自助早餐操作流程早班各崗位服務(wù)程序及規(guī)范

1、自助早餐操作流程（早班各崗位服務(wù)程序及規(guī)范）5:50自助早餐準(zhǔn)備工作1. 檢查自身儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。2. 到前臺(tái)領(lǐng)取餐廳鑰匙，早餐預(yù)計(jì)人數(shù)單。了解當(dāng)天早餐預(yù)計(jì)詳情，團(tuán)隊(duì)散客用餐 時(shí)間及比例。（客數(shù) 250人以上應(yīng)準(zhǔn)備開放多功能廳）3. 開餐廳大門，開餐廳帶燈及走廊燈（檢查全場(chǎng)燈光是否正常）。4. 開餐廳空調(diào)，合理調(diào)節(jié)室溫（標(biāo)準(zhǔn)室溫24C）,開空調(diào)應(yīng)閉合所有窗戶及窗紗。5. 檢查地板衛(wèi)生，桌面衛(wèi)生，所有桌面紙巾牙簽是否齊全。6. 檢查早餐臺(tái)衛(wèi)生，準(zhǔn)備充足的各式餐具，保證臺(tái)面餐具干凈無(wú)水漬。7. 布菲爐，粥桶注入溫水 2厘米高。8. 布菲爐添加酒精，點(diǎn)火預(yù)熱。（請(qǐng)參照酒精添加注意事項(xiàng)：夏，冬天注

2、意事項(xiàng) ）9. 打開粥桶、恒溫爐、熱水器、蒸籠電源提前預(yù)熱。10. 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)比例調(diào)配出品各式冷熱飲，包括橙汁，檸檬水，紅茶，咖啡，豆?jié){等。豆?jié){和咖啡旁各準(zhǔn)備糖盅，不銹鋼勺，攪拌棒。11. 出品冷菜六款，擺放時(shí)注意葷素，顏色，口味搭配。12. 出品糕點(diǎn)兩款，擺盤要注意干凈美觀，糕點(diǎn)不可突出盤邊，盤內(nèi)無(wú)面包屑。13. 出品布菲爐內(nèi)熱菜，冬天時(shí)應(yīng)注意保溫。14. 出品白粥及其他粥類，應(yīng)保持粥桶外圍干凈。15. 出品沙拉兩至三款，跟配兩款沙拉醬。16. 出品油條，菜包，饅頭等其他早餐食物。整體17. 所有菜品配備相應(yīng)的餐夾，公勺。18. 早餐臺(tái)所有食物準(zhǔn)備齊全后，檢查對(duì)應(yīng)菜牌是否擺放規(guī)范齊全。19.

3、準(zhǔn)備收餐車放至角落位置，收餐工具托盤，抹布準(zhǔn)備至工作臺(tái)。20. 開電視機(jī)，至菜單頁(yè)面，遙控器按數(shù)字鍵9即新聞?lì)l道，控制聲音大小至適中。21 .將早餐指示牌擦拭干凈擺至餐廳大門口。22. 再次檢查自身儀容儀表和早餐準(zhǔn)備工作，各就各位。23. 6:507:00入客營(yíng)業(yè)。7:00自助早餐服務(wù)（1 ）迎賓員服務(wù)程序1. 事先了解當(dāng)天早餐預(yù)計(jì)詳情，團(tuán)隊(duì)散客用餐時(shí)間及比例2. 上崗前檢查妝容，衣著干凈、精神飽滿、面帶微笑。3. 兩手自然下垂交叉于身前，挺胸、平視地站在餐廳咨客臺(tái)旁等待客人的到來(lái)。4. 客人來(lái)時(shí)，親切、友善地問(wèn)候客人，使用禮貌用語(yǔ)：“早上好，歡迎光臨！”5. 如有客人可能對(duì)酒店服務(wù)不認(rèn)識(shí)，這

4、時(shí)應(yīng)以真誠(chéng)友善的笑容、親切的問(wèn)候和幫助 使客人深深確信這里就是他(她)所要用餐的地方。6. 主動(dòng)向前伸出雙手從客人手上接過(guò)餐券，并禮貌的指引客人進(jìn)入餐廳用餐，使用 禮貌用語(yǔ)：“這邊請(qǐng)！ ”。7. 如客人忘記帶餐券，應(yīng)向客人解釋憑餐券用餐，詳細(xì)告知客人餐券所放位置，并 示意抱歉。8. 如客人無(wú)餐券，應(yīng)向客人介紹早餐票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的收取大人/兒童票價(jià)。9. 客人有行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人放置行李，并負(fù)責(zé)看管。10. 如客人告知需打包時(shí)，應(yīng)立即通知服務(wù)員幫忙拿取一次性餐具。11. 客人有需要幫助時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間為客人服務(wù)，如不能處理，則立即上報(bào)領(lǐng)班，由 領(lǐng)班負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題。12. 客人投訴，應(yīng)第一時(shí)間

5、致歉，認(rèn)真聽取客人意見，上報(bào)領(lǐng)班妥善處理。13. 統(tǒng)計(jì)好當(dāng)前已用餐人數(shù)，了解預(yù)計(jì)還將用餐人數(shù)及團(tuán)隊(duì)用餐情況，通知布菲員控 制菜肴出品。14. 客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下 次光臨！ ”。15. 提醒客人帶好隨身物品及行李。16. 收市時(shí)應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日實(shí)際用早人數(shù)，并開單至前臺(tái)簽字入賬。(2 )布菲員服務(wù)程序1. 開餐前預(yù)先檢查餐臺(tái)上菜肴是否出品齊全，菜牌是否擺放到位，菜品質(zhì)量是否合 格，各保溫爐是否處于保溫或加熱狀態(tài)，餐具是否齊全，各式調(diào)味品是否準(zhǔn)備充 足，裝飾物是否整潔美觀，擺設(shè)規(guī)范。2. 預(yù)先了解餐臺(tái)所有菜品的名稱，產(chǎn)地，口味及簡(jiǎn)單制作過(guò)程。3.

6、 預(yù)先了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)及散客用餐高峰期分布。4. 準(zhǔn)備清潔工具：干凈抹布或口布，不銹鋼夾。站在自助餐臺(tái)入客方向端，等待迎 接客人用餐。5. 客人開始取自助餐時(shí)，打開所有保溫爐蓋，主動(dòng)指引客人拿取餐碟。6. 開始巡視餐臺(tái)，隨時(shí)注意所有菜肴剩余份量。7. 添采原則：不菲爐內(nèi)熱菜剩余三分之一時(shí)應(yīng)立即通知廚房加菜。蛋糕面包針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班。包子饅頭針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班。 油條針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班?？Х葢?yīng)準(zhǔn)備充足，咖啡杯及咖啡勺等應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。橙汁，牛奶，咖啡二次添加時(shí)應(yīng)估計(jì)所需量進(jìn)行調(diào)制(半桶為宜)，應(yīng)保證 口感，

7、同時(shí)不可調(diào)制過(guò)量造成浪費(fèi)。所有菜品二次添加時(shí)應(yīng)注意保持餐臺(tái)衛(wèi)生及擺盤美觀。8點(diǎn)應(yīng)及時(shí)增加部分菜品。8點(diǎn)過(guò)后加菜應(yīng)事先告知廚房預(yù)計(jì)剩余用餐人數(shù)。8. 巡臺(tái)流程：從餐臺(tái)一端順時(shí)針依次檢查菜品份量和菜品質(zhì)量，餐臺(tái)及容具衛(wèi)生， 餐具數(shù)量。9. 自助餐臺(tái)服務(wù)注意事項(xiàng)：應(yīng)特別注意餐臺(tái)衛(wèi)生。冷菜盤邊緣應(yīng)保持干凈，使用口布擦拭溢出湯汁，餐臺(tái)上不可有殘留菜物。 隨時(shí)歸位被客人混用的自助餐夾，臟的餐夾及時(shí)更換。添菜時(shí)間不得超過(guò) 2分鐘，空位應(yīng)擺放正在添菜提示牌。餐中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒精燃燒情況，及時(shí)添加酒精保證爐溫。餐臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有破損，有污漬餐具應(yīng)立刻撤走。發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題應(yīng)立即撤走并報(bào)備領(lǐng)班處理。整理餐臺(tái)時(shí)遇到客人在打菜

8、時(shí)應(yīng)讓出位置，不得讓客人等候。 任何情況下不得使餐臺(tái)上餐具空缺。10. 隨時(shí)觀察客人動(dòng)向及客人需求，主動(dòng)為客提供高效，細(xì)心，周到的服務(wù)與幫助。11. 按照巡臺(tái)流程及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理餐臺(tái)問(wèn)題，中途不得脫崗，保證自助餐臺(tái)菜品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量直到收市。(3 )服務(wù)員服務(wù)程序1. 上崗前應(yīng)確定服務(wù)區(qū)域，并于區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備齊全收臺(tái)工具：收餐車，托盤，抹布， 不銹鋼夾等。2. 檢查餐桌及工作臺(tái)所備物品是否齊全。3. 客人來(lái)時(shí)應(yīng)第一時(shí)間問(wèn)候，引導(dǎo)客人落座，并主動(dòng)幫客人拉椅。使用禮貌用語(yǔ)： “早上好，這邊請(qǐng)坐”。4. 客人將喝完飲品時(shí)應(yīng)主動(dòng)的去詢問(wèn)客人是否要再加一杯飲品還是更換其它飲品。5. 客人到自助餐臺(tái)取食物時(shí)，

9、及時(shí)清潔餐臺(tái)，（如幫客人疊好餐紙，空的杯，盤及 時(shí)清走，清理桌面垃圾等）。6. 看見客人停止用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以收走臺(tái)面的其它餐具。7. 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替助客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品。8. 餐桌上用品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。9. 區(qū)域內(nèi)地板上有雜物應(yīng)使用不銹鋼夾夾起放入垃圾桶。10. 客人提問(wèn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)停止手上工作禮貌回答問(wèn)題，并提供幫助。如不能解決應(yīng)立即 上報(bào)領(lǐng)班處理。11. 遇到客人投訴，應(yīng)第一時(shí)間致歉，并了解詳細(xì)緣由，上報(bào)領(lǐng)班處理。12. 當(dāng)客人離開時(shí)每位員工見了都應(yīng)向客人致道別語(yǔ)： “請(qǐng)慢走， 請(qǐng)帶好您隨身物品， 歡迎下次光臨”。13. 所在區(qū)域空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助其他同事，互

10、相配合以提高工作效率。14. 明檔區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人將所點(diǎn)食品送至餐桌，配上調(diào)味品并主動(dòng)詢問(wèn)客 人是否需要添加。15. 服務(wù)員站崗應(yīng)合理選擇位置，確保餐廳內(nèi)所有用餐的客人都能得到所需的服務(wù)。16. 收臺(tái)步驟： 使用托盤撤走臺(tái)面餐具擦拭臺(tái)面擺放好桌上用品對(duì)齊餐椅餐具撤至收餐 車收下一張臺(tái)17. 收臺(tái)注意事項(xiàng) : 收臺(tái)時(shí)托盤應(yīng)托于左手上，不得放在臺(tái)面。不得在客人面前整理餐盤垃圾。 收臺(tái)時(shí)，托盤不能舉過(guò)客人上方，避免臟物滴到客人身上。 收臺(tái)時(shí)應(yīng)注意餐具輕拿輕放，避免影響客人用餐。 不可使用過(guò)濕的抹布擦拭臺(tái)面，以免殘留水漬。 不可使用過(guò)干的抹布擦拭臺(tái)面，以免臺(tái)面污漬殘留。 擦完桌面同時(shí)應(yīng)習(xí)慣性擺

11、好桌面物品。 空位餐椅應(yīng)及時(shí)歸位，擺放整齊，等待下一批客人用餐。 收餐車應(yīng)及時(shí)推回洗碗房，餐具應(yīng)分類擺放整齊，避免造成破損。收臺(tái)過(guò)程中應(yīng)同時(shí)關(guān)注區(qū)域內(nèi)其他客人動(dòng)向，避免冷落客人，或者未能及時(shí) 發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題。9:30 自助早餐收市1. 由迎賓通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉?，然后說(shuō)： “對(duì)不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話，麻煩 您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？”然后得到客人的允許方可準(zhǔn)備收餐。2. 布菲員關(guān)閉保溫爐在點(diǎn)燃的固體酒精。關(guān)閉所有餐臺(tái)使用電源。3. 先回收所有餐臺(tái)上使用餐夾及密封各類調(diào)料醬汁。4. 準(zhǔn)備收餐車兩輛以上，廳面人員配合將所有

12、菜品回收到餐車上，擺放整齊，不得 重疊放置。5. 將餐車推回至后廚由廚房人員負(fù)責(zé)回收菜品。6. 打暗廳面燈光，關(guān)閉空調(diào)，關(guān)閉電視。如還有人員用餐應(yīng)保留部分燈光及空調(diào)以 免影響客人用餐。7. 將門口早餐指示牌收回餐廳。8. 早餐收市衛(wèi)生工作內(nèi)容：餐臺(tái)及明檔臺(tái)面衛(wèi)生。餐桌及工作臺(tái)衛(wèi)生。迎賓臺(tái)及收銀臺(tái)衛(wèi)生。傳菜部衛(wèi)生。地面衛(wèi)生。9. 嚴(yán)格按照早餐收市衛(wèi)生檢查表進(jìn)行全餐廳區(qū)域衛(wèi)生檢查。10. 收市衛(wèi)生注意事項(xiàng)：布菲爐，粥桶，蒸籠內(nèi)水每日更換。明檔及餐臺(tái)所有調(diào)味品應(yīng)密封放置。 所有不銹鋼類容器需擦拭至明亮無(wú)污漬。且無(wú)水漬，避免生銹。 傳菜部所有飲料調(diào)粉要用木夾密封，柜臺(tái)門應(yīng)閉合。餐臺(tái)臟的臺(tái)布，口布等一律需更換。 地板每日需吸塵