質(zhì)量管理復(fù)習(xí)提綱

1、考試題型 單選題 18 分 多項(xiàng)選擇題 12 分 判斷題 10 分 簡(jiǎn)答題 24 分 計(jì)算題 25 分 分析題 11 分質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)提綱1、產(chǎn)品概念及其發(fā)展（硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料的概念及區(qū)別）產(chǎn)品product :過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（IS09000: 2005）。從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的其他一切后果。綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展：綠色設(shè)計(jì)t綠色工藝t綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對(duì)質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)的綜合要求。硬件 （如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 ）和流程性材料 （如潤(rùn)滑油 ），通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù) 的特性，后者

2、有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例 如：在顧客提供的有形產(chǎn)品 （如維修的汽車 ）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 （如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表 ）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付 （如知識(shí)傳授方面的信息傳遞 ）；為顧客創(chuàng)造氛圍 （如在賓館和飯店 ）。軟件 由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外 供產(chǎn)品 “汽車”是由硬件 （如輪胎）、流程性材料 （如：燃料、冷卻液 ）、軟件（

3、如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員 手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明 ）所組成。對(duì)產(chǎn)品概念的認(rèn)識(shí)不是一件簡(jiǎn)單的事情，有一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)、不斷完善的過(guò)程。如果在產(chǎn)品概念上存在著 較為模糊的認(rèn)識(shí)，那么，對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也會(huì)受到很大影響。流程性材料 的特點(diǎn)可以是固態(tài)，也可以是液態(tài)和氣態(tài)。通常為 有形產(chǎn)品 （與軟件、服務(wù)相比較 ） 具有整體的 均勻性 ，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。 具有自然的連續(xù)性，無(wú)法進(jìn)行計(jì)數(shù)， 只能進(jìn)行計(jì)量 。產(chǎn)品形成過(guò)程一般是 連續(xù)實(shí)現(xiàn) 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產(chǎn)。產(chǎn)品 形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正（返工、返

4、修 ）。2、質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的度量； 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客決定的； 質(zhì)量是由顧客需求決定的。設(shè)計(jì)質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡； 在給定設(shè)計(jì)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動(dòng)；? 同一批產(chǎn)品間的特性變異（穩(wěn)定性）? 產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時(shí)間的變異（可靠性）? 同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異（穩(wěn)健性） 設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了質(zhì)量的 80% 低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會(huì)資源的浪費(fèi)3、質(zhì)量管理百年發(fā)展經(jīng)歷的階段及主要特點(diǎn)。20 世紀(jì)質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段的區(qū)別 質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種防守型的質(zhì)量管理 質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足： 1)事后檢驗(yàn)； 2)全數(shù)檢驗(yàn)； 3 )破壞性檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是一種預(yù)防型的質(zhì)

5、量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變 為預(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用， 忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫 測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的 范疇。全面質(zhì)量管理階段是一種“全面的、全過(guò)程的、全員參與”。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：三全一多樣化 1 、全面的質(zhì)量管理 2. 全過(guò)程的管理3. 全員參加的管理 4、質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)：一切為了“顧

6、客”；一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話；一切以預(yù)防為主；一切按 PDCA循環(huán)辦事4、質(zhì)量管理理論演進(jìn)進(jìn)程中若干質(zhì)量大師的主要貢獻(xiàn)。一、 威廉 愛(ài)德華茲 戴明(William Edwards Demi ng ) ( 1900-1993)(1) 戴明 14 條( 2)七種致命的企業(yè)病二、朱蘭( DR.J.M.JURAN )(1904-2008)( 1)在他所發(fā)表的 20 余本著作中， 朱蘭質(zhì)量手冊(cè)被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)” ，是一個(gè)全球范圍 內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。(2) 朱蘭質(zhì)量改進(jìn)要點(diǎn)( 3)朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)(4) 朱蘭的質(zhì)量三元論：作為一個(gè)好的顧客、處理者、供應(yīng)者(5) 朱蘭的質(zhì)量管理突破

7、歷程(6)朱蘭的質(zhì)量螺旋( 7)生活質(zhì)量觀三、阿德曼 .費(fèi)根堡姆 全面質(zhì)量控制之父 任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管( 1)全面質(zhì)量十個(gè)準(zhǔn)則四、菲利浦 克勞士比： 本世紀(jì)偉大的管理思想家 ”、 品質(zhì)大師中的大師”、零缺陷之父”、一代質(zhì)量宗師”(1) 1979 第一本書(shū)質(zhì)量免費(fèi)出版( 2)1984 質(zhì)量無(wú)淚出版 (3)1999 我與質(zhì)量出版 (4)克勞士比的質(zhì)量管理思想：第一次把事情做對(duì)：質(zhì)量沒(méi)有“好壞”高低”之分、“零缺陷日”、質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則、預(yù)防導(dǎo)向的過(guò)程管理、質(zhì)量疫苗、變革管理(6C)五、田口玄一(1) 提出三次設(shè)計(jì)的思想：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)(2) 質(zhì)量工程和穩(wěn)健

8、性設(shè)計(jì)( 3)損失函數(shù)六、石川馨(1) 最早提出真正的質(zhì)量特征和代用質(zhì)量特征的概念(2)因果分析圖(3)質(zhì)量管理小組的活動(dòng) (4)95%的質(zhì)量問(wèn)題都可以用簡(jiǎn)單工具解決5、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客成功的概念 及區(qū)別顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客對(duì)其要求已被滿足的感受，比如愉悅感。顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。事先期望事后獲得 感覺(jué)滿意顧客忠誠(chéng)：顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性。 它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客成功：從顧客

9、需求出發(fā)還不夠， 必須更進(jìn)一步從市場(chǎng)觀點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)的觀點(diǎn)，來(lái)思考如何提升顧客的價(jià)值，執(zhí)行策略上必須能夠協(xié)助、引領(lǐng)顧客，融入顧客流程，滿足顧客需求是基本，重點(diǎn)是必須能夠引領(lǐng) 顧客成長(zhǎng)，促成顧客成功，并與顧客一起成長(zhǎng)。6卡諾(KANO)模型曲線一) 無(wú)差異質(zhì)量(Indifferent Quality)?定義：不論充足與否都不會(huì)造成滿意或是不滿意的質(zhì)量特性。?可以認(rèn)為這些質(zhì)量特性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)“沒(méi)有價(jià)值”，不影響顧客的主觀感受舉例：手機(jī)聲控語(yǔ)音撥號(hào)功能，剃須刀帶有時(shí)鐘；購(gòu)車時(shí)贈(zèng)送的文化衫、雨傘等贈(zèng)品；酒店 提供精美的酒店介紹和廣告海報(bào)等；大學(xué)畢業(yè)生擁有繁雜的職業(yè)資格認(rèn)證二) 逆向質(zhì)量(Reverse Qua

10、lity)?定義：充足時(shí)反而引起不滿，不充足時(shí)才感到滿意的質(zhì)量特性。?這些質(zhì)量特性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是多余的，是“累贅”舉例：N900重量:181g，尺寸:110.9 X 59.8 X18mm QQ廣告，占用內(nèi)存；說(shuō)好話，馬屁精。、三) 必備質(zhì)量(Must-be Expected Quality)?定義：充足時(shí)是應(yīng)該的，不充足時(shí)即會(huì)引起不滿的質(zhì)量特性。?這些質(zhì)量特性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是必不可少的，滿足了顧客的基本需求舉例：手機(jī)具備撥打、接聽(tīng)、短信等功能，空調(diào)制冷、安全；酒店大廳設(shè)置有舒適座椅，房 間設(shè)有衛(wèi)生間；教師資格證，普通話等級(jí)證書(shū)四) 一維質(zhì)量(One Dimensional Desired Quali

11、ty)?定義：不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意的質(zhì)量特性。?這些質(zhì)量特性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是越多越好，越充足越好 舉例：手機(jī)待機(jī)時(shí)間、攝像機(jī)像素、主屏分辨率等，空調(diào)的能耗、除濕、凈化空氣等；淘寶 網(wǎng)對(duì)客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間，網(wǎng)店服務(wù)態(tài)度；員工的道德品行、溝通能力、學(xué)習(xí)主動(dòng)性五) 魅力質(zhì)量(Excited Quality)?定義：充分時(shí)，能夠引起顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿的質(zhì)量特性。?這些質(zhì)量特性能夠給顧客帶來(lái)驚奇或驚喜舉例：iPhone的全屏多點(diǎn)觸摸，空調(diào)手機(jī)遠(yuǎn)程遙感，冰箱提示食品新鮮狀況，智能筆糾正坐 姿，防止近視、駝背；理發(fā)店提供電腦使用，提供E-meil節(jié)日問(wèn)候；應(yīng)聘者擁有美國(guó)名校MB

12、A 學(xué)位偉大的產(chǎn)品=過(guò)硬的必須質(zhì)量+高性價(jià)比的一維質(zhì)量+ 一些魅力質(zhì)量 卡諾模型要素特征：（一）動(dòng)態(tài)性（二）差異性（三）復(fù)合性（四）文化性7、預(yù)防鑒定成本與損失成本之間的關(guān)系，企業(yè)如何在兩者之間尋求平衡（1 ）預(yù)防成本：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、工資及福利獎(jiǎng)金（2 ）鑒定成本：檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)、工資及福利獎(jiǎng)金、辦公費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)（3）內(nèi)部損失成本：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費(fèi)、產(chǎn)品降級(jí)損失（4）外部損失成本：索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)用、訴訟費(fèi)、產(chǎn)品降價(jià)損失內(nèi)部損失成本約占質(zhì)量總成本的25%-40%外部損失成本約占質(zhì)量總成本的20%一 40%

13、鑒定成本約占總成本的10% 50% 預(yù)防成本約占總成本的 0.5% 5%8、AQL觀點(diǎn)下的質(zhì)量成本優(yōu)化觀門(mén)（AQL）卜心頂川我本優(yōu)化符合性的認(rèn)可I可接受質(zhì)量觀點(diǎn)（AQL）下的質(zhì)量成本優(yōu)化一符合件的認(rèn)可、質(zhì)戢總戚本曲鏡最佳值質(zhì)気改進(jìn)區(qū)i質(zhì)量適看區(qū)I質(zhì)量過(guò)剩區(qū)內(nèi)部和外部損失丨內(nèi)部和外部損失50憫左勺惠和外部損失:右1 <40%顧成冬1似；預(yù)防成本vi 0%檢驗(yàn)成4“）改進(jìn)區(qū) -適宜區(qū) 控制區(qū)）-M-Jj* =*?" j1 -I過(guò)剰區(qū)現(xiàn)狀T.序缺乏控 制；產(chǎn)品缺乏 檢驗(yàn)偵肪措施得工序控制 嚴(yán)格檢驗(yàn)工作效率低:標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)對(duì)策加強(qiáng)體系建 設(shè)：加強(qiáng)工凈 控制和檢驗(yàn)把 關(guān)；降低不良 品損完善控

14、制.進(jìn)步降低損失產(chǎn)品*提髙到 最佳水平筒化檢驗(yàn): 降低鑒定成 本:利用5te進(jìn)技術(shù)9、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想及特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：三全一多樣化1、全面的質(zhì)量管理 2.全過(guò)程的管理3.全員參加的管理4、質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)：一切為了“顧客”；一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話；一切以預(yù)防為主；一切按 PDCA!環(huán)辦事10、提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的途徑（1 ）提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性?作好市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)?對(duì)總體方案進(jìn)行可行性分析?注意質(zhì)價(jià)匹配?重視功能匹配（2）提高生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性（3）提高產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性11、質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)八個(gè)步驟PDCA循壞八個(gè)涉驟12、因果分析圖

15、（魚(yú)刺圖）畫(huà)法及注意事項(xiàng)因果分析圈編制步膘！朋貓調(diào)蠱同題的騎吐由左向右翦一寬箭頭.菲向質(zhì)量I可羈 分析謹(jǐn)魂質(zhì)量問(wèn)題的可能舜囲在主奏撐曰基礎(chǔ)上另Tf第二、三層原因 檢查各個(gè)熹因翅否菊錯(cuò)偎祐叨備個(gè)晏因的重姜程度注意事項(xiàng)：?jiǎn)栴}盡量具體、明確、有針對(duì)性集思廣益分析到能采取具體措施為止主要原因的確定對(duì)關(guān)鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來(lái)檢驗(yàn)其效果13、直方圖、排列圖的畫(huà)法（1） 確定所要調(diào)查的問(wèn)題和收集數(shù)據(jù)：選題；調(diào)查范圍；必要性數(shù)據(jù)及其分類；數(shù)據(jù)收集方法。（2）設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入其中，并計(jì)算合計(jì)欄。（3）制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)，累計(jì)不合格數(shù)，各項(xiàng)不合格所占百分比以及累

16、計(jì)百 分比。（4） 兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標(biāo)上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度（ 100%）高度相等。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項(xiàng)。（5 ）在橫軸上按頻數(shù)大小畫(huà)出矩形，矩形的高度代表各不合格項(xiàng)頻數(shù)大小。（6 ）在每個(gè)直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計(jì)值，描點(diǎn)，用實(shí)線連接，畫(huà)累計(jì)頻數(shù)折線（帕累托曲線）。直方圖作圖步驟（P152- 154）（1）收集數(shù)據(jù)（2）求極差 R=Xmax-Xmin（3）確定分組的組數(shù) K和組距h=R/K（4）確定各組界限（注意第一組的上下界）（5）制作頻數(shù)分布表。（6

17、）畫(huà)直方圖。（7）在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)的數(shù)據(jù)的資料。14、調(diào)查表法類別常用類型（1）缺陷位置調(diào)查表（2）不良項(xiàng)目調(diào)查表（3 ）不良原因調(diào)查表15、各種非正常型直方圖的形成原因（1）偏向型：圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：（a）些形位公差要求的特性值是偏向分布。（b）加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時(shí)往往偏小，加工軸時(shí)往往偏大造成。（2）雙峰型：圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。（3）鋸尺型：圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。（4） 平頂型：無(wú)突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過(guò)程中緩慢變化因素影響（

18、如刀具磨損）造成。（5） 孤島型：由于測(cè)量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常（原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等 ）。16、KJ法（親和圖）概念、適用范圍、特點(diǎn)（1）概念：親和圖法又叫 KJ法，是日本學(xué)者川喜田二郎研究開(kāi)發(fā)并加以推廣的一種質(zhì)量管理方法，是針 對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料，通過(guò)A型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，幫助創(chuàng)意和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題解決 的一種方法。（2 ）適用范圍：用于掌握各種問(wèn)題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策；用于市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)；用于企業(yè)方針，目標(biāo)的判定及推展；用于研究開(kāi)發(fā)，效率的提高 ；用于TQM的推行（3）特點(diǎn)：從混

19、淆的狀態(tài)中，采集語(yǔ)言資料，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想；掌 握問(wèn)題本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)；團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)每個(gè)人的意見(jiàn)都采納，提高全員參與意識(shí)；17、SPC概念特點(diǎn)及發(fā)展階段（1）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的概念：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到 保證與改進(jìn)質(zhì)量的目的。強(qiáng)調(diào)全過(guò)程的預(yù)防。（2） SPC的發(fā)展階段1、SPC階段：功能在于發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)告警。2、 SPD階段：功能是診斷，4W。3、SPA階段：關(guān)鍵在于調(diào)整。18、控制圖的原理及存在的兩種錯(cuò)誤1原理兩類錯(cuò)誤判斷第一種錯(cuò)誤是將正常判為異常；第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。影響兩類錯(cuò)誤的因素：1、控制界限

20、的大?。?、樣本量n的大小控制圖的原理1、品質(zhì)變異的形成原因：一般在制造的過(guò)程中，無(wú)論是多么精密的設(shè)備、環(huán)境，其品質(zhì)特性一定都會(huì)有變 動(dòng)，絕無(wú)法做完全一樣的制品；而引起變動(dòng)的原因可分為兩種，一種為偶然（機(jī)遇）原因，一種為異常（非 機(jī)遇）原因：（1）偶然（機(jī)遇）原因（Cha nee causes ）不可避免的原因、非人為的原因、共同性原因、一般性原因，是 屬于控制狀態(tài)的變異。（2） 異常（非機(jī)遇）原因（Assig nable cause）:可避免的原因、人為的原因、特殊性原因、局部性原 因等。不可讓其存在，必須追查原因，采取必要之行動(dòng)，使制程恢復(fù)正?？刂茽顟B(tài)，否則會(huì)造成莫大的損失。分類瓷畀之情況

21、影響程度過(guò)程的改造系蜿的一部 份*很多一定 有且無(wú)法避免每一個(gè)柿 很鐵小不 明顯不值再、成. 本高、不經(jīng) 濟(jì)修改一經(jīng)常 且穗宅的過(guò)程異常原因本嵐上是局部 的很少或沒(méi) 有，可遵兌的有明顯之 影響而且 巨大值苻且可找 到.否刖逍 成丸損先創(chuàng)it經(jīng)常 且穗定的過(guò) a19、控制圖分類1、依數(shù)據(jù)性質(zhì)分類：（1）計(jì)量值控制圖：所謂計(jì)量值系指控制圖的數(shù)據(jù)屬于由量具實(shí)際量測(cè)而得；如長(zhǎng)度、重量、濃度等特性 均為連續(xù)性者。常用的有：?a平均數(shù)與全距控制圖（-R Chart)?b平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差控制圖（-S Chart)?c中位數(shù)與全距控制圖（-R Chart)?d個(gè)別值與移動(dòng)極差控制圖(X-Rs Chart)?e最

22、大值與最小值控制圖（L-S Chart)（2）計(jì)數(shù)值控制圖：所謂計(jì)數(shù)值系指控制圖的數(shù)據(jù)均屬于以單位計(jì)數(shù)者而得；如不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等間斷性 數(shù)據(jù)均屬于這類。常用的有：a不合格品率控制圖（P Chart）b不合格品數(shù)控制圖（nP Chart,又稱pn chart或d chart）c不合格數(shù)控制圖（C Chart）d單位產(chǎn)品不合格數(shù)控制圖（U Chart）2、依控制圖的用途分類：（1 ）分析用控制圖：此種控制圖先有數(shù)據(jù)，后有控制界限。（與b未知的群體）?a解決方針用?b過(guò)程分析用?c過(guò)程能力研究用?d過(guò)程控制的準(zhǔn)備?（2）控制用控制圖：先有控制界限，后有數(shù)據(jù)（ U和 已知之群體）其主要用途為控制過(guò)程的

23、質(zhì)量，如有點(diǎn)子超出控制界限時(shí)，即立即采取措施。?（原因追查t消除原因t再防止的研究）20、控制圖的判穩(wěn)準(zhǔn)則及判異準(zhǔn)則1）受控狀態(tài)的判斷工序是否處于受控狀態(tài)（或穩(wěn)定狀態(tài)），其判斷的條件有兩個(gè)：（a）在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷；（b）控制圖上的所有樣本點(diǎn)全部落在控制界限之內(nèi)在滿足了條件（a）的情況下，對(duì)于條件（b），若點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于受控狀 態(tài)。（1）連續(xù)25個(gè)點(diǎn)子沒(méi)有1點(diǎn)在控制界限以外；連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子中最多有1點(diǎn)在控制界限以外；連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子中最多有2點(diǎn)在控制界限以外。2）失控狀態(tài)的判斷只要控制圖上的點(diǎn)子出現(xiàn)下列情況時(shí)，就可判斷工序?yàn)槭Э貭顟B(tài):（a）控制圖上的

24、點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在在界限上；（針對(duì)判真為假而言，a越小越好 ）（b）控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。（針對(duì)判假為真而言，B越小越好）?？刂茍D有缺陷的狀態(tài)有如下八種狀態(tài)檢定規(guī)則1檢定規(guī)則2檢定規(guī)則3檢定規(guī)則4檢定規(guī)則5檢定規(guī)則6檢定規(guī)則7（2/3A）（4/5A）（6連串）（8 缺 C）（9單側(cè)）14升降）（15C）檢定規(guī)則& （1界外）3點(diǎn)中有2點(diǎn)在A區(qū)或A區(qū)以外者。5點(diǎn)中有4點(diǎn)在B區(qū)或B區(qū)以外者。連續(xù)6點(diǎn)持續(xù)地上升或下降者。有8點(diǎn)在中心線之兩側(cè)，但 C區(qū)并無(wú)點(diǎn)子者。連續(xù)9點(diǎn)在C區(qū)或C區(qū)以外者。連續(xù)14點(diǎn)交互一升一降者。連續(xù)15點(diǎn)在中心線上下兩側(cè)之 C區(qū)者。有1點(diǎn)

25、在A區(qū)以外者。21、X R控制圖畫(huà)法、P控制圖畫(huà)法（1）均值一一極差控制圖繪圖程序? 結(jié)合實(shí)例分析（教材174 - 179頁(yè)）?1）取預(yù)備數(shù)據(jù)? 2）計(jì)算各子組樣本的平均值與極差R?3）計(jì)算所有樣本總平均值和平均極差4）確定F圏的控制界限5）確定腓|的控制界限6）畫(huà)控制圖（2） P 圖用來(lái)測(cè)量在一批檢驗(yàn)項(xiàng)目中不合格品（不符合或所謂的缺陷）項(xiàng)目的百分?jǐn)?shù)目有幾重點(diǎn)：1）把被檢查的每一個(gè)元件，零件或項(xiàng)目記錄成合格或不合格（即使一個(gè)項(xiàng) 處不合格，也僅記錄為一個(gè)不合格項(xiàng)）2）檢驗(yàn)的結(jié)果按一個(gè)有意義的基礎(chǔ)條件進(jìn)行分組，并把不合格的項(xiàng)目用占子組的百分之幾來(lái)表示22、無(wú)偏、有偏過(guò)程能力指數(shù) 計(jì)算,23、過(guò)程能

26、力指數(shù)和不合格率的關(guān)系過(guò)程能力指數(shù)和不合格率的關(guān)系 (1)無(wú)偏移時(shí)Cp和不合格率P的關(guān)系設(shè)P胃分別為超出規(guī)范上*卜界限的不合 格率，于是總的不合格率：故卩比“卜乂丿(2)有偏移過(guò)程能力指數(shù)偏 移度K和不合格率pZ間的關(guān)系 當(dāng)分布中心向規(guī)范hRiTy偏移時(shí)bbV-/I -列= i-<tpcyi-r)-同理空二凡Y剳二肚上少O (7 83】曲=flz - 一W ®+&au+&(T于是總不合品率p=p pL =2-qx;(i-/c)-<if3f；(i+M 當(dāng)K較AlHr Pj搖近于零，可略去，故/川炸=1一耳3C；(1_K) 當(dāng)分布中心向規(guī)范下限R偏移時(shí) 同理町

27、求得：p =r +扛二一1儀；(卜心一咿;3圳當(dāng)K較大時(shí).P更小于仁 可略去*弧p = F、 J -lb3C, (l Z? i|-一3“(一 A?卜|24、質(zhì)量檢驗(yàn)概念及職能（1 ）、概念： 質(zhì)量檢驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)特征進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn) 行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況（與否）的一種活動(dòng)過(guò)程。理解要點(diǎn)：目的：作為判斷產(chǎn)品是否符合規(guī)范的依據(jù)。對(duì)象：質(zhì)量特性（一個(gè)或多個(gè)）（2 ）、職能鑒別職能（保證職能的前提）；保證職能；預(yù)防職能（如首件檢驗(yàn)、 巡回檢驗(yàn)，進(jìn)貨檢驗(yàn)、中間檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)等，過(guò)程能力的測(cè)量和控制圖的使用） 報(bào)告職能。25、抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)缺點(diǎn)及適用場(chǎng)合

28、優(yōu)點(diǎn)1.2.3.4.5.6.缺點(diǎn)1.2.3.適用場(chǎng)合只檢驗(yàn)部分產(chǎn)品，較為經(jīng)濟(jì)合算；抽樣檢驗(yàn)中，搬運(yùn)損失較少；抽樣檢驗(yàn)所需檢驗(yàn)員較少；由逐件判疋提咼到逐批判疋，是一個(gè)改進(jìn)；適用于破壞性測(cè)試；拒收整個(gè)產(chǎn)品批，而不僅僅是退回不合格品，有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高存在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險(xiǎn)；增加了計(jì)劃工作和文件減壓編制工作；樣組所提供的產(chǎn)品情報(bào)較之于100%檢驗(yàn)為少。破壞性檢驗(yàn)；數(shù)量很多、全數(shù)檢驗(yàn)工作量很大的產(chǎn)品的檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)對(duì)象是連續(xù)體的檢驗(yàn)；檢驗(yàn)費(fèi)用比較高的檢驗(yàn)；26、抽樣方案，抽樣方案的操作特性,OC曲線，接收概率的 計(jì)算,OC曲線類型，兩類錯(cuò)誤抽樣方案：規(guī)定了每批應(yīng)檢驗(yàn)的單位產(chǎn)品數(shù)（

29、樣本量或系列樣本量）和有關(guān)批接收準(zhǔn)則（包括接收數(shù)、拒 收數(shù)、接收常數(shù)各判斷規(guī)則等）的一個(gè)具體方案。OC曲線的類型1. 理想的0C曲線：由兩段直線組成2. 單線型0C曲線（判斷能力和對(duì)用戶的治理保證能力都很差）3. A=0的0C曲線（p較小時(shí)丄（P）值不高）4. A豐0的0C曲線（能夠保護(hù)供方的能力）兩類錯(cuò)誤第一類錯(cuò)誤判斷：合格批判斷為不合格批。對(duì)于給定的抽樣方案（n, A）,當(dāng)批質(zhì)量水平 p為某一指定的可接收值（如 p0）時(shí)的拒收概率叫生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)a =1-L ( p0 )第二類錯(cuò)誤判斷：不合格批判斷為合格批。對(duì)于給定的抽樣方案(n，A )，當(dāng)批質(zhì)量水平 p 為某一指定的不可接收值(如 p1 )

30、時(shí)的接受概率叫使用方風(fēng)險(xiǎn) 。=L( p1)27、OC 曲線與 N，n，Ac 之間的關(guān)系n 、 Ac 不變， N 變化批量大小對(duì) OC 曲線影響不大N 、 Ac 不變， n 變化樣本大小 n 越大， OC 曲線越陡，抽樣方案越嚴(yán)格N 、 n 不變， Ac 變化Ac 越小， OC 曲線傾斜度就越大，抽樣方案越嚴(yán)格。28、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案抽樣程序1.確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于單位產(chǎn)品，應(yīng)明確規(guī)定區(qū)分合格品與不合格品的標(biāo)準(zhǔn)。2. 確定 p0， p1 值p0 , p1(po< p1)值應(yīng)由供需雙方協(xié)商決定，作為選取P0的標(biāo)準(zhǔn)，取a =0.05 , 3 =0.10。決定 p0， p1 時(shí)，要綜合考慮生產(chǎn)能力、制造成本、產(chǎn)品不合格對(duì)顧客的損失、質(zhì)量要求和檢驗(yàn)費(fèi)用等 因素3. 批的組成 基本原則：同一批的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是在同一制造條件下生產(chǎn)的。 批量越大，單位產(chǎn)品所占的檢驗(yàn)費(fèi)用的比例越小。注：一般按包裝條件及貿(mào)易習(xí)慣組成的批，不能直接作為檢驗(yàn)批。4. 檢索抽樣方案 ：依據(jù) p0， p0 值，得到抽樣方案 (n, A)5. 樣本的抽取6. 樣本的檢驗(yàn)根據(jù)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)試與判斷樣本中每個(gè)產(chǎn)品合格與否，記下樣本不合格數(shù)d.7批的判斷：d < A,批合格；d>A,批不合格。8.批的處置 ：判為合格的批即可接收；對(duì)