電大質(zhì)量管理小抄已排版Word版

1、一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量不僅要滿(mǎn)足顧客和用戶(hù)的需要，而且要考慮（C社會(huì) ）的需要。2.從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐來(lái)看，按照解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式，它的發(fā)展過(guò)程大致可以劃分為（B.4 ）個(gè)歷史階段。3.（A 20世紀(jì)60年代起至20世紀(jì)末 ）屬于全面質(zhì)量管理階段。 4. 中國(guó)自(B 1978 )年開(kāi)始了第一次“質(zhì)量月”活動(dòng)。5.社會(huì)質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱(chēng)為：（A SQM ）6.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于（A1987 ）年正式發(fā)布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。7推行（CISO 9000）標(biāo)準(zhǔn)也是突破綠色壁壘的重要武器。81946年10月來(lái)自中國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等（ C25 ）個(gè)國(guó)家的64名代表在倫敦召開(kāi)會(huì)議，同意成立新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

2、化機(jī)構(gòu)，并命名為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。9ISO9001：2008“允許的刪減”的含義包括：（B 可刪減第7章的部分）10指出下面哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是新版中的核心標(biāo)準(zhǔn)：（ CISO90012：2008 ）11ISO9000：2005給出了（B 84 ）條術(shù)語(yǔ)。12.（D 質(zhì)量審核 ）是支持質(zhì)量管理方針和控制手段的有效工具，為組織實(shí)施極其改進(jìn)業(yè)績(jī)提供信息。 13.產(chǎn)品質(zhì)量審核按用戶(hù)使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以（D 成品 ）的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。14.質(zhì)量手冊(cè)的書(shū)寫(xiě)格式是否統(tǒng)一、規(guī)范，體系文件是否受控，質(zhì)量體系要素的描述是否反映了所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求

3、并適合受審核方的實(shí)際，對(duì)不適用的要素及刪減條款是否作了說(shuō)明。這主要是指審核質(zhì)量手冊(cè)的（B 內(nèi)容審查 ）方面。15.由組織的相關(guān)方或者其他人，以顧客的名義對(duì)組織的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核稱(chēng)為（C第二方審核）。16.企業(yè)申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的申請(qǐng)書(shū)內(nèi)容不包括（A 申請(qǐng)認(rèn)證條例）17.我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法于（B、1993年）年起正式實(shí)施。18.（C、第九屆）全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議又通過(guò)了關(guān)于修改中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的決定。19.（A、1988年）年國(guó)家將產(chǎn)品質(zhì)量法列入立法規(guī)劃。 20.產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：“生產(chǎn)者不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址?！?(A、第30條)21、產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)

4、定：“生產(chǎn)者不得偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志”。(B、第31條)22、1993年9月1日起，凡是產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品引起的產(chǎn)品責(zé)任訴訟，均實(shí)行（C、2 ）年的訴訟時(shí)效期間。23全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是（C TQM）。 24廣義的質(zhì)量包括（D 以上三者）。25全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是（D 通過(guò)ISO9000認(rèn)證就實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理）。26PDCA循環(huán)包括的四個(gè)階段是（B 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理）。27PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是（D A階段）。28下列屬于定性質(zhì)量分析方法的是（B 因果圖）。29能夠分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素之間關(guān)系的有效工具是（B 因果圖）。30排列圖中按照累記

5、百分?jǐn)?shù)把影響質(zhì)量的因素分為三類(lèi)，其中0-80%的叫（A 主要因素）。31當(dāng)工序能力不足，為找出符合要求的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)全數(shù)檢查，或過(guò)程中存在自動(dòng)反饋調(diào)整時(shí)，常出現(xiàn)的直方圖類(lèi)型為（C 陡壁型）。32散布圖中x增加，y隨之明顯增加的關(guān)系稱(chēng)（A 強(qiáng)正相關(guān)）。33.下列方法中，可進(jìn)行定量分析的是（D矩陣數(shù)據(jù)分析法）。34通過(guò)確定關(guān)鍵路線(xiàn)來(lái)統(tǒng)籌安排完成整個(gè)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的方法是（D箭頭圖法）。35如果把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及需要的手段和措施系統(tǒng)展開(kāi)以明確問(wèn)題重點(diǎn)，可以用(A. 系統(tǒng)圖 )。36廣義的質(zhì)量控制包括了質(zhì)量環(huán)中（C 11）個(gè)環(huán)節(jié)的所有質(zhì)量控制職能活動(dòng)。37在控制圖中UCL和LCL之間間隔為（C 6）倍標(biāo)準(zhǔn)差。

6、38質(zhì)量控制中最常用的是（A ）控制圖。39用于控制一部機(jī)器，一個(gè)部件，一定的長(zhǎng)度，一定的面積或任何一定的單位中所出現(xiàn)的不合格數(shù)目的控制圖是（A 控制圖）。40根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，控制圖中點(diǎn)子超出控制界限的概率只有（B 1）左右。41.工序需加以控制，否則易產(chǎn)生較多的不合格品的情況屬于哪種工序能力分析的解決方案（B工序能力夠用 ）42.對(duì)一批產(chǎn)品的每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)服務(wù)都進(jìn)行檢驗(yàn)屬于（A 全數(shù)檢驗(yàn)）。43.生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序適合采用（B 抽樣檢驗(yàn)）。44.抽樣檢驗(yàn)中如果樣本不合格品數(shù)d小于等于合格判定數(shù)Ac，則認(rèn)為該批產(chǎn)品（B 符

7、合要求 ）。45對(duì)于一個(gè)理想的抽檢方案，當(dāng)pp。時(shí)（A 批接收概率L(p)=1，即該批產(chǎn)品應(yīng)以100的概率接收；）。46企業(yè)對(duì)有完善的質(zhì)量管理體系保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性及通過(guò)首檢的供方以后提供的批產(chǎn)品進(jìn)行的相應(yīng)檢驗(yàn)屬于（B 批量進(jìn)貨檢驗(yàn)）。47增加鑒定費(fèi)用后，下列（D、外部損失）費(fèi)用會(huì)減少。 48在質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域內(nèi)，內(nèi)部損失與外部損失成本稍有增加，不合格率就會(huì)（B 很快提高）。49以下哪項(xiàng)費(fèi)用屬于鑒定成本（C、檢驗(yàn)費(fèi)用）。 50以下哪項(xiàng)費(fèi)用屬于內(nèi)部損失成本（D、廢品損失）。51質(zhì)量成本管理的概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家(D、費(fèi)根堡姆 )于20世紀(jì)50年代初最早提出的。 52.要搞質(zhì)量管理工作首

8、先要搞好(A 質(zhì)量控制)，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過(guò)程處于受控狀態(tài)。 53.指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是：(D ISO9004 )54.3.質(zhì)量改進(jìn)工作的基本方法是：(B PDCA循環(huán))55.(B QC)小組是企業(yè)中進(jìn)眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 56. 適合于數(shù)字資料的質(zhì)量改進(jìn)工具有（控制圖）。57顧客滿(mǎn)意我們一般采用(BCS)表示。58美國(guó)的顧客滿(mǎn)意指數(shù)的理論模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士于(D1994年)開(kāi)始創(chuàng)建的。59美國(guó)的顧客滿(mǎn)意指數(shù)用(BACSI)表示。60顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系共由(

9、C四)級(jí)指標(biāo)組成。61在顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)中，將(B三級(jí))指標(biāo)展開(kāi)即構(gòu)成了調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題。62 顧客滿(mǎn)意度在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了（D四）階段。 二、多項(xiàng)選擇題1.根據(jù)ISO 9000：2005中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量的對(duì)象是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，事物它可以是產(chǎn)品、活動(dòng)，也可以是（ABCD）。A 過(guò)程 B 組織 C 體系或人員 D 上述各項(xiàng)的任何組合 2.根據(jù)ISO 9000：2005中對(duì)質(zhì)量的定義，產(chǎn)品包括（ABCD）幾大類(lèi)別。A 硬件 B 流程性材料 C 軟件 D 服務(wù) 3.質(zhì)量特性不僅包括功能、準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、安全性等，而且包括（ABC）等方面。A 環(huán)境 B 美學(xué) C 經(jīng)濟(jì)性 4.質(zhì)量的

10、受益者不僅是用戶(hù)和顧客，而且包括（ABC）和社會(huì)。A 業(yè)主 B 員工 C 分供方 D 內(nèi)部顧客 5.從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐來(lái)看，按照解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式，它的發(fā)展過(guò)程大致可以劃分為（ABCD）幾個(gè)歷史階段。A 質(zhì)量檢驗(yàn) B 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C 全面質(zhì)量管理 D 社會(huì)質(zhì)量管理 6.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的前身為（ A ）和（ C ）。A國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì) C聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì) 7有效的決策必須以（ B ）和（ C ）為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析各種數(shù)據(jù)和信息之間的邏輯關(guān)系，尋找其內(nèi)在規(guī)律。B充分的數(shù)據(jù) C真實(shí)的信息 8質(zhì)量管理體系包含（ABCD）等過(guò)程。A管理職責(zé) B資源管理 C產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

11、 D測(cè)量、分析和改進(jìn)9質(zhì)量管理體系中的文件包括：（ ACD ）A 書(shū)面文件 C 錄象 D 圖群10組織實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的目的是：（ABCD ）A 證實(shí)滿(mǎn)足顧客要求的能力 B 證實(shí)滿(mǎn)足法律、法規(guī)要求的能力C 持續(xù)地使顧客滿(mǎn)意 D 自身要求的能力11.一個(gè)修理廠的基礎(chǔ)設(shè)施包括：（ABCD）A 廠房 B 電焊機(jī) C 計(jì)算機(jī)軟盤(pán) D 面包車(chē)12.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入 包括：（BCD）。B 功能和性能的要求 C 適用法律法規(guī)的要求 D 類(lèi)似設(shè)計(jì)的信息13.與產(chǎn)品有關(guān)的標(biāo)識(shí)包括：（AB）A 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) B 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)14.質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類(lèi)，可分為（AD）。A 產(chǎn)品質(zhì)量審核 D 質(zhì)量體系審

12、核15.現(xiàn)場(chǎng)審核一般可分（ABCD）等幾個(gè)步驟。 A 首次會(huì)議 B 不合格的評(píng)審和確認(rèn) C現(xiàn)場(chǎng)檢查 D 末次會(huì)議16.以下屬于有效認(rèn)證標(biāo)志的有（BD）。B 方園標(biāo)志 D PRC標(biāo)志17.在檢查表中，采用部門(mén)檢查表的優(yōu)點(diǎn)是（BD）。B部門(mén)不重復(fù) D 審核有廣度18.現(xiàn)場(chǎng)審核技術(shù)中，收集信息的方法是（ABC）A 面談 B觀察 C 查閱文件 19全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）。20全面質(zhì)量管理的思想包括（）。21設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理應(yīng)重點(diǎn)抓好的工作有（）。22質(zhì)量管理點(diǎn)是指需要特別注意監(jiān)控、管理的重點(diǎn)主要有（）。 A 關(guān)鍵工序、關(guān)鍵部位 B 對(duì)下道工序加工部分或項(xiàng)目有特殊要求，C 用戶(hù)使用過(guò)程中反映集中的部

13、分 D 工序本身23質(zhì)量檢驗(yàn)方法按地點(diǎn)可分為（）。B 固定檢驗(yàn) D 流動(dòng)檢驗(yàn)24頭腦風(fēng)暴法的特點(diǎn)是（AC）。A 自由暢想 C 相互融合 25因果圖又被稱(chēng)為（ACD）。A 石川圖 C 魚(yú)刺圖 D 特性要因圖26常見(jiàn)的直方圖異常形態(tài)有（ABCD）。A 雙峰型 B 孤島型 C 平頂型 D 鋸齒型27散布圖兩種數(shù)據(jù)關(guān)系的一般類(lèi)型包括（ ABC）。A 特性與要因的關(guān)系 B 某一特性與另一特性的關(guān)系C 同一特性?xún)蓚€(gè)要因之間的關(guān)系28直方圖可用于（ABCD）。29質(zhì)量管理里面有老七種工具和新七種工具分析方法。其中老七種工具包括（ABC）。A排列圖法B因果圖法C散布圖法30親和圖法主要用于（AC）。A歸納想法

14、，整理見(jiàn)解 C統(tǒng)一思想，促進(jìn)協(xié)調(diào) 31合同環(huán)境下的質(zhì)量控制和改進(jìn)要求（AB）。A 應(yīng)控制的質(zhì)量體系要素由需方指定 B 根據(jù)需方要求進(jìn)行32運(yùn)用控制圖的主要目的有（ABCD）。33計(jì)數(shù)值控制圖包括（C）。A 控制圖 B 控制圖 C 控制圖 D u控制圖34觀察分析控制圖的常用準(zhǔn)則有（AC）A 判穩(wěn)準(zhǔn)則 C 判異準(zhǔn)則 35下述（ABC）情況下可認(rèn)為基本上處于控制狀態(tài)，也可以作為以后進(jìn)行控制所遵循的依據(jù)。A 連續(xù)25點(diǎn)以上處于控制界限內(nèi)；B 連續(xù)35點(diǎn)中，僅有1點(diǎn)超出控制界限；C 連續(xù)100點(diǎn)中，不多于2點(diǎn)超出控制界限；36質(zhì)量檢驗(yàn)功能必須具備的重要條件包括（ABCD）。37計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案檢查水

15、平要求（AD）。A 如無(wú)特殊要求，采用一般檢查水平D 特殊檢查水平一般用與破壞性檢查，或產(chǎn)品及檢驗(yàn)費(fèi)用高的情況38在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí)，（BCD）條件同時(shí)得到滿(mǎn)足，則從下一批開(kāi)始執(zhí)行放寬檢驗(yàn)。B 在初檢合格的連續(xù)10批或多于10批中，不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗(yàn)的界限數(shù)表所列的界限數(shù)C 生產(chǎn)正常穩(wěn)定D 負(fù)責(zé)部門(mén)(一般指質(zhì)量部門(mén))同意39工序檢驗(yàn)包括（ABCD）40設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析包括（ABC）A 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的經(jīng)濟(jì)分析 B 壽命周期費(fèi)用分析C 質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析 41質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)包括（ABCD）42要有效地管理質(zhì)量成本，就要做好（AB）工作。 A、進(jìn)行質(zhì)量成本的核算 B、對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析

16、 43有關(guān)“廢品損失”正確敘述的是(AB)。A生產(chǎn)有缺陷產(chǎn)品直接或間接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用 B制造有缺陷的產(chǎn)品所造成的損失44研究質(zhì)量成本的意義有(ABCD)。45直接質(zhì)量成本由(AB)構(gòu)成。A.內(nèi)部故障成本 B外部故障成本 46外部質(zhì)量成本一般包括(ABCD)。47間接質(zhì)量成本一般包括(BC)。B供應(yīng)商質(zhì)量成本 C.設(shè)備質(zhì)量成本 48質(zhì)量改進(jìn)的原則主要有：(ABD）A滿(mǎn)意性原則 B關(guān)鍵性原則 持續(xù)改進(jìn)原則49質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)可以從 （ABC）相聯(lián)系的質(zhì)量損失有關(guān)方面進(jìn)行。A顧客滿(mǎn)意程度； B 過(guò)程效率； C社會(huì)損失；50選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的步驟主要有（ABD）等。診斷分析尋找問(wèn)題認(rèn)識(shí)問(wèn)題 解決問(wèn)題51質(zhì)

17、量改進(jìn)的環(huán)境主要包括（BD）。政治環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境 其它環(huán)境52QC小組的激勵(lì)手段是多種多樣的，應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際需要和企業(yè)的實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)氖侄?，以收到?shí)效。QC小組的激勵(lì)手段主要有(ABCD)等。53.銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)主要有：（ACD） A、進(jìn)貨時(shí)的質(zhì)量驗(yàn)收義務(wù) B、進(jìn)貨前的質(zhì)量保持義務(wù)C、進(jìn)貨后的質(zhì)量保持義務(wù) 54.生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)主要有：（ABD） A、生產(chǎn)者保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的義務(wù) B、生產(chǎn)者提供產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的義務(wù) D、生產(chǎn)者對(duì)特殊產(chǎn)品包裝方面的義務(wù)55.所謂產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，是指載附于產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上用于揭示（ABC）的各種文字說(shuō)明、符號(hào)等。A、 產(chǎn)品 B、產(chǎn)品特征 C、產(chǎn)品特性

18、56.根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分（BCD）。B、 經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任 C、行政責(zé)任 D、刑事責(zé)任57.從產(chǎn)品質(zhì)量法的內(nèi)容看,主要有（ABCD）。三、判斷題1.ISO 9000:2005對(duì)質(zhì)量的定義是“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”。（）2.ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。（ ）3.ISO8402:1986 對(duì)質(zhì)量的定義是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”。（ ）4.質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織乃至它們的結(jié)合。（ ）5.二十一世

19、紀(jì)，質(zhì)量管理進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。（ ）6.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)指的是：美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）和加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）。（ ）7. 質(zhì)量管理發(fā)展綱要，提出了實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，明確了未來(lái)10年質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)和任務(wù)，是繼質(zhì)量振興綱要之后中國(guó)質(zhì)量工作的又一部總體規(guī)劃，（ ）8在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，僅僅考慮對(duì)應(yīng)顧客需要是不充分的，還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。（ ）9ISO9001：2008雖然通用性比較強(qiáng)，但是并不是面對(duì)所有組織。（）10組織必須動(dòng)態(tài)地聚焦于顧客，及時(shí)掌握變化著的顧客要求，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)，力求同步地滿(mǎn)足顧客要求并使

20、顧客滿(mǎn)意。（ ）11組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織各級(jí)各類(lèi)人員參與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)加以實(shí)施的。（ ）12ISO9001：2008允許刪減，所以不必在質(zhì)量手冊(cè)中描述說(shuō)明。（） 13.針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。（ ） 14.外來(lái)文件需經(jīng)過(guò)組織的批準(zhǔn)。（ ） 15.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。（ ） 16.基于恰當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的。（ ）17.ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)認(rèn)證的定義是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程”。（ ）18.

21、質(zhì)量認(rèn)證的最大特點(diǎn)是第三方進(jìn)行的活動(dòng)。（）19.第一方審核、第二方審核是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的質(zhì)量審核，簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)審；第三方審核為外部質(zhì)量審核。（）20.工序質(zhì)量審核是指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶(hù)的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核。（）21.認(rèn)證標(biāo)志不能標(biāo)在產(chǎn)品上，也不能以任何其他被誤解為表示產(chǎn)品認(rèn)證合格的方式使用。（）22全面質(zhì)量管理即：全面的質(zhì)量概念、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理，方法靈活多樣的質(zhì)量管理。（）23質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，也是檢驗(yàn)出來(lái)的。（）24質(zhì)量管理的最終目的，就是為了更好滿(mǎn)足用戶(hù)的使用要求，產(chǎn)品使用質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能表現(xiàn)出來(lái)。（）25PDCA循環(huán)，關(guān)鍵是P階段。（）26PDCA管理循環(huán)只能作

22、為全面質(zhì)量管理的一種方法。（）27頭腦風(fēng)暴法在準(zhǔn)備階段要確定一名會(huì)議組織者，其作用是介紹方法、明確原則、闡明目的、加以評(píng)論，確保會(huì)議不偏離主題、按程序規(guī)則執(zhí)行。（）28檢查表法一般使用的表格是固定的。（）29因果分析圖要求將影響質(zhì)量的原因分類(lèi)，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次細(xì)分，直到可以直接采取措施為原則并用箭頭表示到圖上。（）30數(shù)據(jù)的平均值位于中間值的左側(cè)或右側(cè)，從左至右（或從右至左），數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)增加后突然減少，形狀不對(duì)稱(chēng)，這樣的直方圖為平頂型。（）31散布圖中x增加，y基本上隨著減少的關(guān)系，分布寬度大，稱(chēng)弱負(fù)相關(guān)。（）32“新七種工具”主要是整理、分析語(yǔ)言文字資料（非數(shù)據(jù)）

23、的方法，著重用來(lái)解決PDCA循環(huán)的P階段的有關(guān)問(wèn)題。（）33在目的或結(jié)果都有二個(gè)以上，而要找出原因或?qū)Σ邥r(shí)，適合采用矩陣圖法。（）34.關(guān)鍵路線(xiàn)是指所需工時(shí)最長(zhǎng)的路線(xiàn)，一個(gè)箭頭圖中的關(guān)鍵路線(xiàn)只能有一條。（）35質(zhì)量控制要充分運(yùn)用作業(yè)技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)階段存在的問(wèn)題及原因，使每個(gè)過(guò)程、每個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)。（）36控制圖由中心線(xiàn)（UCL）上控制線(xiàn) （CL）和下控制線(xiàn)（LCL）構(gòu)成。（）37實(shí)踐證明正常波動(dòng)下，大量生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)的趨勢(shì)大多服從正態(tài)分布。（）38控制圖用于控制對(duì)象為不合格品率或合格品率等計(jì)數(shù)質(zhì)量指標(biāo)的場(chǎng)合。（）39當(dāng)控制圖上點(diǎn)的排列分布沒(méi)有缺陷，就

24、應(yīng)該判斷該過(guò)程是處于控制狀態(tài)。（ ）40. 工序能力指數(shù)大于1.67，工序能力嚴(yán)重不足。（）41.質(zhì)量檢查的目的是看生產(chǎn)出的產(chǎn)品是否合格。（）42.抽樣檢驗(yàn)適用于生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序的生產(chǎn)情況。（）43計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案的特點(diǎn)，就是對(duì)具有一定要求的交驗(yàn)批，不是固定的采用某一種檢驗(yàn)方案，而是根據(jù)交驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際情況，采用一組正常、加嚴(yán)和放寬等三個(gè)嚴(yán)格要求程度不同的方案，并且用一套轉(zhuǎn)換規(guī)則把它們有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。（）44 計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)中連續(xù)10批初次檢驗(yàn)合格就可從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)放寬檢驗(yàn)。()45使用過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析包括不合格率的經(jīng)濟(jì)分析、返修分析、質(zhì)量檢驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)

25、分析等。（）46產(chǎn)品完成交易以后，產(chǎn)品不能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求而產(chǎn)生的損失費(fèi)用為外部損失成本。（）47企業(yè)的內(nèi)外部條件，如生產(chǎn)能力、市場(chǎng)狀況、資金等與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析密切相關(guān)，是經(jīng)濟(jì)分析中目標(biāo)函數(shù)的約束條件，對(duì)經(jīng)濟(jì)分析影響較大。（）48在生產(chǎn)過(guò)程中，不合格品率越低越好。（）49“浴盆曲線(xiàn)”中保修期應(yīng)該確定在AB這一區(qū)間，而最佳保修期應(yīng)確定在C點(diǎn)上。()50.顧客忠誠(chéng)度是顧客滿(mǎn)意度的原因變量。（）51.顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的核心部分。（）52.組織的內(nèi)部顧客主要有上下級(jí)關(guān)系顧客、平行職能關(guān)系顧客、流程關(guān)系顧客。（）53.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品或服務(wù)在價(jià)格上滿(mǎn)足顧客的程度。

26、（）54.顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。（）55.生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品首先應(yīng)保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，即保證產(chǎn)品不存在缺陷，這是生產(chǎn)者的首要質(zhì)量義務(wù)。（） 56.產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任，是產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者在主體間的產(chǎn)品質(zhì)量法律關(guān)系中，違反產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任所應(yīng)承擔(dān)的具有經(jīng)濟(jì)民事性質(zhì)的法律后果。（） 57.關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣商品犯罪的決定既是對(duì)刑法的補(bǔ)充和完善，也是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量法的補(bǔ)充和完善。（） 58.產(chǎn)品質(zhì)量法是指調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、交換、消費(fèi)領(lǐng)域中因產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。（） 59.貫徹“質(zhì)量第一”的戰(zhàn)略方針是我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則之一。（）60.產(chǎn)品責(zé)任法與產(chǎn)

27、品質(zhì)量法是一樣的。（）四、簡(jiǎn)述題1.質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： （1）質(zhì)量的對(duì)象是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物 （2）定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征（3）質(zhì)量要不斷改進(jìn)、提高，以適應(yīng)社會(huì)變化的要求（4）質(zhì)量的受益者不僅是用戶(hù)和顧客，而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會(huì)2.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段；（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；（3）全面質(zhì)量管理階段；（4）社會(huì)質(zhì)量管理階段。3.簡(jiǎn)述不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。（1）.硬件和流程性材料類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于硬件和流程性材料類(lèi)型的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量特性大致可歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性

28、六個(gè)方面。(2).服務(wù)類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于服務(wù)類(lèi)型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等六個(gè)方面。(3).軟件類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對(duì)于軟件類(lèi)型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可歸納為功能性、可靠性、易使用性、效率、維護(hù)性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等八個(gè)方面。4簡(jiǎn)述ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用 （1）ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是賣(mài)方（供方）贏得競(jìng)爭(zhēng)的一種手段（2）ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是保護(hù)消費(fèi)者（買(mǎi)方）利益的必然要求 （3）ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是各國(guó)政府保護(hù)本國(guó)自身利益有力武器2、質(zhì)量管理八大基本原則（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用

29、 （3）全員參與（4）過(guò)程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn) （7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系 3、簡(jiǎn)述質(zhì)量方針理解的要點(diǎn) 質(zhì)量方針理解的要點(diǎn)是：（1）與組織的宗旨相適應(yīng)；（2）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； （3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；（4）在組織內(nèi)得到溝通和理解；（5）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理與以往的質(zhì)量管理相比，它的一個(gè)重要特點(diǎn)在于它的全面性。它管理的質(zhì)量是全面的，它實(shí)行的管理是全過(guò)程的、全員的，是一種靈活運(yùn)用多種管理技術(shù)和管理手段的綜合性的質(zhì)量管理。指導(dǎo)思想包括：質(zhì)量第一、用戶(hù)至上、質(zhì)量是

30、設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的、一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)、不斷改進(jìn)。6、簡(jiǎn)述制造過(guò)程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。制造過(guò)程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有：（1）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（2）組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式（3）建立一支專(zhuān)群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品管理7、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的要求與IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性。全面質(zhì)量管理的要求與IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）基本原理一致；（2）基本要求是一致的；（3）指導(dǎo)思想及管理原則相同；（4）都強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；（5）都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)質(zhì)量。8、簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的具體步驟。PDCA循環(huán)的具體步驟包括：（1

31、）找出存在問(wèn)題，選定課題；（2）分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因（即對(duì)5M1E進(jìn)行調(diào)查研究）；（3）找出影響最大的原因；（4）制定措施計(jì)劃（回答5W1H）；（5）執(zhí)行措施計(jì)劃；（6）調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；（7）鞏固成績(jī)；（8）找出尚未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。9質(zhì)量管理常用的定性方法有哪些？答：常見(jiàn)的用于定性資料分析的質(zhì)量管理方法和技術(shù)包括檢查表、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、分層法、水平對(duì)比法等。 10簡(jiǎn)述排列圖的制作步驟。答：排列圖的制作步驟主要有：一是收集一定期間的數(shù)據(jù)，例如不合格品的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。二是把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分清層次，計(jì)算各類(lèi)項(xiàng)目重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)，即頻率。 三是以一定的比例繪圖

32、，左方縱坐標(biāo)為頻率，右方縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率。 四是按頻數(shù)的大小，依次將各項(xiàng)用直方形表示出來(lái)，成為幾個(gè)直方形相連，由左向右下降排列起來(lái)的圖型，即排列圖。五是將各直方形端點(diǎn)的累記數(shù)（即是將各項(xiàng)的頻率依次累加起來(lái)）用一條拆線(xiàn)連起來(lái)形成一條由左向右上升的曲線(xiàn)，即巴雷特曲線(xiàn)。 11.簡(jiǎn)述直方圖的作圖步驟。直方圖的作圖步驟主要有（1）收集數(shù)據(jù)；（2）計(jì)算極差；（3）確定組數(shù)；（4）求出組距；（5）確定組界；（6）統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)；（7）計(jì)算各組組中值；（8）畫(huà)出直方圖。12簡(jiǎn)述新七種質(zhì)量管理方法有哪些？答：新七種質(zhì)量管理方法包括：親和圖法（KJ法）、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過(guò)程決策程序圖法（PDPC法）、矩陣圖法、

33、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。13簡(jiǎn)述矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟。答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)；三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量；四是計(jì)算貢獻(xiàn)率、累計(jì)貢獻(xiàn)率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點(diǎn)。14何謂抽樣檢驗(yàn)，抽樣檢驗(yàn)適用于何種情況？抽樣檢驗(yàn)是按統(tǒng)計(jì)方法確定的抽樣方案從每一批產(chǎn)品中抽取適當(dāng)數(shù)量的部分產(chǎn)品作為樣本，對(duì)樣本中的每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)這樣的檢驗(yàn)來(lái)判別一批產(chǎn)品是否符合要求。抽樣檢驗(yàn)適用于下面幾種情況：生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序；進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)的產(chǎn)品或工

34、序；外協(xié)件、外購(gòu)件成批進(jìn)貨的驗(yàn)收檢驗(yàn)；某些生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品或工序；檢驗(yàn)成本較高的產(chǎn)品或工序；漏檢少量不合格品不會(huì)引起重大損失的產(chǎn)品或工序。15生產(chǎn)過(guò)程中如出現(xiàn)不合格品應(yīng)當(dāng)怎樣處理？對(duì)于不合格品通常有以下處理方法：（1）報(bào)廢，對(duì)于不能使用，如影響人身財(cái)產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格品，應(yīng)予以報(bào)廢處理。（2）返工，返工是一個(gè)程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。通常，檢驗(yàn)人員就有權(quán)作出返工的決定。（3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使不合格品能達(dá)到基本滿(mǎn)足使用要求。16什么是接收質(zhì)量限(AQL)？確定AQL值常用的方法有

35、哪些？答：AQL（Acceptable Quality Level）是指生產(chǎn)方和接受方共同認(rèn)為可以接受的不合格品率（或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)）上限。AQL值在10.0及以下的，表示百分不合格品率或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)；超過(guò)10.0的只表示每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)。 其確定方法有：（1）無(wú)歷史資料時(shí)，AQL難以一下子選擇，可由供需雙方商定暫定AQL，然后根據(jù)實(shí)際情況再做修正；（2）根據(jù)需方的質(zhì)量要求確定AQL； （3）按檢查項(xiàng)目多少來(lái)確定AQL；（4）用過(guò)程平均值確定AQL；（5）依據(jù)益損平衡點(diǎn)值確定AQL；（6）按不合格類(lèi)別和產(chǎn)品等級(jí)確定AQL。17.什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本包括哪些費(fèi)用？所謂質(zhì)量成本是指

36、組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，另外由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的費(fèi)用，這兩項(xiàng)費(fèi)用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本一般可劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩部分。18如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析？答：（1）確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)體系。（2）明確課題，提出方案。（3）進(jìn)行方案比較。對(duì)提出的各種質(zhì)量改進(jìn)方案，選定相應(yīng)的評(píng)價(jià)目標(biāo)與方法，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，確定最優(yōu)方案。（4）控制與實(shí)施。按質(zhì)量經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和PDCA循環(huán)實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)整控制，組織各部門(mén)制定具體實(shí)施對(duì)策，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，確保其實(shí)現(xiàn)。19質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有哪些？答：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有：（1）用戶(hù)、消費(fèi)者利益和社

37、會(huì)效益第一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益必須與用戶(hù)、消費(fèi)者利益以及社會(huì)效益統(tǒng)一。（2）常用的質(zhì)量?jī)?yōu)化目標(biāo)函數(shù)為利潤(rùn)最大成本最低。（3）必須明確采用相同的對(duì)象來(lái)進(jìn)行比較。（4）必須明確比較的條件。（5）必須明確比較的范圍，包括時(shí)間范圍與空間范圍。20.簡(jiǎn)述顧客感知的內(nèi)涵。要點(diǎn)：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，對(duì)服務(wù)中的顧客滿(mǎn)意具有直接的正面影響。通過(guò)顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)顧客滿(mǎn)意，其結(jié)果依賴(lài)于顧客的主觀直覺(jué)，如服務(wù)的顧客化程度和服務(wù)的可靠程度。服務(wù)的顧客化程度是指企業(yè)向各類(lèi)不同的顧客提供的個(gè)性化的服務(wù)的程度。豐富的服務(wù)組合給顧客提供了按個(gè)人特殊需求選擇服務(wù)的充分自由，這本身就是高

38、品質(zhì)的服務(wù)的重要特征。服務(wù)的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度?？煽啃詫?duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響最大。感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合，公司通過(guò)廣告宣傳可能會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。21.簡(jiǎn)述顧客滿(mǎn)意的特征。 要點(diǎn)：顧客滿(mǎn)意的特征主要有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性、社會(huì)性?？蓮?fù)制、編制，期待你的好評(píng)與關(guān)注！22.簡(jiǎn)述顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 感知質(zhì)量總體質(zhì)量的實(shí)際感受按三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、對(duì)滿(mǎn)足自身要求的感受對(duì)出故障情況的感受對(duì)公司提供相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的感受預(yù)期質(zhì)量總體質(zhì)量估計(jì) 滿(mǎn)足顧客特點(diǎn)估計(jì)

39、出故障情況估計(jì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量估計(jì) 感知價(jià)值顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意總體滿(mǎn)意度 同購(gòu)買(mǎi)前所期望的質(zhì)量比較后的滿(mǎn)意度同其他競(jìng)爭(zhēng)品牌比較后的滿(mǎn)意度同自己理想產(chǎn)品比較后的滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性的大小當(dāng)本品牌產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)價(jià)格變動(dòng)時(shí)，用戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)的承受能力 顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況23簡(jiǎn)述提高顧客滿(mǎn)意度的途徑。答題要點(diǎn)： （1）領(lǐng)導(dǎo)重視； （2）了解顧客，關(guān)注顧客感受； （3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品； （4）完善服務(wù)、增加產(chǎn)品附加價(jià)值；（5）改善軟件，提高形象價(jià)值；（6）合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本；（7）簡(jiǎn)

40、化購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗。24簡(jiǎn)述企業(yè)在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求有何不同？答：在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求不同，表現(xiàn)為用戶(hù)、交易方式、產(chǎn)品計(jì)劃、工藝方法、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等方面均存在不同。25在質(zhì)量控制中，為什么經(jīng)常假設(shè)涉及的總體是正態(tài)分布？答：產(chǎn)品質(zhì)量雖然是波動(dòng)的，但正常波動(dòng)是有一定規(guī)律的，即存在一種分布趨勢(shì)，形成一個(gè)分布帶，這個(gè)分布帶的范圍反映了產(chǎn)品精度。實(shí)踐證明正常波動(dòng)下，大量生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)的趨勢(shì)大多服從正態(tài)分布。根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，點(diǎn)子超出控制界限的概率只有1左右，可能性非常小可以認(rèn)為它實(shí)際不會(huì)發(fā)生，若發(fā)生則可斷

41、定生產(chǎn)中存在異常因素，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，采取措施，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制的目的。26簡(jiǎn)述-R控制圖的作圖步驟。（1）收集數(shù)據(jù)；（2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；（3）計(jì)算組平均值和組內(nèi)極差；（4）計(jì)算控制界限；（5）作出控制圖。27.產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會(huì)關(guān)系有哪些？產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會(huì)關(guān)系分為兩大類(lèi)。第一類(lèi)是在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理過(guò)程中產(chǎn)生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的社會(huì)關(guān)系。這類(lèi)社會(huì)關(guān)系的主體,一方面依照法律規(guī)定行使監(jiān)督管理職權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)關(guān),如我國(guó)各級(jí)技術(shù)監(jiān)督局及計(jì)經(jīng)委的技術(shù)質(zhì)量管理處(科、室),另一方面則從事產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織或個(gè)人。第二類(lèi)是在產(chǎn)品交換過(guò)程中產(chǎn)生的具有等價(jià)交換性質(zhì)的社

42、會(huì)關(guān)系。這類(lèi)社會(huì)關(guān)系的主體,一方面是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者,另一方面則是產(chǎn)品的用戶(hù)、消費(fèi)者。 28.根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，有哪些產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分為行政責(zé)任、經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任和刑事責(zé)任。29.簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)理的質(zhì)量責(zé)任。（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的法令、法規(guī)和政策，領(lǐng)導(dǎo)、組織和檢查企業(yè)的質(zhì)量管理工作。（2） 對(duì)企業(yè)承制的產(chǎn)品質(zhì)量全面承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。（3）積極領(lǐng)導(dǎo)推行現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，指定管理者代表。（4）制定質(zhì)量方針和確保在企業(yè)的各有關(guān)職能和相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)落實(shí)各級(jí)質(zhì)量責(zé)

43、任和各部門(mén)的質(zhì)量職能與互相溝通，行使質(zhì)量獎(jiǎng)懲權(quán)。（6）主持管理評(píng)審，決策改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品改進(jìn)的措施。（7） 對(duì)公司重大技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題作出決策。（8） 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量大檢查，組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大技術(shù)問(wèn)題的質(zhì)量攻關(guān)。（9） 領(lǐng)導(dǎo)處理重大質(zhì)量事故，并提出改進(jìn)措施等。五、論述題1. 結(jié)合實(shí)例論述質(zhì)量的重要性。質(zhì)量的重要性有：（1）產(chǎn)品質(zhì)量是人類(lèi)生活和安定的保證（2）質(zhì)量是我國(guó)又快又好發(fā)展的基礎(chǔ)（3）質(zhì)量是企業(yè)的生命2.試述質(zhì)量管理各發(fā)展階段的特征。 質(zhì)量管理各發(fā)展階段的特征是：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（19世紀(jì)70年代至20世紀(jì)初） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)是三權(quán)分立，即有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人專(zhuān)職負(fù)

44、責(zé)制造；有人專(zhuān)職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)發(fā)展階段，質(zhì)量管理只是強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。檢驗(yàn)人員的職責(zé)，無(wú)非是對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把合格品和不合格品分開(kāi)。作為把關(guān)性的質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)于保證不合格品不出廠，是必要的，也是有效的。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)20年代至50年代） 在指導(dǎo)思想上，它已由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；在控制方法上，它已廣泛深入地應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法；在管理方式上，它已從專(zhuān)職檢驗(yàn) 人員把關(guān)轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)質(zhì)量工程師和技術(shù)員控制。（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代起至20世紀(jì)末） 進(jìn)一步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，又從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，提出若干新理論，如：質(zhì)量保證理論、產(chǎn)品質(zhì)量

45、責(zé)任理論、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、質(zhì)量文化、質(zhì)量控制理論、質(zhì)量改進(jìn)理論等。（4）、社會(huì)質(zhì)量管理階段（21世紀(jì)初至今）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來(lái)越具有社會(huì)化、國(guó)際化的性質(zhì)。質(zhì)量體系所包含的規(guī)模將越來(lái)越大，超越企業(yè)、集團(tuán)公司、行業(yè)、民族地區(qū)和國(guó)家。社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴(yán)密，與之相應(yīng)的國(guó)際性質(zhì)量管理組織將發(fā)揮更大的作用。為世界各國(guó)所接受的通用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如 ISO 9000這類(lèi)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)進(jìn)一步增加和完善。 質(zhì)量將隨著政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展。 質(zhì)量文化在21世紀(jì)將會(huì)高度發(fā)展，質(zhì)量文化將會(huì)代表更高水平的全面質(zhì)量管理出現(xiàn)。質(zhì)量控制與抽樣檢驗(yàn)理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向

46、繼續(xù)深入發(fā)展。3質(zhì)量管理原則中為什么要注重領(lǐng)導(dǎo)的作用？ 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是組織質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵，由于最高管理層是組織的決策層，決定和控制著組織發(fā)展的前程，對(duì)組織能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。最高管理層還應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的組織內(nèi)部環(huán)境，鼓勵(lì)和促進(jìn)組織內(nèi)部所有人員共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。4分析質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則之間的關(guān)系是最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)作用）充分發(fā)揮員工的積極性（全員參與），處理好相關(guān)方的關(guān)系（與供方互利的關(guān)系）

47、，運(yùn)用控制論的三個(gè)方法（系統(tǒng)方法、過(guò)程方法、基于事實(shí)的決策方法），最終目的是滿(mǎn)足顧客要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)），達(dá)到使組織持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)）。5.結(jié)合實(shí)際談?wù)?，企業(yè)如何開(kāi)展質(zhì)量體系認(rèn)證？（1）供方填寫(xiě)質(zhì)量認(rèn)證申請(qǐng)表，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審閱供方的認(rèn)證申請(qǐng)資料后，通知供方是接受還是拒絕、推遲申請(qǐng)，如拒絕申請(qǐng)，應(yīng)講清理由；若推遲申請(qǐng)應(yīng)及時(shí)通知供方；如接受申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就可對(duì)供方作出非正式的訪問(wèn)，目的在于了解供方的基本情況來(lái)確定評(píng)審小組的技術(shù)專(zhuān)家的類(lèi)型。 （3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出關(guān)于認(rèn)證費(fèi)用的估價(jià)，這個(gè)費(fèi)用估價(jià)供方應(yīng)考慮能否接受，若不能接受，供方應(yīng)撤消申請(qǐng)，若能接受，則供方準(zhǔn)備質(zhì)量

48、手冊(cè)及質(zhì)量體系補(bǔ)充附件。（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查文件，判斷是否合格，對(duì)不符合要求的，應(yīng)通知供方進(jìn)行修正和補(bǔ)充。（5）供方作好檢查準(zhǔn)備。（6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定檢查時(shí)間，按時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。（7）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審有兩種結(jié)果，一種是檢查合格，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè)；另一種是不合格，則供方應(yīng)調(diào)整體系并通知檢查機(jī)構(gòu)確定復(fù)查時(shí)間再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，若行，可注冊(cè)合格，若不行，供方仍要按上述程序調(diào)整質(zhì)量體系，直到合格為止。（8）批準(zhǔn)注冊(cè)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審核組提交的審核報(bào)告進(jìn)行全面審查，確認(rèn)受審核方的質(zhì)量體系能滿(mǎn)足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求后，即批準(zhǔn)通過(guò)認(rèn)證，進(jìn)行認(rèn)證注冊(cè)并頒布注冊(cè)證書(shū)，并以注冊(cè)名錄形式向社會(huì)公布。（9）監(jiān)督。質(zhì)量認(rèn)證注冊(cè)的有效

49、期一般為3年，在有效期內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年應(yīng)派監(jiān)督員去供方現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，一般24次，并且供方也必須按期作內(nèi)部質(zhì)量體系審核。（10）注冊(cè)到期重新評(píng)定。每隔3年，供方的質(zhì)量體系應(yīng)作一次重新評(píng)定。6、某廠對(duì)一批日光燈的質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題如下，起躍慢25支，壽命短9支，發(fā)光跳動(dòng)118支，燈腳松動(dòng)32支，其他問(wèn)題16支，進(jìn)行分析，指出這批燈管的主要質(zhì)量問(wèn)題。解：由題義得下表： 質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 項(xiàng)目 頻數(shù)（支） 累積頻數(shù)（支） 累積百分比（%） 1 發(fā)光跳動(dòng) 118 118 59.00 2 燈腳松動(dòng) 32 150 75.00 3 起跳慢 25 175 87.50 4 壽命短 9 184 92.00頻數(shù)

50、(支) 累積百分比(%)200 100180 160 140 120 100 5080604020 發(fā)光跳動(dòng) 燈腳松動(dòng) 起跳慢 其它 壽命短 5 其它 16 200 100.00從圖中可以看出：日光燈的“發(fā)光跳動(dòng)”、“燈腳松動(dòng)”這兩項(xiàng)質(zhì)量缺陷占全體質(zhì)量缺陷的75%，因此，這兩項(xiàng)應(yīng)作為“質(zhì)量改進(jìn)”的主要對(duì)象，緊緊抓住這兩個(gè)項(xiàng)目，就能取得質(zhì)量改進(jìn)的最好效果。7、舉例說(shuō)明應(yīng)該怎樣理解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性？答題要點(diǎn)：質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)密不可分。實(shí)際上，質(zhì)量管理學(xué)科的產(chǎn)生和發(fā)展的過(guò)程就是不斷為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的過(guò)程。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)研究是質(zhì)量管理學(xué)科的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析就是要做到最經(jīng)濟(jì)地改進(jìn)和提高產(chǎn)量，用財(cái)務(wù)的語(yǔ)言反映質(zhì)量及質(zhì)量管理活動(dòng)及其有效性和效率。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析貫穿在質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程之中。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析就是尋求每個(gè)過(guò)程、每個(gè)過(guò)程的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平，按這種最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平來(lái)知道質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，以便取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。舉例略。8、結(jié)合實(shí)際，分析一下我國(guó)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的意義。要點(diǎn)（1）通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力。俗話(huà)說(shuō)“質(zhì)量損失是一座沒(méi)有被挖掘的金礦”，而質(zhì)量改進(jìn)正是要通過(guò)各種方法