企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理三部曲

1、 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理三部曲前言管理學(xué)大師彼得。德魯克曾在其所著的21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)一書中作過粗略統(tǒng)計(jì)美國大約有85%的企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生一年后就會處在倒閉破產(chǎn)的邊緣，或者根本已經(jīng)消失，這實(shí)在是一個(gè)讓人警醒的數(shù)字。而隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，企業(yè)可能隨時(shí)都要準(zhǔn)備迎接各種各樣的挑戰(zhàn)，于是，“風(fēng)險(xiǎn)”的不可避免成為一個(gè)不爭的事實(shí)，那么，學(xué)會應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)也就成了企業(yè)必須具備的一種素質(zhì)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。在國外一些大公司里，公司設(shè)有專門的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，且一般其主管都是由公司首席執(zhí)行官兼任。在這些設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)中，大多數(shù)人員都是兼職的，而且其中絕大多數(shù)都是由公司部門主管以上人員

2、和公司外聘顧問組成，這樣的組織結(jié)構(gòu)保證了企業(yè)在面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的反應(yīng)速度和效率，從而確保了對風(fēng)險(xiǎn)事件的成功解決。而在中國的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織機(jī)構(gòu)存在。在中國企業(yè)家的眼里，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是無法預(yù)測和無法管理的，因此他們不可能為此設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)然也沒有這方面的人才準(zhǔn)備。所以，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，中國企業(yè)往往六神無主，驚慌失措，繼而導(dǎo)致應(yīng)對失策，全盤皆輸。 國內(nèi)許多企業(yè)尚處于建立品牌、樹立聲譽(yù)的階段，或者近期內(nèi)還沒有品牌建設(shè)的計(jì)劃，求生存是當(dāng)前重任。既然沒有多少人知道我的企業(yè)，也就談不上在公眾面前的形象問題，談“風(fēng)險(xiǎn)管理”似乎為時(shí)過早。其實(shí)這是對風(fēng)險(xiǎn)管理一個(gè)片面的理解。首先，被定義為“干擾（企

3、業(yè)）事務(wù)自然流程的任何事件”的“風(fēng)險(xiǎn)”，可大可小，甚至?xí)S時(shí)發(fā)生；其次，再不起眼的企業(yè)都有客戶。在企業(yè)有“狀況”時(shí)，例如，某一批貨物質(zhì)量出了問題、不能及時(shí)付款、企業(yè)高層出現(xiàn)人事變動(dòng)管理產(chǎn)生震蕩、被辭退的員工有意在客戶面前詆毀公司等等，都需要有人給個(gè)“說法”。 對風(fēng)險(xiǎn)的有效管理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶和員工面前樹立穩(wěn)定、可信、可依賴等重要形象。 前言第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )1、樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)意識 企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思?！?，將風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。要教育員工認(rèn)清每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)

4、形象密切相關(guān)，風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的風(fēng)險(xiǎn)意識能提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，有效地防止風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)，也會把損失降到最低程度。 2、教育培訓(xùn) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防之功夫，重在教育和培訓(xùn)。 企業(yè)任何行為都是通過人的行為來實(shí)現(xiàn)的，對企業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理教育和培訓(xùn)就顯得十分重要。而風(fēng)險(xiǎn)管理教育之先則在于風(fēng)險(xiǎn)管理意識，也就是說讓所有企業(yè)員工都明白風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和必要性，提高員工對風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的警惕性；其次則在于培訓(xùn)員工的生產(chǎn)和服務(wù)技能，保證企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，減少企業(yè)自身錯(cuò)失的機(jī)會；再次則為培養(yǎng)員工合作與奉獻(xiàn)之精神，即與同事合作，減少內(nèi)部管理磨擦；與政府合作，減少企業(yè)違反法令之機(jī)會；與

5、商業(yè)伙伴合作，減少與伙伴之爭執(zhí)與糾紛；與消費(fèi)者合作，減少消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之不滿與抱怨；與新聞媒介合作，減少媒介對企業(yè)的誤解與曲解；最后便是教育職工奉獻(xiàn)社會之精神。 3、建立預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警系統(tǒng) 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測：隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決；掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)

6、營方針；了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、建議改進(jìn)等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；研究競爭對手的現(xiàn)狀、實(shí)力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知已知彼；搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )3、成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組 成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理風(fēng)險(xiǎn)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售等部門人員組

7、成。其職責(zé)有：全面、清晰地對各種風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行預(yù)測；為處理風(fēng)險(xiǎn)制定有關(guān)策略和計(jì)劃；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；在風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢。這樣做的好處在于，企業(yè)在平時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)并挑選出自己內(nèi)部最適合應(yīng)對復(fù)雜、危險(xiǎn)情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權(quán)和與義務(wù)的明確歸屬會讓企業(yè)在遇到突發(fā)事件時(shí)，立即有人站出來負(fù)責(zé)，而不是各部門的互相推諉或各自為戰(zhàn)。風(fēng)險(xiǎn)決策由高層管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理風(fēng)險(xiǎn)的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策，最好由公司經(jīng)營決策層擔(dān)任，也可由中級管理者擔(dān)任，但是這時(shí)必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇

8、( (事前管理事前管理) )4、制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的風(fēng)險(xiǎn)制定一整套風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，明確怎樣防止風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)，一旦風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃應(yīng)包括：任命風(fēng)險(xiǎn)控制和檢查專案小組；確定可能受到影響的公眾；為最大限度減少風(fēng)險(xiǎn)對企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道；在制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽外部專家的意見；把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；對有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)；為確保處理風(fēng)險(xiǎn)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練等。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )5、做好風(fēng)險(xiǎn)傳播方案 公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)中傳播失誤所造成的真空，會

9、很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。過時(shí)的消息會引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。風(fēng)險(xiǎn)傳播方案包括：時(shí)刻準(zhǔn)備在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；掌握對外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源；確定信息傳播所需要的媒介；確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；在風(fēng)險(xiǎn)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；確保風(fēng)險(xiǎn)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門；確保

10、組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的電話；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出等。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )6、建立處理風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng) 根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，與處理風(fēng)險(xiǎn)的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)以及可能尋求的幫助。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )7.資源準(zhǔn)備與管理 企業(yè)的資源準(zhǔn)備當(dāng)然分為人力資源和財(cái)力資源兩

11、個(gè)部分，但其中最為關(guān)鍵乃是人力資源準(zhǔn)備。處理風(fēng)險(xiǎn)事件，關(guān)鍵在人，而不在物或其他。而這種人力資源的準(zhǔn)備既要有企業(yè)內(nèi)部的人力資源也要充分利用社會上的人力資源即外部人力資源。企業(yè)內(nèi)部的人力資源準(zhǔn)備主要集中在建立企業(yè)自身的精英隊(duì)伍，其中包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)行家、售后服務(wù)專家、法律顧問、人力資源專家和談判能手；而外部人力資源的準(zhǔn)備則在于行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士等。由于風(fēng)險(xiǎn)處理對于參與人員的素質(zhì)要求很高，這些人員如果不能進(jìn)行提前，準(zhǔn)備就很難在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)機(jī)并導(dǎo)致處理失敗。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )1) 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

12、的預(yù)算:包括風(fēng)險(xiǎn)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)管理設(shè)備的購買、維護(hù)和儲備的費(fèi)用以及風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。 2) 財(cái)物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。3) 財(cái)物資源的應(yīng)急措施:即當(dāng)企業(yè)所儲備的資源用完后,應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源. 4) 財(cái)物資源的維護(hù)制度,如定期檢查、修理或更換制度。5) 財(cái)物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。 第一章第一章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防篇( (事前管理事前管理) )第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )一）風(fēng)險(xiǎn)處理的原則一）風(fēng)險(xiǎn)處理的原則 一般來說，風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)間急，出乎意料，影響面大，處理起來有一定難度。在風(fēng)

13、險(xiǎn)處理過程中要掌握以下原則： 、主動(dòng)性原則 在處理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，不論是何種性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)，不管風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任在何方，企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理風(fēng)險(xiǎn)。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強(qiáng)烈時(shí)，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償，以盡快消除影響。 、誠意性原則 企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，風(fēng)險(xiǎn)處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會帶來損失和影響，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介向社會發(fā)表“謝罪”公告，

14、表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯(cuò)改錯(cuò)。在聽取意見時(shí)，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對為合作，從而從只顧自己轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )、真實(shí)性原則 在風(fēng)險(xiǎn)事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責(zé)企業(yè)，而且越是反對企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，

15、風(fēng)險(xiǎn)處理人員應(yīng)真誠對待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點(diǎn)弄虛作假。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因?yàn)橛浾呖梢栽谧畲蠓秶鷥?nèi)揭露疑點(diǎn)，從而引起人們的種種猜測，對企業(yè)及事件處理極為不利。堅(jiān)持真實(shí)性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些風(fēng)險(xiǎn)事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種風(fēng)險(xiǎn)的手段就是向公眾提供真實(shí)的信息，通過大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會消失。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )4、快速反應(yīng)原則 風(fēng)險(xiǎn)具有突發(fā)性特點(diǎn)，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應(yīng)，使公眾了解風(fēng)

16、險(xiǎn)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾的同情，減少風(fēng)險(xiǎn)的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )5、公眾利益至上原則 公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè)“制造”出風(fēng)險(xiǎn)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。因此，利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，在風(fēng)險(xiǎn)事件中，風(fēng)險(xiǎn)處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺風(fēng)險(xiǎn)處理人員是公眾利益的保護(hù)者、爭取者，是公眾利益的代表，那么，對于整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件的處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。在“泰萊諾爾”中毒事件

17、發(fā)生后，強(qiáng)生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對公眾利益的關(guān)心和保護(hù)。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )6、專項(xiàng)管理原則 專項(xiàng)管理是處理風(fēng)險(xiǎn)的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理風(fēng)險(xiǎn)。最好不要臨時(shí)隨意指派人、中途換人，因?yàn)楦鼡Q人員需要花費(fèi)時(shí)間重新了解事件真相，在處理問題的態(tài)度與方法上可能與原來制定的對策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對企業(yè)處理風(fēng)險(xiǎn)的誠意產(chǎn)生懷疑。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )二二 ) ) 處理風(fēng)險(xiǎn)事件的對策處理風(fēng)險(xiǎn)事件的對策 風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)

18、生對不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點(diǎn)、受影響的不同程度，采取不同的應(yīng)對措施。 1、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策 在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快制定針對內(nèi)部員工的對策：在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)；收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作；如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，做好慰問及善后處理工作；制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )2、針對受害者的對策 受害者是風(fēng)險(xiǎn)處理的第一公眾對象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)

19、真制定針對受害者的切實(shí)可行的應(yīng)對措施：設(shè)專人與受害者接觸；確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進(jìn)工作；確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )3、針對新聞界的對策 媒介對風(fēng)險(xiǎn)事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系，具體對策包括：確定配合新聞媒介工作的方式；向新聞媒介及時(shí)通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件的調(diào)查情況和處理

20、方面的動(dòng)態(tài)信息，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如善后處理、補(bǔ)償辦法等；確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介；確定對待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )4、針對上級有關(guān)部門的對策 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。企業(yè)要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )5、針對其它公眾

21、的對策 企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件和處理風(fēng)險(xiǎn)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除風(fēng)險(xiǎn)事件的影響。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )三三) )企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的處理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的處理 (1)以最快的速度啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃。 如果初期反應(yīng)滯后，將會造成風(fēng)險(xiǎn)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)風(fēng)險(xiǎn)處理對策。 (2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。 要想取得長遠(yuǎn)利益，企業(yè)從風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)到風(fēng)險(xiǎn)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利

22、益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決風(fēng)險(xiǎn)的誠意，盡量為受到風(fēng)險(xiǎn)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )(3)(3)對事件進(jìn)行調(diào)查對事件進(jìn)行調(diào)查 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，一般側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容： 突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等。 突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況如何，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實(shí)施情況等。如果事件仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等。 事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)

23、，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟(jì)上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)，事件的種類，進(jìn)而判斷事件性質(zhì)、現(xiàn)狀、后果及影響。 查明事件涉及的公眾對象，包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個(gè)人；與事件的處理有關(guān)的部門機(jī)構(gòu)及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )(4)開辟高效的信息傳播渠道。 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜

24、疑。誠心誠意才是企業(yè)面對風(fēng)險(xiǎn)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意、表明立場，如果遇到一時(shí)弄不清楚的問題，應(yīng)主動(dòng)表示將盡快捉供答案，并言出必行，如果遇到不方便提供的信息時(shí)，就禮貌地表示無可奉告并說出原因，切忌忘顧左右而言他或干脆惱羞成怒。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )(5)選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理策略 如風(fēng)險(xiǎn)中止策略、風(fēng)險(xiǎn)隔離策略、風(fēng)險(xiǎn)排除策略、風(fēng)險(xiǎn)利用策略

25、。 隔離策略，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)常常引發(fā)另一風(fēng)險(xiǎn)，為此，企業(yè)在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。 中止策略，就是要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展趨勢，主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。 消除策略，需要企業(yè)根據(jù)既定的風(fēng)險(xiǎn)處理措施，迅速有效地消除風(fēng)險(xiǎn)帶來的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。 利用策略，這一策略是變“風(fēng)險(xiǎn)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采

26、取誠實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將風(fēng)險(xiǎn)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )(6)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對解決風(fēng)險(xiǎn)的作用。 利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，最好邀請公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個(gè)由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況，小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。 (7)風(fēng)險(xiǎn)過后盡最大努力恢復(fù)企業(yè)形象。 繼

27、續(xù)通過媒體向公眾傳達(dá)企業(yè)的信息，以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望：舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng)，主動(dòng)創(chuàng)造良好的公關(guān)氛圍，借此提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。 第二章第二章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )四四).).風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變指揮程序風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變指揮程序: : 界定不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變的方式和風(fēng)險(xiǎn)管理人員的應(yīng)變職責(zé) 1)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理程序 2)確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響 3)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員工作的原則和程序 4)信息匯報(bào)制度 5)決策制度 6)人、財(cái)、物的調(diào)度制度 7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序 8)求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助 第二章第二

28、章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理篇( (事中管理事中管理) )第三章第三章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇( (事后管理事后管理) )一一) )恢復(fù)的步驟恢復(fù)的步驟 風(fēng)險(xiǎn)的懷復(fù)工作主要是消除風(fēng)險(xiǎn)處理后遺留問題和影響。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，經(jīng)過分清責(zé)任、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)壬坪蠊ぷ骱?，還會有心理上的影響和企業(yè)形象的影響，這些風(fēng)險(xiǎn)滯后影響絕不是一朝一夕可肅清的，要靠一系列風(fēng)險(xiǎn)善后管理工作來挽回影響，如果風(fēng)險(xiǎn)善后工作處理得好，可以廣泛建立企業(yè)與社會各界的良好關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解和溝通，獲得相關(guān)公眾的理解、諒解和支持，借助風(fēng)險(xiǎn)提高知名度的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。 (1)調(diào)查分析。對引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的

29、調(diào)查分析。 (2)評價(jià)。對風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出風(fēng)險(xiǎn)管理工作中存在的各種問題。 (3)修正。對風(fēng)險(xiǎn)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。 (4)前瞻。風(fēng)險(xiǎn)并不等同于企業(yè)失敗，風(fēng)險(xiǎn)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。第三章第三章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇( (事后管理事后管理) )二二 ) ) 風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)的

30、內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)的內(nèi)容 1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則 2) 風(fēng)險(xiǎn)帶來哪些長期影響? 如何消除影響? 3) 如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營程序和經(jīng)營活動(dòng)? 4) 風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員在風(fēng)險(xiǎn)后的工作安排 5) 回答員工關(guān)心的問題,統(tǒng)一員工思想 6) 解除外部公眾和媒體的疑問 7) 穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊(duì)伍，爭取他們的支持 8) 積極與政府部門配合. 9) 贏得競爭對手的尊重. 第三章第三章 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)篇( (事后管理事后管理) )第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂一 、制訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的原則1.風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。 2.風(fēng)險(xiǎn)管

31、理計(jì)劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動(dòng)性如果風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪 3.風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的情形充滿未知，因此風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃不能過于僵化和教條，不要把重點(diǎn)放在細(xì)節(jié)上，不要把精力放在描述特定的風(fēng)險(xiǎn)事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。 4.風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制定應(yīng)該是全員參

32、與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃只會成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的實(shí)施者對計(jì)劃了如指掌，從而在思想上、認(rèn)識上有機(jī)地統(tǒng)一起來，完美地將風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃付諸實(shí)施。 5.風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制定應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時(shí)充分地溝通。同時(shí)應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會以及緊急服務(wù)部門等）各方加強(qiáng)聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的信息，就會在制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃時(shí)顧此失彼，漏洞百出。 6.對細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注。細(xì)節(jié)成就完美。任

33、何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認(rèn)識到，他的一舉一動(dòng)都事關(guān)公司的聲譽(yù)和未來。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂7. 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時(shí)充分地溝通以及風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)計(jì)劃能迅速有效地實(shí)施。 8. 應(yīng)有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)應(yīng)有優(yōu)先序列,同時(shí)對系列的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)先急后緩,先重后輕。 9.必須有風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)算。風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要.制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財(cái)力資源為基礎(chǔ)，而不能以風(fēng)險(xiǎn)事件的種類為依據(jù)，否則風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實(shí)意義。10.為保證計(jì)

34、劃的有效性,應(yīng)定期對計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新。最好的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是能夠解決問題的計(jì)劃。制定好風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進(jìn)行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時(shí)的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂二一份完整的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃書應(yīng)包括以下三個(gè)部分： 一）序曲部分: 1.封面： 計(jì)劃名稱、生效日期及文件版本號 2.總裁令： 由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。 3.文件發(fā)放層次和范圍： 明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計(jì)劃的人員能夠正確知悉本計(jì)劃的內(nèi)容。同時(shí)文件接收人應(yīng)

35、簽署姓名和日期,以表明對本計(jì)劃的認(rèn)可. 4.關(guān)于制定、實(shí)施本計(jì)劃的相關(guān)管理制度： 包括保密制度、制定、維護(hù)和更新計(jì)劃的方案、計(jì)劃審計(jì)和批準(zhǔn)程序以及啟動(dòng)本方案的時(shí)機(jī)和條件。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂二） 正文部分:正文部分通常包括十二個(gè)方面的內(nèi)容: 1.風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和任務(wù)： 主要是對建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行描述。 2.風(fēng)險(xiǎn)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的綱領(lǐng)。 強(qiáng)生公司在泰諾中毒事件中成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)作最壞打算的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。而這一風(fēng)險(xiǎn)管理方案的原則正是公司的信條，即公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益。

36、這一信條在風(fēng)險(xiǎn)管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠(yuǎn)發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對的；二是即使錯(cuò)了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯(cuò)誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費(fèi)者至上的理念。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂3. 風(fēng)險(xiǎn)管理的溝通原則: 風(fēng)險(xiǎn)處理的核心是有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。風(fēng)險(xiǎn)管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為風(fēng)險(xiǎn)管理的溝通定下基調(diào)。 1)員工溝通原則 2)對受害者的溝通原則 3)對公眾的溝通原則 4)媒體溝通原則 5)對政府的溝通原則 6)對股東和債僅人的溝通原則 7)對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則 8)對競爭對手的溝通原則

37、 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂4.建立風(fēng)險(xiǎn)管理小組： 1)確定首席風(fēng)險(xiǎn)官,或風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理. 2)確定風(fēng)險(xiǎn)管理小組的組成人員,并對各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定。 3)培訓(xùn)和演習(xí)方案 4)替補(bǔ)方案:如果在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后,風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí),人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案. 5)外部專家組成員. 6)指揮、溝通與合作程序. 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂5.風(fēng)險(xiǎn)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備1)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的預(yù)算 包括風(fēng)險(xiǎn)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)管理設(shè)備的購買、維護(hù)和儲備的費(fèi)用以及風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。 2)財(cái)物資源的管理 由誰管

38、理，通過何種途徑獲得，如何使用等。 3)財(cái)物資源的應(yīng)急措施 即當(dāng)企業(yè)所儲備的資源用完后,應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源. 4)財(cái)物資源的維護(hù)制度 如定期檢查、修理或更換制度。 5)財(cái)物資源的使用制度 由誰使用，如何使用等。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂6.法律和金融上的準(zhǔn)備 緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序.7.風(fēng)險(xiǎn)的識別與分析 1)識別風(fēng)險(xiǎn)：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)誘因進(jìn)行列舉 2)分析風(fēng)險(xiǎn)：對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進(jìn)行分析和評估 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂8.風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控措施： 1)預(yù)控的政策： 2)檢查和督促： 9.風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)、

39、預(yù)警和報(bào)告程序 1)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系的程序 2)由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系 3)如何界定風(fēng)險(xiǎn)信息 4)風(fēng)險(xiǎn)信息匯報(bào)的原則和程序 5)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的反應(yīng)措施 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂10.風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變的方式和風(fēng)險(xiǎn)管理人員的應(yīng)變職責(zé) 1)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理程序 2)確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響 3)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員工作的原則和程序 4)信息匯報(bào)制度 5)決策制度 6)人、財(cái)、物的調(diào)度制度 7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序 8)求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂11

40、.恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃: 1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則 2) 風(fēng)險(xiǎn)帶來哪些長期影響? 如何消除影響? 3)如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營程序和經(jīng)營活動(dòng)? 4)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員在風(fēng)險(xiǎn)后的工作安排 5)回答員工關(guān)心的問題,統(tǒng)一員工思想 6)解除外部公眾和媒體的疑問 7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊(duì)伍，爭取他們的支持 8)積極與政府部門配合. 9)贏得競爭對手的尊重. 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂12.風(fēng)險(xiǎn)管理的評估:風(fēng)險(xiǎn)結(jié)束后,對風(fēng)險(xiǎn)管理的評估程序. 1)文件存檔 2)評估損失 3)檢討風(fēng)險(xiǎn)管理行為。 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂三)附錄部分： 羅

41、伯特.希斯把附錄部分稱為pace清單.p指preparation,即準(zhǔn)備;a指action,行動(dòng);c指contact,聯(lián)絡(luò);e指equipment,裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。 1.流程圖: 風(fēng)險(xiǎn)管理各流程的圖表 2.應(yīng)用性表單: 整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如風(fēng)險(xiǎn)記錄和監(jiān)控表單、風(fēng)險(xiǎn)匯報(bào)表單等。 3.內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表： 風(fēng)險(xiǎn)管理人員的姓名、職位、聯(lián)系方式及職責(zé)。 4.外部聯(lián)絡(luò)表: 在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對過程中,外部相關(guān)組織(如政府、行業(yè)協(xié)會、銀行、保險(xiǎn)公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等)的聯(lián)絡(luò)方式. 第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第四章、具體風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制訂第

42、五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌一忌缺乏預(yù)見性，沒有風(fēng)險(xiǎn)意識。風(fēng)險(xiǎn)管理首先要有風(fēng)險(xiǎn)意識，要有“先見之明”。國家也好，企業(yè)也好，家庭也好，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在，無處不在?，F(xiàn)在大家普遍都認(rèn)為已經(jīng)進(jìn)入了所謂“后sars時(shí)代”，但是作為決策者必須時(shí)刻牢記“禍兮福所倚，福兮禍所伏”的道理，越是形勢好，就越要保持清醒頭腦，越要警惕風(fēng)險(xiǎn)隱患。 二忌分不清是風(fēng)險(xiǎn)，還是機(jī)遇。風(fēng)險(xiǎn)管理有一個(gè)基本原則就是當(dāng)突發(fā)事件來臨之時(shí)，首先要判斷清楚究竟是風(fēng)險(xiǎn)，還是機(jī)遇。如果是風(fēng)險(xiǎn)，理當(dāng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理；如果是機(jī)遇則不在風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇之內(nèi)，因?yàn)闆]有人會為“天上掉下來的餡餅”而恐慌，而不知所措。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，切忌誤將風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)

43、作機(jī)遇，更不能將公眾面臨的生命財(cái)產(chǎn)損失威脅當(dāng)作自己個(gè)人升官發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)遇。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌三忌信息渠道不暢，報(bào)喜不報(bào)憂。在平時(shí)，無論機(jī)構(gòu)大小、官位高低，都會不同程度地存在報(bào)喜不報(bào)憂的自然傾向。但是突發(fā)事件來臨時(shí)，最重要的是要“報(bào)憂不報(bào)喜”，要保持信息渠道的通暢和信息的及時(shí)傳遞。在傳遞信息時(shí)通常要求做到“5w1h”六要素俱全，即：何時(shí)（w h en）？何地（w h e re）？什么（w h a t）？為什么（w h y）？誰（w h o）？以及如何（how）？，而且要表述清楚。但是遇到突發(fā)事件時(shí)，則恰恰是“巧遲不如拙速”，即使上述六大要素一時(shí)不能完全說清楚也要首先速報(bào)

44、上級領(lǐng)導(dǎo)，之后再進(jìn)一步確認(rèn)信息，完善情報(bào)。以任何理由瞞報(bào)、遲報(bào)，甚至不報(bào)的行為都是風(fēng)險(xiǎn)管理之大忌。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌四忌慣性思維，缺乏應(yīng)變能力。面對突發(fā)事件，人們常常會用平時(shí)的思維方式來思考問題，按部就班，慢條斯理，力求四平八穩(wěn)，爭取多方稱贊。風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)的重大決策卻絕對不能受慣性思維方式所左右，必須靈活應(yīng)變，以變制變，有時(shí)甚至還要來一點(diǎn)逆向思維，方能解脫風(fēng)險(xiǎn)困境。 第四章第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌五忌三心二意，不分輕重緩急。在應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)之時(shí)，各級領(lǐng)導(dǎo)需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何

45、下手。然而大難臨頭，必須首先抓住主要矛盾，分清輕重緩急和優(yōu)先順序。首先要以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行膩硭伎紗栴}。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優(yōu)先順序，才有可能使得本部門、本企業(yè)乃至領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的損害降低至最小。 從國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)來看，只要風(fēng)險(xiǎn)不解決，風(fēng)險(xiǎn)所帶來的負(fù)面影響就無法根除，試圖抵銷這種影響的任何努力都只能是事倍功半。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌六忌決策不果斷，舉棋不定 為了維系一個(gè)組織（國家、企業(yè)或家庭）靠的是共同利益；然而風(fēng)險(xiǎn)來臨之時(shí)，命運(yùn)勝于利益。因此，決策目標(biāo)必須從維護(hù)“利益共同體”切換為拯救“命運(yùn)共同體”。 平時(shí)，為了達(dá)到共

46、識，往往需要多方醞釀，反復(fù)協(xié)商，并且要以理服人，少數(shù)服從多數(shù)；然而突發(fā)事件來臨時(shí)給予領(lǐng)導(dǎo)者們的決策時(shí)間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害，因此風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)的決策方式必須從平時(shí)的“民主決策”切換為戰(zhàn)時(shí)的“權(quán)威決策”，在信息共享、專家咨詢的基礎(chǔ)上由最高決策者拍板定奪，并且是誰決策誰承擔(dān)責(zé)任。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌七忌措施不堅(jiān)決，拖泥帶水。平時(shí)在日常工作中，為了讓下屬和公眾容易接受和適應(yīng)某項(xiàng)政策措施，通常會采用比較溫和的辦法，細(xì)水長流，逐步深化，逐漸加以完善。然而在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻，卻絕不能采用“漸進(jìn)式增兵”的辦法，而必須采取高壓強(qiáng)政策，集中優(yōu)

47、勢兵力將事態(tài)迅速控制住，否則就有可能勢如決堤，一潰千里。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌八忌做表面文章，措施不到位。針對非典初期的種種失誤，導(dǎo)致疫情越來越嚴(yán)重的情況，在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的過程中，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于貽誤戰(zhàn)機(jī)，只能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)繼續(xù)蔓延、進(jìn)一步惡化，結(jié)果害人害己。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理措施一旦出臺，領(lǐng)導(dǎo)者就必須親赴前線、深入基層，檢查措施漏洞，監(jiān)督執(zhí)行情況，對措施中存在的漏洞及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即彌補(bǔ)，對執(zhí)行不利的失職人員當(dāng)即進(jìn)行嚴(yán)厲查處。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌九忌言而無信，不能以誠相待。風(fēng)險(xiǎn)猶如戰(zhàn)爭。領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的過程中，對內(nèi)，面對

48、部下必須軍令如山，雷厲風(fēng)行，令行禁止；對外，面對公眾必須以誠相待，取信于民，始終如一。任何政策搖擺或態(tài)度曖昧都會使下面的人無所適從，使廣大公眾失去信任。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌十忌盲目樂觀，好了傷疤忘了疼。針對現(xiàn)在疫情漸緩，一些部門開始有所松懈的情況，風(fēng)險(xiǎn)管理有句至理名言，就是“最危險(xiǎn)、最容易犯錯(cuò)誤的時(shí)候，往往是風(fēng)險(xiǎn)看似過去，而實(shí)際上尚未過去的時(shí)候”。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)初期，盡管情況不明，盡管會有恐懼產(chǎn)生，但因事發(fā)突然，人們大都會精力集中、高度重視。而風(fēng)險(xiǎn)一旦爆發(fā)就會發(fā)生連鎖效應(yīng)，其結(jié)束過程也會有所波動(dòng)和反復(fù)，恰恰在這個(gè)時(shí)候，人們最容易放松警惕，最容易麻痹大意，因而也最容易出錯(cuò)。

49、 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌風(fēng)險(xiǎn)管理十大禁忌第六章第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理自檢風(fēng)險(xiǎn)管理自檢以下問題可以幫助檢查企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的能力。 1 如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9:00遇到風(fēng)險(xiǎn)，需要多長時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？ 2 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時(shí)候？以前有沒有使用過以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？ 3 公司有什么內(nèi)部問題或者弱點(diǎn)一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害？如果某一個(gè)心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾，公眾的反應(yīng)將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公

50、司財(cái)務(wù)的影響？已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？ 4 如果出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，誰將是發(fā)言人？或者由誰去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應(yīng)對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，誰是指定的發(fā)言人？ 5 如果公司發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的過程如何？由誰來決定？ 6 公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通，使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應(yīng)商、和其他重要聽眾如何溝通？公司應(yīng)該如何做？用多長時(shí)間去做？ 第六章第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理自檢風(fēng)險(xiǎn)管理自檢7

51、. 公司的競爭對手在過去幾年有什么風(fēng)險(xiǎn)被“曝光”？他們是如何處理風(fēng)險(xiǎn)的？用了多少管理時(shí)間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀?、業(yè)務(wù)損失多少？他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時(shí)間？如果事情發(fā)生在我們公司，我們公司會怎么做？從他們的經(jīng)歷中，我們公司學(xué)到了什么？ 他們發(fā)生了這樣的事件之后，我們公司是否也對經(jīng)營方式做了一些調(diào)整？第六章第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理自檢風(fēng)險(xiǎn)管理自檢第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例一、成功危機(jī)管理案例 1.強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。 1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)

52、生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克（jim burke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消

53、費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。 對此華爾街日報(bào)報(bào)道說：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會遇到很大的麻煩。”泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒

54、有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時(shí)美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場份額的70%。 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。 第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例2.現(xiàn)代城臭味事件幾年前，許多客戶入住現(xiàn)代城后，發(fā)現(xiàn)屋子里有一股尿的味道，發(fā)展商經(jīng)

55、過仔細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于在冬季施工的時(shí)候水泥里都放一種添加劑，它在夏天的時(shí)候會釋放出氨氣，從而使整個(gè)房間幾乎成了wc。100多家業(yè)主集體要求發(fā)展商給予一個(gè)妥善的解決方案。北京青年報(bào)等媒體迅速曝光此事。潘石屹立即發(fā)表公開聲明：解釋緣由，愿無條件退房，并返還雙倍同期銀行利率，同時(shí)向業(yè)主寫信誠懇道歉。反應(yīng)之快，姿態(tài)之高，贏得了輿論的好感，最終平息了眾怒。經(jīng)此一事，現(xiàn)代城的名聲大噪，潘石屹的“連本帶息無理由退房”的做法在社會引起了很大的轟動(dòng)，一撥又一撥的客戶涌向現(xiàn)代城。一場原本重大的銷售危機(jī)就這樣轉(zhuǎn)變成了機(jī)會 崇拜潘石屹的人都想了解他危機(jī)公關(guān)的秘笈，潘石屹說他的法寶就是說真話。無論面對公眾，還是面對媒體

56、，都要坦誠。第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例3.創(chuàng)維ceo危機(jī)2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。一時(shí)間，山風(fēng)滿樓，烏云壓城。然而，在事件發(fā)生當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。而此后在整個(gè)事件中,創(chuàng)維都及時(shí)召開媒體見面會或新聞發(fā)布會,將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾,從而最大限度地遏制了謠言。而且創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。 第七

57、章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例4.海爾公關(guān)危機(jī)2002年3月25日西南證券公司分析員成一蟲撰寫了一篇海爾的真相：居危思進(jìn)的文章，先刊載在硅谷動(dòng)力網(wǎng)站上，后又以海爾謎團(tuán)為題發(fā)表于時(shí)代財(cái)富2002年第五期。此文發(fā)表后，刮起了一陣質(zhì)疑海爾的旋風(fēng)。對此，海爾一方面狀告成一蟲，另一方面海爾發(fā)動(dòng)了一場聲勢浩大的“新聞轟炸”，“渲染”海爾取得的經(jīng)濟(jì)成就。比如中央電視臺推出了“國際化的海爾”的大報(bào)道，在經(jīng)濟(jì)日報(bào)刊登了長達(dá)11000多字的題為再造海爾的巨篇報(bào)道，7月24日，人民網(wǎng)同時(shí)刊發(fā)了兩條有關(guān)海爾的報(bào)道，一條是關(guān)于海爾海外市場的海爾洗衣機(jī)單型號銷量在日本大商場躍居第二，另一條是贊揚(yáng)海爾服務(wù)質(zhì)量的客戶對海

58、爾空調(diào)服務(wù)人員說：不喝水，我就退貨！。8月9日中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)作了張瑞敏：能打倒海爾的不是媒體，是我們自己的專題報(bào)道，之后，湖南衛(wèi)視推出海爾列車發(fā)出“世紀(jì)宣言”的報(bào)道第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例6.中美史克ppa事件2000年11月15日,中美史克ppa事件爆發(fā).為了安撫消費(fèi)者，全國各地的50多名銷售經(jīng)理被迅速招回天津總部，然后帶著中美史克給醫(yī)院的信、給消費(fèi)者的信回到各自區(qū)域，向醫(yī)院和消費(fèi)者進(jìn)行說明.。同進(jìn)，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的問訊電話，做出準(zhǔn)確專業(yè)的回答以打消其疑慮。11月21日，15條消費(fèi)者熱線全面開通。11月20日，中美史克公司在北京召開了新聞

59、媒介懇談會，稱“維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則”，給消費(fèi)者留下了非常好的印象。 第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例二、不完全成功案例1.比利時(shí)和法國可口可樂中毒事件 1999年6月9日，比利時(shí)120人（其中有40人是學(xué)生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機(jī)。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面作用可想而知。 可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時(shí)部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，包括可口可樂、芬達(dá)和雪碧。一周后中毒

60、原因基本查清，比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳，法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。 但問題是，從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負(fù)責(zé)對外溝通。近一個(gè)星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對公眾健康沒有任何危險(xiǎn)，因而并沒有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，報(bào)道中充斥著沒人看得懂的專業(yè)詞匯，也沒有任何一個(gè)公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關(guān)切。此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。 第七章第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理案例風(fēng)險(xiǎn)管理案例 很快消