售后服務(wù)管理工具與模板

1、一、售后服務(wù)主管一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表三、售后服務(wù)登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期職責(zé) 1售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息職責(zé) 3客戶意見的收集與反饋職責(zé) 4整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門職責(zé) 5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé) 2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé) 5售后服務(wù)文件的整理、存檔職責(zé) 1負(fù)責(zé)制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策職責(zé) 3負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé) 4負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé) 5負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一

2、調(diào)配職責(zé) 6售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé) 7接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋職責(zé) 8由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé) 9組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報告職責(zé) 2負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計劃的制定客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評價四、產(chǎn)品維修報告單四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表五、產(chǎn)品退換貨匯總表類別客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額退換退換貨日期退換貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門： 統(tǒng)計日期

3、： 年 月 日產(chǎn)品名稱購買時間報修時間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報表七、維修人員工作月報表維修產(chǎn)品姓名名稱數(shù)量工時其他工作工時合計出勤天數(shù)備注八、售后服務(wù)評價表八、售后服務(wù)評價表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設(shè)計滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)效率滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)

4、評價工作技能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他建議或意見九、售后服務(wù)調(diào)查問卷九、售后服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見與建議（請在您認(rèn)為合適的選項上畫） 。產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意對產(chǎn)品使用狀況滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意1產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求完全滿足

5、 基本滿意 不太滿足 根本不滿足在對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意2服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3其他我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點名稱地址客戶服務(wù)熱線聯(lián)系人備注十一、售后服務(wù)例行檢查表十一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話公司地址設(shè)備主管聯(lián)系電話設(shè)備名稱設(shè)備型號出廠編號交驗日期安裝調(diào)試日

6、期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員近期運行情況設(shè)備保健記錄序號配件名稱指標(biāo)序號配件名稱指標(biāo)15263748售后服務(wù)人員設(shè)備情況評述售后服務(wù)人員簽字客戶服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運行情況1目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天 16 小時以上 816 小時 8 小時以內(nèi)2目前的工程進(jìn)度，處于項目 初期 中期 末期3項目的高峰期時間 本月 1 個月后 2 個月后4后續(xù)項目間隔時間 1 個月內(nèi) 3 個月內(nèi) 6 個月內(nèi)5是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有6工程現(xiàn)有設(shè)備類型 7產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 用戶評定請參照以下因素對售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評定1是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的

7、知識2是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意對售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100 分制） 用戶（簽字）： 年 月 日十二、售后服務(wù)方案制定流程十二、售后服務(wù)方案制定流程售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結(jié) 束開始制定營銷策略審批制定客戶服務(wù)策略客戶要求進(jìn)行營銷活動購買產(chǎn)品了解客戶服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)十三、售后服務(wù)計劃流程十三、售后服務(wù)計劃流程審核審核售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層評估售后服務(wù)計劃確定售后服務(wù)計劃否開始整理客戶反饋資料信息反饋公司經(jīng)營目標(biāo)尋找關(guān)鍵問題所在撰寫售后服務(wù)細(xì)則擬訂售后服務(wù)計劃