KTV服務(wù)員工作流程圖0001

1、KTV效勞員工作流程圖1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 1.5-2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡送賓客： “先生 / 小姐，晚上好！歡送光臨！行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的翻開房門，站在門軸方左手右手 扶著門柄手輕輕推開門，左手右手五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請的手勢，請客 人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 / 小姐，晚上好！我是這間房的效勞生，很快樂為您 們效勞！然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請的手勢，右手五指并 攏手心稍向

2、上，手指方向距離杯子大約 8-10 公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放翻開，詢問客人是看電視 還是唱卡拉 OK 或是聽音樂如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺；5、上生果、 小食：傳送員將生果、 小食送到包房門口時(shí)， 少爺或 DJ 雙手接過將生果、 小食端送上臺， 少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食 用。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用果簽插上一塊水果，雙手呈給客人說；“請慢用。應(yīng)女 士優(yōu)先6、點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí) 要向客人介紹

3、公司的酒水及出品的特色和味道， 引導(dǎo)和幫助客人選擇， 聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人 所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時(shí)為客人翻開酒水，斟 好酒，請客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、 10、 11、 12、中途效勞、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、 隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加 些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺效勞的時(shí)候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推

4、銷 酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)， DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 / 小姐，請稍等。立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔 細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包 房門口時(shí)，應(yīng)先敲門一輕二重之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/ 小姐，晚上好，打攪一下！請問哪位買單？并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金 額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀 臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再

5、次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將 房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人， 不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺 開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡送下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身 物品，并說：“請慢走，歡送下次光臨。還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一 批客人的到來。16、班后會：

6、下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況 記錄好，會后上交工作報(bào)告。4KTV效勞員工作流程、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單2、17：00 為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工 作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、17：1018：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、19：00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，對麥克進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作 正常；試用電腦操作；B、檢查房

7、間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問 題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決二、營業(yè)中：19：0000：00 站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、營業(yè)中 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時(shí)，在距離 1.5 米 -2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“貴賓晚上好，歡 迎光臨。客來時(shí)：1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請并做出請的手勢。2、迅速把房間門翻開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前 3 分鐘效勞。為

8、客掛衣服，搬凳子等 客來后：1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮標(biāo)準(zhǔn)微笑鞠躬作自我介紹，并 致歡送詞：“貴賓晚上好！我是本房 DJ 公主效勞生，很快樂為您效勞！2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下 的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕 拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知前臺開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放效果器 翻開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最正確效果。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式標(biāo)準(zhǔn)雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上

9、好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下 今晚點(diǎn)用什么酒水？2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再 進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有xx洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客 人是混飲或凈飲。以便調(diào)兌。3、等客人點(diǎn)完酒水，必須唱單。并詢問客人是否正確。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退 出廳房：“請稍等，馬上為您送上。4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下一輕兩重，并禮貌說：“打攪一下，對不起！讓您久等了。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行效勞，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、 調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢五

10、指并攏指向物品，并禮貌請客慢用。 中途效勞：1、中途效勞過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位， 將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客 人之需。2、少爺效勞員在效勞時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人 的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤眼勤、手勤、嘴勤、腿勤準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答， 有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也 能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)效勞。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身

11、歡送致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)， 介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢 查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨， 請慢走，歡送下次光臨！7、 客人離去之后，及時(shí)清掃房間衛(wèi)生，然后打 給咨客臺報(bào)空房。壇%r站在房間位置等候第二批 客人或填寫工作報(bào)告。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作杯、煙盅、酒杯等雜物，擺放好廳房設(shè)施功放、電腦等、關(guān)掉 所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室

12、，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。KTV效勞中考前須知1、 效勞時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原那么。2、 在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，假設(shè)出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3 、遇 到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī) 范向客人說：“請慢用。并采用后退式離開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便效勞。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè) 移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，那么不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫

13、客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order ，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，防止出現(xiàn)“真空現(xiàn)象。10、效勞時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝 謝到。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯效勞。13、 效勞啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開 2-3 支

14、，小房開 1-2 支，找相應(yīng)的位置 放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下 2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，假設(shè)房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯， 先熱后凍的原那么， 帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊， 后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上， 以防止出現(xiàn)碰撞聲。 同時(shí)報(bào)出品的名稱，以防止出現(xiàn)過失。17、上完出品起身后，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)向客人說：“請慢用。并采用后退式離開。18、 主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？四、KTV效勞營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：1

15、KTV效勞營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡指紋 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后 備好廳房一切用品杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等 搞好廳房的一切衛(wèi)生地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等特別是死角 及沙發(fā)下衛(wèi)生 擺臺按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)。 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常如不正常通知總控維修。 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。如不正常通知電腦房人員維修 檢查廳

16、房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10-20分鐘。 燈光調(diào)到最正確亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般18C -22C。 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。2 KTV效勞營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 及時(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒漬

17、、油漬、蠟燭油等。 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。 清掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。11關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1 、臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝福卡面向客人。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、咪線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽凳仔要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、抱枕要立角式擺放，并且抱枕與抱枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。

18、7、色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點(diǎn)數(shù)。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。A 美觀、漂亮，突出 KTV 廳房的高尚效勞。B 防止每次換煙盅、放落時(shí)與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面。10、花簽生果簽要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式擺放，公司標(biāo)志面向門口。12、紙巾盒仿水晶或仿銀、 架擺放臺面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。13、掛立式藝術(shù)壁畫要干凈、無破損。14、房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，干凈無異味，加少許水。16、客用火柴或火機(jī)公司標(biāo)志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。六、KTV用具配置表物品?房型?水晶瓶?水?杯?洛?杯?紅酒杯?白蘭地杯 ?卡拉壺?骰?盅?生果盤?生果簽?毛 巾夾?毛巾碟 ?煙?盅?蠟燭杯 ?臺卡座?酒水牌?小?房?中?房?大?房?豪華房 ?豪華超大房總統(tǒng)房七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、