五星級(jí)酒店客房疑難問題處理

1、五星級(jí)酒店客房疑難問題處理1、作為一個(gè)有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？（1）原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。（2）有特殊要求的客人預(yù)先分房。（3）重要客人預(yù)分最好的房間。（ 4）團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。（5）敵對(duì)的客人不要分在一起。（ 6）散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。（7）考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。（ 8）考慮客人禁忌的數(shù)字。2、團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？（1）團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。（ 2）核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。（3）如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體 入住登記表。

2、（4）若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪?后因故回國(guó)，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處 理？（1）可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。（2）請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。（ 3）問他的信件如何處理。4）其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5）更改資料，原住客的資料一般都要保留。4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房 的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？（1）

3、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。（2）安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。（3）請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。（4）其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。5、一位外國(guó)客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上 會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？（1）建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。（2）若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。（3）對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像 是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦？（1）安慰客人（

4、2）問清客人姓名、旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。（3）若本飯店無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。（4）如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。7、一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香 港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳 先生的要求？（ 1）對(duì)陳先生表示同情。（ 2）向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。3）建議陳先生通過法律途徑解決。4）與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。（ 5）通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情

5、 況，防止逃帳。8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8 點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚 10： 30 的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處 理？（1）要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。（ 2）一般客人不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00 以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到 & OOPM則起碼收半天房租。（ 3）對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便， VIP ）熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。9、 你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰 匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理？（1）

6、查清住客有沒有交待此事。（ 2）若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。（ 3）留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。（ 4）通知該客人住客已回，并向其道歉。10、 一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié) 議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？（ 1）向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓 名。（ 2）如無異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。（ 3）如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。（ 4）向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房?jī)r(jià)。（ 5）同時(shí)聯(lián)系營(yíng)

7、銷部，落實(shí)預(yù)定。6）作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。11、一位客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不 能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋？（1）門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售 大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。（ 2）由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。12、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯 店尚有空房，你應(yīng)如何處理？（1）先按散客形式安排客人入住。（2）向客人講清房?jī)r(jià)的差異。（3）問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。（4）如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房

8、。（5）作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人）陪同及領(lǐng) 隊(duì)。13、一位客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆 押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理？（1）向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。（2）填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。（3）如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。（4）若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。（5）做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料， 你應(yīng)如何處理？（1）向客人了解詳細(xì)的訂房

9、情況。2）進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。（3）客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再 與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。（4）若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處 理？（1）問清客人是否照付外出幾天的房租。（2）如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶 走或放保險(xiǎn)箱寄存。（3）如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房 號(hào)。（ 4）作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。16、一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲

10、喧 鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？（1）小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。（2）禮貌地勸阻小朋友。（ 3）請(qǐng)其父母看管好小孩。17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理？（1）請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。（2）收取該客人消費(fèi)保證金。（ 3）注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國(guó)客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大 堂，對(duì)此應(yīng)如何處理？（1）禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。2）如客人是來進(jìn)餐、購(gòu)物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。3）對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度

11、不好，不許他坐在樓梯 的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理？（ 1）向客人表示歉意。（ 2）向客人解釋飯店的規(guī)定。（3）查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。20、某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來的長(zhǎng)途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天 入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果及他 公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？（1）多謝客人對(duì)我們的信任。（2）問清其詳情和具體要求。（ 3）確認(rèn)對(duì)方如何付款。（4）安排接車，放置鮮花、水果及致敬信。（5）飯店對(duì)住客表示生日問候。21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國(guó)內(nèi)電話一律不聽，只聽

12、香港及國(guó)際長(zhǎng)途?，F(xiàn)有一自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況 是否屬實(shí)，你將如何處理？（1）盡可能多了解劉先生的情況。（ 2）打電話給住客，由他決定是否接此電話。（ 3）如住客不在，應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，問清是否可 告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行 團(tuán)已飛往 A 城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理？（1）與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A 城所住酒店。3）通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。（4）對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？（

13、 1）先向前臺(tái)人員了解情況。（ 2）為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。（3）根據(jù)行李上的一些線索查找失主。（4）通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。（ 5）失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說還有欠差時(shí)怎么辦？（1）問清所差行李的情況。（2）立即了解有無送錯(cuò)到其它房間。（3）一旦找到馬上送到房間來。25、某日，一位剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？（1）了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。（ 2）回想有無送過類似行李到其它房間。（3）盡快將行李調(diào)整。（4）如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。26、某日中

14、午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件 行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？（1）了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。（2）檢查一下行李的破損情況。3）填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。（ 4）將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說 黃先生明天會(huì)來取這包東西，你應(yīng)如何處理？（ 1）了解物品的種類，貴重物品）違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。（2）請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。（ 3）核對(duì)委托書與物品是否一致。（

15、4）黃先生來取物時(shí)，出示有效證件，寫下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦？（1）了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。（2）聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。（3）請(qǐng)客人寫下郵寄或托運(yùn)的委托書，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱、數(shù)量、收包 裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱以及客人的姓名和聯(lián)系地址。將郵寄或托運(yùn)的物品打開 檢查，嚴(yán)禁運(yùn)寄違禁物品。（4）辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。（ 5）辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。29、如何處理已離店客人的信件？（1）核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。（2）如

16、無交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。（3）對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。（ 4）若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理？（1）安慰客人。2）了解客人的姓名、房號(hào)以及丟失護(hù)照的詳情。（ 3）在店內(nèi)查找。（4）幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門申請(qǐng)丟失證明，然后 向所屬國(guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。（5）記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。31、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？（1）遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。（2）立即在電腦制卡機(jī)銷毀房間鑰匙，以防發(fā)

17、生意外。（3）進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。（4）通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員，。（ 5）如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。32、住客人來報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理？（ 1）先在店內(nèi)查找。（2）若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用 登記卡”核對(duì)。（3）核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。（4）請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。（ 5）開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。33、一住客來報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今 天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理？（1）問清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子

18、及特征、昨天游玩過的地方。（2）聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。（3）若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報(bào)失證明。（4）留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。34、某日，飯店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理？（ 1）查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。（ 2）聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。（3）請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。（4）如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物 品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理？（ 1）向客人表示歉意。（2）了解詳細(xì)經(jīng)過和陌生人情況。（3）根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門展開調(diào)查。（4）及時(shí)