客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的運(yùn)用策略

1、 客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的運(yùn)用策略 摘要：客戶關(guān)系管理主要指的是通過對客戶信息的收集，對客戶的行為進(jìn)行分析，從而為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。在供電公司的客戶關(guān)系管理中，既要充分展現(xiàn)供電公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和理念，同時(shí)也要做好相應(yīng)的實(shí)踐工作。長期以來，受到國內(nèi)電力市場影響，某供電公司處于壟斷地位，自身缺乏市場競爭意識(shí)。雖然已經(jīng)建立市場及客戶服務(wù)組，管理當(dāng)?shù)赜脩粲秒?，但并沒有構(gòu)建相應(yīng)的營銷管理體系，內(nèi)部各部門之間缺少溝通，客戶管理工作不理想，管理工作不到位，制度不全，無法達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電力市場；營銷；運(yùn)用策略1電力市場當(dāng)下的發(fā)展特點(diǎn)及情況1.1現(xiàn)階段的電力市場特點(diǎn)現(xiàn)如今人們對電

2、力產(chǎn)品的需求處于不斷增長的狀態(tài),這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求,因此需要加強(qiáng)對電力產(chǎn)品的研發(fā)效率,但是隨之而來的是供電企業(yè)與用電客戶之間的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)由于我國發(fā)展較快,導(dǎo)致了許多地區(qū)對于電量的需求最為普遍的就是供小于求,因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務(wù),對于供電企業(yè)而言,這既是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中,必須加強(qiáng)對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的重視,不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)模式與制度,還需要對企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作,從而建設(shè)起一個(gè)具有高素質(zhì)的電力服務(wù)隊(duì)伍,這樣更加有利于促進(jìn)電力營銷的快速發(fā)展。1.2電力市場今后的發(fā)展情況供電企業(yè)在今后的發(fā)展過程

3、中,需要樹立起正確的電力營銷觀念,從而制定出一套科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展方案,使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到進(jìn)一步增強(qiáng)與完善。通過這種方式可以確保電力市場得到更加有效的發(fā)展,為電力市場的營銷提供更加廣闊的空間。在電力營銷過程中,電力產(chǎn)品是電力行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一。因此,相關(guān)企業(yè)可以開展問卷調(diào)查,及時(shí)地了解用戶的需求,真正的掌握他們的想法與建議,從而為電力產(chǎn)品的生產(chǎn)提供寶貴的意見,滿足當(dāng)下人們的實(shí)際需求,還需要做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,及時(shí)將用戶問題加以解決,提升用戶的滿意程度,只有這樣才可以為供電企業(yè)開拓更加廣泛的發(fā)展空間,同時(shí)在為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中,盡可能地將辦理模式簡單化,這樣不僅可以為用戶帶

4、來一定的便利,還使服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提升,使用戶可以感受到供電企業(yè)的高品質(zhì)服務(wù),從而增強(qiáng)對供電企業(yè)的信任感。2供電公司市場營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用措施2.1重視員工服務(wù)的日常培訓(xùn)在供電公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，我們需要建立一支專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對供電公司客戶的系統(tǒng)管理，促進(jìn)供電公司的發(fā)展，尋找潛在的客戶資源，從而促進(jìn)供電公司的可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合供電公司的營銷戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，有利于樹立公司良好的社會(huì)形象，逐步形成市場競爭的資源，促進(jìn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，供電公司應(yīng)根據(jù)市場情況制定相應(yīng)的營銷方案，以滿足不同用戶的用電需求。提前做好市場調(diào)研和分析，確保營銷計(jì)劃的可行性。為了更好地做好客戶

5、關(guān)系管理工作，需要改變供電公司員工的思想認(rèn)識(shí)，樹立以客戶為中心的管理理念。這就要求供電公司結(jié)合自身實(shí)際，全面做好員工培訓(xùn)管理工作，對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程進(jìn)行專業(yè)講解，提高員工的工作能力。同時(shí)要注重信息管理技術(shù)的培訓(xùn)，為后續(xù)的客戶關(guān)系管理提供必要的人力資源。2.2建立客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)供電客戶服務(wù)工作組由調(diào)度、技術(shù)等組成，是整個(gè)供電中心的核心力量?？蛻舴?wù)部客戶經(jīng)理應(yīng)與重要客戶保持溝通，確保雙方溝通順暢，出現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，避免客戶流失。此外，營銷工作組的主要任務(wù)是開拓新客戶，這是供電公司增產(chǎn)擴(kuò)銷的主力軍。通過市場調(diào)研，了解客戶的需求和存在的問題，提出有效的解決方案，有效滿足客戶的不同需求。技術(shù)支

6、持組還為客戶營銷管理的發(fā)展提供各種技術(shù)支持。當(dāng)客戶營銷部門提出解決方案時(shí)，如果你不能解決任何技術(shù)問題，你可以向他們尋求幫助。總之，客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)是由各個(gè)方面組成的。團(tuán)隊(duì)能夠解決咨詢、技術(shù)、維修等問題，并在此基礎(chǔ)上不斷拓展市場范圍。2.3推進(jìn)客戶信息管理平臺(tái)建設(shè)目前，計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展促進(jìn)了各個(gè)行業(yè)的發(fā)展。通過對發(fā)達(dá)國家供電企業(yè)營銷案例的分析，可以看出信息化管理的重要性。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立適合自己的客戶信息管理平臺(tái)。全面調(diào)查客戶群體情況，了解客戶對供電公司服務(wù)的意見和看法，掌握客戶意見，根據(jù)客戶反饋采取糾正措施。積極收集客戶相關(guān)信息，重視維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，形成完整的信息管理平

7、臺(tái)，對收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，為客戶管理提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)供電公司長遠(yuǎn)發(fā)展。為進(jìn)一步完善供電公司電費(fèi)征收工作，部分地區(qū)可完善供電系統(tǒng)。此功能在應(yīng)用中，可以大大提高財(cái)務(wù)管理的效率。就目前的用電管理而言，用戶群體不僅注重用電的便利性，也越來越注重自身的體驗(yàn)。2.4重視供電公司客戶信息分析在構(gòu)建客戶信息管理平臺(tái)時(shí)，需要選擇合適的技術(shù)，可以引入一定的智能手段來構(gòu)建合適的管理平臺(tái)。利用管理平臺(tái)做好數(shù)據(jù)分析，有效發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的作用。另外，及時(shí)處理客戶反饋上來的信息，這種信息不能局限于客戶群體，還可以延伸到客戶周圍的人群中，收集更多的相關(guān)信息，幫助營銷。另外，通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的綜合分析，可以大大

8、提高供電公司客戶關(guān)系管理水平。傳統(tǒng)的用電管理工作高度依賴人工，不僅出錯(cuò)率高，而且工作效率低，難以滿足當(dāng)代快節(jié)奏的生活方式。而電力管理中心的建立，在很大程度上將提高工作效率和工作質(zhì)量。當(dāng)前新的電費(fèi)征收管理模式的建立需要營銷管理技術(shù)和信息技術(shù)平臺(tái)的有效支持。隨著供電企業(yè)的發(fā)展和變化，審計(jì)人員可以更快地對入賬信息進(jìn)行審計(jì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，快速反饋問題。通過這種創(chuàng)新的管理方法，不僅可以在很大程度上減少人力物力的使用，提高工作效率，而且可以減少人員的失誤。同時(shí)，做好信息平臺(tái)維護(hù)工作，改變傳統(tǒng)管理模式的弊端。2.5重視對客戶經(jīng)理的選拔培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位要求較高，不同于供電公司內(nèi)部的普通員工，它是連接供

9、電公司與客戶之間的橋梁。通過選拔優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，自上而下打造一支具有戰(zhàn)斗力的市場營銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步改善現(xiàn)有客戶管理水平，推動(dòng)供電公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。但實(shí)際中我國縣級供電公司客戶經(jīng)理專業(yè)水平低，出現(xiàn)這種情況的原因，主要是學(xué)歷低、學(xué)識(shí)少及工作經(jīng)驗(yàn)不足等，實(shí)際工作時(shí)無法滿足高端客戶的需求，造成客戶流失情況的出現(xiàn)。因此，供電公司要重視選拔客戶經(jīng)理，對現(xiàn)有客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。選擇時(shí)要考慮人員的綜合素質(zhì)，選拔時(shí)以學(xué)歷、能力及學(xué)識(shí)等為指標(biāo)，選拔高素質(zhì)的人才，起到領(lǐng)頭羊的作用，推動(dòng)供電公司長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展；此外，對于經(jīng)理的綜合素質(zhì)，需要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展變化不斷培訓(xùn)，幫助經(jīng)理快速更新理念，從而不斷提升自身的能力，帶領(lǐng)市場營銷團(tuán)隊(duì)持續(xù)拓展市場，實(shí)現(xiàn)供電公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。結(jié)論綜上所述，在供電公司客戶關(guān)系管理中，依然存在一定的問題，這些問題在很大程度上限制了我國供電公司的發(fā)展速度。因此各大供電公司應(yīng)該仔細(xì)分析自身存在的問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。參考文獻(xiàn)：1袁微微.面向電力市場營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制研究j.機(jī)電信息,2019(03):141+143.2梁柳