銷(xiāo)售基本知識(shí)

1、銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)銷(xiāo)售是一項(xiàng)艱苦的工作，因此，不是任何人都適合做銷(xiāo)售工作。做銷(xiāo)售不易，做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員更不容易。一個(gè)銷(xiāo)售人員的優(yōu)秀與否與個(gè)人性格緊密相關(guān)，而個(gè)人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即 自我認(rèn)知、營(yíng)銷(xiāo)理念、法律意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)技能 等。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)（如圖所示） ，從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷(xiāo)售障礙，不斷地取得進(jìn)步，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的 知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)知，對(duì)自己的 追求、期望與定位非常明確，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售

2、人員對(duì)自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會(huì)根據(jù)這個(gè)規(guī)劃，去調(diào)整、充實(shí)其知識(shí)結(jié)構(gòu)，比如準(zhǔn)備必須的 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、法律知識(shí)、銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及活躍于社會(huì)生活中的人際關(guān)系、社會(huì)角色等社會(huì)技能 。事實(shí)上，營(yíng)銷(xiāo)理念與法律意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及社會(huì)技能等反過(guò)來(lái)又會(huì)不斷地促使優(yōu)秀銷(xiāo)售人員對(duì)其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整，如此這般，循環(huán)不斷地推動(dòng)著銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)。具體地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的工作勝任能力，才能完成其個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)，刷新公司的銷(xiāo)售指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。銷(xiāo)售人員的工作勝任能力，就是指銷(xiāo)售人員在完成某項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，所需要各種能力的最完備的結(jié)合，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷(xiāo)售任務(wù)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售人員的工

3、作勝任能力由三個(gè)方面組成：首先是知識(shí)（ Knowledge ）。知識(shí)是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握， 知識(shí)是個(gè)人能力形成的理論基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員需要的知識(shí)，既包括寬泛的 營(yíng)銷(xiāo)理念、法律知識(shí)以及社會(huì)交往中的人際關(guān)系、社會(huì)角色等；也包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)理論等。其次是專(zhuān)業(yè)技能（Skill ）。專(zhuān)業(yè)技能是操作技術(shù)，是對(duì)具體動(dòng)作的理解，它以行動(dòng)方法的形式為人們所掌握，專(zhuān)業(yè)技能是個(gè)人能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員需要的專(zhuān)業(yè)技能，既包括對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的對(duì)機(jī)械、設(shè)備等的演示、操作技能，也包括處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會(huì)技能。第三個(gè)方面是 社會(huì)角色（Social

4、Role ）。所謂角色，是指人們?cè)谒幍奶囟ǖ慕M織與社會(huì)中的地位。而社會(huì)角色，則是指一個(gè)人投射給其他人的形象或印象，社會(huì)角色取決于個(gè)人的價(jià)值觀、個(gè)性特征與行為動(dòng)機(jī) 等。銷(xiāo)售人員的社會(huì)角色是一個(gè)復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，配合生產(chǎn)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)等各部門(mén)人員的工作，他需要處理好上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等；在客戶(hù)那里，他需要扮演一個(gè)指導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的助手，以幫助客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決策，他需要處理好公司與個(gè)人、公司與客戶(hù)、個(gè)人與客戶(hù) 等方面的關(guān)系；在家庭，他需要扮演一個(gè)家庭成員的角色，兒子、女兒；丈夫、妻子；父親、母親等，他需要處理好親情、友情與愛(ài)情等方方面

5、面的關(guān)系。進(jìn)一步說(shuō)，自我形象是由人們對(duì)其自身所持有的認(rèn)識(shí)或態(tài)度組成，是個(gè)人對(duì)自己的性格和能力的自我知覺(jué)。個(gè)性特征則是人們身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì)、性格等。行為動(dòng)機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€(gè)過(guò)程，行為動(dòng)機(jī)是在銷(xiāo)售人員希望其需要得到滿(mǎn)足時(shí)被激發(fā)產(chǎn)生的?？偠灾?，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與自我超越。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征成功的銷(xiāo)售，關(guān)鍵在于對(duì)人的理解。美國(guó)著名銷(xiāo)售專(zhuān)家曾說(shuō)，“98%是對(duì)人的理解，2%”銷(xiāo)售的是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握。 除了對(duì)人的理解之外，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還需要掌握一些銷(xiāo)售技巧。概括地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出如下一些特征

6、：首先，具備正確的、先進(jìn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，他需要清晰地了解現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。具體地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶(hù)為中心 的營(yíng)銷(xiāo)理念、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求，被動(dòng)接受；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高生產(chǎn)效率。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視“”需求，克服 營(yíng)銷(xiāo)近視癥 ，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場(chǎng)提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷(xiāo)理念的特點(diǎn)是以銷(xiāo)定產(chǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。上述三個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)思路都沒(méi)有對(duì)客戶(hù)引起足夠的重視

7、。因此，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下來(lái)看，都存在著或多或少這樣那樣的不足。以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以銷(xiāo)定產(chǎn)，注重需求，“ ” “ ”。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)從先前的 生產(chǎn) 轉(zhuǎn)移到 市場(chǎng)的需求出發(fā)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命期間，銷(xiāo)售應(yīng)該集中在買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足需求，兼顧社會(huì)大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)需要與欲望和社會(huì)福利 三方面進(jìn)行權(quán)衡，走可持續(xù)發(fā)展的道路。在當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下， 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念的一大特點(diǎn)表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會(huì)環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。其次，具備正確

8、的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識(shí)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不道德的銷(xiāo)售行為或許在一次交易中會(huì)僥幸得逞，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠(chéng)實(shí)和真摯。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯(cuò)誤行為的標(biāo)準(zhǔn)，因此，被社會(huì)大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范。這些規(guī)范，一部分可以用法律來(lái)約束，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰；另一部分，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制。具體到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation ）等都被認(rèn)為是不道德的銷(xiāo)售行為。這些不道德的銷(xiāo)售行為，嚴(yán)重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等。商業(yè)誹謗

9、包括以下幾種形式：最簡(jiǎn)單的是口頭中傷，這種行為是指口頭向第三者（如客戶(hù)）進(jìn)行有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的不公正或不符合事實(shí)的陳述，即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的商譽(yù)或個(gè)人名譽(yù)的傷害。其次是書(shū)面誹謗，是指在與客戶(hù)的書(shū)面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實(shí)的陳述，包括給客戶(hù)的信件、銷(xiāo)售文字資料、廣告或公司手冊(cè)等。還有就是產(chǎn)品貶損，是指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較和歪曲性的評(píng)論。最后一種是不公平競(jìng)爭(zhēng)，是指銷(xiāo)售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)對(duì)產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實(shí)的表述。因此，銷(xiāo)售人員要贏得大眾的敬重，就必須按照大眾所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處事。努力處理好與競(jìng)爭(zhēng)者、與公司、與客戶(hù)等多方面的關(guān)系。通常情況下，銷(xiāo)售人員在拜訪客

10、戶(hù)時(shí)，都會(huì)遇到客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的問(wèn)題。這時(shí)，銷(xiāo)售人員極有可能會(huì)貶低競(jìng)爭(zhēng)者，這樣的話(huà)使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險(xiǎn)。若客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行貶損，必然會(huì)引起客戶(hù)反感。這種短期行為更不利于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。要維護(hù)在客戶(hù)面前的信譽(yù)，銷(xiāo)售人員必須坦誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)，銷(xiāo)售人員可以客觀描述其產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的關(guān)系，讓客戶(hù)自己作出選擇與決定。此外，銷(xiāo)售人員在處理與其公司的關(guān)系時(shí)，也會(huì)遇到很多道德難題。在客戶(hù)關(guān)系方面，不道德的行為會(huì)產(chǎn)生負(fù)面后果；相反地，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷(xiāo)售人員會(huì)深得客戶(hù)歡迎。因此，若欲與客戶(hù)建立持久的合作伙伴關(guān)系，銷(xiāo)售人員需要誠(chéng)實(shí)篤信。銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷努力，在銷(xiāo)售過(guò)程中創(chuàng)

11、造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷(xiāo)售氛圍，更好地圍繞客戶(hù)與公司的目標(biāo)提供服務(wù)。再次，注意在銷(xiāo)售中情感的導(dǎo)入?！啊比藗兂Ｕf(shuō) 功夫在詩(shī)外 ，銷(xiāo)售的功夫也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品之外，銷(xiāo)售人員要注意銷(xiāo)售以外的事情，也就是那些被稱(chēng)之為 人之常情的事情。銷(xiāo)售人員應(yīng)該幫助客戶(hù)滿(mǎn)足某種愿望；客戶(hù)只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)某種好處才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定。第四，掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)。對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識(shí)是非常必要的。銷(xiāo)售需要勇氣，但絕不能理解為盲目行動(dòng)。成功的銷(xiāo)售基礎(chǔ)是對(duì)客戶(hù)的理解，因而事先需要進(jìn)行調(diào)查和了解情況，掌握必要的知識(shí)。銷(xiāo)售過(guò)程是對(duì)客戶(hù)的說(shuō)服與指導(dǎo)過(guò)程，只有掌握了必要的知識(shí)，才能進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)

12、服與指導(dǎo)。第五，善于把握銷(xiāo)售中的一切機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動(dòng)的成果。機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的頭腦。 銷(xiāo)售過(guò)程中的機(jī)會(huì)包括動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)備、觀念的準(zhǔn)備和才能的準(zhǔn)備。 銷(xiāo)售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是把注意力放在排除故障上，因?yàn)檎系K的另一面就是需求。這種需求是一種潛在需求，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，銷(xiāo)售所創(chuàng)造的完全是一種新格局。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是把拒絕看成是銷(xiāo)售的開(kāi)始。“”第六，具備 試一試 的勇氣。雖然事先了解、掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)是必要的，但如果總想有了十分的把握再行動(dòng)，那就失去了探索的勇氣。具備“ 試一試”的膽略和勇氣，不

13、斷地克服銷(xiāo)售恐懼頑癥，是銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員從不言失敗，只是將每一次銷(xiāo)售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。最后，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情。在當(dāng)前的信息社會(huì)，科技在日新月異的發(fā)展， 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售內(nèi)容、銷(xiāo)售形式等都會(huì)隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情， 努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握更為先進(jìn)的銷(xiāo)售方法與技巧。 只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)的銷(xiāo)售契機(jī)，從而逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般做銷(xiāo)售要了解下面的基本知識(shí)的，1、銷(xiāo)售的產(chǎn)品可以幫助客戶(hù)解決某些問(wèn)題。2、銷(xiāo)售的產(chǎn)品可以幫助客戶(hù)，滿(mǎn)

14、足什么樣的需求與期望的。3、顧客之所以選擇自己的產(chǎn)品，是因?yàn)轭櫩蛯?duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的期望比較高，因此千萬(wàn)不要讓顧客的期望變成失望?？偨Y(jié)一句：要銷(xiāo)售產(chǎn)品，是需要了解顧客的需求，了解自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上滿(mǎn)足客戶(hù)，銷(xiāo)售就會(huì)容易得多了。當(dāng)然，也要求銷(xiāo)售員具備相應(yīng)該的銷(xiāo)售技巧才行：如：膽大、心細(xì)、臉皮厚 "和說(shuō)服客戶(hù)的技巧一、膽大、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己有信心，一定要時(shí)刻告訴自己：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴(lài)的，我是個(gè)專(zhuān)家，我是個(gè)人物，我是最棒的。、在拜訪客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自己：必備的資料是否帶齊？自己的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路

15、來(lái)是不是挺胸抬頭？自己表情是否很放松？、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯(cuò)過(guò)一個(gè)能讓她幸福的男人；同樣，我們面對(duì)客戶(hù)，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶(hù)是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献?，他?huì)為我?guī)?lái)業(yè)績(jī)，而我會(huì)給他帶來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇。二、心細(xì)、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。只有具有廣博的知識(shí)，你才會(huì)具有敏銳地思想。對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)科技背景、對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)更是要熟知。、在會(huì)談中要注視對(duì)方的眼睛。注視對(duì)方的眼睛，一則顯示你的自信，二則 “眼睛是心靈的窗戶(hù) ”，你可以透過(guò)他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒(méi)用“”語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的內(nèi)涵 。一個(gè)人的眼睛是無(wú)法騙人的。、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。除了正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)外，更重要的是要學(xué)會(huì)多聽(tīng)。聽(tīng)，不是敷衍，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的意會(huì)，交流那種不可言傳的默契。三、臉皮厚、永遠(yuǎn)對(duì)自己保持信心。沒(méi)有能夠成功交易，并不是自己的能力問(wèn)題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。、要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會(huì)最終成功。、要不斷地總結(jié)自己的成功之處，要不斷地挖掘自己的優(yōu)點(diǎn)。、要正確認(rèn)識(shí)失敗。失敗是成功之母。、要多體味成功后的成就感，這將不