第五章第三節(jié) 節(jié)約領導時間 溝通技巧2

1、第三節(jié) 節(jié)約領導時間一、學會站在上級的立場上理解工作和任務 5W2H 時間When 地點Where 執(zhí)行者Who 為了什么目的Why 需要做什么工作What 怎么樣去做How 需要多少工作量How many二、開展工作時要主動 最受欣賞的人才，是要 Work hard，work smart，work happy三、掌握一些管理科學方面的常識 1、周三工作狀況最好，效率最高，出錯最少；每周一和周五相反。 2、上午短期記憶類、邏輯思維型工作；下午適合長期記憶類工作、事務性工作和會客。 3、進食前脾氣不好。四、在提出問題時一并提出解決方案 兩種以上完善解決方案； 利弊分析； 做選擇題。五、向領導報告

2、時要結(jié)構清晰、邏輯嚴密 結(jié)構清晰、邏輯嚴密； “一頁紙原則”。六、形成互補型組合 取長補短，互補型“1+12”，提高工作時效。13個人際溝通的小技巧個人際溝通的小技巧1、如果對方?jīng)]有回答你的問題、如果對方?jīng)]有回答你的問題 舉例來說，他沒有回話，或是沒有完整地回答你的問題。這個時候你不需要重復問題，只要讓對話保持短暫的沉默，然后專心地注視著他就好了。這樣的動作會強迫他繼續(xù)思考，不讓他有回避的機會，但是也不會直接造成你的不耐煩或是他對你的厭惡。2、如果有人對你大吼大叫、如果有人對你大吼大叫 你一定要保持冷靜！絕對要很冷靜！他的第一個反應是用聲音來取得自己的優(yōu)勢，但是當他發(fā)現(xiàn)你毫不在乎，沒有辦法讓你

3、隨之起舞，他就會開始第二個反應：內(nèi)疚。當他開始反省自己的行為后，你就會取得上風了。3、如果你知道別人在批評什么、如果你知道別人在批評什么（也許只是建議或責備）（也許只是建議或責備） 鼓起勇氣去和他拉近距離，甚至是直接坐在他旁邊。這樣一來，他就會被你的行為所感動，不僅他對你的負面評價會漸漸消失，你和他的尷尬以及誤解也會慢慢變小。 4、人的安全感和他的食物攝取有絕對的關系，因為這是我們平常就在做的事情。如果你在與人談話或發(fā)表演說前真的很緊張，試著先吃一些東西，舒緩你心中的擔憂與不安。如果你手邊剛好沒有東西吃，請制請制造出咀嚼的樣子造出咀嚼的樣子，這樣可以欺騙你的大腦你正在進食。如此一來，你在講話時

4、就會感到更加輕松自在。 5、一個很多學生會用在面試上的方法、一個很多學生會用在面試上的方法：把你面前的老師或是對談者想像成你的親人或是好朋友，這樣可以讓你更能輕松面對眼前的一切，也可以因為心里面的壓力減少而暢所欲言。除了在校園內(nèi)或是公司里，這個方法也可以在你被采訪時派上用場。 6、如果所有人都能在公司里面笑口常開，那么每個人都會本能地尋找那個笑容最開那么每個人都會本能地尋找那個笑容最開朗的人朗的人，然后漸漸地和那個人越走越近。因此，就算只是跟著大家一起笑，也會讓你有意外的收獲喔！ 7、讓與他人的會面有更多喜悅、讓與他人的會面有更多喜悅：舉例來說，真誠地微笑或是溫柔地呼喚對方的名字，都能幫助你在

5、與他見面的那一刻開始，給他更好的第一印象。擁有了好的印象之后，他就能把這次會面視為一個充滿喜悅與滿足的印象與回憶。 8、如果你的工作和人際互動有關，你可以要求你的客戶們表現(xiàn)得更溫和、更有禮貌。在你的身后放一面鏡子在你的身后放一面鏡子，這樣與你談話的人就能看見他們的樣子。人們都會希望在鏡子里面看到自己溫順善良的一面，因此他們會試著對你微笑，讓自己看起來更端莊。 9、如果你想要吸引別人的目光、如果你想要吸引別人的目光，你可以專心地注視著他身后的某樣東西。當你發(fā)現(xiàn)對方也用相同的方式在對待你，把目光直接望向他的眼睛并微笑，你就成功了！ 10、事實上我們是可以控制自己的壓力的、事實上我們是可以控制自己的

6、壓力的：當你真的很緊張的時候，開始深呼吸，然后感受自己的心跳速度。慢慢控制呼吸的深度與頻率，然后你就可以控制你的情緒了。 11、為了要在第一次會面時取得別人的同、為了要在第一次會面時取得別人的同情情，在你們剛會面時快速地用眼神掃過對方的眼睛，只要看到對方眼球的顏色就可以把視線移開了。 12、把任何條件或需求都夸大提出、把任何條件或需求都夸大提出：對方有極大可能會不同意你的要求，但其實這并沒有什么關系。因為他很可能會在接下來幾次談判中點頭，也就是說你可以拿到比你的現(xiàn)實狀況還要好的談判條件。反之，如果你一開始給的就是現(xiàn)實條件，萬一對方不同意，你就把利益讓給對方了。 13、人們會被那些充滿自信的行為

7、所吸引、人們會被那些充滿自信的行為所吸引：因此，只要展現(xiàn)那些你真的懂的東西給別人看就好。就算你真的不懂也沒有關系，你只要表現(xiàn)得很有自信就可以了，因為對方會以為你真的很懂。高效溝通的技巧高效溝通的技巧 一、運用禮貌語言 禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝”字結(jié)尾。這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。 二、不要忘記談話目的 談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向?qū)Ψ秸埥棠硞€問題；要求對方完成某項任務；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，

8、應防止離開談話目的東拉西扯。 三、耐心地傾聽談話 談話時，應善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。 四、表現(xiàn)感同身受 如果談話的對方為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣?！边@樣，就會使對方感到你對他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。 五、善用肢體語言 人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比

9、相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。 六、觀察對方的氣質(zhì)和性格 如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強烈，內(nèi)心活動顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應采取不同的談話方式。 七、觀察對方的眼睛 如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。 八、力戒先入為主 要避免先入為主。有的人會把

10、自己本來的面目掩飾起來，造成良好的初次印象。為此，在談話中應持客觀的、批判的態(tài)度，而不應單憑第一印象出發(fā)。 九、要善于選擇談話機會 一個人在自己熟悉的環(huán)境中比在陌生的環(huán)境中談話更放得開。為此，可以選擇在對方熟悉的環(huán)境，或者對方戒備較低的心理狀態(tài)下溝通，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。領導用人高效溝通的領導用人高效溝通的7個技巧，個技巧，管理游刃有余管理游刃有余 一，慎言，三思而后言。說話不可口不遮攔，貪圖心直口快，要思考自己的犀利言辭會不會對下屬造成傷害，說話不能不經(jīng)過大腦，要脫口而出之前，最好三思而后言，快快的想，慢慢的說。 二，說錯話時要立刻道歉。與下屬溝通時，發(fā)現(xiàn)自己說錯了話，

11、傷害了對方的言語，要及時的勇于承認錯誤，不可以自身的權威強壓下屬，這樣只會徒增下屬的反感。有失人心，還會失去威信，及時承認錯誤，總好過編一大堆理由，越描越黑。 三，溝通就是就換意見，而不是辯論賽。有的領導喜歡把溝通當做辯論賽，一定要分出一個高下，獲得所謂語言上的勝利。但是請不要忘了，溝通是為了有效的解決問題和增進彼此熟絡的，不可使用競賽式的交流，而要采用隨性，不具有傾略性的談話方式。這樣下屬才容易聽得進，而不是排斥。 四，溝通的時機。在做好與下屬溝通之前要做好彼此的準備，確定下屬愿意聽你說話啦，否則這樣只會浪費自己的時間，最好在遇到工作困難的時候，就是最好的溝通時機。 五，就事論事，對事不對人

12、。在工作中有些人很喜歡抱怨，生性悲觀，拖拉，愛找借口。如果下屬這些行為已經(jīng)嚴重威脅到了工作和團隊。此時就有權利提醒他，指明出他的哪些行為，而不是一味的想改變他的個性，一個人要改變某些特定，切確的行為，要比改變個性容易多了。 六，換位思考。當面對下屬議論或讓自己不悅的行為，一定要找到背后真正的原因和需求，就能夠用一些巧妙的說辭去化解一場沖突。換個角度是思考，會得到不一樣的答案。 七，要懂得聆聽。在與下屬溝通時，不僅要懂得說，更要懂得聆聽。缺乏聆聽的技巧，我們就會錯失明白對方話中的意圖和本意。乃至失去控制的場面的能力。如果仔細聆聽別人對你意見的反饋或反應，就能確定下屬有沒有在聽你的話。是否了解你的

13、觀點或感受，而你也可以看到對方關心，愿意討論的重點在哪里！案例一：旅游活動計劃和日程變更的處理（被迫改變旅游接待計劃） 導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16:00乘飛機由市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班提前離開市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 .小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？ .得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？ .小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？ 導游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行團的

14、行程也作相應的調(diào)整。首先要將變更通知領隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準備。其次要通知各有關部門和人員，以便都做好相應的調(diào)整。.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？ 得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。因團隊要提前一個半小時抵達機場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應勸懷特夫人隨團乘機旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快

15、專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼楁湲a(chǎn)生的費用應由懷特夫人承擔。案例二：誤機（車、船）案例誤機（車、船）案例 KZH1015團將于團將于10月月17日日17：40乘火車離乘火車離A市赴市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分

16、客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺?；疖囈疡傠x站臺。 試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？采取什么補救措施？解析： 1造成這次誤車事故的原因是：造成這次誤車事故的原因是： （1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物； （2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租

17、車請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。趕往火車站。 2地陪應采取的補救措施為：地陪應采取的補救措施為： （1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；地； （2）報告旅行社領導，請示處理意見；）報告旅行社領導，請示處理意見； （3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；）請旅行社有關部門安排好該團的食宿； （4）請旅行社有關部門通知）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達計劃抵達E市；市； （5）安排好該團離開）安排好該團離開A市前的游覽活動；市前的游覽活動； （6

18、）妥善處理行李；）妥善處理行李； （7）離開）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅市接待旅 行社行社 案例三：縮短本地游覽時間的處理 新加坡旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50分乘航班由市飛往市。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知：該團改乘11日13：20分的航班 對此，地方導游員應采取哪些應變措施？解析： （1）退11日晚餐； （2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見； （4）隨時向領隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作； （6）抓緊時間將計劃內(nèi)的

19、游覽點讓旅游者觀賞到； （7）若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點； （8）請示有關領導能否適當?shù)亟o予物質(zhì)補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）； （9）必要時請旅行社領導出面向旅游者道歉。 案例四：要求中途退團的處理 某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團，該團原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小李說：瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助小李得知此事后應該如何妥善處理？ 解析: （1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。 （2）經(jīng)領導同意后，小王要與領隊一起，協(xié)助瑪

20、麗小姐辦理分離簽證，訂機票和其他離團的手續(xù)事宜。 （3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團而產(chǎn)生的一切費用，由瑪麗小姐承擔。案例五：向游客推薦購物時問題的處理 一個23人新加坡旅行團在市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館她說：店主是我的好朋友，保證價廉物美 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。 16:40旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示

21、可以安排 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：一內(nèi)行人認定它為殘次品王表示不可能退換上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以于是，一些旅游者才不情愿地下車，進店 13:30赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了” 一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴市，不能由王小姐帶團 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？解析： （1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導游不得帶團到非定點商店購物，王小姐帶團到自己朋友的商店購物，是錯誤的。

22、 （2）當客人對所購物品不滿意時，王小姐有責任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去，這里名為”懇求“，實為”強求“，違反了購物自愿的原則。 （4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。 案例六：地陪工作程序規(guī)范的問題 清晨時，某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站地方導游員從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段

23、話： 女士們，先生們，早上好！ 我們?nèi)珗F15個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘點30分的次火車去市，兩天來大家一定過得很愉快吧我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤儯』疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車。 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員在這一段工作中的不足之處。解析： 導游員A在這段工作中的不足之處在于： （1）根據(jù)導游工作規(guī)范

24、程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。 （2）上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。 （3）致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。案例七：地陪工作程序規(guī)范的問題 由格林女士任領隊的美國旅行團與全陪地陪一起于某日19時到達飯店地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員

25、為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)地方導游員考慮片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！” 請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，分析以下問題。、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。 （1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應為旅游者分發(fā)房卡； （3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點； （4）沒有照顧旅游者的行李進房間； （5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐； （6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題； （7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關事宜。、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。 （1）了解具體情況； （2）向接待社匯報，講清詳情； （3）征得領隊和旅游團

26、其他成員的同意； （4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用； （5）對其中國親友熱情接待、周到服務； （6）不辦理手續(xù)，不交納費用者不準隨團活動。案例八:由于我方工作人員失誤致使旅游行程縮短的情況 某旅游團按計劃應于10月17日11：20分乘機前往市由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。 試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？ 解析：1.認真傾聽2.調(diào)查核實（1）向航空公

27、司（或票務員）核實是否有原航班機票（2）向旅行社匯報3.正確處理如有票：（1）應敦促票務人員換票；（2）向旅游者賠禮道歉；（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。如無票：（1）向旅游者道歉；（2）耐心解釋；（3）必要時請旅行社領導出面道歉（4）安排17日午餐，適當加菜加酒或贈送具有本地特色的小紀念品；（5）增加該團的游覽項目（增加景點）使活動內(nèi)容充實；（6）通知下一站接待社。 美國旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？小王欣然應允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。 在地毯廠

28、，格林夫婦以1000美元買下地毯但當?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。 兩天后，該團離開市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運等費用小王本著賓客至上的原則，當即允諾下來格林夫人十分感激，并說：朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？小王建議：畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。格林夫人認為此話很有道理稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意地離去。 送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票，托運單。350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。 請指出地陪小王處理此

29、事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？案例九：旅游者購物及導游幫其辦理托運手續(xù)的情況解析：1.不應立即讓司機開車返回2.應征求其他客人的意見（1）如同意可去（2）如不同意：A可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱）B先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往3.不應欣然應允代購請求并收錢4.（1）（對代購請求）應婉拒； （2）實在推托不掉時應請示領導，如領導同意，代辦完后，A.將發(fā)票，托運單及托運費收據(jù)的影印件交旅行社保存；B.將余額交由旅行社退還客人5.對古畫的處理不對6.要向格林夫婦講明：（1）古畫須送國家文化行政管理部門鑒定；（2）開具許可出口證明；（3）出境時要向海關申報；（4

30、）不據(jù)實申報的，海關將依法處理；（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。案例十：導游擅自更改旅游接待計劃 紅色康乃馨旅行社安排導游員小李接待CS旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶CS旅游團參觀游覽結(jié)束后，導游員小李認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小李向每位游客收取了超標的餐費。引起了客人的不滿。這時導游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王

31、，將CS旅游團送到機場，剛到機場航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。解析： （1）導游員小李違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？參考答案：參考答案： （1）導游人員紀律規(guī)定，導游要嚴格按照旅行社確定的接待計劃工作，不得擅自增加、減少旅游項目或終止旅游活動，不得私自更換導游人員，如需要必須征得接待社有關領導的同意，不得擅自更換就餐地點。 （2）按照導游人員管理條例規(guī)定，導游人員擅自增加或減少旅游項目；擅自變更接待計劃；擅自中止導游活動等情況之一的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證36個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。

32、該導游員小李已嚴重違反了導游人員紀律和導游人員管理條例規(guī)定，由于導游小李擅自改變接待計劃，造成誤機事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴重，因此，旅游行政管理部門應要求導游員小李賠償客人的損失并吊銷其導游證。 （2）該旅游團誤機后應該如何處理？參考答案：參考答案： （1）立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機場聯(lián)系，爭取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭取包機或改乘其他交通工具前往下一站。 （3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜； （4）及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整； （5）向游客賠禮道歉； （6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任

33、者應承擔經(jīng)濟損失并受政紀處分。案例十：旅游團提前離開游覽地 日本SME旅游團一行28人，按原計劃于9月11日13:50分來西南航空公司航班由B市飛往C市。10日下午導游員小楊接到地方接待社的通知，該團改乘11日19:30分的航班。 對此，地陪導游員小王應采取哪些應變措施？ 解析： （1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應變計劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，以使游客對本地旅游景觀有基本了解。 （2）如要提前離開，要及時通知下一站； （3）向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。 案例十一：導游工作規(guī)范程序以及游客行李丟失

34、的處理 2002年10月10日，由邁克先生任領隊的美國CK旅行團一行16人在全陪的陪同下來重慶觀光。S國際旅行社導游小強在機場18:10分時接到CK旅行團，19時到達下榻的F飯店。導游小強協(xié)助領隊和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進入了自己的房間。這時導游小強接到一個朋友的電話，有急事需辦理。正巧這時本社導游小何來飯店看望朋友。小強委托小何負責辦好旅行團入住飯店其他事項，自己就離開飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。這時，CK旅行團的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導游小強。沒找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說：“為什么不把我的行李送到房間？”這時站在一旁的導游小何才趕過來吩咐

35、行李員仔細檢查該團的行李是否到齊，核對行李票才發(fā)現(xiàn)在機場就沒有領到瑪麗小姐的行李。導游小何考慮片刻便說：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游行政機關質(zhì)檢所投訴。 請根據(jù)“導游人員紀律”、“入店導游服務”和“丟失行李處理”等業(yè)務知識，分析以下問題：解析： （1）S國際旅行社導游小強在“入店服務”上存在什么問題？參考答案： 導游員小強在帶CK旅行團下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領旅行團用好第一餐；三是宣布當日或次日的活動安排。解析： （2）S國際旅行社導游小強和小何應怎樣處理行李丟失？參考答案：參考

36、答案： 導游員小強在機場未對CK旅行團的行李沒有認真的清點、交接，致使瑪麗小姐的行李在機場就沒有領到。導游小何在聽到瑪麗小姐的投訴時，不是向失主表示歉意，還滿不在乎。導游小何應該立即與導游小強聯(lián)系，馬上趕往機場查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。同時向旅行社領導匯報，請協(xié)助查找行李。解析： （3）導游小強違犯什么導游人員紀律？參考答案：參考答案： 導游員小強違犯了導游人員紀律第五條：“不得私自更換導游人員，如需要必須征得旅行社有關領導的同意。”第十條：“不擅離職守，不懶散松懈，不推諉責任?！毙妬G下旅行團，而去為朋友辦私事，個人委托導游員小何幫忙接待游客，這是違紀行為。案例十二

37、：出境旅行團的手續(xù)問題 2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團。“燃情之旅”從新加坡的世界游輪中心起航，在地陪的引導下22位企業(yè)家來到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過了五天四夜的航行，豪華游輪來到終點站印度洋上的普吉島。該島稱為“泰南明珠”屬泰國所有。在當?shù)貙в蔚呐阃?，島上風情吸引了旅行社全體游客。正當大家游玩得十分高興的第二天，領隊向全團宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團辦理到泰國的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國移民局將按規(guī)定，按照外

38、國人非法入境將全團遣返回國?！?由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國有關行政管理部門的重視，經(jīng)過緊急磋商后，泰方給予了友好合作。“燃情之旅”旅行團在泰國移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國的航班離開普吉島前往曼谷，繼而搭乘國際航班急轉(zhuǎn)中國香港。旅行團抵港次日晨，再乘國際航班重返泰國曼谷?！叭记橹谩甭眯袌F才完成了這次游覽。解析： （1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，GC 旅行社和旅游者應吸取什么教訓？ GC旅行社和22位企業(yè)家應清楚出國旅游，辦理有關證件的規(guī)定，中國公民出國應向戶口所在地的市縣公安機關提出申請辦理有效護照。護照是主權國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行、居留的身份證明，證明其國籍、身份

39、及出國目的。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準允許旅游者前往一個國家獲得護照后，應向旅游目的地國家的駐華使、領館辦理簽證申請?！叭记橹谩甭眯袌F未辦理赴泰國的護照與簽證，GC旅行社應承擔全部責任。 （2）根據(jù)旅行社有關經(jīng)濟賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團旅游中應承擔什么經(jīng)濟賠償？ 根據(jù)旅行社管理條例規(guī)定，“旅行社自身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準，”給旅游者造成經(jīng)濟損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查情況屬實，根據(jù)旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償?！币虼?，GC 旅行社應承擔22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟損失。 （3）根據(jù)“簽證”的有關規(guī)定，分析旅行團為什么先回香港，再由香港搭乘國際航班重返泰

40、國才順利入境？ 根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國家明確規(guī)定外國旅游者如果來不及提前申辦簽證，可在乘國際航班到達目的地機場時一下飛機即辦理簽證，這種方式俗稱“落地簽證”?！叭记橹谩闭歉鶕?jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機場，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。案例十三：誤機情況的處理 C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開辟了一處海島椰風度假旅游線，為了搞好宣傳營銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團，計劃在2003年12月8日搭乘S航空公司的飛機在20：00時起飛趕往珠海。 在8日18:30時，該旅行社導游小黃帶領企業(yè)家考察團抵達機場，辦完登機手續(xù)進入安全查口，安檢

41、員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團成員的身份證與機票姓名不一致，拒絕進入候機大廳。導游小黃在安排好其他旅游團成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機場辦事處變更機票。 變更機票后，導游員小黃帶2位游客再次進入安全檢查口，其中一位游客順利過關，與其他游客一道登機。另一位游客在安全檢查需要開箱檢查隨身攜帶物品，當檢查物品完畢進入候機大廳，時間已是20:05了，導游員小黃和這位游客跑步通過候機大廳進入登機橋登機，這時飛機已關閉艙門，開始滑向跑道。導游小黃和這位游客漏機了。 漏機后導游小黃再次找到S航空公司駐機場辦事處，請求改乘下一個航班，被告之當晚已無航班前往珠海、深圳方向。 已登上飛機的35位游客在無導游陪團的情

42、況下經(jīng)過2小時飛行。在22:00時到達珠海機場，出站時無地接提供接待服務。頓時，旅游團30多人亂成一團。旅游團領隊立即打通了導游小黃的手機，詢問在珠海的接待安排事項，導游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫瑰旅行社已為旅行團預定了珠海最豪華的珠海大飯店（五星級），請領隊組織全體游客自己乘機場交通車到珠海大飯店下榻。這時，紅玫瑰旅行社總經(jīng)理從C市打電話給珠海大飯店總經(jīng)理，請關照旅行團的各位企業(yè)家，請立即安排一餐風味夜宵，向全體游客表示賠禮道歉。 次日，導游小黃和漏機的這位游客乘機趕到珠海與旅游團匯合，組織游客開始游覽觀光，旅行團回C市后向旅游行政管理部門進行了投訴。 （1）S航空公司作為承運人

43、有什么過錯？ S航空公司作為承運人，對這次漏機事件沒有什么過錯，按時起飛時職責所在。（2）機場管理部門有什么過錯？ 機場管理部門，在這次漏機事件中沒有什么過錯，辦理機票和安全檢查是按程序辦理的。（3）紅玫瑰旅行社有什么過錯？ 旅行社的問題有： 一是辦理機票時，未認真核實姓名是否與身份證一致，造成兩位游客的機票上姓名與身份證不符。 二是旅行社在團隊出發(fā)前未召開游程說明會，致使領隊帶團到珠海后不知如何安排，一下飛機30多人亂作一團，不知該如何辦。 三是首次到不熟悉的異地旅游，應找當?shù)芈眯猩缃哟?，防止因特殊情況影響流程計劃。（4）S航空公司，機場管理部門，紅玫瑰旅行社對于游客的賠償方面是否應承擔責任

44、？如果承擔責任，應如何進行賠償？ 一是造成旅游團多在珠海滯留半天等待導游和另一位客人，這半天的食宿費用由旅行社支付。 二是這位漏機客人在C市多住一晚的交通費、食宿費用由旅行社支付。 三是當晚到達珠海飯店后，為賠禮道歉，請35位客人吃風味夜宵的費用由旅行社支付。案例十四：購物 一個26人的日本旅游團在D市由地陪小肖帶領，參觀一處旅游商品，眾多的古玩字畫，以及仿古藝術品吸引了許多游客。旅游團中的田中先生看見地攤上有一張中國畫，是中國明代大畫家徐渭的潑墨花卉的真跡，畫上還有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意購買，請地陪小肖協(xié)助講價，以8萬美元成交，出售攤主稱：“這是珍貴文物，要注意保密?！碧镏懈犊詈螅?/p>

45、立即收藏在自己的行李中。 旅游團的真友美女士在旅游商品市場的一家中藥店中，準備為家中老人買點中藥材，請地陪小肖協(xié)助，購買了冬蟲夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，總值人民幣3600元。 旅游團的太一郎是一位醫(yī)生，在參觀藥材市場時，從個體藥材商店那里買了250克麝香，要求將購買的字畫、藥材在近日幫忙搬運回日本，地陪小肖一口承諾下來。 第二天地陪小肖帶著所購物品在海關辦理托運，海關要求出具有關證明材料，小肖拿不出任何證明，物品被海關扣留，小肖也被暫留海關，請旅行社總經(jīng)理帶著三位日本旅游者一并去海關接收對所購物品問題的處理。 解析： 請根據(jù)旅游者購物的有關規(guī)定進行分析: （1）旅游者所購物品違反了海關的哪些

46、規(guī)定？ （2）地陪小肖在協(xié)助旅游者購物時有哪些過錯？ （3）旅游者要求導游將所購物品托運回日本其目的是什么？ （1）中國海關規(guī)定：外國旅游者在我國購買古玩，并攜帶出境，應向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以及所購文物的發(fā)票。田中先生沒有鑒定證明和有關發(fā)票。 中國海關規(guī)定：外國游客購買中藥材，總價值人民幣300元，還應有發(fā)票和外匯兌換水單。真友美女士大大超過總價值限定，又沒有相關票據(jù)。 中國海關規(guī)定：麝香不準出境，太一郎先生所買的250克麝香違反了這一規(guī)定。 （2）地陪小肖的過錯有： 一是沒有勸阻游客在地攤上買古玩，也未告知我國海關對文物出口的規(guī)定。 二是沒有告知游客購買中藥材的有關規(guī)定，并

47、索取相關票據(jù)。 三是無原則地一口承諾幫助游客將字畫、藥材寄到日本。 （3）旅游者要求導游將購買的字畫、藥材拖動回日本的目的是，逃脫中國海關的檢查，可能有走私文物、走私藥材的嫌疑。案例十五：地震 1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時許，突然，大地震顫，當時，一個上海旅游團正在集合，準備前去用晚餐。帶團的是位有豐富經(jīng)驗的導游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來，這里沒有建筑物，安全?！彼幻姘牙先?、孩子往人堆中推，一面讓大家保護好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周圍一片漆黑。兩位導游人員密切配合，一前一后帶著旅游團在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險區(qū)，進入安全地帶。 案例解析

48、： (1)天災無法預知，但一旦發(fā)生，都很危險，導游人員一定要處亂不驚，引領全團旅游者冷靜應對。 (2)地震時，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導游人員很有經(jīng)驗，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險性會增加。 (3)初震后，利用短暫的空隙時間，引領旅游者迅速撤離險地，非常必要。 (4)如果旅游團在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團可能被迫解散，各自逃生，可能時導游人員一定要反復強調(diào)集合的時間和地點。 遭災者的自救 地震時被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應該創(chuàng)造條件脫離險境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設法保存

49、體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時再呼救；若能找到水和食物，要計劃使用，盡可能長地維持生命。 案例十六：海嘯 2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時，這位杭州的導游小姐正帶領24人的旅游團在泰國普吉島游覽。下午，旅游團剛回飯店，突然聽到后面?zhèn)鱽淼木揄懀龖{直覺，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終于，全團24人，一個不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊伍的到來。 案例解

50、析 1導游人員要有一種先期設想各式災難的意識。 2人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。 3處事沉著、反應機敏、果斷行事，導游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時顯得特別重要。不管發(fā)生什么災難，導游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團隊智慧，就有可能將災禍的損失和影響降到最低。 4措施得當。導游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團的安全；她不顧個人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應，共渡難關。 案例十七：泥石流 在旅游團行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導游人員必須注意天氣預報，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對行程作必要的修改；暴雨剛

51、停時，旅游團最好不要在山區(qū)活動。 遇到泥石流，導游人員要鎮(zhèn)定地引導旅游者逃生： 1泥石流發(fā)生時，不能在溝底停留，而應迅速向山坡堅固的高地或連片的石坡 撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。 2切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。 3到了安全地帶，旅游者應集中在一起，等待救援。案例十八：颶風 旅游團若遇強大風暴，尤其遇到龍卷風時，要采取自我保護措施。 1若在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。 2若困在普通建筑物內(nèi)，應立即緊閉臨風方向的門窗，打開另一側(cè)的門窗。 3若被颶風困在野外，不要在狂風中奔跑，而應

52、平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。 4旅游團在旅游車中時，司機應立即停車，導游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護頭部。 案例十九：在風景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名案例十九：在風景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應該如何處理？游客走失，你作為地陪應該如何處理？ （1）了解情況，迅速查找。一般情況是由全陪和領隊帶人分道去找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽。 （2）向風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾妫埱笤?（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案。 （4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。 （5）若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導游

53、可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。 （6）做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。案例二十：如果在下榻的飯店發(fā)生火災事故案例二十：如果在下榻的飯店發(fā)生火災事故時，導游人員應該如何引導游客自救？時，導游人員應該如何引導游客自救？ （1）導游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導游客自救。 （2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。 （3）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。 （4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。 （

54、5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。案例二十一：你帶旅游團在回程途中遭遇車案例二十一：你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？ （1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫(yī)院。 （2）及時報警，嚴格保護現(xiàn)場。 （3）報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門）負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理。 （4）做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。 （5）寫出事故書面報告。案例二十二：在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人案例二十二：在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？ （1）導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 （2）立即報警、報告旅行社、派人支援。 （3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽。 （4）協(xié)助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作。 （5）寫出事故報告。 案例二十三：在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海案例二十三：在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？ （1）立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。 （2）立即將患