社區(qū)衛(wèi)生服務績效評價分析

1、社區(qū)衛(wèi)生服務績效評價分析 大家知道，平衡計分卡績效管理與考核方法，最初廣泛應用于企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，它作為一種按照組織戰(zhàn)略整合財務和非財務績效指標的管理創(chuàng)新也被政府、醫(yī)療等非營利組織所采用。社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展中醫(yī)藥服務是為實現(xiàn)其使命和社會責任，是為廣大居民群眾健康服務的非營利性組織，將做好轄區(qū)居民的“健康引路人”作為社區(qū)衛(wèi)生服務中心戰(zhàn)略目標，對其績效評價，不但財務維度，非財務維度也很重要。就此運用平衡記分卡績效管理模式，對中醫(yī)藥服務進行績效評價做進一步探討研究。 一、平衡記分卡運用于中醫(yī)藥服務績效評價的可行性分析 長期以來，平衡記分卡經(jīng)國內(nèi)外眾多學者的潛心研究和實踐證明，為其在社區(qū)衛(wèi)生服務中心

2、中醫(yī)藥服務績效評價中的運用提供了可行性的理論依據(jù)和實踐基礎。(一)平衡計分卡與中醫(yī)藥服務的價值取向存在必然的聯(lián)系。首先，通過平衡財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長之間的關(guān)系，可以使組織從多方面細知員工的服務質(zhì)量。其次，對于非營利性組織，績效評價的目的是準確考量其提供服務的數(shù)量和質(zhì)量。針對社區(qū)中醫(yī)藥服務內(nèi)容，運用平衡計分卡將組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)、使命的完成與組織的價值觀融合在一起是科學而合理的。(二)平衡計分卡實施的制度保障。我國醫(yī)療體制改革對社區(qū)服務中心建立國醫(yī)堂的支持與重視，為平衡記分卡績效評價的運用提供了制度保障。國家多次出臺弘揚中醫(yī)藥文化，發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)，服務百姓健康的指引性文件，提供了政策

3、扶持。這意味著提高中醫(yī)藥服務質(zhì)量是使命所在，相應的績效評價更應得到重視。(三)平衡計分卡是中醫(yī)藥服務績效評價的實際需要。以我中心為例，自創(chuàng)建國醫(yī)堂以來，為鞏固創(chuàng)建成果，國醫(yī)堂中醫(yī)醫(yī)療和預防保健服務形成了規(guī)范化的發(fā)展體系，將國醫(yī)堂和中醫(yī)藥文化融合在一起，貼近社區(qū)、服務百姓，體現(xiàn)中醫(yī)藥特色的同時，不斷推動國醫(yī)堂內(nèi)涵建設，提升中醫(yī)藥服務能力，如何評價服務質(zhì)量和數(shù)量，平衡記分卡評價方法的科學適用性充分體現(xiàn)出來。 二、平衡計分卡在中醫(yī)藥服務績效評價中的指標分解 通過上述分析，平衡計分卡成為績效評價的有力適用工具。我中心在運用平衡計分卡績效評價時，根據(jù)中心的戰(zhàn)略目標，結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進單位評審細

4、則”要求，從平衡計分卡的四個層面將中醫(yī)藥服務工作進行指標分解，細分成可執(zhí)行的具體目標。(一)居民層面。我中心將客戶層面調(diào)整為居民層面更符合戰(zhàn)略目標的要求。居民層面的設計是反映中醫(yī)藥服務履行職責的情況，改善服務現(xiàn)狀，提升服務質(zhì)量，通過績效評價進一步提高居民中醫(yī)藥服務水平，為居民健康所思，提高居民滿意度，根據(jù)評審細則將居民層面指標設計為：一是反映提供服務層面中心國醫(yī)堂按照城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)管理辦法和社區(qū)衛(wèi)生服務中心基本標準設置中藥房、中醫(yī)科，并配備中醫(yī)診療設備，建成相對獨立的中醫(yī)藥綜合服務區(qū)。配備火罐、針灸、刮痧板等，以及其他診療設備如中藥外治、推拿、牽引、中醫(yī)電療等不少于4類。規(guī)范設置中藥房，

5、按照基本藥物制度的要求，中心配備中藥飲片不少于300種、中成藥不少于50種，并提供煎藥等配套服務。二是居民滿意度層面中醫(yī)藥人員對中醫(yī)藥相關(guān)政策知曉率不低于85%，城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥常識知曉率不低于90%，中醫(yī)藥服務滿意率不低于85%，對社區(qū)中醫(yī)藥服務內(nèi)容知曉率不低于85%。(二)內(nèi)部業(yè)務流程層面指標設計。此層面指標設計，主要考慮居民層面的績效評價標準，以提升居民服務質(zhì)量和數(shù)量，將影響中醫(yī)藥服務效率和質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)務流程層面分為服務內(nèi)容和規(guī)范性。服務內(nèi)容要求提供不少于6種10項中醫(yī)藥技術(shù)方法治療基層居民常見病、多發(fā)病，能夠運用中醫(yī)藥康復手段提供康復治療，貫徹落實國家基本公共衛(wèi)生服務中醫(yī)藥健康管理項目

6、。嚴格按照中醫(yī)藥健康管理服務規(guī)范和中醫(yī)藥健康管理服務技術(shù)規(guī)范等相關(guān)要求，不斷開展老年人和兒童等人群的中醫(yī)藥健康管理，努力實現(xiàn)目標人群的覆蓋率達到國家要求。并在孕產(chǎn)婦、高血壓及2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少選擇1項開展中醫(yī)藥健康管理試點工作，積極鼓勵運用中醫(yī)藥探索開展其他公共衛(wèi)生服務項目。(三)學習與成長層面指標設計。學習與成長層面主要包括人員情況和教育培訓，因為要想提高中醫(yī)藥服務績效，具備高素質(zhì)的醫(yī)務工作者是必備的前提條件，擁有高素質(zhì)的醫(yī)務服務隊伍，離不開教育培訓。人員情況一是人員的穩(wěn)定性，二是人員的高素質(zhì)。中心中醫(yī)藥人才隊伍建設要求中醫(yī)類別醫(yī)師占本中心醫(yī)師總數(shù)比例20%以上。中醫(yī)類別全

7、科醫(yī)生占本中心全科醫(yī)生不低于20%，中醫(yī)類別全科醫(yī)生占中心中醫(yī)類別醫(yī)師比例不低于50%。并積極開展在職在崗中醫(yī)藥人員參加中醫(yī)藥繼續(xù)教育或?qū)I(yè)學歷教育，要實現(xiàn)培訓率達100%。(四)財務層面指標設計。中醫(yī)藥服務不以營利為目的的指標設計，主要考慮以更低的成本滿足中醫(yī)藥服務績效評價要求，指標設計更注重中醫(yī)門診處方量和門診次均成本，門診處方量的增加反映中醫(yī)藥服務群體的擴大，次均成本的降低對減輕患者經(jīng)濟負擔，體現(xiàn)在成本控制上起到了制約作用。平衡記分卡在中醫(yī)藥服務績效評價中的各項指標確立后，需要為這些指標對其組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要性分別賦予一個權(quán)重，權(quán)重的賦予依據(jù)評審細則要求，運用于績效評價中。平衡計分卡4個

8、層面指標之間是相互依存并彼此聯(lián)系著。把績效評價指標落實到組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的每一個層次上，通過對這些績效指標的評價，考核戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度，是一種科學的績效管理模式。 三、平衡記分卡中醫(yī)藥服務績效評價實施 經(jīng)過上述平衡記分卡績效指標分解設計，結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進單位評審細則”要求，中醫(yī)藥服務績效評價指標層次結(jié)構(gòu)組成如圖1：管理層經(jīng)過平衡記分卡指標設計，運用于中醫(yī)藥服務績效評價，加強部門之間的聯(lián)系與協(xié)作，強化對員工的培訓，通過實施，我中心在全國基層中醫(yī)藥工作先進單位評審中，榮獲“優(yōu)秀國醫(yī)堂”稱號，榮譽的獲得對近期目標的實現(xiàn)起了一定的作用，但為了長遠目標，需要各部門不懈的努力和合作，永做居民

9、“健康領(lǐng)路人”。四、結(jié)語平衡計分卡運用于中醫(yī)藥服務績效評價取得一定成績，不僅提高了自身服務能力與水平，對基層醫(yī)療機構(gòu)也起到借鑒作用。但其本身也存在一定的局限性。不難看出，在評價指標權(quán)重賦予上依賴于管理層的決策要求，具有客觀性，沒有富于主觀能動性，這就缺乏體現(xiàn)個性服務創(chuàng)新，缺乏超前服務意識，是今后提高中醫(yī)藥服務績效努力的方向，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的根本所在。只有把績效評價看作是在工作中找差距，分析實際工作與戰(zhàn)略目標的契合度，才能完成國家醫(yī)療體制改革要求，充分利用社會資源，提供優(yōu)質(zhì)中醫(yī)藥服務。工作重心將近期目標和長遠目標相結(jié)合，財務管理和業(yè)務工作融合在一起，做出科學合理的績效評價，以滿足居民健康需要，提高社會效益。 參考文獻： 1“全