物業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)培訓(xùn)手冊總領(lǐng)廣告裝飾有限公司2014年12月6日根據(jù)物業(yè)公司的經(jīng)營性質(zhì)及公司的經(jīng)營理念，為進(jìn)一步強化員工對公司制度的熟悉、業(yè)務(wù)的全面了解，以及各崗位、工作工種的特別要求，公司決定對小區(qū)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)工作安排如下：時 間：12月20日-12月27 內(nèi) 容：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、公司各項規(guī)章制度（以員工手冊為準(zhǔn)）、各崗位、工種的工作標(biāo)準(zhǔn)。參加人員：小區(qū)員工分批培訓(xùn)，小區(qū)經(jīng)理將每次培訓(xùn)人員名單上報，做到人人參與。考試考核：小區(qū)在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員按要求做好培訓(xùn)記錄，人事行政部在一周內(nèi)將會同相關(guān)單位按規(guī)定統(tǒng)一組織考試考核。對考試考核中表現(xiàn)優(yōu)秀者給予相應(yīng)的獎勵；不及格或不合格者，一月

2、內(nèi)組織其補考；補考仍不及格或不合格者，公司將按員工手冊有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。同時，人事行政部對小區(qū)培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，將不定期進(jìn)行檢查。培訓(xùn)觀念：小區(qū)要高度重視員工的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃組織員工參加培訓(xùn)，堅持求真務(wù)實，確保培訓(xùn)工作的實用性和有效性。 物業(yè)管理相關(guān)知識一、 相關(guān)知識 1、什么是物業(yè)？物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。2、什么是物業(yè)管理？ 物業(yè)管理：指物管企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的建筑及設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容顏等進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，

3、并向物業(yè)所有人和使用人提供有償服務(wù)。 3、物業(yè)管理分類：根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下4類（1） 居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單元住宅樓、公寓、別墅、度假村等。（2） 商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店康樂場所等。（3） 工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉庫等。（4） 其它用途物業(yè)。如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。 4、物業(yè)管理有什么作用？ 為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人提供衛(wèi)生、整潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定增長。 5、物業(yè)管理企業(yè):是指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照,接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托,根據(jù)物業(yè)管理委

4、托合同進(jìn)行專業(yè)管理,實行有償服務(wù)的企業(yè)。 6、住宅物業(yè):是指城市各類住宅及其配套的共用設(shè)施,設(shè)備和公共場地。 7、業(yè)主:是指住宅物業(yè)的所有權(quán)人; 8、使用人:是指物業(yè)的承租人或者實際使用的其他人。 9、住宅自用部位:是指一套住宅戶內(nèi)自用的客廳、房間、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井和庭院(含圍墻)以及室內(nèi)粉飾等部位。 10、住宅自用設(shè)備:是指住宅戶內(nèi)的門窗、衛(wèi)生潔具和供水、排水、燃?xì)夤艿馈㈦娋€、各類表具等設(shè)備。 11、住宅共用部位:是指住宅建筑的主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊街道等。 12、住宅共用設(shè)施設(shè)備:是指住宅區(qū)(樓)內(nèi),建筑費用已

5、分?jǐn)傔M(jìn)入住宅銷售價格的共用的上下水管道,落水管、天線、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、供電線路、照明、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、道路、路燈、溝渠池、井,非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施及共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 13、住宅自用部位、自用設(shè)備超過法定保修期后的維修、更新、由業(yè)主或者使用人負(fù)責(zé)、費用自理。二、物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？(一)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng)；(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)、管理；(四)協(xié)助公安部門維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序、進(jìn)行安全防范；(五)物業(yè)裝飾、裝修中有關(guān)管理服務(wù)；

6、(六)物業(yè)維修、更新費用的帳目管理和物業(yè)檔案資料管理；(七)物業(yè)管理企業(yè)接受委托的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。三、典型緊急事件的處理及相關(guān)案例分析在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)。（一） 火警（1） 了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2） 向公安消防機(jī)關(guān)報警；（3） 清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；（4） 立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5） 組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?；?） 及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。案例 事件描述：某日

7、上午9：30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)c座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)銷毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救急時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。（二） 燃?xì)庑?/p>

8、漏（1） 當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。?） 在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。（3） 立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門。（4） 情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。（5） 如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。（6） 燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。（三） 電梯故障（1） 當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；（2） 立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；（3） 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。（4） 督促電

9、梯維保單位全面檢查，消除隱患；（5） 將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。（四） 噪聲侵?jǐn)_（1） 接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；（2） 必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；（3） 判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；（4） 做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。案例 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。 事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行

10、 ，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點評：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。（五） 電力故障（1） 若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。（2） 若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用

11、供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。（3） 當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。（4） 在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。（六） 浸水、漏水（1） 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等）。設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；（2） 若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；（3） 利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；（4） 對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。（七） 高空墜物（1） 在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員

12、要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。（2） 盡快確定墜落物來源。（3） 確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。（4） 事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。（八） 交通意外（1） 在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；（2） 有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；（3） 如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；（4） 應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行使；（5） 應(yīng)協(xié)助有關(guān)部

13、門盡快予以處理；（6） 事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。（九） 刑事案件（1） 物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；（2） 如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；（3） 禁止任何人在警方人員達(dá)到前觸動現(xiàn)場任何物品；（4） 如有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；（5） 積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。四、案例分析待添加的隱藏文字內(nèi)容2（一）、業(yè)主沒有住已買下的房屋，是否可以不交物業(yè)管理費？ 不能不交物業(yè)管理費。管理費是物業(yè)管理綜合服務(wù)收費，無法

14、像用戶室內(nèi)水電費那樣可以按實際使用而計收。況且，物業(yè)管理主要負(fù)責(zé)公共地方和公共設(shè)施的管理，個別業(yè)主物業(yè)暫時空置時，其室內(nèi)的水電消耗小而交費少（實計實交），可管理公司的運作并未因此而減少工作量，減少其費用支出。所以，業(yè)主沒有住已買下的房屋，仍應(yīng)向管理公司交足物業(yè)管理費。 （二） 、因新買房屋漏水，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)管理費？案例介紹：胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單

15、位重新在樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所與不打算再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。開發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力

16、供熱，統(tǒng)一供熱時間已到，如果胡女士不交納供暖費，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費。律師分析：胡女士不能直接向物業(yè)公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外。

17、開發(fā)商、胡女士、物業(yè)管理公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。開發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商基于賠償責(zé)任對胡女士負(fù)有債務(wù)。胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)。關(guān)于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)。開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負(fù)債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合“當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)”的條件。判

18、決結(jié)果：最終解決方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)公司所負(fù)有的交費義務(wù)轉(zhuǎn)移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務(wù)就履行完畢。本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當(dāng)，所以胡女士自己還要交納供暖費。（三）接到業(yè)主家中的報警信號，可以破門入室嗎？案情介紹某物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即趕赴報警信號發(fā)出的住房家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但卻敲不開門，于是值勤保安就用工具

19、將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。后來業(yè)主向物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊?。那么，接到住戶家中報警信號后，物業(yè)管理公司是否可以破門而入？在什么情況下，物業(yè)管理公司可以破門而入？物業(yè)管理公司破門而入要承擔(dān)哪些責(zé)任？除了破門而入之外，是否還有其他更好的解決辦法？這一系列的問題就擺在了面前。恰恰相反，也有一起物業(yè)管理公司接到報警之后未破門而入引起物業(yè)管理糾紛的案例：在某花園發(fā)生了一起業(yè)主被殺案，兇手與被害者相約見面，被害者的丈夫得知后，報告給物業(yè)管理公司，并稱可能有事情發(fā)生。物業(yè)管

20、理公司派出兩名保安員上門查看，在按門鈴無動靜的情況下，未強行進(jìn)入室內(nèi)查看，而是留守在門外，慘案恰恰就在這段時間發(fā)生。事件發(fā)生后，被害者的親人向物業(yè)管理公司提出要物業(yè)管理公司承擔(dān)管理不善的民事賠償責(zé)任。上述兩個案例實質(zhì)上就反映出了這樣的矛盾：物業(yè)管理公司在接到報警信號后，到底該不該破門而入，強行入室？法理分析中華人民共和國憲法第九十條明確規(guī)定：“中華人民共和國公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。中華人民共和國刑法第二百四十五條規(guī)定：“非法搜查他人身體、住宅，或者非法侵入他人住宅的，處三年以下有期徒刑或者拘役?！睆膰覒椃ê托谭ǖ姆梢?guī)定顯然可見，任何人包括物業(yè)管理公司在內(nèi)，

21、都不能非法侵入公民的住宅。因此，物業(yè)管理公司在接到報警信號后破門而入這個問題的實質(zhì)就轉(zhuǎn)變?yōu)槠崎T而入的行為使“合法”還是“非法”？按照民法的有關(guān)規(guī)定，職務(wù)授權(quán)行為、正當(dāng)防衛(wèi)行為、緊急避險以及經(jīng)受害人許可的不違反法律和社會公共秩序的行為具有合法性。由于物業(yè)管理公司的治安和安全管理是屬于防范性質(zhì)的，在一般情況下物業(yè)管理公司就根本不可能具有類似于公安機(jī)關(guān)這種執(zhí)法機(jī)關(guān)依法破門而入的合法性，這也是說物業(yè)管理公司不具備職務(wù)授權(quán)的條件。根據(jù)中華人民共和國刑法第二十條、第二十一條的規(guī)定，為使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)力免受正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險，而采取的制止不法侵害的正當(dāng)防衛(wèi)，或者不得已采取的緊急避險行為，造成損害的，不符刑事責(zé)任。這也就是說物業(yè)管理公司惟有進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)或緊急避險行為才具備破門而入的合法性行為。物業(yè)管理公司接到住戶報警信號之后，首先必須迅速趕赴現(xiàn)場判斷是否住戶室內(nèi)有正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險，如果有，破門而入的行為九可以歸結(jié)于正當(dāng)防衛(wèi)或緊急避險行為，這樣的話破門而入的行為使合法的，報警器誤報并不是破門而入的合法理由。我國1997年10月1日起實施的中華人民共和國刑法，對正當(dāng)防衛(wèi)的條款作了重大修改。規(guī)定只要不是明顯超過必要限度并造成重大損害的，都可以認(rèn)定正當(dāng)防衛(wèi)；即使確屬防衛(wèi)過當(dāng)?shù)?，也?yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰，去掉了原來的“