賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、川i來(lái)內(nèi).外廣告位管理辦法利操作涼程賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范一、【目的】為了讓門(mén)店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)泄。二、【適用范圍】通用電器各門(mén)店所有人員。三、【職責(zé)】1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。2、各門(mén)店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。4、各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門(mén)店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督査工作。四、【內(nèi)容】（一）、禮儀的基本原則：1、帶微笑迎接每一位顧客。2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，而帶微笑，落落大方。4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。5、談

2、話時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問(wèn)好提供幫助：若同時(shí) 來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。6、在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和 諧得體。1、服裝一統(tǒng)一整潔1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)立以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn) 除外）2）做到干浄、整齊、筆挺。3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位宜）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得

3、顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、 胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡7）女員工穿黑色低跟鞋：男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)龍以外 的鞋類上崗。8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。2、身體一健康衛(wèi)生1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勒刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán) 禁體臭上崗。2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔淸新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、接捋涕：不準(zhǔn)而向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴 嚏、抓癢痿垢。5）堅(jiān)決不允

4、許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：疋到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口淸 嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。3、儀容一自然溫馨1）儀容在這里泛指流谿在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)：女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭 發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎超。4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接 近唇色，不得使用勝紅，灰紫等奇異顏色。5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客 來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得

5、白眼、冷眼、瞇眼、斜 眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充 耳不聞、我行我素、麻木不仁。4、舉止一和諧得體1）立：固祖站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、而帶微笑：雙 腳自然分開(kāi)與肩同寬：男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小 腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或髙仰。不準(zhǔn)靠柜、 趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在苴它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直, 貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌而上，雙手不可抱住后腦勺兒；3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不

6、 顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步：亦不可用力甩手像軍人：顧客進(jìn)入展廳應(yīng) 做到女士在前、顧客在先：任通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不 在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦：不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不 能自制地甩袖而去。6）看：而向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能 無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。5、服務(wù)態(tài)度我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持"

7、;一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù) 中不僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮卩、言行舉止遵循操作規(guī)范。1、保持親切甜美的微笑。2、主動(dòng)熱情迎接顧客。3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、葉字淸晰。6、禮貌服務(wù)的基本要求：1、學(xué)會(huì)微笑。2、真誠(chéng)待人。3、顧客總是對(duì)的。7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。8、杜絕“五語(yǔ)”如下1、否定的語(yǔ)言2、煩躁的語(yǔ)言3、蔑視的語(yǔ)言4、斗氣的語(yǔ)言5、嘲弄

8、的語(yǔ)言9、態(tài)度的概念良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到''賓客至上”的感 受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處，直到客戶發(fā)自 內(nèi)心的想購(gòu)買(mǎi)這件商品的過(guò)程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）11、樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功。）12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一

9、 個(gè)部分。顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為：（七點(diǎn)）1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。4、向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。5、回答顧客對(duì)商品提岀的疑問(wèn)。6、說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)此種商品。7、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此商品是一個(gè)明智的選擇。15、顧客喜歡的促銷人員熱情友好，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品 的特點(diǎn)，耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，回答顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選 擇最合適的商

10、品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的 選擇。16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德職業(yè)道徳：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范囤內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行 為規(guī)范的總和。任工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買(mǎi)賣(mài)公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到, 廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一 視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提髙技能。20、工作中要做到三輕：說(shuō)話

11、輕、走路輕、操作輕。21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提高了自身的素質(zhì) 及修養(yǎng)。銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)逍的銷售成功者。溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。賓客意識(shí)：了解不同類型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在 心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更髙的回報(bào) 率。環(huán)保意識(shí)：營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬 敞紆適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí)：

12、每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的 最基本的職責(zé)。規(guī)章制度：每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣(mài)場(chǎng)的管理制度，才能更好地配合商 場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）！（3）謝謝?。?）對(duì)不起（5）請(qǐng)走好（好走）。二、招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一E卩象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（6）請(qǐng)多關(guān)照。三、介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)要求：熱情誠(chéng)懇，突岀商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)苴實(shí)，誤導(dǎo) 甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一泄的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是一（7）使用這種商品應(yīng)注意一-（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。四、答詢用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并