惠普POM管理培訓(xùn)1

1、建立共同的宗旨和使命purpose and mission預(yù)期成效本單元結(jié)束后,你將能夠: 確認(rèn)公司的服務(wù)對象,并且從滿足對象需求的角度,來描述你小組的工作目標(biāo)。 根據(jù)小組的目標(biāo),結(jié)合來自客戶、公司及同事提供的相關(guān)資料寫出一份清楚、有說服力、客戶導(dǎo)向、又與公司目標(biāo)相一致的工作總之與使命說明，與組員合作從事有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。管理步驟與程序持續(xù)性的改善設(shè)定宗旨和使命建立共享的遠(yuǎn)景制定共同工作計劃領(lǐng)導(dǎo)行動評估結(jié)果和過程設(shè)定宗旨和使命讓組織里的每個人清楚地了解有關(guān)顧客的需求、企業(yè)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)及科技環(huán)境方面應(yīng)完成的使命。啟發(fā)式管理 頭 邏輯性 - 目的 心 情感/信仰 憧憬/價值觀 四肢 移動/活動 計劃

2、/行動 受到激勵的人愿意隨時貢獻(xiàn)確 定 宗 旨 以一段廣泛的、基本的、鼓舞人心以一段廣泛的、基本的、鼓舞人心的、具有持久性的語言來表達(dá)企業(yè)的、具有持久性的語言來表達(dá)企業(yè)存在的原因。存在的原因。制定“宗旨”的關(guān)鍵行為 與客戶進(jìn)行長遠(yuǎn)策略的交流 不斷了解內(nèi)部與外部環(huán)境 與企業(yè)的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 愿意創(chuàng)新并敢于冒風(fēng)險 將信息綜合為簡明的語言表述宗旨的重要意義 決策的參考背景 多方合作的共同出發(fā)點(diǎn) 激勵卓越的表現(xiàn) 信念、專注和統(tǒng)一的根源 死亡 搬遷 受朋友影響 被競爭對手引誘 對產(chǎn)品不滿意 因為商家部分員工的冷淡態(tài)度而離開客戶“背叛”的原因 一個客戶向你投訴，意味著另外26個客戶保持沉默 平均來說一個受到

3、不好對待的客戶會告訴8-16其他人 91%的不滿意客戶不會再購買你的產(chǎn)品或服務(wù) 通過補(bǔ)救客戶投訴,82%-95%的客戶將繼續(xù)購買 吸引一個新客戶的成本是保留現(xiàn)客戶的5倍失掉客戶的成本服務(wù)的定義美國德州大學(xué)對十五個行業(yè)調(diào)查結(jié)果 響應(yīng) 在我需要你時你是否在那里 可靠 你是否總是準(zhǔn)時做到你的承諾 稱職 你解決我的問題的能力如何 人緣 你是否是我可以共事的那種人 硬件 你的設(shè)備,設(shè)施的條件如何客戶忠誠度宣傳者advocate忠誠loyal滿意satisfied企業(yè)宗旨(purpose) 企業(yè)宗旨以廣義、根本、鼓舞人心并長期有效的方式的表述一個企業(yè)“存在的理由”。它應(yīng)能指導(dǎo)企業(yè)至少一百年。應(yīng)能代表企業(yè)的

4、靈魂。一個清楚的企業(yè)宗旨能夠吸引與企業(yè)宗旨相適應(yīng)的人。 例：迪斯尼：“我們使世界更安全”。企業(yè)宗旨（purpose） 宗旨必須對企業(yè)內(nèi)部的員工有意義而且有鼓動性，避免枯燥的詞句：“如我們?yōu)閥客戶制造x產(chǎn)品”但如果企業(yè)可以把產(chǎn)品與其宗旨聯(lián)系起來則會很有效。 例：bechtel服務(wù)公司：“成為我們服務(wù)客戶 的血液和意識”。企業(yè)宗旨（purpose） 我們創(chuàng)維做了什么？我們的內(nèi)部軒隊呢？ 創(chuàng)維集團(tuán)宗旨：“全心全意為人類提供最卓越的數(shù)字視聽生活?！?創(chuàng)維學(xué)院：“創(chuàng)建一個創(chuàng)維經(jīng)理人學(xué)習(xí)、思考、沉淀的環(huán)境，達(dá)到經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力、核心業(yè)務(wù)能力水平提升的目標(biāo)，使創(chuàng)維學(xué)院成為推動創(chuàng)維集團(tuán)持續(xù)創(chuàng)新和發(fā)展的加速器。”確

5、定使命 清楚的陳述在一定時間內(nèi)可以達(dá)到的一個或一組目標(biāo)，這些目標(biāo)作為組織中聚集力量的共同出發(fā)點(diǎn)。使命的特點(diǎn) 把小組的注意力集中在主要目標(biāo)上 是明確的、有震撼力的、有吸引力的和一致的 是可以在某一具體時限內(nèi)實現(xiàn)的“宗旨”和“使命”定義的區(qū)分 “宗旨宗旨”的定義的定義 以廣義、根本、鼓舞人心并長期有效的方式的表達(dá)一個企業(yè)“存在的理由”。 “使命使命”的定義的定義 是宗旨的一部分。使命給出清楚且有鼓動力的目標(biāo)，有明確的終點(diǎn)和具體達(dá)到的時間 制定使命的借鑒 集中于目標(biāo)，富于挑戰(zhàn)性且需努力方能達(dá)到。 但是可達(dá)到的既可是定性的也可是定量的。 是一個高目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)向前走。 例：英國麥當(dāng)勞，1992-2000：“到2000年成為英國第一和最受歡迎的快餐店?！敝贫ㄊ姑慕梃b 清楚而鼓動人心的目標(biāo)有具體的達(dá)到目標(biāo)的終點(diǎn)和