眼鏡店質(zhì)量管理

1、眼鏡店質(zhì)量管理 眼鏡生產(chǎn)許可證資料，含質(zhì)量管理文件，表格，考核辦法，與質(zhì)檢總局細(xì)則 對應(yīng)。許可證考評小組每組三人，其中眼鏡行業(yè)專業(yè)人士一人，不可大意。1、1公司簡介 2-1質(zhì)量崗位職能圖2-2質(zhì)量職能分配2-3各級質(zhì)量責(zé)任制2-4驗光加工質(zhì)檢人員資格證書復(fù)印件2-5文件管理制度2- 6質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)及管理制度下發(fā)通知3- 1質(zhì)檢員崗位責(zé)任制3-2半成品檢驗制度3-3商品采購與驗收制度3-4定配眼鏡成品檢驗制度3-5倉儲管理制度3-6售后服務(wù)管理制度3-7檢測。計量器具管理制度3-8安全生產(chǎn)制度這些只是文件一部分，大多數(shù)制度都需要表格來執(zhí)行，如進(jìn)貨 檢驗記錄，員工培訓(xùn)記錄，成品檢驗記錄，檢修

2、記錄，加工記錄等等。投訴處理規(guī)定營業(yè)員行為規(guī)范 營業(yè)部門是直接與顧客接觸的群體， 代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水 平。為貫徹本企“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)效益”的經(jīng)營理念，信守視“顧客利 益為第一生命”的原則，實現(xiàn)“追求卓越，創(chuàng)造完美”的目標(biāo)，企業(yè)所有員工必 須執(zhí)行以下行為規(guī)范，一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。1 面部保持清潔。2 .剪短指甲。3 .每天必須刷牙，保持口腔清潔，口氣清新。4.男職員不得留胡須。5 .頭發(fā)必須常洗，保持干凈整齊。 6 .男職員不得留長發(fā)，女職員不得長發(fā)披肩。7.女職員必須化淡妝。涂口紅，但不得化濃妝。8 .不得將頭發(fā)染成黑棕，褐色以外色彩，9 .不得佩帶本規(guī)范以 外之飾物

3、。10.不得使用有色指甲油。11.上崗前相互審視儀表，相互提醒。二、 制服標(biāo)準(zhǔn)。1.上崗前必須穿著制服，保持制服整潔，2 .襯衣必須經(jīng)常清洗， 保持領(lǐng)口潔白，3 .制服紐扣不得殘缺。4 .男職員穿這襯衣時必須打領(lǐng)帶；5.女職員穿著裙子時，必須穿肉色長絲襪，絲襪不得有抽絲破損；6.男職員不得穿短褲；7.不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖；8.制服外不得顯有個人物品（筆 與瞳距尺除外），制服衣袋不得多裝物品，以防鼓起。9.鞋子顏色必須統(tǒng)一，并保持清潔；10.必須佩帶工號牌，工號牌必須佩帶左 胸明顯處，不得任其歪 歪扭或被遮擋。四、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。1、銷售員、加工人員和驗光師于待機(jī)時，應(yīng)以站立姿勢側(cè)向營業(yè)大廳入

4、口處；2、銷售員、收銀人員加工人員必須以站立姿勢接待顧客；3、在營業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺上或靠在 貨架邊緣，必須身體微向前傾；4、不得在店堂內(nèi)伸懶腰、打哈欠；5、走路必 須腳步輕快，不得有拖拉跡象；6、注意走路姿勢，保持精神抖擻；7、在營業(yè) 大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；8、在顧客面前，不得將手插入衣褲，不 得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔；9、不得在顧客面前敲桌子、敲擊或玩弄其他物 品。五、 表情標(biāo)準(zhǔn)。1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對家中鏡子練習(xí)微笑；2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、關(guān)心和自信；3、與客人交談時應(yīng)眼望對方，保持目光的接 觸；4、聽取顧客意見，同樣面對

5、微笑，頻頻點頭；5、聽顧客講話時不得東張西望，心不在焉；6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和 恐懼的表情。六、 行為舉止。1、待機(jī)時，相鄰近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；2、上班時不得吹口哨、哼唱歌曲；3、不得隨地吐痰、亂扔雜物；4、不得在營業(yè) 大廳內(nèi)抽煙；5、不得嬉戲打鬧、大聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響；6、不得與同事做鬼臉、吐舌；7、不得隨意更換店堂背景音樂，擴(kuò)大音量；8、不得在上班時間閱讀BB機(jī)，手機(jī)；9、不得在顧客面前整理自己的衣物；10、不得亂丟亂 放銷售工具、生產(chǎn)器具、加工工具等；11、不得三五成群在聚在一起聊天；12、 不得將眼鏡丟給客人；13、注意自我控制，隨

6、時留意言談舉止。七、禮貌禮節(jié)。1、行走時遇上顧客必須讓顧客先行；2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗光區(qū)、服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時必須自己先行；3、接待其他拜訪者 應(yīng)像對顧客一樣禮貌；4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及有何 貴干；5、請顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時必須說明用意并主動遞上筆；6、幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；7、接待顧客時不得接聽電話，必須接聽時應(yīng)向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有 急事，我馬上回來?！?&咳嗽、打噴嚏時必須轉(zhuǎn)身向后；9、顧客離開時，靠 近門口人員必須有送客語；9、顧客手提重物時應(yīng)上前幫助，并請他將之放置于 柜臺安全處；

7、10、顧客詢問事件應(yīng)盡量正面回答；11、細(xì)心觀察，時刻表現(xiàn)出 關(guān)心和友善。八、言談。1、保持以普通話接待顧客；2、聲調(diào)自然、清晰，柔和；3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽到；4、不得模仿顧客的語言、語調(diào)談話；5、不得講粗話；6、不得以任何借口諷刺、挖苦或 譏笑顧客；7、在轉(zhuǎn)遞商品、找錢或核對庫存時必須講“請稍侯”。如果時間較 長必須說：“對不起，讓您久等了?！?、回答主管指令必須說：“知道了”。9、接聽電話，必須說：“您好”。10、交遞商品給顧客必須說：“請您收好”。 11、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，禮多人不怪。九、休息室制度。1、保持員工休息室的清潔，用餐后須收

8、拾個人垃圾；2、不得在休息室內(nèi)亂放個人物品；3、未經(jīng)管理人員同意，非在職人員不得進(jìn)入員工 休息室；4、嚴(yán)禁私自張貼、撕毀公告或涂寫公告欄。十、違反本規(guī)范之處罰。1.本規(guī)范由付經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。2.經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)范 的員工，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正。3.員工未按經(jīng)理要求改正錯誤屢教屢犯，第一次記過一次，罰款10元，第二次記大過一次。罰款50元，扣發(fā)當(dāng)月 獎金。4.經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定而未處理，或未及時發(fā)現(xiàn)員工過失的，將同 違規(guī)員工一樣處理。5.付經(jīng)理違反規(guī)范，加倍處罰。6.經(jīng)理每周兩次進(jìn)行隨機(jī) 抽查。質(zhì)量責(zé)任制各級人員的質(zhì)量責(zé)任制為明確企業(yè)各級人員的質(zhì)量責(zé)任，確保所經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，保障人

9、民群眾安全，依據(jù)相關(guān)法規(guī)，特制定本制度。一、經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)工作，對一切質(zhì)量事件負(fù)全面責(zé)任。2.教育和領(lǐng)導(dǎo)全體員工認(rèn)真執(zhí)行國家和地方有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)，規(guī)章，牢固樹立質(zhì)量第一的經(jīng)營原則。制定質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)。3.直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理員，支持并監(jiān)督其行使質(zhì)量管理職能。 4.聽取用戶，員工及質(zhì)量管理員對質(zhì)量及售后 服務(wù)的意見和建議，支持召開質(zhì)量分析會議，了解和研究質(zhì)量動態(tài)，制定企業(yè)發(fā) 展計劃。5.對重大質(zhì)量市歸事故進(jìn)行處理和上報，決定有關(guān)人員的獎懲。二、質(zhì)量管理員1.在企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)企業(yè)各種質(zhì)量管理制度的執(zhí)行和完善，協(xié)助經(jīng)理建立健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。2.監(jiān)督檢查企業(yè)各部門質(zhì)量制

10、度的落實情況。3.負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品和首營產(chǎn)品的審批，建立所經(jīng)營每一產(chǎn)品的資信檔案， 其內(nèi)容至少應(yīng)包括：該產(chǎn)品的醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證，醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證， 醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證/備案表。產(chǎn)品合格證，以及該企業(yè)的工商營業(yè)執(zhí)照。 檢驗報告。4.收集并整理各類質(zhì)量信息和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 收集各種質(zhì)量法規(guī)文件等。5.負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)。6.指導(dǎo)倉庫保管養(yǎng)護(hù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué) 的儲存和保養(yǎng)，并做好記錄，督促質(zhì)量驗收人員做好產(chǎn)品的入庫驗收記錄和需要 的其他手續(xù)。7.對在銷售部門發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)品有權(quán)命令暫停銷售并將其撤離貨 架，待確保無質(zhì)量缺陷后方可繼續(xù)經(jīng)營。三、采購員1.負(fù)責(zé)審查供貨單位的法定資格，考察其履行合同的能力，簽定質(zhì)量保證協(xié)議，確保購進(jìn)渠道的合法性。2.負(fù)責(zé)建立合格供貨商及合格經(jīng)營品種目錄，建立完善的供貨企業(yè)管理檔案，3. 了解供貨單位的經(jīng)營狀況，質(zhì)量狀況, 及時反饋信息，為質(zhì)量管理員開展質(zhì)量控制提供依據(jù)。四、驗光員1.負(fù)責(zé)對患者的驗光工作，問清患者病歷史，戴鏡，治療，配鏡要求，查裸眼視力，屈光系統(tǒng)。2.采用客觀和主觀結(jié)合的方法，正確區(qū)分患者屈 光不正的類型，依照屈光不正的矯正原則及患者的調(diào)節(jié)力來確定患者所能接受的配鏡處方，3.對驗光儀器進(jìn)行保養(yǎng)、維修。五、營業(yè)員1.負(fù)責(zé)對銷售產(chǎn)品的使用咨詢，了解每一產(chǎn)品的點。對用戶提出的質(zhì)