 2 2 巷弄道路及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)測巷弄道路及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)測

24、試試【 】 3 3 上坡路段上坡路段【坡度約坡度約35度度】及及 引擎動(dòng)力測試引擎動(dòng)力測試300公尺公尺 4 4 直線路面加速及變速箱直線路面加速及變速箱 平順測試平順測試【 】 5 5 顛頗路面底盤測試顛頗路面底盤測試 20 80 客戶拒絕試乘試駕的原因客戶拒絕試乘試駕的原因引導(dǎo)試乘試駕的方法引導(dǎo)試乘試駕的方法 n 銷售顧問雖然引導(dǎo)客戶試乘試 駕但還是有些客戶會(huì)拒絕，一 般都是銷售人員的舉止動(dòng)作有 問題： 1、銷售人員漫不經(jīng)心的態(tài)度 2、銷售人員的熱情不足 3、只是形式上邀請，沒有誠 意 4、其它 1、在商談桌上放置歡迎試乘試駕的桌牌。 2、設(shè)置試乘試駕橫幅及POPPOP的活動(dòng)告知。 3、舉

25、辦試乘試駕抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 4、試乘試駕小禮品贈(zèng)送。 點(diǎn)檢項(xiàng)目 日期 是否是否是否是否是否是否 整輛車身是否清潔 是否符合試乘試駕車要求 車身是否有刮痕或碰撞 輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車牌是否污損 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、置物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔 剎車踏板狀況是否正常 引擎啟動(dòng)狀況是否正常 油箱存量是否一半以上 頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常 駕駛座各項(xiàng)調(diào)整作動(dòng)的功能是否正常 車內(nèi)飾品是否齊備完好無損 音響功能是否正常操作 空調(diào)功能是否正常 剎車油量是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常 擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常 水箱冷卻水量是否正常 電瓶和

26、皮帶是否正常 總分為20分，有一項(xiàng)選否則減去1分 總計(jì)分?jǐn)?shù) 月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日 座艙內(nèi) 發(fā)動(dòng)機(jī)室 外觀 月日月日 點(diǎn)檢人簽名 親愛的顧客您好： 歡迎您光臨本公司新車展示中心，您的建議將是我們提升顧客滿意的最大依據(jù)， 您的贊賞亦是我們服務(wù)動(dòng)力的最大來源，再次感謝您的惠顧，敬請撥空填寫下列意 見問卷。 顧客姓名： 身份證號(hào)： 聯(lián)絡(luò)電話： . 聯(lián)系地址: 手機(jī): . 請問您光臨賞車之主要資訊來源: 銷售顧問 收到宣傳單 書報(bào)廣告 親友推薦 收到邀請函 電視廣告 收聽電臺(tái) 其他 . 請問試駕后您對本車的各項(xiàng)看法: 一、外觀造型方面： 車前方造型設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 車側(cè)方造型

27、設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 車后方造型設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 二、內(nèi)裝設(shè)計(jì)方面： 面板及中控臺(tái)各項(xiàng)操作設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 鑰匙及遙控電動(dòng)窗設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 前座椅舒適性 非常好 很好 尚可 后座椅舒適性及后座空間設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 密碼防盜設(shè)計(jì) 非常好 很好 尚可 三、操控及動(dòng)力系統(tǒng)設(shè)計(jì)： 引擎動(dòng)力表現(xiàn) 非常好 很好 尚可 變速箱換檔平順性 非常好 很好 尚可 行車靜肅性 非常好 很好 尚可 操控穩(wěn)定性 非常好 很好 尚可 對于本車之其他建議： . . 再次感謝您特別撥空填寫本試乘問卷表，敬請不吝推薦兩位朋友前來賞車： （1）姓名： 電話： . （2）姓名： 電話： . 客

28、戶簽名： 銷售顧問： 銷售經(jīng)理： . 目 的 在銷售的洽談過程中，盡量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值及服務(wù)的價(jià)值強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值及服務(wù)的價(jià)值，并通過適當(dāng) 的管理機(jī)制協(xié)助成交，以避免不必要的價(jià)格折讓而達(dá)到雙贏的局面。 執(zhí)行要點(diǎn) 1、價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過程中，銷售顧問要從客戶的角度考慮及注重雙向溝客戶的角度考慮及注重雙向溝 通通。 2、在溝通的過程中，應(yīng)讓客戶充分感受到銷售顧問的熱忱及誠信應(yīng)讓客戶充分感受到銷售顧問的熱忱及誠信。 3、向客戶解釋為什么這部車是客戶最好的選擇及告訴客戶有關(guān)購車應(yīng) 注意的事項(xiàng)。 4、說明產(chǎn)品質(zhì)保范圍，及維修保養(yǎng)服務(wù)。 5、說明“成交成交”價(jià)格價(jià)格并得到客戶初步的同意。 關(guān)鍵點(diǎn) 展廳的銷售不再

29、是“一對一”的銷售談判方式，而是一種組織作戰(zhàn)方式。 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/ /主管應(yīng)全程留在展廳保持觀察主管應(yīng)全程留在展廳保持觀察銷售接待狀況及指導(dǎo)銷售顧問 的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)的陪同銷售顧問一起與客戶洽談以提高成交率，適時(shí)的陪同銷售顧問一起與客戶洽談以提高成交率， 展廳的共戰(zhàn)支援體系功能才能發(fā)揮最大效益。展廳的共戰(zhàn)支援體系功能才能發(fā)揮最大效益。 n 弄清楚客戶購買意愿，及時(shí)、以適 當(dāng)?shù)姆绞?，將客戶引?dǎo)至商談處， 邀請客戶入座時(shí)要自然，避免給客 戶以壓力。 n 在試乘試駕完以后或顧客對相關(guān)產(chǎn) 品有較明確的購買意向時(shí)，應(yīng)及時(shí) 向顧客發(fā)出到商談桌進(jìn)一步的洽談 邀請 核心精神核心精神 關(guān)注客戶心理和情

30、緒 變化，除禮貌和待客 茶水飲料點(diǎn)心外，對 客戶感受也照顧周到 n 鼓勵(lì)客戶說出他真實(shí)想法，不能鼓勵(lì)客戶說出他真實(shí)想法，不能 給客戶壓力和給客戶壓力和“看不起客戶看不起客戶”的的 感覺感覺 核心精神核心精神 無論客戶是否買車，無論客戶是否買車， 他都是我們的貴賓，他都是我們的貴賓， 現(xiàn)在他不是我們的客現(xiàn)在他不是我們的客 戶，將來有可能成為戶，將來有可能成為 客戶客戶 n 制作報(bào)價(jià)單制作報(bào)價(jià)單, ,同時(shí)對精品、保險(xiǎn)同時(shí)對精品、保險(xiǎn) 等進(jìn)行報(bào)價(jià)，并提供不同報(bào)價(jià)組等進(jìn)行報(bào)價(jià)，并提供不同報(bào)價(jià)組 合合 n 報(bào)價(jià)前對報(bào)價(jià)前對庫存庫存和和交車期交車期等關(guān)鍵問等關(guān)鍵問 題事先落實(shí)題事先落實(shí) 核心精神核心精神

31、提供客戶正確及時(shí)信 息，根據(jù)客戶要求提供 不同報(bào)價(jià)組合滿足其需 要，客戶個(gè)性化服務(wù) 準(zhǔn)確掌握庫存和交車 期，使客戶更安心有效 利用 n 利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出 結(jié)論結(jié)論 n 不要引起客戶反感或感到壓力不要引起客戶反感或感到壓力 核心精神核心精神 讓客戶自己自然得出結(jié) 論，肯定自己選擇 （長安鈴木）是正確的 n 對客戶疑慮給予明確解決方案和對客戶疑慮給予明確解決方案和 答復(fù)答復(fù) n 銷售顧問不可以直接催促客戶銷售顧問不可以直接催促客戶,有有 可能好不容易產(chǎn)生的購買意愿頓可能好不容易產(chǎn)生的購買意愿頓 時(shí)消失。時(shí)消失。應(yīng)該順勢拿起購買合同應(yīng)該順勢拿起購買合同 放于桌上進(jìn)

32、行放于桌上進(jìn)行試探性試探性的簽約動(dòng)作。的簽約動(dòng)作。 核心精神核心精神 及時(shí)解決和消除客戶 疑慮，使客戶安心 說明新車保修期的必 要性及售后服務(wù)內(nèi)容 n 確認(rèn)客戶已完全理解在洽談階段確認(rèn)客戶已完全理解在洽談階段 所提出方案中的所有內(nèi)容所提出方案中的所有內(nèi)容 n 簽訂合同準(zhǔn)備的資料和簽訂合同簽訂合同準(zhǔn)備的資料和簽訂合同 步驟步驟, ,解釋交車步驟，在交車的解釋交車步驟，在交車的 日期、時(shí)間上獲得客戶完全的認(rèn)日期、時(shí)間上獲得客戶完全的認(rèn) 可?？伞?核心精神核心精神 使客戶完全理解自己 所有的權(quán)利和義務(wù)，完 全信任銷售顧問 銷售顧問需為客戶提 供一對一的高效服務(wù)， 辦理相關(guān)購車作業(yè)手續(xù) n 帶領(lǐng)客戶前

33、往財(cái)務(wù)部門交付定金帶領(lǐng)客戶前往財(cái)務(wù)部門交付定金 或全或全 n 車款。車款。 n 收銀時(shí)，不要讓客戶等候。收銀時(shí)，不要讓客戶等候。 n 收到定金或全款后，開具收據(jù)或收到定金或全款后，開具收據(jù)或 發(fā)票給客戶。發(fā)票給客戶。 n 收到余款后，開具發(fā)票給客戶。收到余款后，開具發(fā)票給客戶。 n 預(yù)約交款客戶到店時(shí)，銷售顧問預(yù)約交款客戶到店時(shí)，銷售顧問 應(yīng)應(yīng)及時(shí)接待及時(shí)接待并引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部并引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部 門，確保客戶交款方便，不要讓門，確?？蛻艚豢罘奖?，不要讓 客戶久候?？蛻艟煤?。 n 客戶交款時(shí)銷售顧問應(yīng)客戶交款時(shí)銷售顧問應(yīng)全程陪同全程陪同， 客戶有疑慮時(shí)及時(shí)回復(fù)消除客戶客戶有疑慮時(shí)及時(shí)回復(fù)消除客戶

34、 疑慮。疑慮。 核心精神核心精神 使客戶安心同時(shí)節(jié)省時(shí) 間，遵循統(tǒng)一的交款作業(yè) 流程 財(cái)務(wù)室有設(shè)置客戶休息 等待區(qū)（對坐式收銀臺(tái)最 佳） 建議通過設(shè)置POSPOS機(jī)用 卡結(jié)算 節(jié)省客戶時(shí)間考慮周到 目 的 透過完美的交車流程作業(yè)，以確認(rèn)所有事項(xiàng)均符合客戶的期望值， 進(jìn)而達(dá)到提升客戶滿意的目的提升客戶滿意的目的。 執(zhí)行要點(diǎn) 1、預(yù)定交車日符合訂車時(shí)的承諾。 2、交車時(shí)汽車必須處于最佳狀態(tài)。 3、銷售時(shí)所承諾的配備必須與實(shí)車一致。 4、交車的過程中必須給予客戶足夠的時(shí)間以熟悉汽車各項(xiàng)配備功 能操作。 5 5、交車后，銷售顧問仍會(huì)熱忱的提供售后服務(wù)。、交車后，銷售顧問仍會(huì)熱忱的提供售后服務(wù)。 1 1

35、、完整交車流程是十大步驟中客戶、完整交車流程是十大步驟中客戶 最關(guān)心，最期待的一刻，也是銷售最關(guān)心，最期待的一刻，也是銷售 顧問與準(zhǔn)新車車主建立服務(wù)關(guān)系的顧問與準(zhǔn)新車車主建立服務(wù)關(guān)系的 開始。開始。 2、連絡(luò)PDIPDI人員安排最洽當(dāng)?shù)慕卉?時(shí)間，以便PDIPDI人員可順利進(jìn)行新車 檢查項(xiàng)目及清潔工作，并填寫“經(jīng) 銷商PDIPDI最終檢查確表” 。 3、連絡(luò)客戶確認(rèn)交車時(shí)間。 4、銷售顧問至少提前2424小時(shí)做好交 車前最終檢查，確保車內(nèi)外各項(xiàng)配 備功能正常。 5、交車。 6、填寫“新車交車確認(rèn)表”并 依確認(rèn)表七大步驟逐項(xiàng)與客戶 點(diǎn)交及說明。 證件及單據(jù)點(diǎn)交 各項(xiàng)費(fèi)用說明 陪同客戶車內(nèi)外檢查

36、各項(xiàng)功能操作說明 使用手冊及服務(wù)保證內(nèi)容 說明 客服人員及售后人員與服 務(wù)廠介紹 交車前記錄審核 7、落實(shí)“交車后三日內(nèi)電 訪”。 步驟執(zhí)行人員執(zhí)行重點(diǎn)管理工具(表單) 銷售顧問 安排交車 銷售顧問 PDIPDI人員 服務(wù)顧問 1、通知PDIPDI將新車作準(zhǔn)備 （交車日前（交車日前4848小時(shí)完成小時(shí)完成PDIPDI整備作業(yè)）整備作業(yè)） 2、落實(shí)交車作業(yè)規(guī)范 n 新車PDIPDI申請表 n 經(jīng)銷商PDIPDI最終 檢查確認(rèn)表 n 新車交車確認(rèn)表 銷售顧問 證件/單據(jù)準(zhǔn) 備 銷售顧問 1 1、證件準(zhǔn)備、證件準(zhǔn)備 n行駛證 n出廠證明 n牌照申請書 n保險(xiǎn)卡/保險(xiǎn)單 n使用手冊 n服務(wù)手冊或保證手

37、冊 2 2、費(fèi)用單據(jù)準(zhǔn)備、費(fèi)用單據(jù)準(zhǔn)備 n發(fā)票 n保險(xiǎn)費(fèi)用 n分期付款手續(xù)費(fèi)用 n養(yǎng)路費(fèi) n客戶自費(fèi)選配件費(fèi)用 n上牌手續(xù)代辦費(fèi)用 n 新車交車確認(rèn)表 步驟執(zhí)行人員執(zhí)行重點(diǎn)管理工具(表單) 銷售顧問最終 新車內(nèi)外檢查 銷售顧問 1 1、銷售顧問最終檢查至少提前、銷售顧問最終檢查至少提前2424小時(shí)完成小時(shí)完成 n車內(nèi)整潔 n外觀整潔 n千斤頂 n工具包 n故障警示架 n備胎 2 2、加裝的配件需符合當(dāng)初的承諾、加裝的配件需符合當(dāng)初的承諾 3 3、客戶來店提車、客戶來店提車1 1小時(shí)以前，銷售顧問需再次做最終小時(shí)以前，銷售顧問需再次做最終 檢查確認(rèn)檢查確認(rèn) 銷售顧問證件 及單據(jù)點(diǎn)交 銷售顧問 證

38、件及單據(jù)點(diǎn)交 n行駛證 n出廠證明 n牌照申請書 n保險(xiǎn)卡/保險(xiǎn)單 n使用手冊 n服務(wù)手冊或保證手冊 交車資料袋上需附上銷售顧問、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、交車資料袋上需附上銷售顧問、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、 售后經(jīng)理（服務(wù)顧問）的名片，并需印上經(jīng)銷商的名售后經(jīng)理（服務(wù)顧問）的名片，并需印上經(jīng)銷商的名 稱、電話及地址稱、電話及地址 n 新車交車確認(rèn)表 步驟執(zhí)行人員執(zhí)行重點(diǎn)管理工具(表單) 銷售顧問費(fèi)用 說明 銷售顧問 費(fèi)用說明 n發(fā)票 n保險(xiǎn)費(fèi)用 n分期付款手續(xù)費(fèi)用 n養(yǎng)路費(fèi) n客戶自費(fèi)選配件費(fèi)用（精品裝潢） n上牌手續(xù)代辦費(fèi)用 n 新車交車確認(rèn)表 銷售顧問與客戶 車內(nèi)外檢查 銷售顧問 1 1、陪同客戶

39、車輛內(nèi)外整潔檢查（環(huán)車檢查）、陪同客戶車輛內(nèi)外整潔檢查（環(huán)車檢查） n新車內(nèi)外整潔 n千斤頂 n工具包 n故障警示架 n備胎 n加裝配件 2 2、銷售顧問要依各項(xiàng)目詳細(xì)與客戶點(diǎn)交及操作說明、銷售顧問要依各項(xiàng)目詳細(xì)與客戶點(diǎn)交及操作說明 n工具使用 n千斤頂使用操作 n警示架使用 n輪胎更換操作 n 新車交車確認(rèn)表 步驟執(zhí)行人員執(zhí)行重點(diǎn)管理工具(表單) 銷售顧問操作 說明 銷售顧問 1 1、解說新車各項(xiàng)操作功能、解說新車各項(xiàng)操作功能 n座椅、方向盤調(diào)整（含方向盤鎖住時(shí)，如 何轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙，啟動(dòng)引擎等） n后視鏡調(diào)整 n電動(dòng)窗操作 n兒童安全鎖 n空調(diào)及除霧（提醒顧客在大熱天要用RECREC 鍵，冷天除

40、霧不要按RECREC鍵） n音響（含設(shè)定頻道，要參看新車使用手冊， 操作給客戶看） n燈光、儀表、電子鐘 n油、水添加及汽油種類及號(hào)數(shù) n引擎蓋、行李箱、油箱蓋 2 2、特有配備的操作及功能說明、特有配備的操作及功能說明 nLWDLWD nODOD超比檔 n遙控器及電動(dòng)窗和中控鎖 n天窗 3 3、其他- - -等等 n 新車交車確認(rèn)表 銷售顧問使用 手冊服務(wù)保證 內(nèi)容說明 銷售顧問 服務(wù)顧問 1 1、說明新車質(zhì)量保證期限及內(nèi)容、說明新車質(zhì)量保證期限及內(nèi)容 2 2、定期保養(yǎng)項(xiàng)目表、定期保養(yǎng)項(xiàng)目表 3 3、服務(wù)流程簡介及預(yù)約保養(yǎng)作業(yè)、服務(wù)流程簡介及預(yù)約保養(yǎng)作業(yè) n 新車交車確認(rèn)表 步驟執(zhí)行人員執(zhí)行重點(diǎn)管理工具(表單) 銷售顧問售后人員 服務(wù)廠介紹 銷售顧問 服務(wù)專員 服務(wù)廠廠長 1 1