營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1

1、學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)部 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范一、儀表舉止規(guī)范一、儀表舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范三、服務(wù)用語規(guī)范三、服務(wù)用語規(guī)范一、儀表舉止一、儀表舉止 1 1、儀容儀表、儀容儀表2 2、鞋襪、鞋襪3 3、發(fā)型、發(fā)型4 4、面部、面部5 5、工號牌、工號牌一、儀表舉止一、儀表舉止 1. 1.儀容儀表儀容儀表（1 1）上崗必須著統(tǒng)一制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕扣齊全，換季）上崗必須著統(tǒng)一制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕扣齊全，換季時按公司規(guī)定統(tǒng)一換裝。時按公司規(guī)定統(tǒng)一換裝。（2 2）不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。

2、）不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。（3 3）襯衣下擺必須束在裙、褲中。）襯衣下擺必須束在裙、褲中。（4 4）系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花）系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花, ,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫口的吻合要緊湊且不領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫口的吻合要緊湊且不系歪，保持干凈整潔。系歪，保持干凈整潔。（5 5）在崗時，不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩戴帶墜耳環(huán)、）在崗時，不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩戴帶墜耳環(huán)、腳鏈等，配戴飾件不超過三件。其他個人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等（只腳鏈等，配戴飾件不超過三件。其他個人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等（只允許配戴一對耳針或耳釘、一枚戒指

3、）。允許配戴一對耳針或耳釘、一枚戒指）。（6 6）雙手保持清潔，指甲不得超過）雙手保持清潔，指甲不得超過2 2毫米，禁止涂有色指甲油，只允許涂透毫米，禁止涂有色指甲油，只允許涂透明指甲油。明指甲油。（7 7）保持身體和口腔氣味的清潔，禁止使用香味過濃的香水，崗前禁止飲酒）保持身體和口腔氣味的清潔，禁止使用香味過濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的物品（如蔥、或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的物品（如蔥、蒜等）。蒜等）。（8 8）上崗后不準(zhǔn)戴帽子、圍巾、手套。）上崗后不準(zhǔn)戴帽子、圍巾、手套。 一、儀表舉止一、儀表舉止 2. 2.鞋襪鞋襪（1 1

4、）男、女營業(yè)員統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面干凈，）男、女營業(yè)員統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面干凈，不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。（2 2）外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。）外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。（3 3）女員工穿裙裝需穿肉色長筒襪，襪邊不得露出裙）女員工穿裙裝需穿肉色長筒襪，襪邊不得露出裙擺，應(yīng)完好無破損。擺，應(yīng)完好無破損。一、儀表舉止一、儀表舉止 3. 3.發(fā)型發(fā)型（1 1）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊，）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊，不能蓬頭垢面。不能蓬頭垢面。（2 2）為保持干練形象，禁止染發(fā)（

5、除黑色）、剃光頭。）為保持干練形象，禁止染發(fā)（除黑色）、剃光頭。女營業(yè)員頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得過眉，長發(fā)女營業(yè)員頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得過眉，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后。齊肩者使用統(tǒng)一頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后。男營業(yè)員不得留胡須和鬢角，頭發(fā)保持整齊，不得過男營業(yè)員不得留胡須和鬢角，頭發(fā)保持整齊，不得過長：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)。長：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)。一、儀表舉止一、儀表舉止 4. 4.面部面部（1 1）隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、）隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修飾。耳部、鼻部、口部的修飾。（2 2）女營業(yè)

6、員應(yīng)面容光潔，淡妝上崗，口紅使用中性或）女營業(yè)員應(yīng)面容光潔，淡妝上崗，口紅使用中性或暖色系列的顏色，眼影的顏色應(yīng)與制服顏色相配，在暖色系列的顏色，眼影的顏色應(yīng)與制服顏色相配，在崗期間如妝脫落，要及時補(bǔ)妝崗期間如妝脫落，要及時補(bǔ)妝, ,以保持最佳精神狀態(tài)。以保持最佳精神狀態(tài)。（3 3）男營業(yè)員不得留胡須。）男營業(yè)員不得留胡須。一、儀表舉止一、儀表舉止 5. 5.工號牌工號牌（1 1）必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。）必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。（2 2）工號牌別在左胸處，離肩部約）工號牌別在左胸處，離肩部約2020公分。公分。（3 3）工號牌只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。）工號牌只限本人使用，不得

7、轉(zhuǎn)借他人。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范1 1、站姿、站姿2 2、坐姿、坐姿3 3、手姿、手姿4 4、行姿、行姿5 5、引領(lǐng)、引領(lǐng)6 6、蹲姿、蹲姿7 7、表情、表情二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 1. 1.站姿站姿 基本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法：頭部抬起（一般不應(yīng)站得高于基本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法：頭部抬起（一般不應(yīng)站得高于交往對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，交往對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。處于身體兩側(cè)，手部虎口

8、向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起。兩腳呈兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起。兩腳呈“V”V”字分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。字分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。 從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，身直。如果從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 1. 1.站姿站姿 男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時

9、須上身抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。腳跟并攏，腳尖自然分開。 注意：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、注意：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范1.1.站姿站姿 營業(yè)員應(yīng)實行站立服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)為：營業(yè)員應(yīng)實行站立服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)為：（1 1）如營業(yè)廳客戶較少時，營業(yè)員可坐在柜臺內(nèi)等候客戶光）如營業(yè)廳客戶較少時，營業(yè)

10、員可坐在柜臺內(nèi)等候客戶光臨，臨，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳至營業(yè)柜臺當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳至營業(yè)柜臺1.51.5米左右時，營業(yè)員米左右時，營業(yè)員應(yīng)主動站立問候客戶。應(yīng)主動站立問候客戶。如客戶離柜，營業(yè)員需站立雙手遞如客戶離柜，營業(yè)員需站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客戶的光臨。交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客戶的光臨。（2 2）辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)員可坐在操作微機(jī)前進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，此）辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)員可坐在操作微機(jī)前進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，此時若又有客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需用目光及微笑向時若又有客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需用目光及微笑向客戶致意，并使用規(guī)范用語：客戶致意，并使用規(guī)范用語：“請您稍等，我馬上為您辦請您

11、稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)。理業(yè)務(wù)?！保? 3）當(dāng)營業(yè)員需要向客戶進(jìn)行長時間業(yè)務(wù)解答時需站立與客）當(dāng)營業(yè)員需要向客戶進(jìn)行長時間業(yè)務(wù)解答時需站立與客戶保持平視或正視。戶保持平視或正視。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 2. 2.坐姿坐姿（1 1）工作時就坐整個座椅的四分之三；上身要保持挺直。）工作時就坐整個座椅的四分之三；上身要保持挺直。女營業(yè)員在站立的姿態(tài)上，后退能夠碰到椅子，輕輕坐女營業(yè)員在站立的姿態(tài)上，后退能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或放兩邊。下來，兩個膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或放兩邊。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，也男士坐的時候膝部可以

12、分開一點，但不要超過肩寬，也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。不能兩腿叉開，半躺在椅子里。（2 2）不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。）不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作臺上。禁止坐在桌子或做到不仰靠椅背，不趴伏在工作臺上。禁止坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧、嬉戲。臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧、嬉戲。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 2. 2.坐姿坐姿入座要求：入座要求：（1 1）從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近）從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也容

13、易就座。它。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就座。（2 2）以背部接近座椅。在別人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣）以背部接近座椅。在別人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，就不至于背對著對方。得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅的把手。用一只手扶著座椅的把手。離座要求：離座要求：（1 1）事先說明。離開座椅時，身邊如果有客戶在座，應(yīng)該用語言向客戶）事先說明。離開座椅時，身邊如果有客戶在

14、座，應(yīng)該用語言向客戶先示意告知離開，隨后再站起身來。先示意告知離開，隨后再站起身來。（2 2）起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，不要）起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，不要“拖泥帶水拖泥帶水”，弄響，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。（3 3）從左離開。有可能時，坐起身后，要從左側(cè)離座。和）從左離開。有可能時，坐起身后，要從左側(cè)離座。和“左入左入”一樣，一樣，“左出左出”也是一種禮節(jié)。也是一種禮節(jié)。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 3. 3.手姿手姿（2 2）遞接物品）遞接物品 1)1)營業(yè)員以雙手遞送物品于客戶最佳，營業(yè)員以雙手遞送物品于客戶最佳，直

15、接遞交到對方手中直接遞交到對方手中為好，若雙方距離過遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)主動走近客戶；若坐著時，盡為好，若雙方距離過遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)主動走近客戶；若坐著時，盡可能起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使可能起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正面面對客戶，正面面對客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己遞送。戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己遞送。 2)2)接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物品。一定接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，要用雙手或右手，絕不能

16、單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時，應(yīng)以雙手接取，切忌并主動走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時，應(yīng)以雙手接取，切忌急不可待地直接從客戶手中搶取物品。急不可待地直接從客戶手中搶取物品。 3)3)營業(yè)員不允許隨意用手指對客戶或其他人員指指點點，在營業(yè)員不允許隨意用手指對客戶或其他人員指指點點，在接待客戶時，不要隨便向?qū)Ψ綌[手，不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙接待客戶時，不要隨便向?qū)Ψ綌[手，不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋等動作。手抱頭、擺弄手指、手插口袋等動作。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 4. 4.行姿行姿 在行走過程中要求身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，在行走過程中要

17、求身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、搭肩、在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、搭肩、追逐、奔跑、打逗、東張西望、左顧右盼。追逐、奔跑、打逗、東張西望、左顧右盼。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 5. 5.引領(lǐng)引領(lǐng) （1 1）引領(lǐng)客戶時，營業(yè)員應(yīng)走在客戶左前方）引領(lǐng)客戶時，營業(yè)員應(yīng)走在客戶左前方1 1米處左右，并米處左右，并以手示意方位。以手示意方位。 （2 2）引領(lǐng)客戶上樓時，應(yīng)提前向客戶示意樓層方位，客戶）引領(lǐng)客戶上樓時，應(yīng)提前向客戶示意樓層方位，客戶在前，營業(yè)員在后。在前，

18、營業(yè)員在后。 （3 3）引領(lǐng)客戶下樓時，營業(yè)員應(yīng)主動指引方位先行，客戶）引領(lǐng)客戶下樓時，營業(yè)員應(yīng)主動指引方位先行，客戶跟隨其后。跟隨其后。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 6. 6.蹲姿蹲姿 基本方法：當(dāng)撿拾地面物品時，營業(yè)員應(yīng)站在要基本方法：當(dāng)撿拾地面物品時，營業(yè)員應(yīng)站在要拿或要撿的東西的側(cè)面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲拿或要撿的東西的側(cè)面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物，不要東張西望。撿起，不得站立彎腰撿物，不要東張西望。 二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 3. 3.手姿手姿 營業(yè)員主要手姿有：正常垂放、遞接物品等。營業(yè)員主要手姿有：正常垂放、遞接物品等。（1 1）正常垂放：

19、）正常垂放： 1 1）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直五指并攏分別緊）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直五指并攏分別緊貼于兩腿褲線之處。貼于兩腿褲線之處。 2 2）雙手伸直自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，兩只手疊放）雙手伸直自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，兩只手疊放或相握在一起（女營業(yè)員）?；蛳辔赵谝黄穑ㄅ疇I業(yè)員）。 3 3）雙手伸直自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在）雙手伸直自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起（男營業(yè)員）。一起（男營業(yè)員）。二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 7. 7.表情表情1 1）眼睛注視：一般情況下，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注視客戶的雙眼、）眼睛注視：一般情況下，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注

20、視客戶的雙眼、面部、全身或局部（局部注意指在特定情況下如接遞物品面部、全身或局部（局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹時需注視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處）部、臀部或大腿等處）2 2）注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視、）注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視、平視、仰視或兼顧多方。平視、仰視或兼顧多方。特別注意，服務(wù)人員在工作崗位特別注意，服務(wù)人員在工作崗位上為多位客戶進(jìn)行服務(wù)時，需運(yùn)用自己的眼神，對每一位上為多位客戶進(jìn)行服務(wù)時，需運(yùn)用自己的眼神，對每一位客戶予以兼顧?？蛻粲枰约骖?。3 3）

21、微笑：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)始終面含微笑，微笑要發(fā)）微笑：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)始終面含微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠。自內(nèi)心，自然、真誠。 三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語1 1、基本服務(wù)用語、基本服務(wù)用語2 2、特殊情況服務(wù)用語、特殊情況服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語1 1）正確使用文明用語，實行）正確使用文明用語，實行“四聲四聲”服務(wù)，做到服務(wù)，做到“來有來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲”。2 2）工作中要使用普通話。語調(diào)要親切、自然、熱情；語）工作中要使用普通話。語調(diào)要親切、自然、熱情；語速

22、要適中；語音要甜美，與客戶交談時聲音既要使客速要適中；語音要甜美，與客戶交談時聲音既要使客戶能聽清楚，又不影響領(lǐng)座工作為宜。戶能聽清楚，又不影響領(lǐng)座工作為宜。3 3）應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩）應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得與客戶搶話，燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得與客戶搶話，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。4 4）在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。詢問）在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。詢問別的同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。別的同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。三、營業(yè)廳

23、服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 5 5）文明服務(wù)用語）文明服務(wù)用語: : 稱呼用語：您、先生、女士、同志、師傅、大爺、稱呼用語：您、先生、女士、同志、師傅、大爺、大娘、小朋友等。大娘、小朋友等。 問候語：您好、早上好、下午好等。問候語：您好、早上好、下午好等。 迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下次光臨、再見等。次光臨、再見等。 歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍候、給您歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了等。添麻煩了等。 感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感感謝語：謝謝、感謝您的提醒

24、、感謝您的支持、感謝您的理解等。謝您的理解等。 答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的等。做的等。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 5 5）文明服務(wù)用語）文明服務(wù)用語: : 當(dāng)客戶走近柜臺當(dāng)客戶走近柜臺( (窗口）時，應(yīng)說：您好！請問您窗口）時，應(yīng)說：您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？ 當(dāng)不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍等、非常抱謙！對不當(dāng)不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍等、非常抱謙！對不起，讓您久等了！請別著急，馬上給您辦理！等。起，讓您久等了！請別著急，馬上給您辦理！等。

25、 辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)以辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)以“請請”字當(dāng)頭：請出示您的證字當(dāng)頭：請出示您的證 件、請您在這里簽名、請輸入您的密碼等。件、請您在這里簽名、請輸入您的密碼等。 接聽、撥打電話應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報接聽、撥打電話應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報“您好！聯(lián)您好！聯(lián)通通XXXXXX營業(yè)廳營業(yè)廳XXXXXX號，請問您需要什么幫助號，請問您需要什么幫助”！三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 5 5）文明服務(wù)用語）文明服務(wù)用語: : 當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時耐心的解答，如確實不知，應(yīng)講：務(wù)知識，及時耐心的解答

26、，如確實不知，應(yīng)講：“請您稍等，我查一下告訴您請您稍等，我查一下告訴您”。 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)做到接一待二照顧三：當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)做到接一待二照顧三：“請您稍等，請您稍等，馬上為您辦理馬上為您辦理”。 當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)情況講：應(yīng)根據(jù)情況講：“對不起，您拿的證件不符，請您對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理拿有效的相關(guān)證件來辦理”。 客戶交款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：客戶交款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您現(xiàn)金收您* * * *元，找您元，找您* * * *元，請清點元，請清點”。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服

27、務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 5 5）文明服務(wù)用語）文明服務(wù)用語: : 當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時“對不起，讓您久等了，我馬對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理上為您辦理”。 當(dāng)客戶對我們的工作、設(shè)施提出建議時，當(dāng)客戶對我們的工作、設(shè)施提出建議時，“您的建議很您的建議很 好，我們會轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對我們的工作多提寶貴好，我們會轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對我們的工作多提寶貴 意見意見”。 當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出意見或批評時，當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出意見或批評時，“謝謝您，今后我謝謝您，今后我們會注意改進(jìn)們會注意改進(jìn), ,請您繼續(xù)關(guān)注請您繼續(xù)關(guān)注”。 當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出

28、表揚(yáng)或表示感謝時，當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出表揚(yáng)或表示感謝時，“謝謝您，這謝謝您，這是我應(yīng)該做的是我應(yīng)該做的, ,我們還應(yīng)繼續(xù)努力我們還應(yīng)繼續(xù)努力”。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 6 6）服務(wù)禁語）服務(wù)禁語: :稱呼客戶時禁說：哎、嘿、喂等。稱呼客戶時禁說：哎、嘿、喂等?？蛻粼儐枙r禁說：我不知道、不歸我管、自己去看、問別人客戶詢問時禁說：我不知道、不歸我管、自己去看、問別人去、你問我，我問誰、我也沒辦法，等著、我已經(jīng)說過了，去、你問我，我問誰、我也沒辦法，等著、我已經(jīng)說過了，你怎么還不懂等。你怎么還不懂等。辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎么老問，

29、煩辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎么老問，煩不煩！我下班了，明天再來吧、你怎么沒完沒了，我還有其不煩！我下班了，明天再來吧、你怎么沒完沒了，我還有其它的事呢！它的事呢！客戶提意見時禁說：有意見，去告??！沒空理你、我就是這客戶提意見時禁說：有意見，去告??！沒空理你、我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！等。種態(tài)度，你能怎么樣！等。當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺（窗口），準(zhǔn)備詢問事情時，禁說：當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺（窗口），準(zhǔn)備詢問事情時，禁說：“去去* * * *臺問臺問”，“我不知道我不知道”。當(dāng)客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，禁說：當(dāng)客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，禁說：“上面寫著，自上面寫著，自己看己看”，“

30、我這兒不辦我這兒不辦”。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 6 6）服務(wù)禁語）服務(wù)禁語: :當(dāng)客戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說：當(dāng)客戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說：“快點兒，我這兒正快點兒，我這兒正忙著呢忙著呢”，“怎么還沒填好？怎么還沒填好？”。當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，禁說：當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，禁說：“沒辦過沒辦過”。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙遇客戶催促時，禁說：當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙遇客戶催促時，禁說：“別喊，等一會兒別喊，等一會兒”，“沒看見我正忙著沒看見我正忙著”，“著急？改天再來著急？改天再來”。當(dāng)客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，禁說：當(dāng)客戶所持證件與規(guī)定不符

31、不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，禁說：“證件不對，拿對了再來證件不對，拿對了再來”，“名字對不上，不能辦名字對不上，不能辦”，“證件都過期了，你也拿來辦業(yè)務(wù)證件都過期了，你也拿來辦業(yè)務(wù)”。當(dāng)客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時，禁說：當(dāng)客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時，禁說：“我正忙著，我正忙著，找別人找別人”，“仔細(xì)看看就會了，自己填仔細(xì)看看就會了，自己填”，“自己的事自己自己的事自己辦辦”。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 1. 1.基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 6 6）服務(wù)禁語）服務(wù)禁語: :當(dāng)客戶對于某項資費表示不滿意時，禁說：當(dāng)客戶對于某項資費表示不滿意時，禁說：“這是上面規(guī)定這是上面規(guī)定的，我們沒

32、辦法，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去的，我們沒辦法，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。當(dāng)客戶詢問交費后何時開機(jī)時，禁說：當(dāng)客戶詢問交費后何時開機(jī)時，禁說：“不知道，系統(tǒng)自動不知道，系統(tǒng)自動開機(jī)開機(jī)”。當(dāng)客戶對我們工作或設(shè)施提出建議時，禁說：當(dāng)客戶對我們工作或設(shè)施提出建議時，禁說：“哪有那么多哪有那么多事，湊合一點吧！事，湊合一點吧！”，“一點小事，何必認(rèn)真？一點小事，何必認(rèn)真？”，“給我給我們提沒用，找領(lǐng)導(dǎo)去們提沒用，找領(lǐng)導(dǎo)去”。當(dāng)客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時，禁說：當(dāng)客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時，禁說：“找錯地方了，這里不辦找錯地方了，這里不辦”。三、營業(yè)廳服務(wù)用語三、營業(yè)廳服務(wù)用語 2. 2.特殊

33、情況服務(wù)用語特殊情況服務(wù)用語（1 1）當(dāng)客戶聲音很小時）當(dāng)客戶聲音很小時 “ “對不起，我聽不清楚您的說的話，您可以大聲點嗎？對不起，我聽不清楚您的說的話，您可以大聲點嗎？”。（2 2）當(dāng)客戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢，而無法聽懂用戶表達(dá)意愿時）當(dāng)客戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢，而無法聽懂用戶表達(dá)意愿時 “ “對不起，您說的是對不起，您說的是意思嗎？意思嗎？”或或“對不起，我聽不清楚您說對不起，我聽不清楚您說的話，您能慢點說嗎？的話，您能慢點說嗎？”（3 3）當(dāng)客戶在柜臺前長時間與他人說話時）當(dāng)客戶在柜臺前長時間與他人說話時 “ “對不起，打斷一下，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？對不起，打斷一下，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或或“對不起，對不起，請問您有什么需要幫助