經(jīng)營管理中的企業(yè)工作流

1、經(jīng)營管理中的企業(yè)工作流 就像火車需要在軌道上運(yùn)行一樣，企業(yè)的經(jīng)營管理是遵循一定規(guī)律的。也就是說企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，其業(yè)務(wù)受外部環(huán)境和企業(yè)自身內(nèi)部環(huán)境的約束，按一定（業(yè)務(wù)）規(guī)則運(yùn)行。業(yè)務(wù)根據(jù)一定的業(yè)務(wù)規(guī)程運(yùn)行就形成了業(yè)務(wù)流程，也即工作流（workflow）。 在這些業(yè)務(wù)規(guī)則中，受企業(yè)外部環(huán)境影響的業(yè)務(wù)規(guī)則是企業(yè)所不能隨便左右的，而企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)則則可以由企業(yè)自主地進(jìn)行規(guī)定（定義）并執(zhí)行。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中，不同的企業(yè)對業(yè)務(wù)有不同的規(guī)則定義，即使是同一個企業(yè)在不同條件下業(yè)務(wù)規(guī)則也可能會發(fā)生變化。業(yè)務(wù)規(guī)則的多樣性和多變性打算了企業(yè)工作流的多樣性與多變性。例如一個基本的產(chǎn)品銷售流程：銷售人員向客戶介

2、紹產(chǎn)品特性，客戶對產(chǎn)品作出推斷，是否需要購買。假如要買，銷售流程將連續(xù)進(jìn)行：銷售人員與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，商定產(chǎn)品的價格、運(yùn)輸方法、付款條件與方式以及其他有關(guān)協(xié)議，一旦雙方確定合同并簽字，就開頭合同的執(zhí)行流程。事實(shí)上在實(shí)際的企業(yè)經(jīng)營管理過程中，不同的企業(yè)對業(yè)務(wù)流程有著不同的規(guī)定，還是以銷售為例，有些企業(yè)可能需要對客戶進(jìn)行信用評估或檢查，以確定客戶的支付能力，而在另一些企業(yè)或許根本就不需要進(jìn)行信用評估或檢查。 在傳統(tǒng)的手工業(yè)務(wù)處理過程中，經(jīng)過定義的工作流是否能夠根據(jù)預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則良好的執(zhí)行取決于參與流程的人的自覺性。事實(shí)上由于人是最善變的因素，這就打算了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)

3、先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素（如參與流程的某一人員（負(fù)責(zé)審批的領(lǐng)導(dǎo)）外出）造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。以銀行發(fā)放貸款為例，雖然銀行規(guī)定了嚴(yán)格的貸款發(fā)放流程及規(guī)則，但在實(shí)際操作過程中，由于對貸款人資格的確認(rèn)是人為確定的，一旦審批人“不小心疏忽”，就可能使得不符合貸款資格的企業(yè)或個人順當(dāng)獲得貸款，而其可能產(chǎn)生的后果是形成一筆不良貸款，銀行到期無法收回貸款。又如對于一個新的員工，雖然企業(yè)可能會對他（或她）進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之能了解所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，事實(shí)上由于對業(yè)務(wù)的不熟識，通常在一段時間內(nèi)會造成業(yè)務(wù)的混亂，直到熟識為止。更糟糕的結(jié)果是，有可能該新員工在熟識業(yè)務(wù)過程中漸

4、漸形成一些不規(guī)范的做法，而其主管又沒有準(zhǔn)時發(fā)覺和糾正，在以后的業(yè)務(wù)過程中形成潛在的危害。 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用為企業(yè)在經(jīng)營管理過程中加強(qiáng)工作流程管理、提高業(yè)務(wù)流程效率供應(yīng)了技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。業(yè)界通常把計(jì)算機(jī)技術(shù)在工作流程管理中的應(yīng)用稱為工作流技術(shù)。目前典型的應(yīng)用包括：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（pdm-product data management）、辦公自動化（oa）、企業(yè)資源計(jì)劃（erp-enterprise resource planning）、業(yè)務(wù)流程建模與分析等領(lǐng)域。 其中，業(yè)務(wù)流程建模與分析主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)流程重組（bpr-business process reengineering）過程，一

5、般適用于從事業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、評估、重組等咨詢服務(wù)的管理咨詢顧問或企業(yè)的流程設(shè)計(jì)人員，是一種專業(yè)的工具。產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、辦公自動化、企業(yè)資源計(jì)劃是工作流技術(shù)在企業(yè)的不同領(lǐng)域應(yīng)用。產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理中工作流管理是為了規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程變更等活動的流程，達(dá)到對產(chǎn)品數(shù)據(jù)有效管理的目的。辦公自動化應(yīng)用是具有中國特色的一種應(yīng)用，最初應(yīng)用于政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位，以公文處理為主。公文處理具有很強(qiáng)的流程性及規(guī)范性，并且對公文處理流程的掌握要求較高。目前辦公自動化應(yīng)用已經(jīng)向企業(yè)擴(kuò)展，其工作流管理領(lǐng)域已經(jīng)擴(kuò)展到其他日常的辦公事務(wù)處理流程如會議管理、報(bào)銷審批、出差審批、休假審批等等。 工作流在erp中的應(yīng)用比較晚，供應(yīng)工作流管理

6、功能的軟件產(chǎn)品也不多，典型的有國外的sap、baan等少數(shù)幾家。而國內(nèi)的erp廠商目前只有開思軟件公司的開思erp已經(jīng)有成功的工作流應(yīng)用。 這里描述一些應(yīng)用工作流管理的業(yè)務(wù)情景： 在應(yīng)用之前，首先依據(jù)企業(yè)對有關(guān)業(yè)務(wù)流程制定的規(guī)則，運(yùn)用工作流定義工具進(jìn)行流程定義。經(jīng)過定義的業(yè)務(wù)流程被保存在工作流服務(wù)器。全部業(yè)務(wù)流程中的業(yè)務(wù)都將在被處理以后送往工作流服務(wù)器，工作流服務(wù)器就象指揮交通的交警一樣，根據(jù)預(yù)先定義好的業(yè)務(wù)流程（規(guī)則）來確定各業(yè)務(wù)的下一步走向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)任務(wù)會在精確的時間發(fā)往精確的執(zhí)行人的業(yè)務(wù)桌面。 運(yùn)用工作流，全部的工作任務(wù)將被自動發(fā)往每個業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)桌面，由于任務(wù)由工作流服務(wù)器發(fā)送，因此

7、不會發(fā)生送錯任務(wù)的狀況。因此業(yè)務(wù)人員只需根據(jù)業(yè)務(wù)桌面的任務(wù)清單執(zhí)行就可以。同時任務(wù)清單還供應(yīng)任務(wù)的處理時間限制等要求，這樣業(yè)務(wù)人員可以有選擇地優(yōu)先處理時間緊迫的任務(wù)，可以避免傳統(tǒng)手工處理過程中由于大量業(yè)務(wù)積累，一些重要或緊迫的任務(wù)因沒有準(zhǔn)時發(fā)覺而被耽擱的現(xiàn)象。 工作流服務(wù)器同時具備流程監(jiān)控功能，例如依據(jù)預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)在特定時間完成，假如工作流服務(wù)器的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)覺在接近預(yù)定時間任務(wù)還沒有完成，監(jiān)控系統(tǒng)可以向有關(guān)的業(yè)務(wù)處理人員發(fā)出催辦通知。甚至可以通知該部門的主管，某項(xiàng)業(yè)務(wù)可能會拖期或已經(jīng)拖期，要求部門主管予以督促。 對于某些特定的企業(yè)或部門，有可能需要對業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行記錄，以備

8、事后查詢、審計(jì)或作為業(yè)務(wù)考核的依據(jù)。工作流服務(wù)器將依據(jù)需要，照實(shí)地記錄這些信息。 在一些業(yè)務(wù)的處理中，業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有關(guān)。以電子商務(wù)中的在線汽車銷售業(yè)務(wù)為例，由于業(yè)務(wù)掩蓋的地域?qū)掗煟ㄈ珖蛉蚍秶?，供?yīng)商在各地設(shè)立了服務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻粼诨ミB網(wǎng)上填寫選購訂單后，訂單被送入工作流服務(wù)器。假設(shè)業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)定：“x市地區(qū)的客戶由x市的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)”，那么，服務(wù)器就可以依據(jù)訂單中的“客戶所在地區(qū)”信息進(jìn)行推斷，將x市地區(qū)的客戶訂單統(tǒng)一交x市地區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。 從以上舉例可以看出，應(yīng)用工作流技術(shù)，可以為企業(yè)的經(jīng)營管理供應(yīng)以下支持： * 供應(yīng)便利敏捷的流程定義工具； * 根據(jù)既定的業(yè)務(wù)規(guī)則管理和監(jiān)督業(yè)務(wù)的運(yùn)行； * 準(zhǔn)時發(fā)覺業(yè)務(wù)瓶頸，并進(jìn)行有效疏導(dǎo)或改善業(yè)務(wù)流程； * 提高工作效率，有效縮短業(yè)務(wù)處理周期； * 避免傳統(tǒng)處理方式中的隨便性造成業(yè)務(wù)流程混亂； * 削減或避免人為因素造成的原則性錯誤及由此帶來的損失； * 增加業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的協(xié)作能力，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加順暢； * 有利于業(yè)務(wù)的評估和業(yè)績考核； * 新員工可以快速適應(yīng)本職工作； * 高效率的業(yè)務(wù)處理有助于提高客戶服務(wù)水平和企業(yè)競爭能力； * 由于業(yè)務(wù)處理主要由