服務(wù)高質(zhì)量管理系統(tǒng)作業(yè)

1、實(shí)用沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告 提高顧客滿意度一、簡(jiǎn)介 沃爾瑪作為世界最大的連鎖零售商， 于 2006年正式進(jìn)駐市。 沃爾 瑪（中國(guó)） 投資與新購物中心、 富華實(shí)業(yè)投資建設(shè)成為全省首家沃爾 瑪購物廣場(chǎng)。沃爾瑪 ,屬于世界百強(qiáng)的連鎖企業(yè)，歷史悠久，經(jīng)驗(yàn)豐 富，實(shí)力雄厚。二、商圈分析人口方面，沃爾瑪位于市廣陽區(qū)，面積 313 平方千米，人口達(dá) 41萬人，區(qū)轄 5個(gè)街道、 3個(gè)鎮(zhèn)、 1個(gè)鄉(xiāng)。周邊小區(qū)有國(guó)際花園、康樂 小區(qū)等；事業(yè)單位和企業(yè)有工商銀行、華航、二炮、國(guó)際飯店、宏泰 集團(tuán)等。周邊環(huán)境，新沃爾瑪周圍分布著一些或大或小的商場(chǎng)或購物場(chǎng)所， 沃爾瑪與這些購物場(chǎng)所形成了群集。 店鋪有新購物中心蘇寧電器、

2、 屈 臣氏及高檔服裝店等；餐飲業(yè)有新四樓餐飲部、 KFC 、必勝客、呷 哺、天匯豐美食城等，為顧客提供全面的服務(wù)。交通方面，位于和平路和愛民東道交叉口，交通便利，公交線路 有 2路、7 路、17路、21路等。三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）服務(wù)管理規(guī)章制度文檔實(shí)用服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度， 決定著回頭客的 多少。在規(guī)定之外把工作做得更細(xì)致一點(diǎn)， 顧客的麻煩就少一點(diǎn)， 從 而滿意度和信任度也會(huì)高一點(diǎn)。1，天天平價(jià) ，不管走進(jìn)哪里的沃爾瑪，天天平價(jià)始終如一。 2，顧客第一，保證顧客滿意 。沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客 滿意戰(zhàn)略。 顧客滿意戰(zhàn)略， 就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場(chǎng)上， 而 不是

3、站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問題； 3，以微笑來贏得顧客， 微笑原則是沃爾瑪服務(wù)顧客的重要原則之一。 當(dāng)顧客步入他們的商場(chǎng)時(shí)， 要使顧客感覺到自己是受歡迎的。 聘用那 些愿意向顧客微笑、 并看著顧客的眼睛， 向離自己三米之的每一個(gè)人 打招呼的員工，這就是沃爾瑪所說的“三米微笑原則”。還將盡可能 叫出顧客的名字； 4，人文關(guān)懷的影響力。沃爾瑪對(duì)顧客服務(wù)原則 : 第一條，顧客永遠(yuǎn) 是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 5，誠(chéng)心誠(chéng)意地處理顧客的抱怨， 沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品， 而不要一位不滿意的顧客（二）沃爾瑪服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與問題優(yōu)點(diǎn)： 1，沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了較為良好的購物環(huán)境

4、，包括店的清潔工作， 設(shè)備安裝及檢修，照明，空調(diào)，音響，部裝潢及整體所構(gòu)成的店氣氛 等2，商品列整齊，產(chǎn)品品類擺放有序，方便顧客選購文檔實(shí)用3，產(chǎn)品物美價(jià)廉，天天平價(jià)，始終如一 4，沃爾瑪提供免費(fèi)班車，方便較遠(yuǎn)顧客購物需求 問題：1,服務(wù)態(tài)度 在超市購物時(shí)，導(dǎo)購人員面對(duì)顧客的詢問，態(tài)度冷漠， 在很大程度影響顧客的購物情緒 ;收銀員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度不友善 2，人員素質(zhì) 對(duì)顧客的疑問得不能做到準(zhǔn)確回答；收銀員結(jié)賬的準(zhǔn) 確率與效率水平低下3,硬件設(shè)施 收銀設(shè)備易出現(xiàn)故障，卻得不到及時(shí)處理；存包處需用 一元硬幣，存包不便4，商品管理 商品有缺貨現(xiàn)象，得不到及時(shí)補(bǔ)貨；商品標(biāo)價(jià)出現(xiàn)與 付款價(jià)錢不一，招致顧客

5、抱怨，得不到很好的處理四、設(shè)定目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)沃爾瑪存在服務(wù)問題、原因及解決措施； 改善沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。五、沃爾瑪定量、定性分析（一）定量分析 1，沃爾瑪超市服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)表沃爾瑪超市服務(wù)評(píng)價(jià)很好一般差總數(shù)數(shù)量3311730180所占百分比18%65%17%100%文檔實(shí)用沃爾瑪超市服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)很好 一般 差所占百分比由此表（圖）可知， 18% 的顧客認(rèn)為沃爾瑪服務(wù)很好， 65% 的顧客 認(rèn)為一般， 17% 的顧客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差。顧客對(duì)其服務(wù)表示不滿。 2，對(duì)沃爾瑪硬件設(shè)施（存包、收銀）評(píng)價(jià)百分比由此圖可知，不滿意顧客達(dá)到 33% ，顧客對(duì)沃爾瑪硬件設(shè)施的服務(wù) 不夠滿意（二）定性分析沃

6、爾瑪存在問題：1,服務(wù)態(tài)度 在超市購物時(shí)，導(dǎo)購人員面對(duì)顧客的詢問，態(tài)度冷漠，文檔實(shí)用在很大程度影響顧客的購物情緒 ;收銀員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度不友善2，人員素質(zhì) 對(duì)顧客的疑問得不能做到準(zhǔn)確回答；收銀員結(jié)賬的準(zhǔn) 確率與效率水平低下3,硬件設(shè)施 收銀設(shè)備易出現(xiàn)故障，卻得不到及時(shí)處理；存包處需用 一元硬幣，存包不便4，商品管理 商品有缺貨現(xiàn)象，得不到及時(shí)補(bǔ)貨；商品標(biāo)價(jià)出現(xiàn)與 付款價(jià)錢不一，招致顧客抱怨，得不到很好的處理六、原因分析（一）針對(duì)沃爾瑪“服務(wù)質(zhì)量差，顧客不滿意”的問題，利用魚刺圖顧客不滿二）顧客不滿的根源分析文檔實(shí)用1，未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) , 服務(wù)人員未按照管理規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 2，服務(wù)傳遞與對(duì)外

7、承諾不相匹配，做出一些不能兌現(xiàn)的承諾，期初 會(huì)提高顧客的期望，隨后降低顧客的滿意度 3，顧客感知之間的差距，顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期 到的服務(wù)質(zhì)量不一致 4，提供服務(wù)之間的差距，企業(yè)提供服務(wù)與顧客所需不相適應(yīng)七、對(duì)策擬定序號(hào)問題對(duì)策1有些貨區(qū)找不到服務(wù)人員 導(dǎo)購人員面對(duì)顧客的詢問，態(tài) 度冷漠加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督機(jī)制實(shí)施 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高自 身素質(zhì)及服務(wù)水平2收銀臺(tái)數(shù)量充足， 但使用效率 低 收銀設(shè)備多次出現(xiàn)故障，卻不 去及處理設(shè)立收銀臺(tái)管理小組，有專門 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)顧客結(jié)賬人員及收銀 設(shè)備管理人員，及時(shí)解決出現(xiàn) 事故3收銀員態(tài)度不友善，有些收銀員結(jié)賬的準(zhǔn)確率與效率水平 低下加強(qiáng)培訓(xùn)

8、，規(guī)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，加強(qiáng)檢查監(jiān)督，并設(shè)立獎(jiǎng) 罰措施4存包不便改進(jìn)存包設(shè)備5商品缺貨服務(wù)人員做好工作記錄，并及文檔實(shí)用時(shí)匯報(bào)貨物存放情況6商品的價(jià)格有時(shí)出現(xiàn)標(biāo)價(jià)與 付款價(jià)錢不同顧客的抱怨得 不到很好的處理及時(shí)更改核對(duì)商品價(jià)格 誠(chéng)心接受顧客抱怨 , 并且盡快 解決顧客的抱怨 , 改進(jìn)工作中 存在的不足（二）顧客不滿根源對(duì)策：1，有一套嚴(yán)格的招聘流程和完善的終身制培訓(xùn)計(jì)劃，以有助于提高 員工素質(zhì)，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2， 為了使服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾相匹配，只承諾可能的事情。3，顧客期望與感知服務(wù)直接的差距最終決定了顧客感知到的服務(wù)質(zhì) 量水平， 企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到， 盡量的縮小差距， 就有可能提高服務(wù)質(zhì)量 4，與員工協(xié)調(diào)工作，共同制定有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣所設(shè)計(jì)出來的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更貼近于顧客所需八、鞏固措施（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理制度標(biāo)準(zhǔn)化工作狀況標(biāo)準(zhǔn)化（二）鞏固期檢查對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)狀況進(jìn)