醫(yī)院文化內(nèi)涵

1、醫(yī)院文化內(nèi)涵 醫(yī)院文化不是指醫(yī)院管理的組織結(jié)構(gòu)和體系，而是指形成這種結(jié)構(gòu)和體系的精神理念；不是指規(guī)章制度本身，而是指規(guī)章制度所承載的醫(yī)院宗旨和使命；不是指服務(wù)的質(zhì)量，而是指凝結(jié)在服務(wù)質(zhì)量中的質(zhì)量意識(shí)；不是指醫(yī)院中人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)，而是指處理人際關(guān)系的哲學(xué)思想；不是指醫(yī)院的環(huán)境，而是指醫(yī)院環(huán)境中蘊(yùn)含的美學(xué)意識(shí) 。因此，提升醫(yī)院文化水平，我們要努力做到以下幾點(diǎn): （一）在使命及責(zé)任感方面負(fù)責(zé)到底的精神1、首問(wèn)負(fù)責(zé)主動(dòng)負(fù)責(zé)地回應(yīng)患者的疑問(wèn)主動(dòng)、熱情、耐心的指導(dǎo)，直到患者知情并達(dá)到目的。如果對(duì)患者所問(wèn)的內(nèi)容不了解，不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)該給患者指出達(dá)到目的的途徑。如果時(shí)間不允許做詳細(xì)問(wèn)答，不能說(shuō)“我沒(méi)時(shí)

2、間”，而應(yīng)該與患者預(yù)約合適的時(shí)間。應(yīng)盡可能超越患者的期望。最重要的是態(tài)度要善意，要誠(chéng)懇。2、首診負(fù)責(zé)對(duì)患者診療服務(wù)全程負(fù)責(zé)接診人員盡可能多地了解患者的情況，并對(duì)病情做出專(zhuān)業(yè)的判斷，對(duì)有可能出現(xiàn)的不良后果做出預(yù)見(jiàn)，并進(jìn)一步診治，全程跟蹤病情的發(fā)展；與患者建立必要的，有效的聯(lián)系方法；做好多渠道的出院后隨訪服務(wù)工作，包括上門(mén)訪視、電話詢(xún)問(wèn)等；力爭(zhēng)用現(xiàn)代信息技術(shù)解決患者終生健康狀況跟蹤問(wèn)題。3、延伸的責(zé)任所有工作人員要對(duì)崗位賦予的職責(zé)負(fù)責(zé)到底；對(duì)上級(jí)、醫(yī)院及科室布置的任務(wù)也應(yīng)負(fù)責(zé)到底；在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都要有為其他人負(fù)責(zé)的精神。只要在一個(gè)集體中，就不要以為個(gè)人的角色扮演得好壞與其他人無(wú)關(guān)。個(gè)人做不好也是

3、一種自私，因?yàn)槟憧隙〞?huì)損害集體和他人的利益。總之，負(fù)責(zé)的態(tài)度是職業(yè)人最重要的素質(zhì)，是成就個(gè)人事業(yè)和集體事業(yè)的要素。（二）在事業(yè)理想方面追求進(jìn)步，永不自滿(mǎn)首先要對(duì)自身有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)自身的不足要有清醒的認(rèn)識(shí)，所謂知恥而后勇。而且要以超強(qiáng)的責(zé)任感和使命感，以“勤思勤奮”的精神迎難而上，并以創(chuàng)新的思維實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。（三）在處理醫(yī)患關(guān)系方面永遠(yuǎn)尊重患者 醫(yī)療行為要以患者身心健康為目的，并從這種目的出發(fā)，科學(xué)合理地展開(kāi)診療活動(dòng)。如果醫(yī)院?jiǎn)渭円越?jīng)濟(jì)利益為目的就違背了醫(yī)院的宗旨及精神。經(jīng)濟(jì)利益應(yīng)建立在為患者提供有愛(ài)心的科學(xué)合理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立在不斷增長(zhǎng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量之上。而且，

4、醫(yī)院要通過(guò)細(xì)致的關(guān)懷、耐心的指導(dǎo)、周到的診治體現(xiàn)對(duì)病人的尊重。 醫(yī)院要以“善”的精神建設(shè)愛(ài)心醫(yī)院，以“和”的精神建設(shè)和諧醫(yī)院，也要求我們堅(jiān)持永遠(yuǎn)尊重患者的原則。 永遠(yuǎn)尊重患者還要體現(xiàn)在服務(wù)行為中：我們倡導(dǎo)的服務(wù)行為：服務(wù)從愛(ài)心開(kāi)始 基于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式賦予醫(yī)院科學(xué)及道義的責(zé)任，基于醫(yī)院對(duì)病人及病痛的了解和理解，醫(yī)院有義務(wù)為患者提供有愛(ài)心的服務(wù)，并將愛(ài)心作為服務(wù)過(guò)程的主線。只有將意識(shí)上升到這種境界，才有可能自發(fā)的為患者提供善意、真誠(chéng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。理解、溝通、改進(jìn) 理解患者是用心服務(wù)的前提，努力與服務(wù)對(duì)象建立良好的溝通，在溝通中了解患者的心理、病痛和需求。要通過(guò)溝通、交流或其他細(xì)致的行為讓患者感覺(jué)到服務(wù)

5、的存在，并鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作提供改進(jìn)建議，督促醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，建立起為病人服務(wù)的良性反饋系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)美 以?xún)?yōu)惠的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)院擴(kuò)張業(yè)務(wù)，保持可持續(xù)發(fā)展的永遠(yuǎn)的真理。要讓患者看得起病，看得好病，并為患者提供優(yōu)美的人性化的就醫(yī)環(huán)境，注重視服務(wù)的細(xì)節(jié)之美，強(qiáng)調(diào)以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益。便利的服務(wù)流程擔(dān)心看病麻煩是患者的共同心理，醫(yī)院如何方便病人是一個(gè)重要課題，合理的服務(wù)流程及有親和力的引導(dǎo)是尊重患者的基本要求。安靜的就診環(huán)境 醫(yī)護(hù)人員在手術(shù)、查房及接診病人時(shí)，均不能接聽(tīng)手機(jī)，工作期間應(yīng)盡量將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，努力為患者營(yíng)造安靜的就診環(huán)境。（四）在醫(yī)院人際關(guān)系方面真誠(chéng)相待用愛(ài)心對(duì)

6、待員工高度重視員工，創(chuàng)造愉快的工作氣氛，理解和尊重員工對(duì)尊嚴(yán)、情感、生存、健康、安全、教育等方面的正當(dāng)需求，努力在物質(zhì)和精神兩方面提高職工的生存質(zhì)量。 在處理與員工的關(guān)系上，還要履行法律法規(guī)賦予的責(zé)任，遵守勞動(dòng)合同法等相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益。以下行為和觀念是我們提倡的：看人首先要看其優(yōu)點(diǎn)，而不是相反，要嚴(yán)以律已，寬以待人；相信多數(shù)人都可以溝通、教育和進(jìn)步，不能進(jìn)步的原因往往是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者及周?chē)巳旱亩栊?、冷漠和偏?jiàn)造成的。以下行為是我們反對(duì)的：以斥責(zé)的口吻與員工溝通或當(dāng)眾斥責(zé)員工，正確的做法是用尊重人格的方式交流思想，讓其心服并達(dá)到教育目的；在沒(méi)有弄清實(shí)情之前對(duì)人對(duì)事妄加評(píng)論，甚至

7、隨意處分。真誠(chéng)相待真誠(chéng)相待不僅僅指上級(jí)對(duì)待下級(jí)，也要求全院上下真誠(chéng)相待，這樣才能產(chǎn)生公平和諧的人際關(guān)系。下級(jí)對(duì)上級(jí)心理期望高是正常的，但如果不能滿(mǎn)足這種心理期望時(shí)，很多人的反應(yīng)往往不理性，不客觀，不能做到一分為二看人，也不能全面分析當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。以下是我們認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)男袨椋阂晃侗г梗阂晃侗г共唤鉀Q任何問(wèn)題，反而會(huì)讓問(wèn)題在不良情緒中變得更糟。一味抵毀別人：一味抵毀別人更是“善”、“和”精神缺失的表現(xiàn)。抵毀建立在不尊重事實(shí)，也不尊重別人人格和合法權(quán)益的基礎(chǔ)上。抵毀別人不會(huì)給自己帶來(lái)任何好處，反而會(huì)損害自己的形象和利益，甚至有可能是違法的。以下行為是我們提倡的：用中肯的建議取代抱怨，當(dāng)然，醫(yī)院要有

8、收集和處理這些建議的機(jī)制。人要有“正言”、“正思維”和“正精進(jìn)”，這樣才能實(shí)現(xiàn)事業(yè)的成功。尊重事實(shí)，尊重別人的人格和合法權(quán)益，不抵毀別人。在我們用善意對(duì)待別人的時(shí)候，相信自己也能收獲善意。不良心態(tài)的漫延是一個(gè)團(tuán)隊(duì)不健康的病根，更是導(dǎo)致事業(yè)失敗的病根。我們倡導(dǎo)“陽(yáng)光心態(tài)”就是每個(gè)人的心中多一點(diǎn)陽(yáng)光，少一點(diǎn)陰暗。陽(yáng)光就是善意真誠(chéng)，陽(yáng)光就是透明，是人性的光輝；陰暗是狹隘，是對(duì)人對(duì)事缺乏公正善意的評(píng)判，甚至故意損害別人的形象和利益思想及行為。（五）在審美方面對(duì)美的崇尚對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物保持善意、平和及理性的心態(tài)是品德美的最高境界；營(yíng)造優(yōu)美的人性化的就醫(yī)環(huán)境在良好環(huán)境中工作和診療是對(duì)醫(yī)患雙方基本的尊重；美

9、的語(yǔ)言和行為構(gòu)成的禮儀之美醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)形成有醫(yī)院特色的禮儀是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，這不但體現(xiàn)了尊重患者的理念，同時(shí)也是尊重自己；以一定的載體和形式營(yíng)造醫(yī)院的文化氛圍創(chuàng)造條件提高員工的藝術(shù)品味和生活品質(zhì)，并活躍員工的精神生活。文化素養(yǎng)和藝術(shù)品味的提升對(duì)每一個(gè)人心智和性格的成長(zhǎng)都至關(guān)重要?？傊?，對(duì)美的自覺(jué)的趨向及體驗(yàn)?zāi)芰κ且粋€(gè)人品格的基礎(chǔ),也是文化的基礎(chǔ)。（六）在醫(yī)院管理方面服務(wù)+規(guī)范的管理建設(shè)服務(wù)型的管理組織 管理者無(wú)疑擁有權(quán)力，但權(quán)力意味著被信任和賦予了使命。醫(yī)院所有工作離不開(kāi)服務(wù)，包括管理工作。衡量管理組織是否有所作為的標(biāo)準(zhǔn)是：是否能為醫(yī)院的使命和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)開(kāi)辟道路。管理者不只是要求個(gè)人有專(zhuān)長(zhǎng)，更重要的是要求提升每一個(gè)跟隨者的能力。如果不能做到這一點(diǎn)就不能成其為管理者。管理者如果沒(méi)有氣度成就跟隨者就是無(wú)能和自私，就是對(duì)組織的不負(fù)責(zé)任。管理者不是強(qiáng)調(diào)自我在組織中的角色，而是強(qiáng)調(diào)有能力調(diào)整好各種資源在組織中的角色。如合理的調(diào)配人力資源，充分發(fā)揮人才的作用等。讓規(guī)范滲透到醫(yī)院工作的每一個(gè)環(huán)節(jié) 醫(yī)院內(nèi)部管理的主要任務(wù)是促進(jìn)各工作環(huán)節(jié)的規(guī)范化。醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員必須具備職業(yè)精神，讓規(guī)范和制度的要求成為行為習(xí)慣。只有這樣才能保障醫(yī)療行為的合理性及合法性，從而從根本上保障患者及醫(yī)院的利益。結(jié)束語(yǔ) 醫(yī)院文化建設(shè)的目的在于建立醫(yī)院的核心價(jià)值觀，明確醫(yī)院的深層次