售后服務(wù)管理工具與模板

1、一、售后服務(wù)主管一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專(zhuān)員二、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表三、售后服務(wù)登記表客戶(hù)姓名聯(lián)系方式填寫(xiě)日期職責(zé) 1售后服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息職責(zé) 3客戶(hù)意見(jiàn)的收集與反饋職責(zé) 4整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)職責(zé) 5客戶(hù)資料的日常維護(hù)與管理職責(zé) 2客戶(hù)抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé) 5售后服務(wù)文件的整理、存檔職責(zé) 1負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé) 3負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé) 4負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé) 5負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一

2、調(diào)配職責(zé) 6售后服務(wù)部門(mén)人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé) 7接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋職責(zé) 8由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé) 9組織編寫(xiě)月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告職責(zé) 2負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定客戶(hù)需要解決的問(wèn)題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)四、產(chǎn)品維修報(bào)告單四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶(hù)姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫(xiě)日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫(xiě)部門(mén)主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表五、產(chǎn)品退換貨匯總表類(lèi)別客戶(hù)姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)日期規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額退換退換貨日期退換貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門(mén)： 統(tǒng)計(jì)日期

3、： 年 月 日產(chǎn)品名稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報(bào)表七、維修人員工作月報(bào)表維修產(chǎn)品姓名名稱(chēng)數(shù)量工時(shí)其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶(hù)姓名聯(lián)系方式客戶(hù)地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品滿(mǎn)意度產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)方式滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)流程滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)效率滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)

4、評(píng)價(jià)工作技能滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意服務(wù)人員綜合素質(zhì)滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的處理結(jié)果滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意其他建議或意見(jiàn)九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫(huà)） 。產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品使用狀況滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意1產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿(mǎn)足您的要求完全滿(mǎn)足

5、 基本滿(mǎn)意 不太滿(mǎn)足 根本不滿(mǎn)足在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過(guò)程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意投訴問(wèn)題的處理滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意2服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3其他我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)地址客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系人備注十一、售后服務(wù)例行檢查表十一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱(chēng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)公司地址設(shè)備主管聯(lián)系電話(huà)設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)交驗(yàn)日期安裝調(diào)試日

6、期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員近期運(yùn)行情況設(shè)備保健記錄序號(hào)配件名稱(chēng)指標(biāo)序號(hào)配件名稱(chēng)指標(biāo)15263748售后服務(wù)人員設(shè)備情況評(píng)述售后服務(wù)人員簽字客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況1目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天 16 小時(shí)以上 816 小時(shí) 8 小時(shí)以?xún)?nèi)2目前的工程進(jìn)度，處于項(xiàng)目 初期 中期 末期3項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 本月 1 個(gè)月后 2 個(gè)月后4后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 1 個(gè)月內(nèi) 3 個(gè)月內(nèi) 6 個(gè)月內(nèi)5是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購(gòu)置 繼續(xù)使用 兩者都有6工程現(xiàn)有設(shè)備類(lèi)型 7產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)哪些令您不安的問(wèn)題 用戶(hù)評(píng)定請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定1是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的

7、知識(shí)2是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿(mǎn)意對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100 分制） 用戶(hù)（簽字）： 年 月 日十二、售后服務(wù)方案制定流程十二、售后服務(wù)方案制定流程售后服務(wù)部相關(guān)職能部門(mén)客戶(hù)公司高層常規(guī)性問(wèn)題非常規(guī)性問(wèn)題通過(guò)未通過(guò)結(jié) 束開(kāi)始制定營(yíng)銷(xiāo)策略審批制定客戶(hù)服務(wù)策略客戶(hù)要求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了解客戶(hù)服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程審核審核售后服務(wù)部客戶(hù)售后服務(wù)經(jīng)理公司高層評(píng)估售后服務(wù)計(jì)劃確定售后服務(wù)計(jì)劃否開(kāi)始整理客戶(hù)反饋資料信息反饋公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)尋找關(guān)鍵問(wèn)題所在撰寫(xiě)售后服務(wù)細(xì)則擬訂售后服務(wù)計(jì)劃