ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教材(ppt 215頁)

1、ISO9001:2000ISO9001:2000 內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 QS dept. Aug.12,2004 目錄目錄 第一部分：第一部分：ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程 第二部分：第二部分：ISO9000ISO9000：20002000版族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)版族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí) 第三部分：第三部分：ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)及審核要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)及審核要點(diǎn) 第四部分：審核知識(shí)第四部分：審核知識(shí) 第五部分：案例分析及角色模擬練習(xí)第五部分：案例分析及角色模擬練習(xí) 課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù) 本課程總共為本課程總共為4 4個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí) 3/3:

2、pm18:3020:30 ISO90003/3:pm18:3020:30 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)介紹族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)介紹 ISO14000ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)介紹族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)介紹, ,內(nèi)審知識(shí)介紹內(nèi)審知識(shí)介紹 3/4:pm18:3020:30 :pm18:3020:30 3/4:pm18:3020:30 :pm18:3020:30 案例分析及案例分析及 模擬角色練習(xí)模擬角色練習(xí), ,內(nèi)審分組內(nèi)審分組考核考核 第一部分第一部分 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程 198719942000 標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展 （2000年12月15日頒布） 中國(guó)于2000年12

3、月28日等同采用 2001年6月1日生效 ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)形成過程 WD3 WD2 WD1 CD2 CD1DIS FDIS GB/T 19000 ISO 97年年98年年99年年2000.72000.12.15 2000.12.28 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)2000版組成版組成 ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO190011 質(zhì)量和環(huán)境管

4、理質(zhì)量和環(huán)境管理 體系審核指南體系審核指南 20002000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 1.1.適用于各種組織適用于各種組織 2.2.滿足多個(gè)行業(yè)滿足多個(gè)行業(yè) 3.3.易于使用、易于翻譯、容易理解易于使用、易于翻譯、容易理解 4.4.減少了強(qiáng)制性的減少了強(qiáng)制性的“程序程序” 5.5.將管理體系過程聯(lián)系起來將管理體系過程聯(lián)系起來 6.6.強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn) 7.7.強(qiáng)調(diào)了顧客滿意強(qiáng)調(diào)了顧客滿意 8.8.與與ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性 9.9.考慮了相關(guān)方利益考慮了相關(guān)方利益 ISO9000ISO9000：9494版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題：版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題：

5、主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)； 針對(duì)規(guī)模較大的組織； 三種質(zhì)量保證模式，有一定的局限性； 20項(xiàng)質(zhì)量體系要素，要素間的相關(guān)性不好； 17項(xiàng)程序文件限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性； 缺少對(duì)顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視； 標(biāo)準(zhǔn)沒有建立ISO9001與ISO9004的聯(lián)系； 標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與其他管理體系的相容性； 標(biāo)準(zhǔn)的通用性差，數(shù)量太多，應(yīng)用的很少。 第二部分第二部分 ISO9000ISO9000：20002000版族標(biāo)準(zhǔn)版族標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)知識(shí)介紹基礎(chǔ)知識(shí)介紹 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別質(zhì)量

6、管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 過程方法過程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者的作用最高管理者的作用 文件文件 管理體系評(píng)價(jià)管理體系評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 質(zhì)量質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度定義：一組固有特性滿足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性。種永久的特性。 要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期

7、望。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如 在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他 情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。 顧客滿意顧客滿意 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見 組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括： 下發(fā)顧客調(diào)查表下發(fā)顧客調(diào)查表 去顧客那里訪

8、問去顧客那里訪問 開座談會(huì)開座談會(huì) 委托中介組織委托中介組織 通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息 顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的 體系（系統(tǒng)） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 質(zhì)量管理 w 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量管理 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 由組織的 最高管理者 正式發(fā)布的 組織總的 質(zhì)量宗旨 和方向 在質(zhì)量 方面 所追求 的目的 致力于制定質(zhì)量 目標(biāo)并規(guī)定必要的 運(yùn)行過程和相關(guān) 資源以實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo) 致力于 滿足 質(zhì)量要求 致力于 提供質(zhì)量 要求會(huì)得到 滿足的信任 致力于

9、增強(qiáng) 滿足質(zhì)量 要求的能力 管理體系 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn) 則。則。 一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要 及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。 最高管理者最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 職責(zé)職責(zé) 制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針 進(jìn)行管理評(píng)審進(jìn)行管理評(píng)審 制定質(zhì)量目標(biāo)制定

10、質(zhì)量目標(biāo) 提供資源提供資源 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 任命管理者代表任命管理者代表 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 識(shí)別過程識(shí)別過程 P 確定過程確定過程 P 過程的有效動(dòng)作過程的有效動(dòng)作 D 監(jiān)控過程監(jiān)控過程 C 測(cè)量分析過程測(cè)量分析過程C 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)A 組織組織 職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集組織可以是公有

11、的，也可以是私有的包括公司、集 團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、 社團(tuán)或上述組織的部分或組合。社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 相關(guān)方相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等 團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 過程 利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動(dòng) 程序程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 程序可以形成文件

12、，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件 書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做 什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、 設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。（即設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。（即 5W2H/4M1E5W2H/4M1E） 產(chǎn)品 過程的結(jié)果 合格 滿足要求 不合格 未滿足要求 缺陷 未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求 糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的 原因所采取的措施 預(yù)防措施 未消除潛

13、在的不合格或其他潛在不期望情況 的原因所采取的措施 即八大原則即八大原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與原則三：全員參與 原則四：過程方法原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系 一一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 貨幣貨幣商品商品 貨幣貨幣 增值增值(顧客滿意顧客滿意) 不不增值（顧客不滿意）增值（顧客不滿意） 二二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 請(qǐng)思考木桶原

14、理？請(qǐng)思考木桶原理？ 三三 全員參與全員參與 請(qǐng)繼續(xù)思考木桶原理？請(qǐng)繼續(xù)思考木桶原理？ 缺少一塊木片可以嗎？缺少一塊木片可以嗎？ w 四四 輸入 輸出 人人 資源資源 料料法法環(huán)環(huán)機(jī)機(jī) 控制控制 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素系統(tǒng) 輸入 輸出 （入） 輸出 （入） 輸出 輸出 （入） 第一個(gè) 第二個(gè)第N個(gè) 系統(tǒng) 五五 六六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 維持 改善 管理 維持 維持 改善 管理 改善 管理 目標(biāo) P P D DC C A A P P D DC C A A P P D DC C A A 堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈 目標(biāo)目標(biāo) 七七 生產(chǎn)過程 產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)量 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量 市場(chǎng)調(diào)查 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)利用

15、公司 發(fā)展 壯大 英明決策 發(fā)現(xiàn)事實(shí)尋找事實(shí) n八八互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 供供 方方 組織組織 顧客顧客 第二部分第二部分 ISO9000ISO9000：20002000版族標(biāo)準(zhǔn)版族標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)知識(shí)介紹基礎(chǔ)知識(shí)介紹 ISO9001:2000-ISO9001:2000-質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求 0 0 引言引言 1 1 范圍范圍 2 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 6 6 資源管理資源管理 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) n7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

16、 n7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 n7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) n7.4 7.4 采購(gòu)采購(gòu) n7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 n7.6 7.6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制 n8 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) n8.1 8.1 總則總則 n8.2 8.2 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量 n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制 n8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 n8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn) 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 顧顧 客客 要要 求求 顧顧 客客 滿滿 意意 輸入輸入輸出輸出 資源管理資源管理 管理職責(zé)管理職責(zé) 測(cè)量分析改進(jìn)測(cè)量分析

17、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品產(chǎn)品 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 以以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 0 0 引言引言 0.1 0.1 總則總則 0.2 0.2 過程方法過程方法 0.3 0.3 與與ISO9004ISO9004的關(guān)系的關(guān)系 0.4 0.4 與其他管理體系的相容性與其他管理體系的相容性 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 解析解析 1)1)不再用不再用“質(zhì)量保證質(zhì)量保證” ” 。 2)2)采用采用“質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系”一詞，與其他管理體系兼容，即一詞，與其他管理體系兼容，即 本標(biāo)準(zhǔn)不

18、但關(guān)注產(chǎn)品的要求，還關(guān)注顧客的要求本標(biāo)準(zhǔn)不但關(guān)注產(chǎn)品的要求，還關(guān)注顧客的要求 3)3)強(qiáng)調(diào)過程方法，提出了新的過程模式。強(qiáng)調(diào)過程方法，提出了新的過程模式。 4)4)與與ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，結(jié)構(gòu)相似，但范圍不同。標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，結(jié)構(gòu)相似，但范圍不同。 5)5)ISO9001ISO9001可以用于認(rèn)證或合同目的，也可以供組織內(nèi)部可以用于認(rèn)證或合同目的，也可以供組織內(nèi)部 使用使用 6)6)ISO9004ISO9004不用于認(rèn)證或合同目的不用于認(rèn)證或合同目的 7)7)ISO9001ISO9001強(qiáng)調(diào)體系的有效性強(qiáng)調(diào)體系的有效性，ISO9004ISO9004除此之外，還強(qiáng)調(diào)除此之外，

19、還強(qiáng)調(diào) 體系的效率。體系的效率。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 1.1 1.1 總則總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系 要求：要求： a. a. 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和 適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b.b.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的 過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要 求，旨在增進(jìn)顧客滿意。求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語注：

20、在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期僅適用于預(yù)期 提提 供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 1.2 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于 各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適 用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7 7章中那些不影響組織章中那些不影響組織

21、 提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 1 1 條文解析條文解析 1.1. 1.11.1總則總則QMSQMS要求組織具備提供滿足顧客和法要求組織具備提供滿足顧客和法 規(guī)要求產(chǎn)品的能力。旨在增進(jìn)顧客滿意并強(qiáng)規(guī)要求產(chǎn)品的能力。旨在增進(jìn)顧客滿意并強(qiáng) 調(diào)了持續(xù)改進(jìn)。調(diào)了持續(xù)改進(jìn)。 2.2. 1.21.2允許的刪減是替代允許的刪減是替代9494版版ISO9002ISO9002、 ISO9003ISO90

22、03的具體方法。的具體方法。 1)1) 理解允許刪減的范圍。理解允許刪減的范圍。 2)2) 理解允許刪減的三個(gè)條件。理解允許刪減的三個(gè)條件。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 思思 考考 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用 而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版 本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn) 的各方探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。的各方探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/TI90

23、00-2000GB/TI9000-2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 3 3術(shù)語和定義術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/TI9000GB/TI9000中的術(shù)語和定義。中的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng) 過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況：過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方供方 組織組織 顧客顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“組織組織”取代取代GB/TI9001-GB/TI9001- 19941994 所使用的術(shù)語所使用的術(shù)語“供方供方”，術(shù)語

24、，術(shù)語“供方供方”取代取代 術(shù)語術(shù)語 “ “分承包方分承包方”。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品產(chǎn)品”，也可指，也可指“服服 務(wù)務(wù)”。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 3 3 條文解析條文解析 理解新的供應(yīng)鏈：理解新的供應(yīng)鏈： 供方供方-組織組織-顧客（顧客（20002000版）版） 分供方分供方-供方供方-顧客（顧客（9494版）版） 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文組織應(yīng)按本標(biāo)

25、準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文 件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)：組織應(yīng)： a) a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用 （見（見1 1。2 2） b) b) 確定這些過程的順序和相互作用；確定這些過程的順序和相互作用； c) c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn) 則和方法；則和方法； d) d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過 程的運(yùn)作和監(jiān)視；程的運(yùn)作和監(jiān)視； 第六章第六章IS

26、O9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 e) e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； f) f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策 劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程 ，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程 應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過

27、程應(yīng)當(dāng)包括與管注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管 理理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.1 4.1 條文解析條文解析 建立質(zhì)量管理體系的方法建立質(zhì)量管理體系的方法PDCAPDCA循環(huán)圈循環(huán)圈 了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)）了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)） 過程相互作用過程相互作用 過程控制標(biāo)準(zhǔn)過程控制標(biāo)準(zhǔn) 過程所需要的資源過程所需要的資源 過程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2 4.2

28、 文件要求文件要求 4.2.1 4.2.1 總則總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a) a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) b) 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量手冊(cè)； c) c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； e) e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見4.2.44.2.4）。）。 注：注： 1 1、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施之

29、處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施 和保持。和保持。 2 2、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b) b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) c) 人員的能力。人員的能力。 3 3、文件可采用任何形式或類型的媒體。、文件可采用任何形式或類型的媒體。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2.1 4.2.1

30、條文解析條文解析 質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量管理體系文件層次 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 程序文件程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件 記記 錄錄 質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃 組織編寫體系文件遵循的三個(gè)條件組織編寫體系文件遵循的三個(gè)條件 4.2.2 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè) 包括：包括： a) a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減 的細(xì)節(jié)與合理性（見的細(xì)節(jié)與合理性（見1.21.2）；）； b) b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)橘|(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)?其引用；其引用； c) c) 質(zhì)量管理體系

31、過程的相互作用的表述，質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述， 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特 殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.44.2.4的要求進(jìn)行控制。的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a) a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保是充分與適宜的；文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保是充分與適宜的； b) b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與

32、更新，并再次批準(zhǔn)；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c) c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e) e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f) f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作 廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 第六章第六章ISO9001

33、:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2.3 4.2.3 條文解析條文解析 發(fā)布發(fā)布批準(zhǔn)批準(zhǔn) 運(yùn)用運(yùn)用評(píng)審評(píng)審 更改更改識(shí)別識(shí)別 使用者使用者獲取獲取 外來文件外來文件鑒別鑒別 作廢作廢處理處理 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2.4 4.2.4 記錄的控制記錄的控制 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保 持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程 序，以規(guī)定質(zhì)量記

34、錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、 保存期限和處置所需的控制。保存期限和處置所需的控制。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 4.2.4 4.2.4 條文解析條文解析 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 貯存貯存 保護(hù)保護(hù) 檢索檢索 保存期限保存期限 處置處置 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管 理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出承諾提供證據(jù)：理體系并持續(xù)

35、改進(jìn)其有效性所作出承諾提供證據(jù)： a) a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) b) 制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量方針； c) c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) d) 進(jìn)行管理評(píng)審；進(jìn)行管理評(píng)審； e) e) 確保資源的獲得。確保資源的獲得。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5 5 條文解析條文解析 管理承諾管理承諾 1)1)含義：作出承諾含義：作出承諾-建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn) 其有效性。其有效性。 2)2)使用的手段：使用的手段： a.a.宣傳滿足顧客、法律

36、法規(guī)要求的重要性宣傳滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性 b.b.制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針 c.c.管理評(píng)審管理評(píng)審 d.d.資源配備資源配備 E.E.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 3)3)以上活動(dòng)的證據(jù)以上活動(dòng)的證據(jù) 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.2 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保 顧客的要求得到確定并予以滿足（見顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.17.2.1和和 8.2.18.2.1） 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:200

37、0標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.2 5.2 條文解析條文解析 目標(biāo)：目標(biāo)：顧客滿意顧客滿意 流程：流程：了解顧客要求了解顧客要求-確定要求確定要求-滿足要求滿足要求 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；與組織的宗旨相適應(yīng)； b) b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 有效性的承諾；有效性的承諾； c) c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) d) 在組織內(nèi)得到溝通和理

38、解；在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.3 5.3 條文解析條文解析 1)1)含義：組織總的宗旨和方向含義：組織總的宗旨和方向 2)2)內(nèi)容：內(nèi)容： 與總體經(jīng)營(yíng)方針與總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)相適應(yīng)、協(xié)調(diào) 滿足滿足產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求 對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾作出承諾 提供提供制定制定和評(píng)審質(zhì)量和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架目標(biāo)的框架 3)3)實(shí)施實(shí)施 大力宣傳貫徹，內(nèi)部溝通和理解；大力宣傳貫徹，內(nèi)部溝通和理解；

39、解釋含義解釋含義 評(píng)審其適宜性；評(píng)審其適宜性； 4)4)控制控制 批準(zhǔn)批準(zhǔn)-發(fā)布發(fā)布-評(píng)審評(píng)審-修改修改 第六章第六章ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.3 5.3 質(zhì)量方針范例質(zhì)量方針范例 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 Employee and Customer Satisfaction Quality Policy Ceaseless Originality and Innovation Continual Quality Improvement 品品質(zhì)質(zhì)政策政策 不不斷創(chuàng)斷創(chuàng)意意創(chuàng)創(chuàng)新新 持持續(xù)續(xù)品品質(zhì)質(zhì)改善改善 員員

40、工客工客戶滿戶滿意意 5.4 5.4 策劃策劃 5.4.1 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次 上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所 需的內(nèi)容（見需的內(nèi)容（見7.1 a7.1 a）。）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的， 并與質(zhì)量方針保持一致并與質(zhì)量方針保持一致。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 解析 對(duì)制定質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容的要求： 與質(zhì)量方針保持一致 可測(cè)量的即定量 包

41、括產(chǎn)品要求的內(nèi)容 制定要求： 組織總目標(biāo)相關(guān)職能部門分目標(biāo)作業(yè)層次 監(jiān)控要求： 明確測(cè)量方法及頻次 備注：目標(biāo)制定原則SMART； 目標(biāo)管理方法授權(quán)管理 5.4.2 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保： a) a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo) 以及以及4.14.1的要求。的要求。 b) b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)， 保持質(zhì)量管理體系的完整性。保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 ISO9

42、001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 解析 策劃時(shí)機(jī)及目的： 建立質(zhì)量管理體系時(shí)滿足建立的質(zhì)量目 標(biāo)要求及4.1要求 質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時(shí)保證質(zhì)量管理 體系的完整性 策劃的方法： 依據(jù)4.1要求即遵循P-D-C-A循環(huán)圈方法 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限 得到規(guī)定和溝通。得到規(guī)定和溝通。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.5.1 5.5.

43、1 條文解析條文解析 l明確機(jī)構(gòu)部門設(shè)置組織架構(gòu)設(shè)置明確機(jī)構(gòu)部門設(shè)置組織架構(gòu)設(shè)置 l明確職責(zé)、權(quán)限崗位職責(zé)明確職責(zé)、權(quán)限崗位職責(zé) l有效開展多項(xiàng)活動(dòng)、定期溝通有效開展多項(xiàng)活動(dòng)、定期溝通 l確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好 5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面 的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí) 施和保持；施和保持； b) b

44、) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任 何改進(jìn)的需求；何改進(jìn)的需求； c) c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事 宜的外部聯(lián)絡(luò)。宜的外部聯(lián)絡(luò)。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.5.2 5.5.2 條文解析條文解析 a.a.由最高管理者任命由最高管理者任命 b.b.從管理者中挑選一名從管理者中挑選一名 c.c.有責(zé)任提出改進(jìn)的需求有責(zé)任提出改進(jìn)的需求 d.d.有責(zé)任促進(jìn)顧客意

45、識(shí)的形成有責(zé)任促進(jìn)顧客意識(shí)的形成 e.e.向最高管理者匯報(bào)體系運(yùn)行情況向最高管理者匯報(bào)體系運(yùn)行情況 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 思思 考考 5.5.3 5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄗ罡吖芾碚邞?yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤?過程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。過程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.5.3 5.5.3 條文解析條文解析 含義：信息的傳遞含義：信息的傳遞 目的：確保體系的有效性目的：確保體系的有效性 對(duì)象：不同層次和職能之間

46、、不同職能部門對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門 之間、不同層次的人員之間之間、不同層次的人員之間 方式：簡(jiǎn)報(bào)、內(nèi)部刊物、聲像、信息傳閱、開會(huì)、交方式：簡(jiǎn)報(bào)、內(nèi)部刊物、聲像、信息傳閱、開會(huì)、交 談等談等 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 思思 考考 5.6 5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審 5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管 理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和 有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和變更

47、的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)。目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見4.2.44.2.4） ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.6.2 5.6.2 評(píng)審輸入評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) a) 審核結(jié)果；審核結(jié)果； b) b) 顧客反饋；顧客反饋； c) c) 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d) d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；預(yù)防和糾正措施的狀況； e) e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措施；以往管理評(píng)審的后續(xù)措施； f) f)

48、經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更。經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 g) g) 改進(jìn)的建議。改進(jìn)的建議。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 5.6.3 5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的 任何決定和措施：任何決定和措施： a) a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)； b) b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) c) 資源需求。資源需求。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 ISO9001:2000ISO9

49、001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 解析 評(píng)審主持者組織的最高管理者 評(píng)審頻次 由組織自行策劃 評(píng)審的內(nèi)容七個(gè)方面 評(píng)審的結(jié)果三個(gè)方面 評(píng)審的記錄保持 評(píng)審的目的確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性，包括質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo) 6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源： a) a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其 有效性；有效性； b) b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)

50、準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.2.1 6.2.1 總則總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從 事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 6.2.2 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)能力、意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng)：組織應(yīng)： a) a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的 能力；能力； b) b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c) c) 評(píng)價(jià)所采取措

51、施的有效性；評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d) d) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要 性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄 （見（見4.2.44.2.4） ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要 求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) a) 建筑物、

52、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b) b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）；過程設(shè)備（硬件和軟件）； c) c) 支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需 的工作環(huán)境。的工作環(huán)境。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 資源管理解析 提供資源考慮兩個(gè)方面 本章對(duì)人（6.2）、設(shè)施(6.3)、環(huán)境(6.4) 即2M1E規(guī)定管理 要求 6.26.2人力資源人力資源 人員

53、安排人員安排 重視培訓(xùn)重視培訓(xùn) 教育背景教育背景 技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn) 操作技能操作技能 工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷 有需求有需求 有計(jì)劃有計(jì)劃 有實(shí)施有實(shí)施 有記錄有記錄 6.2 6.2 人力資源人力資源 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 其他措施其他措施 轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗 解雇解雇 降級(jí)降級(jí) 效效 果果 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 滿滿 足足 要要 求求 目目 的的 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 解析解析 適宜的工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施適宜的工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施 適宜的設(shè)備適宜的設(shè)備( (含軟、硬件含軟、硬件) ) 完善的支持性服務(wù)完善的支持性服務(wù) 影響人的環(huán)境影響人

54、的環(huán)境 影響物的環(huán)境影響物的環(huán)境 6.36.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.46.4工作環(huán)境工作環(huán)境 間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量 直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量 確保產(chǎn)品符合要求確保產(chǎn)品符合要求 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì) 量管理體系其他過程的要求相一致（見量管理體系其他過程的要求相一致（見4.14.1）。）。 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a)

55、a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c) c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品 接收準(zhǔn)則；接收準(zhǔn)則； d) d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。 注注1 1、對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括、對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）

56、和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。 2 2、組織也可將條款、組織也可將條款7.37.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 確定產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量目標(biāo)確定產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量目標(biāo) 確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程 明確驗(yàn)證活動(dòng)明確驗(yàn)證活動(dòng) 確認(rèn)測(cè)量評(píng)價(jià)方法確認(rèn)測(cè)量評(píng)價(jià)方法 建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 確認(rèn)需要建立的文件確認(rèn)需要建立的文件 可否引用現(xiàn)有文件可否引用現(xiàn)有文件 編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃 需要配

57、置的需要配置的 資源確認(rèn)資源確認(rèn) 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)解析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)解析 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 N N Y Y 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定：組織應(yīng)確定： a) a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b) b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用 途所必需的要求；途所必需的要求； c) c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求

58、； d) d) 組織確定的任何附加要求。組織確定的任何附加要求。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 7.2.2 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承 諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更 改），并應(yīng)確保：改），并應(yīng)確保： a) a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定；產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b) b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；與以前表述

59、不一致的合同或訂單的要求已予解決； c) c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。組織有能力滿足規(guī)定的要求。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.44.2.4）。）。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客 要求進(jìn)行確認(rèn)。要求進(jìn)行確認(rèn)。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相 關(guān)人員知道已變更的要求。關(guān)人員知道已變更的要求。 注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不注：

60、在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不 實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行 評(píng)審。評(píng)審。 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析 7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a) a) 產(chǎn)品信息；產(chǎn)品信息； b) b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。顧客反饋，包括顧客抱怨。