煙草零售客戶服務(wù)千問千答

1、資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載煙草零售客戶服務(wù)千問千答地點(diǎn)： _時間： _說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認(rèn)，共同遵守的責(zé)任與義務(wù)，僅供參 考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時請?jiān)敿?xì)閱讀內(nèi)容合肥市煙草公司“千問千答”征集內(nèi)容一、市場營銷1、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行新品上市前的調(diào)査？答：根據(jù)預(yù)泄方案，選擇部分目標(biāo)零售客戶或消費(fèi)者進(jìn)行新品上市前的調(diào)查，并對調(diào)查獲得的信息進(jìn) 行整理、分析、反饋。2、客戶經(jīng)理如何獲得最新貨源投放政策？答：貨源供貨信息現(xiàn)在可以通過以下幾個方而及時查詢：一是任意選擇某類別客戶的帳號進(jìn)入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，全而掌握次日所

2、有品種的限量及到貨情況. 二是近期上級部門提供的貨源供（停）信息表，每日更新，及時詢問客戶經(jīng)理掌握部分品種幾天 內(nèi)的供貨情況。三是仔細(xì)查閱公司下發(fā)的陽光視窗貨源投放?？?。3、客戶經(jīng)理在市場如何宣傳為什么有些品牌會斷貨？答：卷煙是一種非常特殊的商品，制造商是按照國家下達(dá)的汁劃指標(biāo)來組織生產(chǎn)的。有些品種的市場 需求量特別大，但工廠受生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)的限制不能多生產(chǎn)，因此會岀現(xiàn)短時間的斷貨。另外，廠 商分布在各地，受交通運(yùn)輸條件和天氣等因素的影響，個別卷煙偶爾也會出現(xiàn)短時間的斷貨。4、銷售執(zhí)行過程中，遇到品牌斷檔客戶經(jīng)理如何處理？答：由于各方而的原因，品牌斷檔時有發(fā)生，當(dāng)遇到這種情況，客戶經(jīng)理要做好：

3、一是做好信息的及時傳遞，將此動態(tài)情況要及時反饋到零售客戶讓客戶了解品牌變化。 二是當(dāng)品牌斷檔發(fā)生時，客戶經(jīng)理除了要做好結(jié)解釋說服工作，還要介紹推薦同價位對應(yīng)互補(bǔ)品 牌，減少品牌斷檔所引起的不利影響。5、客戶經(jīng)理如何提高電子結(jié)算率？答：積極宣傳電子結(jié)算為客我雙方帶來的便捷：（1）使用電子結(jié)算，可以充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的結(jié)算功 能，使貨款結(jié)算自動化、高效化。（2）減少了現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)，更準(zhǔn)確、及時、方便，避免零售客戶為 支付貨款需在店鋪準(zhǔn)備現(xiàn)金而帶來的風(fēng)險，確保了客戶的資金安全，（3）避免結(jié)算貨款時錯收現(xiàn)金 或假幣，避免耽誤零售客戶的寶貴時間，使零售客戶能夠得到煙草公司周到、細(xì)致、個性化的服務(wù)。6、如何做

4、好緊俏卷煙的需求預(yù)測？答：對于供應(yīng)不能滿足需求的這類卷煙規(guī)格的實(shí)際需求，一方而由客戶經(jīng)理在平時的拜訪中與零售客 戶的分析互動中來了解需求信息，另一方而可以通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強(qiáng)度進(jìn)行識別，及時 掌握緊俏品種的市場實(shí)際需求。7、客戶經(jīng)理如何做好低檔煙銷售？答：1）是注重低檔卷煙新品鋪貨的時效性。低檔卷煙新品上柜宣傳的及時性極為主要，一旦錯過了 宣傳的第一時間，無形中就錯失了幾箱低檔卷煙的銷量。所以在低檔卷煙新品上市后，作為客戶經(jīng)理 一左要第一時間通知客戶。2）掌握市場，引導(dǎo)零售客戶計(jì)劃訂購卷煙。從零售客戶實(shí)際商圈出發(fā)， 根據(jù)其實(shí)際庫存，分析他們的經(jīng)營結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，針對部分對低檔卷煙經(jīng)營牌號單一

5、的客戶，一定要耐 心的做工作，引導(dǎo)客戶合理訂購低檔煙，滿足低檔煙民的需求。3） 了解信息，及時、準(zhǔn)確的做好反 饋。在日常的市場走訪中，了解消費(fèi)者對低檔煙的需求和零售客戶銷售低檔煙的市場信息，并及時將 了解到的卷煙信息提供給公司，使公司能全面了解低檔煙的市場狀況，及時調(diào)整宣傳策略，進(jìn)一步壯 大低檔煙市場。4）重視品牌培育，提高品牌整體競爭力。8、客戶經(jīng)理如何做好營銷工作？答：煙草營銷是在專賣體制下的市場營銷，客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，首先要把服務(wù)作為第一要務(wù)，建 立融洽的客戶關(guān)系，幫助客戶解決實(shí)際經(jīng)營中的問題和困難，當(dāng)好客戶參謀，充分做好品牌培育工作，為 工業(yè)企業(yè)大品牌培育做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。1

6、）提前到崗，加增服務(wù)客戶的時間，通過提前到崗，增加服務(wù)客戶時間，市場服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn) 一步的提升，保證了帀場的穩(wěn)泄運(yùn)行，保證了客戶利益的實(shí)現(xiàn)。2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高了整體的戰(zhàn)斗力。通過客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)一致，互相幫助，互相交流工作交驗(yàn)和心 得，有利于解決工作中遇到的問題，更好的提升的整體的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量；3）及時反饋，提高解決問題的速度。為了更好的解決市場中出現(xiàn)的問題，為了提髙服務(wù)的及時性, 客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的問題及時解決或做信息反饋，將處理結(jié)果第一時間告知客戶，并做好宣傳 和解釋。通過及時反饋和解決問題，很大的提高了客戶的滿意度和配合度。9、 客戶經(jīng)理如何做好市場銷售工作？答：1、品牌培育。這

7、是拜訪客戶的主要任務(wù)。2、市場維護(hù)。沒有維護(hù)的市場是曇花一現(xiàn)。銷售人員 要處理好市場運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。3、建設(shè) 客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合 和支持。4、信息收集。銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。5、指導(dǎo)客戶。銷售人員 分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得 訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。10、 客戶經(jīng)理如何做好卷煙市場需求預(yù)測？答：客戶經(jīng)理應(yīng)該采取日常走訪與重點(diǎn)走訪相結(jié)合的方式，與零售客戶深入溝通，并根據(jù)

8、零售客戶周 用環(huán)境的變化、消費(fèi)者群體的變動情況，結(jié)合零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)展開預(yù)測。在預(yù)測過程中， 應(yīng)注意：1、全而分析零售客戶的有關(guān)情況2、利用信息平臺為依托進(jìn)行需求預(yù)測，對自己的主觀 預(yù)測進(jìn)行校正。3、對自己片區(qū)的卷煙消費(fèi)變化情況進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場需求變化趨勢。11客戶經(jīng)理如何提高客戶的月訂單預(yù)測的準(zhǔn)確率？答：提高客戶的月訂單預(yù)測的準(zhǔn)確率要提高三個方而的工作質(zhì)量：一是經(jīng)常關(guān)注零售客戶的銷售變化，對客戶的日常銷售及進(jìn)銷存情況要了如指掌。二是在預(yù)測時要參照淡旺季，消費(fèi)群體，經(jīng)營風(fēng)格等變化因素，做好月訂單預(yù)測。三是及時分析本月預(yù)測準(zhǔn)確率情況，總結(jié)原因，循序漸進(jìn)地提高月預(yù)測訂單的準(zhǔn)確率。12、

9、 客戶經(jīng)理如何評價和分析客戶的卷煙經(jīng)營狀況？答：作為客戶經(jīng)理，對于客戶卷煙銷售過程岀現(xiàn)問題時，要及時幫助查找原因，認(rèn)貞解決。特別是客 戶的小搜出現(xiàn)下滑時，更要及時分析原因。如果是因?yàn)橹車南M(fèi)環(huán)境發(fā)生變化，或者客戶的周 轉(zhuǎn)資金緊缺等原因造成的。要指導(dǎo)客戶作好銷售結(jié)構(gòu)的調(diào)整，及時適應(yīng)市場變化：如果客戶的實(shí) 際并銷量沒有出現(xiàn)明顯的下滑，而進(jìn)貨量呈現(xiàn)下降趨勢，客戶經(jīng)理則要與專賣協(xié)管員及時聯(lián)系， 加強(qiáng)對客戶進(jìn)貨渠道監(jiān)督和檢查。13、 客戶經(jīng)理如何對片區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行指導(dǎo)經(jīng)營？答：客戶經(jīng)理首先對片區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行認(rèn)真梳理，按照分類標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)分類，選擇每個類別的目標(biāo)客戶： 英次對其經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行分析，主要從客戶的業(yè)態(tài)

10、、商圈類型、店而情況、人流星大小、周邊消費(fèi) 水平、競爭態(tài)勢等因素進(jìn)行分析；然后再對苴卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品種數(shù)、主銷牌號、盈利空間等 情況進(jìn)行分析，找岀苴優(yōu)劣勢：最后制左相應(yīng)的經(jīng)營指導(dǎo)方案，幫助客戶尋找?guī)増鰴C(jī)會，挖掘銷 售潛力，提髙盈利水平，并對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營效果進(jìn)行跟蹤，出現(xiàn)情況實(shí)時調(diào)整。14、 客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營？答：客戸經(jīng)理應(yīng)在以下方而開展工作：熟悉了解零售客戶的經(jīng)營能力與市場狀況。 做好客戶需求預(yù)測。 指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。引導(dǎo)客戶做好合理化庫存工作?？蛻艚?jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營，還應(yīng)該引導(dǎo)客戶 答：應(yīng)告知這種行為是違法的，敦促其立即糾正，否則將承擔(dān)法

11、律責(zé)任。必要時，可通知物價.工商 部門處理。25、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶向未成年人出售卷煙，怎么辦？答：國家禁止向未成年人岀售卷煙。當(dāng)發(fā)現(xiàn)零售戶向未成年人出售卷煙時，應(yīng)告知其立即停止違法經(jīng) 營，并及時向?qū)Ｙu管理部門反映。26、客戶經(jīng)理如何提升客戶的忠誠度？答：客戶經(jīng)理首先要時刻維護(hù)客戶的根本利益，從客戶利益出發(fā)，指導(dǎo)客戸經(jīng)營，幫助客戶避開生意 上的外來阻力；其次客戶經(jīng)理要相信零售客戶，重視零售客戶，理解客戶并對客戶進(jìn)行換位思考, 贏得客戶的感動和支持，建立良好的客我關(guān)系，從而提升客戶的忠誠度。27、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶之間存在不正當(dāng)競爭怎么辦？答：客戶經(jīng)理首先應(yīng)明確告知客戶這種行為是違法的，向苴宣

12、傳不正當(dāng)競爭所帶來的危害性，并敦促 其立即糾正，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。另應(yīng)做好：（1）加強(qiáng)公司關(guān)于明碼實(shí)價政策的宣傳工作。（2） 采用多種方法跟蹤調(diào)查，摸請零售戶實(shí)際的卷煙銷售情況。（3）根據(jù)跟蹤調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處 理。如果零售戶是守價經(jīng)營卷煙，則做好零售戶之間的解釋工作，消除彼此之間的誤解：（4）同 時建議公司保證守價經(jīng)營零售戶的卷煙供應(yīng)。（5）如果零售戶確實(shí)是惡意降價經(jīng)營卷煙，則控制 對其卷煙的供應(yīng)量：（6）同時請專賣部門加強(qiáng)監(jiān)管。28、客戶經(jīng)理如何提高客戶卷煙規(guī)范出樣的自覺性？答：這是一個比較常見問題，客戶性格的不同采用的方法也不一樣，對比較自覺的客戶，只需要每次 去的時候動手給客戶進(jìn)行

13、卷煙陳列，對每次去嘴上答應(yīng)但是實(shí)際老是對卷煙陳列不重視，卷煙擺 放較凌亂的客戶，首先要宣傳，給他們列岀陳列號給他們可以帶來利潤，然后用周邊的客戶刺激 他們，使他們有種緊迫感，這樣這類型的客戶他們自己就能夠用心來維護(hù)好岀樣陳列。29、客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標(biāo)價工作？答：1、加大宣傳渠道向卷煙零售戶傳遞使用卷煙價格標(biāo)簽的意義、作用和效果，引導(dǎo)客戶關(guān)注卷煙 價格標(biāo)簽使用，自覺進(jìn)行卷煙價格標(biāo)簽維護(hù)工作。2、引導(dǎo)客戸關(guān)注卷煙盈利空間，從而從根本上 解決客戶對明碼標(biāo)價工作的不關(guān)注和不支持的態(tài)度。3、客戶經(jīng)理可以根拯客戶的卷煙展示條件， 幫助客戶設(shè)計(jì)卷煙陳列方式，為實(shí)施卷煙價簽工作提供一個展示的平臺。4、

14、客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)價 格盒、價格標(biāo)簽損壞缺失較多的現(xiàn)象，要分析客戶的展示特點(diǎn)，對可以進(jìn)行標(biāo)價簽固左的客戶進(jìn) 行標(biāo)價簽固左使用。30、客戶經(jīng)理如何做好卷煙價格標(biāo)簽張貼工作？答：要做好客戶的標(biāo)簽張貼工作，可以從四個方而入手：（1）積極征求客戶本人意見和要求，合理疏 導(dǎo)卷煙柜臺內(nèi)的其他商品：（2）對難點(diǎn)客戶要先做動員工作，借助英店內(nèi)英他商品陳列的整潔度優(yōu)勢, 或引用其他客戶店容店貌相對整潔和標(biāo)簽擺放較為規(guī)范的客戶作比較，突出標(biāo)簽擺放和柜臺整理前后 的反差，以此來調(diào)動這些客戶對價格標(biāo)簽擺放的認(rèn)識。（3）因地制宜，多為客戶提出和對價格標(biāo)簽的 保護(hù)措施：（4）感化式服務(wù)，親自動手為客戶淸理柜臺，即使苴原先并

15、不情愿整理，也很大可能會因 此而被我們的服務(wù)所感化。31、信息采集工作中遇到客戶提供的卷煙銷售價格失真怎么辦？答：1）打通客戶的心結(jié)。要與客戶溝通，告知客戶，所采集的信息必須是真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，只要這 樣，才能為制定下一步的營銷政策提供數(shù)據(jù)支持，而這些營銷政策將直接影響零售戶的經(jīng)營活動, 如果提供的價格數(shù)據(jù)有偏差，那么制圮岀來的政策可能與當(dāng)前的市場不匹配，受損失的也就是我 們的零售客戶了！2）用“邏輯檢查”的方法分析客戶提供的價格數(shù)據(jù)是否失頁。通過走訪得知某一品牌的卷煙的零 售包價或者條價在該區(qū)域的價格情況，而采集點(diǎn)客戶提供的價格如果髙于或者低于這個價格，往 往可能是失真的信息，因?yàn)樵谕坏貐^(qū)的

16、卷煙價格大致相同。同理，滯銷卷煙銷售價格髙于零售 指導(dǎo)價，暢銷卷煙低于零售指導(dǎo)價，這樣的信息也是失實(shí)的信息！3）盤點(diǎn)庫存或者日常拜訪時還可以暗自觀察?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況，案子觀察零售戶的實(shí) 際銷售情況，了解客戶的真實(shí)銷售價格信息！32、客戶經(jīng)理如何做好零售終端維護(hù)？答：正確做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戸分類管理是為客戶提供差異化服務(wù)的前提，也是客 戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護(hù)的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展前景等各項(xiàng)指 標(biāo)對客戶類別進(jìn)行整理、歸納、劃分，建立全而的客戶信息檔案，并對客戶信息實(shí)行動態(tài)管理， 及時維護(hù)客戶信息，確?？蛻魴n案適時準(zhǔn)確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的

17、客戶信息，主要從 貢獻(xiàn)度、配合度、維護(hù)效率、成長性等方面入手開展客戶分析，細(xì)化客戶的不同特征，制訂相應(yīng) 的個性化服務(wù)和營銷計(jì)劃，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，以更高的效率服務(wù)于卷煙零售客戶。 搞好零售客戶終端形象維護(hù)。零終端形象維護(hù)主要是指對零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價等諸多方面。對于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶建議其更換價錢合理的 柜臺，部分零售戶的柜臺需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫助客戶設(shè) 計(jì)卷煙柜臺。 合理運(yùn)用客戶月度庫存及經(jīng)營指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售終端經(jīng)營能力?？蛻艚?jīng)營及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對指導(dǎo)書的合

18、理運(yùn)用，讓零售客戶在經(jīng)營管理上擁 有更淸晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個檔次的卷煙的銷售變動情 況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營主導(dǎo)方向，從而保持對市場的準(zhǔn)確把握與靈敏反應(yīng)：幫助客戶制 訂合理的訂貨計(jì)劃，理智、客觀的進(jìn)行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情 況，有效提髙零售客戶經(jīng)營能力和盈利能力。 進(jìn)一步做好行業(yè)政策的宣傳工作，引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營。隨著新形勢的不斷變化，新知識不斷滲透到煙草行業(yè)中來，但終端零售客戶對政策的了解還停留在原始階段，因此對煙草行業(yè)相關(guān)政策、 法律、法規(guī)的宣傳，要融入到客戶經(jīng)理日常的工作中去，成為一項(xiàng)長期堅(jiān)持的工作。33、客戶經(jīng)理如何

19、幫助客戶接受網(wǎng)上訂貨？答：客戶經(jīng)理目前的主要工作之一是宣傳并指導(dǎo)客戶網(wǎng)上訂貨，有一些客戶因家中沒有電腦所以不能 理解也不能接受網(wǎng)上訂貨。這時需要客戶經(jīng)理宣傳網(wǎng)上訂貨的好處、便捷，主要通過三個方面進(jìn) 行宣傳：1、自主靈活，隨時訂貨。2、信息豐滿，查詢方便。3、規(guī)范公平，及時準(zhǔn)確?？蛻粼诠?司的網(wǎng)站上能夠快捷、準(zhǔn)確訂貨，并可以隨時調(diào)整訂單，調(diào)整需求。并且客戶不一泄要買電腦， 可以在辦公室、在網(wǎng)吧進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，也可以通過手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，訂貨方式多樣。34、信息采集工作中遇到客戶對卷煙庫存盤點(diǎn)不太配合時怎么辦？答：信息采集中客戶配合度不高的原因，主要是客戶覺得信息采集對對提髙他們的經(jīng)營能力，增加其

20、卷煙銷售沒有幫助！因此客戶經(jīng)理應(yīng)在信息采集對客戸經(jīng)營的作用方而多下功夫，切實(shí)改變客戶 的錯誤認(rèn)識。一是在信息采集時要做到用“數(shù)據(jù)”說話，幫助客戶提髙自己的經(jīng)營能力，通過數(shù) 據(jù)分析，讓客戶了解自己哪個檔次的卷煙銷量比較大，哪個檔次卷煙的盈利值最高，自己經(jīng)營何 種卷煙最賺錢，結(jié)合自己所了解的情況，針對客戶的消費(fèi)群體的構(gòu)成，對于客戶經(jīng)營卷煙的品種, 品類提出自己的建議，讓客戶的卷煙商品配置達(dá)到最佳化！二是我們在盤點(diǎn)完庫存后，應(yīng)結(jié)合客 戶的實(shí)際經(jīng)營情況，商圈類型，銷售情況，對于客戸的庫存提岀自己的建議，以優(yōu)化客戶庫存， 最大化的提髙零售戶的資金運(yùn)用率！讓客戶看到信息采集的“效果”。三是客戶經(jīng)理采集的信

21、息是 為營銷決策服務(wù)的，要把上級部分制左的一些營銷策略，如貨源投放的變化，促銷政策的實(shí)施， 和當(dāng)前的信息采集結(jié)合起來，讓客戶看到信息采集的實(shí)在效果！35、信息采集工作中遇到客戶庫存卷煙品種較多，卷煙亂放混放，不利于準(zhǔn)確盤點(diǎn)時怎么辦？答：客戶經(jīng)理應(yīng)做好以下工作：1、與客戶交談，告知客戸如果英卷煙儲存點(diǎn)較多，到處存放，其就 無法準(zhǔn)確知道卷煙的庫存數(shù)量，造成多訂錯訂，從而導(dǎo)致某些卷煙積壓時間過長，既占用資金， 又可能帶來卷煙篷變損失。2、選取客戶的經(jīng)營實(shí)例，加強(qiáng)英親身感悟。讓客戶知道，如果不了解 自己卷煙實(shí)際庫存將不利于自己的經(jīng)營和銷售！而做好卷煙庫存，便于做好卷煙訂購計(jì)劃，合理 利用好手中的資金。

22、36、客戶經(jīng)理收集的市場信息的主要有哪些？答：一、客戸守法情況收集。二、客戶建議情況收集。三、客戶庫存情況收集。四、品牌培育情況收 集。五、市場情況收集。37、使用煙草牡丹卡有何益處？答：煙草牡丹卡是中國工商銀行發(fā)行的，采用循環(huán)透支消費(fèi)方式，是根據(jù)煙草客戶的資信狀況給予一 左授信額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先購煙，后還款的貸記信用卡。通過使用煙草牡丹卡可減少 零售客戶到銀行排隊(duì)存款的次數(shù)，同時可以顯著提高客戶的資金使用效率，特別是現(xiàn)在公司正在 實(shí)行的網(wǎng)上訂貨模式，必須要先存款才能提交卷煙訂單，更是方便。相信，使用煙草牡丹卡將會 對零售客戶的卷煙經(jīng)營帶來更大的益處。38、對客戶是否實(shí)行差異化卷煙供

23、應(yīng)？答：可以。煙草公司應(yīng)按照業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況對客戶進(jìn)行分類，并對不同類別客 戶實(shí)行差異化卷煙供應(yīng)。39、客戶經(jīng)理如何處理卷煙零售戶因?qū)ω浽赐斗挪粷M意投訴？答：客戶經(jīng)理應(yīng)區(qū)分情況處理：（1）如果是工作失誤，應(yīng)及時改正，并真誠向零售客戶道歉，取得英諒解。（2）如因卷煙供應(yīng)計(jì)劃性矛盾造成供應(yīng)不足，則應(yīng)向零售客戶宣傳國家對卷煙生產(chǎn)銷售實(shí)行汁劃 調(diào)控，可能會有暫時不能滿足供應(yīng)的情況。（3）如果產(chǎn)生投訴的原因是有關(guān)人員違規(guī)操作造成的，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，按照內(nèi)部管理 相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。40、客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中發(fā)現(xiàn)商場、超市等經(jīng)營者利用卷煙作為贈品、促銷品進(jìn)行銷售活動， 應(yīng)如何

24、處理？答：經(jīng)營者利用卷煙作為贈品、促銷品進(jìn)行銷售活動的行為，英實(shí)質(zhì)是一種捆綁銷售行為。買酒贈煙 之類的促銷行為不是純粹的無償贈予。贈品是為了吸引消費(fèi)者購買商品而附加的優(yōu)惠條件，購買 人和商場之間是買賣關(guān)系而非贈與關(guān)系：贈品是有償?shù)?，既然消費(fèi)者付出了代價，贈品就同樣是 商品，必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是合格的產(chǎn)品。不能用靈變、假冒、偽劣煙草制品作為促銷品或 贈品。卷煙作為國家專賣品，其銷售有著嚴(yán)格的規(guī)龍。既然買酒贈煙之類的促銷行為是一種銷售 行為，那么以卷煙作為促銷品或贈品的商家就必須具有經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的資格，即持有合 法有效的煙草專賣零售許可證，且所用于促銷品或贈品的卷煙必須是英從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨?/p>

25、司合法購 進(jìn)。41、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對貨源供應(yīng)策略不滿？答：客戶經(jīng)理應(yīng)向零售戶解釋，由于國家對卷煙生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)控，卷煙產(chǎn)量不能無限增長，造成某些品 牌規(guī)格不能滿足市場需求，為了保證大多數(shù)客戶都能訂購到該卷煙，煙草公司對緊俏貨源實(shí)行有 針對性的培育策略42、客戶經(jīng)理如何有效收集卷煙價格信息？答：1）加強(qiáng)與客戶溝通，獲得客戶的信任；2）以明察暗訪的形式收集價格信息，保證信息的貞實(shí)；3）建立固立消費(fèi)者檔案，讓價格信息收集更加全而?？傊?，客戶經(jīng)理在收集價格信息時，要注意 收集是否全面、是否完整、是否存在虛夸等方而。只有掌握住價格信息，才能穩(wěn)左價格市場，杜 絕價格市場的混亂。43、客戶經(jīng)理如何在節(jié)日期間做好

26、市場走訪？答：1）注重收集肖假日市場信息：2）整拜訪重點(diǎn)和頻率。針對肖日卷煙銷售的特殊性，對拜訪重點(diǎn) 進(jìn)行調(diào)整，充分考慮到工作的側(cè)重點(diǎn)，加大重點(diǎn)客戶的走訪頻率；3） 了解客戶節(jié)日的特姝需求。 由于肖日期間市場消費(fèi)空間大，卷煙需求量也相應(yīng)增加，客戶的需求也是多方面的，客戶經(jīng)理要 及時了解客戶需求，并積極滿足客戶需求，才能達(dá)到和諧市場、和諧客我關(guān)系的目的；4）密切關(guān) 注零售戶的進(jìn)銷存情況；5）做好貨源信息宣傳工作。6）指導(dǎo)客戶經(jīng)營；44、客戶經(jīng)理如何做好市場細(xì)分？答：1）深入調(diào)研，全盤把握轄區(qū)基本情況：2）科學(xué)匯總，及時編寫客戶資料；3）劃分業(yè)態(tài)，對照 判左客戶類型：4）合理左呈:，綜合評左客戶的

27、供貨檔次：5）動態(tài)治理，實(shí)行動態(tài)的市場細(xì)分機(jī) 制。二、服務(wù)營銷1、 客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)？答：（1）突岀個性，真誠服務(wù)；（2）察言觀色，投其所好；（3）正確處理客戶的異議：（4）要以誠換 心、以心換情。2、 客戶經(jīng)理如何利用CRM系統(tǒng)做好服務(wù)營銷？答：做好服務(wù)營銷，要從客戶的現(xiàn)實(shí)生活中尋找突破口，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的檔案進(jìn)行 分析，結(jié)合客戶的實(shí)際，想客戶所想，急客戶所急，在感情上滿足客戶的需求。同時，運(yùn)用客戶 的品牌需求，收集信息，實(shí)施貨源的合理調(diào)配，從而實(shí)施差異化的服務(wù)。3、 客戶經(jīng)理如何做好節(jié)后服務(wù)水平？答：肖假日過后，按照市場規(guī)律，卷煙銷售會有較明顯的放緩趨勢，但提升在低谷期的

28、卷煙營銷水平 仍然是大有可為，這里本人從實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用和實(shí)效的角度出發(fā)，初步總結(jié)岀節(jié)后提升客戶服務(wù)水平 的“一二三四”：（1）情感服務(wù)：傳遞祝福，增進(jìn)客情關(guān)系?？蛻艚?jīng)理在新年的第一次拜訪中， 首先就要送上自己誠摯的祝福，讓客戶感到髙興，也同時增進(jìn)了客情關(guān)系，為新一年里的工作奠 左了良好的感情基礎(chǔ)。（2）信息服務(wù)：傳遞信息，增強(qiáng)市場把握。因?yàn)楣?jié)假日很熱鬧，很多零售 客戶無意識的就疏忽了對外界信息的采集和分析，因此肖后客戶經(jīng)理要在第一時間將相關(guān)的信息 準(zhǔn)確的傳遞給客戶。（3）指導(dǎo)服務(wù)：傳遞技能，增加客戶贏利。首先是庫存指導(dǎo)，苴次是進(jìn)貨指 導(dǎo)，再次是銷售指導(dǎo)。（4）增值服務(wù)：傳遞關(guān)注，增值服務(wù)效果?？蛻?/p>

29、經(jīng)理在充分分析的基礎(chǔ)上, 要善于洞悉市場，勤于增值服務(wù)，提升特殊時期的服務(wù)效果。4、客戶經(jīng)理如何運(yùn)用現(xiàn)代營銷觀念做好服務(wù)工作？答：首先，客戶經(jīng)理要樹立正確的服務(wù)理念。在心里要真正形成“客戶至上、服務(wù)至尊”的服務(wù)理念, 其次，客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。我們應(yīng)該換位思考，即在制左服務(wù)策略前從顧客的角度去考慮 他們需要什么樣的服務(wù)，我們再來提供需要的服務(wù)措施，從客戶的角度去看待我們的每一項(xiàng)活動。 最后，客戶經(jīng)理應(yīng)該轉(zhuǎn)變營銷觀念。我們的客戶經(jīng)理要從市場、客戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，貼近 市場、客戶，盡量購入市場、消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。5、客戶經(jīng)理如何維護(hù)好客戶的利益？答：客戶經(jīng)理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的髙

30、度信任，成為維護(hù)國家利益和廣大消費(fèi)者利益的衛(wèi) 士。幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經(jīng)理的細(xì)致工作，充分 感受到煙草業(yè)人性化服務(wù)的溫情，進(jìn)而不斷增強(qiáng)廣大消費(fèi)者對煙草行業(yè)的忠誠度。說的確切一點(diǎn), 客戶就是煙草行業(yè)的衣食父母，所以我們必須維護(hù)客戶的切身利益，成為維護(hù)客戶利益的忠誠衛(wèi) 士。6、客戶經(jīng)理如何處理客戶的異議？答：在處理客戶的異議時，一泄要有一泄良好的心態(tài)，要充分尊重客戶提出異議，認(rèn)真聽取、分析客 戶異議。在聽的過程中我們要做到認(rèn)真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚 的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使我們的宣傳介紹更加有

31、針 對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。7、煙草客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的實(shí)施者么？答：客戶經(jīng)理要為客戶提供服務(wù)，是服務(wù)措施的實(shí)施者。從本質(zhì)上講，客戶經(jīng)理在服務(wù)中實(shí)施客戶關(guān) 系管理，客戶經(jīng)理通過全心全意、優(yōu)質(zhì)高效、全過程全方位的服務(wù)，使企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)增值，獲 得利益，客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作，最終贏得客戶。如果缺少了客戶經(jīng)理而對面地與客戶進(jìn)行溝通 和交流，那么煙草企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略就不能落實(shí)到實(shí)處。8、客戶經(jīng)理如何正確處理客戶的異議？答：客戶經(jīng)理在處理客戶的異議時，一左要有一左良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開始、要把 異議看成是成交的機(jī)會、市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題。要以積極、開放、誠懇的

32、合作心態(tài)來 而對并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認(rèn)真 聽取、分析客戶異議。在聽的過程中我們要做到認(rèn)真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以 及要帶著濃厚的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使我們的宣傳 介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。9、客戶經(jīng)理如何向客戶提供及時有效的個性化服務(wù)？答：客戶經(jīng)理要真正本著“一切從客戶岀發(fā)”的思想，真誠對待客戶，主動關(guān)心他們的生意、關(guān)心他 們的健康等，要“以情動人”，打動客戶的心，增強(qiáng)他們對我們煙草的依賴性。在拜訪客戶時， 要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業(yè)及身份、

33、地位等如何，都應(yīng)尊重對方，并以謙虛 的態(tài)度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。與他們建立深厚地友誼，達(dá)到雙方的感情 融洽、真情互動，才能實(shí)現(xiàn)持久的客戶忠誠，為他們的經(jīng)營工作岀謀劃策、保駕護(hù)航，把情感服 務(wù)工作真正落到實(shí)處。10、 如何提高零售客戶的訂貨能力？答：為了提髙零售客戶的訂貨能力，保障零售客戶的卷煙庫存不斷檔，不積壓占用資金，提高零售戶 的贏利能力，客戶經(jīng)理應(yīng)上門與零售戶進(jìn)行耐心的服務(wù)和指導(dǎo)，以該店的進(jìn)、銷、存情況為依據(jù), 再結(jié)合同類客戶進(jìn)行對比，某卷煙規(guī)格的訂貨量=一次訂貨周期的平均銷量X某規(guī)格的安全系數(shù) 一訂貨時的零售戶庫存。11、 客戶經(jīng)理遇到拒不配合的客戶應(yīng)該怎么辦？答：

34、應(yīng)傾聽意見，辨明情況，耐心解釋。不可與卷煙零售戶爭吵，更不可激化矛盾，盡量控制事態(tài)， 維護(hù)煙草員工良好形象。12、 客戶經(jīng)理遇到客戶投訴，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，如實(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由其反饋至投訴受理中心核實(shí)處理，同時向 客戶表示感謝，客戶經(jīng)理不得隱瞞或者歪曲客戶投訴的內(nèi)容，否則將追究其法律責(zé)任。13、 客戶經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶的信息如何維護(hù)？答：客戶經(jīng)理于接受新增客戶信息當(dāng)日或次日對客戶進(jìn)行拜訪，確認(rèn)客戶類型和訂貨周期、訂貨方式, 在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。14、 客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備有哪些？答：（1）檢査個人儀表；（2）查看拜訪計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及客戶相關(guān)信息資料，包含貨源信息、限

35、量信息、價格信息等卷煙相關(guān)信息；（3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化陳列材料與促銷材料，包含POP、價格 標(biāo)簽、獎品等；（4）檢査出訪工具包，軻片、宣傳資料、宣傳品、員工手冊等是否攜帶齊備。15、 客戶經(jīng)理與客戶的溝通要注意哪些？答：（1）而帶微笑和客戶及苴他人員打招呼，展現(xiàn)親和力：（2）找準(zhǔn)和客戶談話的切入點(diǎn)，通過與客 戶的有效溝通，不斷密切客我關(guān)系：（3）進(jìn)行客戶關(guān)懷。16、 客戶經(jīng)理如何做好“店堂美化”服務(wù)？答：客戶平時忙于經(jīng)營，會忽略了對于店堂的整理和整頓，造成店堂商品陳列混亂，影響經(jīng)營?？蛻?經(jīng)理在拜訪客戶時，可以順手多做一點(diǎn)，通過幫助零售戶擦拭柜臺，整理商品，優(yōu)化陳列來美化 店堂。店堂美化還包括做

36、好卷煙的明碼標(biāo)價工作，明碼標(biāo)價可以增強(qiáng)消費(fèi)者的購買信心。另外做 好卷煙明碼標(biāo)價不僅可以美化卷煙陳列，增加卷煙銷售，還可以減少消費(fèi)者的詢問次數(shù)，一左程 度上給零售戶減負(fù)”。所以在拜訪客戶時，要及時補(bǔ)發(fā)缺失的和新進(jìn)品牌的卷煙標(biāo)價簽，同時 督促客戶平時注重維護(hù)好卷煙明碼標(biāo)價簽。17、 客戶經(jīng)理如何宜傳網(wǎng)上訂貨優(yōu)勢和好處？答：（1）網(wǎng)上訂貨”更靈活：網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式的局限性，零售戶可以提前訂貨，同時 可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，特別是在銷售旺季或者店內(nèi)人少時，提前訂貨就會減少 訂購的壓力，減少忘訂的情況。網(wǎng)上訂貨擺脫了電話訂貨無法補(bǔ)單的問題，在卷煙訂貨中，零售 戶難免會岀現(xiàn)漏訂或者忽

37、然岀現(xiàn)斷貨的情況，網(wǎng)上訂貨輕松解決了這些問題，零售戶可以根據(jù)網(wǎng) 上發(fā)布的品牌信息和可供貨源信息，在提交訂單前反復(fù)修正、自主調(diào)整要訂購卷煙的數(shù)量和品種, 保證資金利用效率、訂單組合效率最大。（2） “網(wǎng)上訂貨”更方便：電話訂貨的時間一般比較固 左，如果訂單呼叫時間段零售戶恰巧有事，耽誤了訂貨，就得等到下次才能訂，生意也會因此受 到影響。而通過網(wǎng)上訂貨，可以自主選擇合適的訂貨時間、地點(diǎn)，也可以提前擬泄訂單委托他人 代訂或在自己有時間的情況進(jìn)行訂單確認(rèn)，訂貨時間比較機(jī)動、靈活，一般不會錯失訂單機(jī)會。（3） “網(wǎng)上訂貨”更全而：使用網(wǎng)上訂貨”，零售戶可以在第一時間了解煙草行業(yè)的動態(tài)、新 的卷煙品牌投放

38、及每周貨源供應(yīng)情況等信息。這樣零售客戶就能夠充分做好訂單準(zhǔn)備，自主提報 所需品牌及數(shù)量。對部分品牌數(shù)量不能滿足的情況，系統(tǒng)將及時給予提示，并提供替代品牌推介, 從而進(jìn)一步方便零售客戶選擇品牌程換，提供較充裕的品牌調(diào)整機(jī)會、需求滿足機(jī)會。（4）“網(wǎng) 上訂貨”更淸晰：在電話訂貨過程中，呼叫員有時會由于語言、溝通等很多客觀因素而出現(xiàn)訂單 岀錯的狀況，網(wǎng)上訂貨一目了然，卷煙品種價格、規(guī)格、金額顯示清晰，失誤率極低，訂單交 易過程、信息傳遞過程更形象、更直觀，大大提髙了零售戶訂單的準(zhǔn)確率，既提升了煙草服務(wù)品 質(zhì)，又增進(jìn)了訂貨方式的自主性。（5）“網(wǎng)上訂貨”更快捷：網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)不但實(shí)現(xiàn)零售戶方便 快捷訂貨

39、，而且遠(yuǎn)程提供強(qiáng)大的自助查詢功能、自主理財功能：訂單查詢與經(jīng)營信息模塊可快捷 地查詢自己的訂單及各個時間段卷煙訂貨情況：信息查詢模塊可幫助客戶快捷地了解自身的銀行 賬戶情況和公司各個價位卷煙供應(yīng)情況：網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)還為零售戸提供銷售分析和利潤分析的強(qiáng) 大功能，極大地提高了市場競爭的信息化主導(dǎo)能力。18、客戶經(jīng)理如何做好電子劃卡結(jié)算注意事項(xiàng)宣傳，保證客戶電子劃卡成功率“百分百” ？答（1）請您隨時留意電子劃卡的帳戶余額，并根據(jù)準(zhǔn)備要貨淸單金額補(bǔ)足貨款，保證您的電子劃卡 帳戶余額大于卷煙訂貨款：（2）請您牢記存款時間，請?jiān)谟嗀洉r間前一天進(jìn)行卷煙訂貨款的存款 工作；（3）自行更改銀聯(lián)卡密碼，請您在第一

40、時間通知客戶經(jīng)理進(jìn)行重新密碼采集（目前工商銀 聯(lián)卡除外）；（4）電子劃卡的銀行卡更換新的銀行卡，請您在第一時間與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系更換 新卡帳號，并及時辦理銀聯(lián)卡密碼采集：（5）電子劃卡的銀行卡因特殊原因需要掛失，請您在第 一時間與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系。19、客戶經(jīng)理如何向零傅戶宣傳牡丹貸記卡功能？答：（1）先購煙后還款，享受最長免息還款期：您在購煙進(jìn)貨時，無須預(yù)先存款，即可在消費(fèi)信用額 度內(nèi)享受25天-56天的免息還款期待遇，且不用支付透支利息。（2）信用循環(huán)，額度充裕：您使 用信用額度透支后，只要在到期還款日全部還款，信用額度將自動恢復(fù)，可繼續(xù)循環(huán)使用信用額 度。信用額度可隨信用記錄和臨時需要而

41、調(diào)整。20、客戶經(jīng)理如何做好信息終端機(jī)使用注意事項(xiàng)講解？答：（1）操作介紹：F1：快速進(jìn)入【本日流水】功能；F2：快速進(jìn)入【流水査詢】功能：F3：快速進(jìn) 入【進(jìn)銷存臺賬】功能；F4：快速進(jìn)入【系統(tǒng)維護(hù)】：ESC：關(guān)閉目前所在的窗口，返回上一次打 開的窗口：確左：代替界而上的【確宦】功能：方向鍵：控制光標(biāo)的上下左右移動；PgUP和PgDN： 查詢數(shù)據(jù)時，PgUP為向上翻頁，PgDN為向下翻頁：退格：當(dāng)輸入了錯誤的文本或數(shù)字時，可 按“退格”鍵進(jìn)行刪除。例如，玉溪的價格為20,我需要修改價格為21,那么我按下退格鍵將 20刪除，再輸入數(shù)字21后按【確左】即可。（2）注意事項(xiàng)（a）賣盒要掃描盒碼，賣

42、條掃描條碼： （b）掃描時，按下掃描槍的按鈕一次，即為一盒或一條，按下二次，即為二盒或兩條，以此類 推：（c）機(jī)器不要放置在磁場較大的地方，比如電子稱、驗(yàn)鈔機(jī)、電視機(jī)、電風(fēng)扇等：（d）晚上 不使用機(jī)器時關(guān)機(jī)：（亡）機(jī)器不要靠近有水等液體的地方；（f）不要在通電的情況下插拔SIH卡 和條形碼掃描槍：（g）不要用力敲擊屏幕和鍵盤：（h）機(jī)器屏幕最好不要經(jīng)常上下移動，如果為 了方便査看需要向上扶起，最好是一次性調(diào)好角度后不再扳動，因?yàn)榻?jīng)常上下移動屏幕可能對屏 幕產(chǎn)生影響。21、客戶經(jīng)理如何宣傳示范店建設(shè)目的和意義？答：（1）建設(shè)“卷煙零售終端示范店”是合肥煙草基于客戶關(guān)系管理環(huán)境下，突出客戶體驗(yàn)管理

43、、客 戶服務(wù)管理和導(dǎo)入企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一零售終端VI標(biāo)識的有效手段。（2）“卷煙零售終端示范店” 是網(wǎng)建功能提升和品牌價值傳播的主要渠逍，是卷煙整合營銷、協(xié)冋營銷的必然要求。（3）通過 對“卷煙零售終端示范店”店容店貌的改觀，提升終端形象，英最終目標(biāo)是通過對零售客戶的管 理，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營能力的提升、盈利度的提髙，最終成為煙草公司銷售網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)組成部分。發(fā)展 卷煙零售終端示范店”需遵循“合法、平等、自愿、誠信、有序”原則和品牌發(fā)展戰(zhàn)略。22、客戶經(jīng)理如何宣傳解釋示范店“五個統(tǒng)一”內(nèi)涵？答：卷煙零售終端示范店“五個統(tǒng)一”，即：“統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象展示、統(tǒng)一服 務(wù)行為、統(tǒng)一評價管理”

44、。23、客戶向客戶經(jīng)理反映訂購的卷煙變形了，無法銷售，應(yīng)該怎么辦？答：首先穩(wěn)泄客戶的情緒，告訴客戶自己要核實(shí)情況后在進(jìn)行具體答復(fù)，請客戶現(xiàn)在保存好送貨小票 和已經(jīng)變形的卷煙，并告訴客戶自己大致到達(dá)客戶家中的時間。英次，具體檢査客戶的送貨小票， 查看卷煙送貨時間以及卷煙塑膜包裝是否完好，如果塑膜包裝完好，送貨時間較近，則告知客戶 卷煙可以調(diào)換，并履行相關(guān)手續(xù)將卷煙帶回，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報：如果塑膜包裝已經(jīng)撕開，則向客 戶進(jìn)行具體解釋，無法確立卷煙變形的時間和原因，不能進(jìn)行調(diào)換。再次，為降低客戶的經(jīng)營損 失可以將卷煙拆包銷售，將變形的卷煙作為自己的招待卷煙或者品吸卷煙：最后要向客戶宣傳在 與送貨員進(jìn)行

45、卷煙交接時必須要檢査卷煙的情況，與送貨小票進(jìn)行核對。24、客戶經(jīng)理如何提高客戶滿意度？答：客戶經(jīng)理首先應(yīng)提髙自己的服務(wù)意識，主動對客戶進(jìn)行服務(wù)：苴次應(yīng)一切以提髙客戶滿意度為根 本岀發(fā)點(diǎn)，為客戶著想，對客戶進(jìn)行服務(wù)承諾：三是了解帀場需求及客戶期望的變化，全而管理 客戶數(shù)據(jù)，建立完善的客戶服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：最后進(jìn)行服務(wù)跟蹤，保證服務(wù)質(zhì)量。25、客戶經(jīng)理如何搞好客戶關(guān)系？答：客戶經(jīng)理應(yīng)一切以客戶的利益和需求為根本出發(fā)點(diǎn)，具體從一下幾個方而來搞好客戶關(guān)系：一是 了解客戶的心理和需求，投英所好，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”思想；二是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品; 三是向客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，建立良好的客我關(guān)

46、系：四是尊重客戶的權(quán)利，保護(hù)客戶的利益, 妥善處理與客戶間的糾紛。26、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好庫存卷煙的保管？答：客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶保管庫存卷煙應(yīng)從以下幾個方面：一是卷煙最好不要與其他物品混放，特別含 水分較大的物品：二是不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落，也不要把卷煙宜接放在地下；三是盡量 把卷煙放在通風(fēng)的地方；四是煙柜內(nèi)的卷煙存放最好不要超過一周，按照先進(jìn)先岀的原則，及時 更換：五是沒有倉庫的可以用隔濕的容器裝煙：六是避免光線直射。27、客戶經(jīng)理如何讓沒有電腦的客戶進(jìn)行網(wǎng)訂？答：針對沒有經(jīng)濟(jì)能力購買電腦的客戶，可以建議其在親戚朋友家里訂購：也可以建議苴在單位訂購 （家中有公職人員的）；如果這幾種

47、都沒有的話，可以建議其多個相鄰或關(guān)系較好的客戶合資購 買一臺電腦進(jìn)行網(wǎng)訂；可以與客戶商量到就近的網(wǎng)吧進(jìn)行訂購：也可以由客戶經(jīng)理幫助其在某些 有電腦的客戶處進(jìn)行網(wǎng)訂。28、客戶經(jīng)理如何做好對網(wǎng)訂客戶的服務(wù)？答：1、一左要做好入網(wǎng)”前的培訓(xùn)：2、加強(qiáng)訂貨過程指導(dǎo)，跟蹤訂單情況，掌握網(wǎng)訂客戶對卷煙 品牌的需求情況：3、開展“超值服務(wù)”（幫助客戶提高網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)識，建議客戶安裝和升級殺毒 軟件。29、客戶經(jīng)理遇到客戶對貨源的抱怨，該怎么辦？答：耐心細(xì)致的給客戶解釋貨源政策，理解“稍緊平衡”供應(yīng)的真正含義，講解客戶分類的由來，主 動、積極向客戶介紹適合的替代品牌。例如：（1）結(jié)合貨源及營銷部貨源投放政策向

48、客戶詳細(xì)解釋，安撫客戶情緒：（2）建議客戶對品牌進(jìn)行擴(kuò)充，及時給予客戶建議，購進(jìn)替代品牌；（3）將需要上柜的重點(diǎn)品牌填寫至零售戶臺賬上，告知客戶此類品牌的優(yōu)點(diǎn)，以此化解客戶抱怨。30、客戶經(jīng)理如何向客戶宣傳網(wǎng)訂的必要性？答：前期摸底階段必須到位，掌握所在片區(qū)客戶對網(wǎng)絡(luò)的普遍及知曉程度，其次開展全片區(qū)的宣傳工 作，走訪市場過程中給客戶闡明網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，當(dāng)然前期的宣傳過程中，客戶抵制的情緒肯立 是有的，但是這就需要客戶經(jīng)理不厭其煩的宣傳，做工作，讓客戶知道網(wǎng)上訂貨是煙草行業(yè)發(fā)展 的必然趨勢，電腦作為一種先進(jìn)的傳媒工具，它的普及是自然而然的。31、客戶經(jīng)理如何保證網(wǎng)訂客戶率的提高？答：一是對尚未參

49、加網(wǎng)上訂貨或是不愿參與網(wǎng)上訂貨的客戶，可以邀請其與英他網(wǎng)上訂貨準(zhǔn)客戶一起 逍公司來培訓(xùn)，體會網(wǎng)訂的快捷、便利。二是帶這些客戶到周圍已參加網(wǎng)上訂貨的客戶家中，學(xué) 習(xí)體驗(yàn)網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性：三是鼓勵客戶首先在網(wǎng)吧進(jìn)行訂煙嘗試，在熟悉運(yùn)作程序之后，再考 慮硬件設(shè)施的達(dá)標(biāo)。32、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶辦理牡丹煙草卡流程？答：客戶本人攜帶身份證、煙草許可證、營業(yè)執(zhí)照、原扣款存折、房產(chǎn)證、左期存單以及近期訂貨小 票等直接到工行指定支行辦理。33、客戶經(jīng)理向客戶牡丹煙草卡額度如何調(diào)整？答：工行將根據(jù)您的訂煙扣款、消費(fèi)、還款記錄情況及資金狀況的變化，凋高或者調(diào)低您所持有牡丹 煙草卡的信用額度：您可根據(jù)個人需求，通

50、過以下方式獲取更高的信用額度：1泄期存單質(zhì)押： 您可將本人名下的泄期存單質(zhì)押給銀行，銀行根據(jù)您存款額相應(yīng)提高信用余額：2.房產(chǎn)抵押：您 可將本人名下的私人房產(chǎn)抵押給銀行，銀行根據(jù)您房產(chǎn)的評估價值相應(yīng)提髙信用額度：34、如何理解牡丹煙草卡最短25天最長56天的免息還款待遇？答：舉例1：假如您在3月1日使用牡丹煙草卡透支購煙，您最遲必須在4月25日前將該筆透支款歸 還，在此期間工行為您免費(fèi)墊款，您可享受長達(dá)56天（3月份31天+4月份25天）的免息還款 優(yōu)惠：舉例2：假如您在3月31日使用牡丹煙草卡透支購煙，您同樣最遲必須在4月25日前將 該筆透支款歸還，在此期間工行為您免費(fèi)墊款，您可享受長達(dá)26

51、天（3月份1天+4月份25天） 的免息還款優(yōu)惠：35、客戶反映接聽訂貨電話時，有時遇到拿起話機(jī)后聽不到訂單員講話就斷線，客戶經(jīng)理如何解釋？答：訂貨電話都由電腦自動撥號，所以在電話鈴響時，客戶應(yīng)及時接聽，否則電腦認(rèn)左電話無人接聽, 即會掛斷電話，此時客戶需要及時向客戶經(jīng)理反映，尋求解決。36、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶在在梅雨季節(jié)保存卷煙？答：首先銷售卷煙應(yīng)根據(jù)先進(jìn)先出原則，其次拜訪卷煙不要接觸地而或墻壁，還要將卷煙放在通風(fēng)干 燥，避免陽光直射的環(huán)境中，最后在梅雨季節(jié)要保持合理的卷煙庫存。37、有消費(fèi)者說我賣的卷煙是假煙怎么辦？答：可以拔打所屬區(qū)域的專賣電話和12313卷煙打假電話，請求專賣管理部門處

52、理。38、客戶經(jīng)理遇到客戶投訴，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，及時解決處理，若有解決不了的，可如實(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求幫助 解決，在問題解決后，同時向客戶表示感謝?？蛻艚?jīng)理不得隱瞞或歪曲客戶投訴的內(nèi)容。39、客戶經(jīng)理如何處理好客戶反映的問題或意見？答：首先要認(rèn)真聆聽，了解問題的發(fā)生原由和經(jīng)過：對于可以解決的問題應(yīng)當(dāng)場或盡快給予解決，如 果自己無法解決或客戶對處理不滿意的，應(yīng)取得客戶諒解后向上級反映，并在規(guī)泄的時間內(nèi)給予 客戶答復(fù)，最后應(yīng)注意做好問題解決效果跟蹤。40、如何讓客戶消除抱怨？答：1.耐心傾聽客戶牢騷或抱怨。2.不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.從客戶的角度去理解客戶抱怨的由來。 4

53、.對于工作存在不足的應(yīng)及時改進(jìn)并向客戶真誠逍歉；對于客戶對營銷政策策略不理解的應(yīng)耐心 解釋和勸導(dǎo)，爭取客戶理解和支持。41、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營卷煙的該如何處理？答：客戶經(jīng)理應(yīng)向當(dāng)事人宣傳煙草專賣法律法規(guī)，告知其無證經(jīng)營是違法行為,勸其主動申請辦理煙 草專賣零售許可證，并及時向?qū)Ｙu管理部門反映，并配合貝進(jìn)行市場監(jiān)管。42、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶銷售無防偽標(biāo)識卷煙怎么辦？答：應(yīng)做好煙草專賣法律法規(guī)的宣傳教冇工作，告知零售戶銷售無防偽標(biāo)識卷煙屬于違法行為，督促 貝立即停止違法經(jīng)營。并及時向?qū)Ｙu管理部門反映。43、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶銷售霉變卷煙時，怎么辦？答：應(yīng)要求客戶立即停止銷售，并及時向?qū)Ｙu管理部

54、門反映，同時向客戶宣傳卷煙保存常識。44、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)卷煙零售客戶維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價？答：應(yīng)向卷煙零售客戶宣傳明碼標(biāo)價的意義，加強(qiáng)客戶經(jīng)營指導(dǎo)，幫助客戶建立明碼標(biāo)價，同時及時 幫助客戶更新維護(hù)明碼標(biāo)價簽。45、客戶經(jīng)理如何宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性？答：網(wǎng)上訂貨自主、快捷、方便。1、突破了訂貨時間和空間的限制：2、能夠及時了解煙草商業(yè)企業(yè) 發(fā)布的營銷策略、咨詢業(yè)務(wù)問題、獲取客戶經(jīng)理的經(jīng)營幫助和指導(dǎo)、充分利用系統(tǒng)提供的分析工 作開展經(jīng)營活動管理。46、客戶經(jīng)理如何處理工作中遇到卷煙零售戶不配合的情況，應(yīng)如何處理？答：首先應(yīng)保持冷靜，傾聽意見，辨明情況，耐心解釋。不可與卷煙零售戶爭吵，更不可激化矛盾，

55、 盡量控制事態(tài)，維護(hù)煙草員工良好形象。當(dāng)遭遇無力對峙時，在迫不得已情況下，采取正當(dāng)防衛(wèi) 描施，并及時報警。47、如何做好網(wǎng)上訂貨的推進(jìn)工作？答：對客戶做好網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢和發(fā)展的必然性宣傳，得到客戶的理解和支持。其次向客戶宣傳網(wǎng)上 訂貨模式是將來訂貨模式的必然形態(tài)，再者加強(qiáng)客戶的網(wǎng)上訂貨培訓(xùn)指導(dǎo)，培冇客戶興趣與激情, 同時對于網(wǎng)上訂貨存在的問題及時關(guān)注、指導(dǎo)、解決和反饋。48、目前的示范店客戶如何更好的進(jìn)行管理？答：1、按照“卷煙終端示范店”的五統(tǒng)一”原則進(jìn)行管理：2、嚴(yán)格按照示范店管理辦法對示范店 進(jìn)行考核：3、同時與專賣管理部門一起加強(qiáng)對示范店的監(jiān)督管理。49、電子結(jié)算過程中發(fā)生煙款錯劃，應(yīng)

56、如何處理？答：應(yīng)向客戶做好解釋工作，及時查明事實(shí)真相，給予妥善處理：1、如少劃漏劃，應(yīng)告知客戶及時 補(bǔ)齊或返還不當(dāng)?shù)美?、如多劃，應(yīng)及時退還多劃的款項(xiàng)，并向客戶道歉，取得其諒解。50、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)卷煙零售客戶銷售未在當(dāng)?shù)責(zé)煵莨举忂M(jìn)卷煙，該怎么辦？答：要向卷煙客戶進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)的宣傳和教育，告知英違法經(jīng)營的后果，督促其自覺糾正， 守法經(jīng)營。并及時向?qū)Ｙu管理部門反映。51、如何防止調(diào)包？答：零售客戶在經(jīng)營中要提髙防范意識，不給詐騙分子以可乘之機(jī)。比如可在煙盒上做記號，超市可 貼店標(biāo)”等；一旦發(fā)現(xiàn)有詐騙分子的出現(xiàn)，零售客戶要向公安機(jī)關(guān)或者專賣管理部門報案，共 同打擊詐騙分子，挽回?fù)p失。52

57、、煙草公司為零售客戶提供哪些訂貨渠道？答：1、電話訂貨2、電腦上網(wǎng)訂貨3、手機(jī)上網(wǎng)訂貨4、終端信息機(jī)訂貨5、800打入電話53、客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作應(yīng)樹立哪些心態(tài)？答：1、是樹立了 “客戶至上”的服務(wù)意識，多從客戶的角度來考慮問題；2、是重視客戶；3、是對 客戶保持熱情和友好的態(tài)度：4、是端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的；5、是明確營銷最重要的部分 是“情感”營銷。54、客戶經(jīng)理如何提高客戶電子結(jié)算成功率？答：訂貨前客戶經(jīng)理提醒客戶按時存足貨款，訂貨當(dāng)日在家中等候訂貨電話，及時訂購所需貨源，最 后宣傳推介客戶使用煙草貸記卡。55、客戶經(jīng)理如何提升自己的服務(wù)意識？答：1）從企業(yè)培訓(xùn)中吸取，增強(qiáng)服務(wù)知識?？蛻艚?jīng)理最初的服務(wù)意識就是靠從企業(yè)的培訓(xùn)中吸取的， 經(jīng)過無數(shù)次的培訓(xùn)之后，從中我們可以吸收一些優(yōu)秀服務(wù)案