全面品質(zhì)管理TQM追求全面卓越績效之模式

1、2 / 146目錄一、全面品質(zhì)管理二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上三、TQM的核心價(jià)值 (一)四、近年來TQM新增的內(nèi)涵1.品質(zhì)2.領(lǐng)導(dǎo)能力3.顧客4.供應(yīng)商（者）5.流程（過程）6.6 個(gè)Sigma7.全面品質(zhì)文化8.知識(shí)管理9.創(chuàng)新10.利害關(guān)係人11.核心能力12.市場(chǎng)13.顧客關(guān)係管理14.經(jīng)營模式15.跨組織關(guān)係管理五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目九、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重十、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)十一、追求全面卓越績效之模式傳統(tǒng)的組織是一個(gè)支離破碎的組織結(jié)構(gòu)TQM是n

2、縫合組織上下與左右缺口的新途徑n 強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係, 只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係n 追求全面卓越績效的模式model3一、全面品質(zhì)管理（Total Quality Management）一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景,以顧客需 求為中心,承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。各階層經(jīng)理 人領(lǐng)導(dǎo)全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié) 構(gòu)）參與,提升人力資源素質(zhì),重視知識(shí)管理,採 用科學(xué)方法與工具, 以有策略及有系統(tǒng)的方式, 持續(xù)改進(jìn)流程的QSDFCISer(品質(zhì),速度,交期可靠, 彈性, 成本, 創(chuàng)新,服務(wù)) ,貫徹組織的核心價(jià)值, 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。它不但重視產(chǎn)品品 質(zhì),也重視經(jīng)營品質(zhì)

3、、經(jīng)營理念與組織文化。也就 是以全面品質(zhì)為核心的管理,追求全面性的卓越績 效,提昇企業(yè)(組織)的競爭力。9利潤績效向上提昇巿場(chǎng)占有率顧 客 滿 意 激勵(lì)承 諾 參 與 生產(chǎn)力績效創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)核心價(jià)值流程管理大躍進(jìn)策略規(guī)劃以顧客與巿場(chǎng)為中心為各利害關(guān)係人創(chuàng)場(chǎng)顧客與巿 造價(jià)值人力資源推動(dòng)TQM不是發(fā)展向下沉淪就是向上提昇資訊 與知識(shí)管理成本增加浪費(fèi)績效向下沉淪抱怨錯(cuò)誤重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,產(chǎn)生卓越的績效不良率增加失 去 顧 客 缺勤流動(dòng)率全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗(yàn)（I）、品質(zhì)管制（QC） 及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn)

4、 持續(xù)改善 權(quán)力下授全面品質(zhì)管理 使命與願(yuàn)景 政策（方針）展開 融入供應(yīng)商與顧客 整合各階段創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè) 流程管理 績效衡量TQMQAQC 小組（團(tuán)隊(duì)）合 關(guān)懷員工 涉入（融入）. 作品質(zhì)制度發(fā)展品質(zhì)保證高員級(jí)工品融質(zhì)入規(guī)劃 品質(zhì)成本的使用 失效模式與後果分析 統(tǒng)計(jì)製程管制 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) 符合規(guī)格 分配過失品質(zhì)管制檢驗(yàn) 流程績效資料I 自我檢驗(yàn) 產(chǎn)品測(cè)試 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 書面控制 殘值 分類、分級(jí) 改正行動(dòng) 確認(rèn)非一致的來源n 品質(zhì)管制（Quality Control）n 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì)n 篩選出良品與不良品n 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作v 重心（Focus）：工作量（Th

5、e amount of work） 品質(zhì)保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì),但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) 有助於一致性與符合規(guī)格v 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）n 全 面 品 質(zhì) 管 理 （Total Quality Management）n 每個(gè)人負(fù)起自己工作的品質(zhì)n 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事,但要求第一次就做好n 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)v 重心（Focus）：v 高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力v 已做完的事情的成果（the resultsof what is done）9二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上：n Buil

6、t-in：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。n 為追求卓越,組織裡的每一件事情都可以改變,而且可以即時(shí)改變。n 尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié),公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到一流（最好）。n 品質(zhì)是由顧客來定義,凡是不能滿足或超越顧客期望的,就不是品質(zhì)。12n 成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能第一次就做好而發(fā)生的成本。n TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程,他必須主動(dòng)而高度參與變革。n 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上,以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法,並把權(quán)力下授給

7、他們,讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé),才能真正滿足或超越顧客的期望。三、TQM的核心價(jià)值 (一)n 以顧客與市場(chǎng)為中心,滿足或超越顧客的需求n 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值n 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係)n 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任n 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性n 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制12TQM的核心價(jià)值 (二)n 以流程管理產(chǎn)生效用互動(dòng),同步與快速反應(yīng)n 過程與結(jié)果並重n 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效n 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí),培養(yǎng)組織各方面的能力n 鼓勵(lì)全員參與n 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力14四、近年來TQM新增的內(nèi)涵n 品質(zhì)(Quali

8、ty)n 領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)n 顧客（Customer）n 供應(yīng)商（者）（Supplier）n 流程（Process）n 六個(gè)Sigman 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture）n 知識(shí)管理（Knowledge Management）n 創(chuàng)新（Innovation）n 利害關(guān)係人（Stakeholder）n 核心能力（Core Competence）n 市場(chǎng)（Market）n 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）n 經(jīng)營模式 （Business Model）n 跨組織關(guān)係管理（Partnering Managemen

9、t）1.品質(zhì)（Quality）(一)n 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、 人、流程、資訊、環(huán)境及一 切事物的動(dòng)態(tài)狀況,尋求滿 足或超越個(gè)人或組織的期望。n Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義;任何事情的卓越程度151.品質(zhì)（Quality）(二)n 決定服務(wù)品質(zhì)的因素1.容易接近2.設(shè)施美觀3.服務(wù)者的熱誠4.及時(shí)提供5.關(guān)懷6.潔淨(jìng)7.舒服8.用心程度9.溝通201.品質(zhì)（Quality）(三)10.能力11.禮貌12.彈性13.友善親切14.效用合乎需要15.誠信16.可靠17.反應(yīng)能力18.安全§ 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)2. 產(chǎn)品的操作性特性：

10、如每加侖可行駛的公里數(shù)3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng)4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù)5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動(dòng)性7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足10.誠實(shí)與值得信賴性11.產(chǎn)品的保證與責(zé)任性2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）n 激發(fā)與鼓舞所有成員投入全部的意願(yuàn)及主動(dòng)承諾完成或

11、超越組織目標(biāo)的能力。n 溝通組織核心價(jià)值,讓所有成員有共識(shí),承諾並力行實(shí)踐的能力。n 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。n 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化n 帶 領(lǐng) 組 織 從 目 前 的 穩(wěn) 定 狀 況 （Steady State）,經(jīng)由變革的過程,而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。203.顧客（Customer）n 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn),並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。n 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者n 顧客可能是病人、被服務(wù)的234.供應(yīng)商（者）（Supplier）提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)工作站就是顧客,那麼上一個(gè)工作站就是供應(yīng)商（者）,供

12、應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部,也可能來自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人,也可能是百貨公司,廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。5.流程（過程）（Process）所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng),它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋,每一過程都 有它想達(dá)成的目的,其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡 量的。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值,就是一個(gè)過程。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟(jì) 部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū) 分製程,過程及流程的差異性。n 流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作,目的是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。n 流程是跨部門的組織。n 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈,每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人,不同的部門,在不同的建築,不同的工廠（工地）2

13、4流程鏈26SCIOIOIOSCSC每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（O）,形成次一作業(yè)的投入（I）,如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng),您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè),您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中,前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商,後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。n 一個(gè)企業(yè)的主要流程：1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí)2. 履行顧客訂單3. 採購與供應(yīng)（物流）4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)5. 策略規(guī)劃6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配7. 研究與發(fā)展8. 資訊管理（資訊流）9. 績效衡量10. 教育與訓(xùn)練11. 顧客服務(wù)12. 信用（Credit）與貨幣流（Money）n 凡是用

14、來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程,對(duì)於顧客滿意很重要,而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊,所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程（Core Process）。n 支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵,但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、大眾關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。n 一般而言n 外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)核心流程n 內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)支援性27n 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客的存在。n 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè) 人或群體,他們需要依賴別人 的工作才能使他們的工作完成。n 例如製造廠中的機(jī)器操作員是28維修部門的顧客；如果沒有

15、把維修工作做好,則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品32研發(fā)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客銷售是製造的內(nèi)部顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)幕僚製部造製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採購門銷售兩者的內(nèi)部行銷顧客上述每個(gè)部門事採購實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。n Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為顧客鏈。 也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧 客關(guān)係,並延伸到組織外部,而形成供應(yīng)網(wǎng)路。n 摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù),我要在這上面作什麼工作2. 確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼,從誰那裡獲得4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作

16、或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Poka- yoke）？6. 發(fā)展衡量與控制,以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？n 藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來,那麼跨效用的流程就會(huì)變的更加清楚。遲早,每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿足 內(nèi)部的顧客,也要滿足外部的顧客。n 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少, 但對(duì)員工而言,原來注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的）,現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水平的）,這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。n 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧

17、客,是滿足外部顧客的最佳途徑。流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新創(chuàng)新持續(xù)改PD善PDACACPDAC持續(xù)改善33流程改善1. 明確的流程目標(biāo),並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2. 注意：n 顧客需求：QSDFCISern 組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程n 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù),安全、舒適、不受干擾與成長性3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係4. 有具體的績效衡量指標(biāo)5. 善用 PDCA + I 循環(huán)6. 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡化原則477. 注意並剔除浪費(fèi)的來源n 投入：n 人：技能、才能、情緒、士氣n 資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋n 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi),及存貨水準(zhǔn)n

18、 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修n 流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存n 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償8. 要有一個(gè)流程圖9. 要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖 等）及行為的激勵(lì)。10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。6.6個(gè)Sigman 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念n 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度n 他是指每一個(gè)百萬個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個(gè)缺點(diǎn)(或不良品)n 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo)實(shí)施6個(gè)Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。他們認(rèn)為利潤=顧客+流程+員工7.全面品質(zhì)文化（Total Qua

19、lity Culture）(一)一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為,對(duì)問題的反應(yīng),及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化,這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性：n 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要n 以顧客的需求與期望為中心n 開放,持續(xù)的溝通,坦承建言n 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係7.全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture）(二)n 以團(tuán)隊(duì)的方式來面對(duì)及處理問題與流程n 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新n 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力n 教育訓(xùn)練至為重要n 有更多的員工參與,並被授予權(quán)力及作決策n 重視顧客及員工的意見回饋n 重視事實(shí)範(fàn)例職位 日期 填答指導(dǎo)：本項(xiàng)調(diào)查的

20、目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問 卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文 化所需要的各項(xiàng)變革,以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。針對(duì)每一個(gè)問題,請(qǐng)圈選您認(rèn) 為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司組織完全還沒做。5 表示我們公司組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。內(nèi)容品質(zhì)文化之評(píng)估123451234512345123451234512345123451. 所有員工都清楚瞭解本組織配合的價(jià)值觀與信仰2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命（mission)3.本組織有清楚的願(yuàn)景（vision）4.本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的業(yè)務(wù)策略,並展開成為部門的效用策略。5

21、.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們所要扮演的角色。6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品服務(wù),為顧客創(chuàng)造價(jià)值。7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力及增進(jìn)競爭力1234512345123451234512345123451234512345123458. 管理者瞭解到品質(zhì)不好,管理者要負(fù)85以上的責(zé)任9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn),尊重每一位員工10.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi),不斷提昇員工知識(shí)與技能,塑造學(xué)習(xí)型組織11.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善,並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重要性12.開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層13.主管透過朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣與E-mail不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效

22、）的重要性14.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係16.部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程, 或一站服務(wù)到底17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作1234518. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的1234519. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品12345（服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過程20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策1234521. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制1234522. 每一個(gè)流程的績效都能很客觀而科學(xué)的12345衡量23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用1234524. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)1234525. 組織非常重視正面的公

23、共形象1234526. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生12345的伙伴8.知識(shí)管理（Knowledge Management）知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ),為一項(xiàng)策略性 的目的,有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法,針對(duì)知識(shí)的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工 作。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知 識(shí)外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型）的共享,運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧,提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力,建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見下圖)知識(shí)管理專案計(jì)畫企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖)自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何8.知識(shí)管理（Kn

24、owledge Management）知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許 多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn) 入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效 果、資源分配更有效率、因應(yīng) 環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為469.創(chuàng)新（Innovation）創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織） 能超越現(xiàn)在,透視未來的態(tài) 度、想法、想像力、獨(dú)特、 領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競爭能力、成長47創(chuàng)新價(jià)值所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過企業(yè)各項(xiàng)效用的協(xié)作,善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng), 為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來看,在相同的成本下,能夠選48從顧客觀點(diǎn)看

25、創(chuàng)新價(jià)值50n 更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)先)n 趕上時(shí)代潮流n 擴(kuò)大能力n 創(chuàng)造附加價(jià)值n 更好用、更舒服n 更方便n 獨(dú)特造型n 更精確n 更快速、更省時(shí)n 品質(zhì)更好,更高貴n 更安全n 更省能源n 更好的服務(wù)n 增長壽命n 更省錢n 擁有別人所沒有的(包括獨(dú)特性)從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值n 更省空間n 更好的視覺n 聽起來更好n 觸感更好n 更加滿意n 增進(jìn)健康美麗n 提昇身分地位n 其他把上面所列綜合歸納,企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng),而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面 做得比別的企業(yè)優(yōu)異,就會(huì)比別人有較大的競爭優(yōu)勢(shì)。51型n 企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域n 新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式n 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的效

26、用、設(shè)計(jì)、造型、包裝材質(zhì)用途等）n 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式n 創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門n 新的行銷方法n 新的製程與技術(shù)n 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。）n 創(chuàng)新的工作環(huán)境64創(chuàng)新與保守型之比較員工創(chuàng)新型保守型領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新型成長有活力員工轉(zhuǎn)型或解雇保守型不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人企業(yè)將被淘汰現(xiàn)代的企業(yè),不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工,怕的是觀念、思想、知識(shí)與技能過時(shí)(Out of Date),而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢(Out of Cash)。10.利害關(guān)係人（Stakeholder）組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例

27、如股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客等）所負(fù)責(zé),各群 體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員,這些成員可以 稱之為利害關(guān)係人,領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成 員使之目標(biāo)一致,才能順利達(dá)成各群體的目的, 領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益 和價(jià)值。11.核心能力（Core Competence）n 由業(yè)務(wù)流程（Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的,它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上,它就是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅（know -how ）。它也是把一個(gè)營運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有

28、競爭優(yōu)勢(shì)的方式。核心能力的六項(xiàng)屬性（1）是一種無形知識(shí)的累積,因此很難模仿。（2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品,是屬於公司特有的。（3）它是全公司的財(cái)產(chǎn),而不屬於公司的任一部份（部門）。（4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的效用或利益給顧客,亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值,使顧客願(yuàn)意花錢購買。（5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象,反而因?qū)W習(xí)過程而更強(qiáng)化。（6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。能力的主要類型n 特殊能力（Distinctive Competencies）：能提供一個(gè)營運(yùn)單位獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì),如品牌定位特殊的製造能力或組合工作有高度的成效。n 主要能力（Essential Compete

29、ncies）：指一個(gè)營運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運(yùn)的話,所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油 產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO-9000的認(rèn)證。n 普通能力（Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞,但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時(shí),付錢的過程,不管是否很有效率,並不直接影響利潤,但仍需要去做。培植核心能力的兩項(xiàng)要求n 一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。n 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必須要有強(qiáng)烈的承諾-以滿足顧客的利益為要,不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力,在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng),長期市場(chǎng)分析,把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程,

30、有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的。TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力n 規(guī)範(fàn)性能力：法定的資源實(shí)體能力(1)有形資產(chǎn)(2)無形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約,受保護(hù)的資料）n 定位上的能力：非法定的資源,而是以往努力的成果(1)公司商譽(yù)(2)產(chǎn)品商譽(yù)(3)公司網(wǎng)路關(guān)係(4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係(5)未受保護(hù)的資料(6)分配通路與供應(yīng)鏈(7)流程(8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng)TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù))n 效用上的能力：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門（know-how）(1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí)(2)供應(yīng)商的know-how(3)分配通路的

31、know-how(4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識(shí)n 文化上的能力：(1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度）(3)管理變革的能力(4)創(chuàng)新能力(5)團(tuán)隊(duì)工作的能力(6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力(7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù))n 市場(chǎng)能力(1)品牌(2)創(chuàng)新(3)成長n 其它(1)科技能力(2)組織能力(3)改善能力12.市場(chǎng)（Market）供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù), 在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi),經(jīng)由交易的機(jī)制, 滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的 顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。交易的機(jī)制包括： 以物易物,以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù),以知識(shí) 交換知識(shí),或

32、其它方式。在大多數(shù)情況下所 謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng),但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存 在。13.顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係,及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠而採取的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括：增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉庫（DataWarehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù),透過有效的通訊與溝通管道的組合,把有用或有意義的資訊,採一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。6414.經(jīng)營模式（Bus

33、inessModel）（一）使命,願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心,必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享,這對(duì)於組織的經(jīng)營管理至為重要。而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上,經(jīng)營模式其實(shí)是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物,包括對(duì)經(jīng)營範(fàn)疇,統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域,組織結(jié)構(gòu),作業(yè)流程模式,資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能,及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定,例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營運(yùn),那些流程外包, 要不要成為虛擬公司,要不要建立策略伙伴,7014.經(jīng)營模式（BusinessModel）（二）要不要以購併及合作伙伴來追求成長,要

34、 不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心 的經(jīng)營方式,要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競 爭,而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競爭, 或者以BOT,OEM,OBM,ODM,委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營重點(diǎn),經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu),也就是經(jīng)營模式（BusinessModel）。14.經(jīng)營模式（BusinessModel）（三）近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢,而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。例如,資訊提供者在網(wǎng)站上銷售促銷資訊產(chǎn)品的空間。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商,在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊,免費(fèi)提供給訂戶,然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。又如軟體出版商在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品）,

35、但要下載完整版顧客就要付費(fèi)。14.經(jīng)營模式（BusinessModel）（四）以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式,或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式,都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營模式的範(fàn)圍。重要的是,各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式, 它是策略的一環(huán),衡量其成效包括：能為顧客,為股東,為員工創(chuàng)造價(jià)值,提升組織生存、發(fā)展與競爭優(yōu)勢(shì),完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景。15.跨組織關(guān)係管理n 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間, 或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間,其供應(yīng)商與顧客、員工,甚至於潛在競爭者之間,創(chuàng)造互信合 作的企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)盟,一起工作,以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。n 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)

36、計(jì)、採購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交 換及人才交流等?？捎靡韵聢D形來表達(dá)這樣的概念供應(yīng)商學(xué)校 潛 在 競爭者員工顧客跨組織關(guān)係的建構(gòu)政府機(jī)構(gòu)其他典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績效,並設(shè)定高難度的目標(biāo),以超越顧客的期望。2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身,以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。3.有關(guān)公司的資訊,要能增加流通給各階層員工知道。4.績效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。5.把權(quán)力下授給有能力的員工,讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。6.顧客定義品質(zhì),顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。7.高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題,也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。

37、71的要點(diǎn)n 以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)n 以使命作為組織存在的目的n 以願(yuàn)景作為努力的方向n 以市場(chǎng)及顧客的需求為中心n 以策略來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景n 提昇人力的素質(zhì),管理好各關(guān)鍵的流程n 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要,貫徹TQM的核心價(jià)值n 塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任n 以內(nèi)、外部顧客為核心,深入瞭解他們的需求與期望, 作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù)104n 堅(jiān)持比競爭者更高的品質(zhì),領(lǐng)先顧客及競爭者一步n 採用科學(xué)的方法與工具,並依據(jù)事實(shí)與資訊,來從事規(guī)劃、決策與解決問題n 公司所有人員都要作長期的承諾n 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享n 持續(xù)改善（Continuou

38、s Improvement）與創(chuàng)新n 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí),使人看起來不新,但用起來很新n 組織要持續(xù)學(xué)習(xí),累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長n 全員參與,並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境n 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制,但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善n 整合需求鏈與供應(yīng)鏈,以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭n 全公司上下目標(biāo)要一貫n 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)n 善用P-D-C-A循環(huán),不斷追求更卓越的績效n 建立表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度n 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用,來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管理（

39、TM）的區(qū)別傳統(tǒng)管理（TM）全面品質(zhì)管理（TQM）1. l獲利能力,投資報(bào)酬與策市場(chǎng)占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)策略略規(guī)劃的動(dòng)力規(guī)l將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管劃部門,長期的品質(zhì)努力視與為很花成本,對(duì)利潤績效管沒有貢獻(xiàn)。理l強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫 的基石,顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn)l 平衡長短期目標(biāo)TQM vs. TM2. l品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn),符合 改規(guī)格,沒有缺點(diǎn)。而缺點(diǎn)的變 控制是由別人來檢驗(yàn)他們的與工作顧l傳統(tǒng)管理把顧客放在企 客業(yè)的外面,而只是放在行銷及與銷售的工作領(lǐng)域供l在傳統(tǒng)的管理中,供應(yīng)應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭

40、價(jià) 商格的高低,以獲較大的好處。的所以有越多的供應(yīng)商競爭對(duì) 關(guān)廠商來說會(huì)越有利。係l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望,創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求l TQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客l 行銷觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力l 在TQ下,供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置TQM vs. TM時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。因此 減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的 互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目 的。3. l效用與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。l跨部門流程（水平）,權(quán)組力下放織（Empowerment）（垂直）結(jié),

41、及跨組織之間的互利關(guān)係構(gòu)（TQ）,小組,指導(dǎo)委員會(huì)、QCC,QIT。4. l只要有一個(gè)成功的公式,組就一直守著,維持現(xiàn)狀,不織 願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。變革l 在TQ,企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng),不斷在改變,企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作,企業(yè)一定會(huì)老化, 逐漸失去競爭力。所以管理 者的責(zé)任,就是要提供領(lǐng)導(dǎo) 能力,帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制 度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或 品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。TQM vs. TMTQM vs. TM5. l傳統(tǒng)的管理,個(gè)人或部團(tuán)門都是為自己在做事。個(gè)隊(duì)人受到短期績效的驅(qū)動(dòng),或以滿足上司要求為目的。小他的職務(wù)被定義得很狹窄,組很少看到如何把他們調(diào)適 到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)）

42、,為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很 少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。l 在傳統(tǒng)的管理裡,管理階層與工會(huì)的對(duì)立是無可避免的,協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。l 在TQ裡,個(gè)人在流程或小組裡相互合作,如品管圈、QIT,指導(dǎo)委員會(huì)等。l 部門經(jīng)由跨效用的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。l 而TQ的情況下,合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣,包括教育訓(xùn)練,知識(shí)分享及參與流程改善等等。6. l傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓 激員工有被處罰的恐懼,員工 勵(lì) 之所以努力做是為了怕失敗,與未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲 職罰,而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一 務(wù)些有價(jià)值的貢獻(xiàn),所以要求 設(shè)遵守法規(guī),討好上司

43、變成一 計(jì)種文化。l 在傳統(tǒng)的管理裡,競爭是無可避免的,而且表現(xiàn)出人的天性。用績效評(píng)估,表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡,個(gè)人主義被強(qiáng)化,結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。l 在TQ的環(huán)境下,經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬,把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是效用專家。員工被鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)做一些他們認(rèn)為重要而有價(jià)值的事情。l 競爭行為在TQ的環(huán)境並不是唯一的,合作與競爭並行, 它肯定個(gè)人但更表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。TQM vs. TM7 l人似乎成為可互換的零件,.被動(dòng)地去做被告知要做的管事。人變成手冊(cè)、細(xì)則與理法規(guī)的顧客。與l管理並不全然開放,有時(shí)領(lǐng)甚至於有不一致的目標(biāo)導(dǎo)l 人是企業(yè)真正競爭優(yōu)勢(shì)的核心之

44、一。l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機(jī)會(huì),人們會(huì)為成就驕傲,為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧,為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。他們具有配合的使命感、願(yuàn) 景、價(jià)值觀與信仰,以及滿 足顧客的要求,這一些才是TQ的控制方式。l 管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo)TQM vs. TM八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(一)n 以TQM 為核心：評(píng)審項(xiàng)目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計(jì)。世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色：奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)與管理,為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值微軟(Microsoft) ：願(yuàn)景與創(chuàng)新新力(Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新可口可

45、樂(Coca-Cola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任國際商業(yè)機(jī)器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告豐田(Toyota) ：以顧客需求為中心八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(二)n 普遍性：評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。n 前瞻性：評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì),引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī)構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。n 整合性：評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM）的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量, 追求整合性的卓越表現(xiàn)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(三)§ 國際性：評(píng)審項(xiàng)目係參考美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)（2000年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（1999

46、）戴明獎(jiǎng)（1998）及ISO-9000（2000年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的,希望與國際接軌,但不忽視本國的情況。八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(四)n 參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)：八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(五)n 可操作性：評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效,可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。九、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重1.領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念1502.創(chuàng)新與策略管理1103.顧客與市場(chǎng)發(fā)展1104.人力資源與知識(shí)管理1105.資訊策略、應(yīng)用與管理1106.過程（製程）管理1107.經(jīng)營績效3001. 領(lǐng)導(dǎo)

47、與經(jīng)營理念【權(quán)重：150】1.1 經(jīng)營理念與價(jià)值觀1.11組織經(jīng)營理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵1.12組織經(jīng)營理念與價(jià)值觀的落實(shí)1.2 組織使命與願(yuàn)景1.21組織使命與願(yuàn)景的形成與內(nèi)涵1.22組織使命與願(yuàn)景的落實(shí)1.3 高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力1.31高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力1.32組織績效的檢視1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)）1.4 全面品質(zhì)文化的塑造1.41 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化1.43 組織效用與職責(zé)1.5 社會(huì)責(zé)任.1.51 大眾安全與衛(wèi)生1.52 環(huán)境保護(hù)1.53 社會(huì)關(guān)係2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】2.1 創(chuàng)新價(jià)值2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資2.1

48、2 創(chuàng)新的具體成果2.2 經(jīng)營模式與策略規(guī)劃2.21 經(jīng)營模式的建立、運(yùn)作、與評(píng)估2.22 策略目標(biāo)2.23 策略發(fā)展程序2.24 危機(jī)管理/風(fēng)險(xiǎn)管理之考量2.3 策略執(zhí)行與改進(jìn)2.31 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署2.32 績效評(píng)估3.顧客與市場(chǎng)發(fā)展【權(quán)重：110】3.1 產(chǎn)品與市場(chǎng)策略3.11 對(duì)目前顧客的掌握3.12 對(duì)未來顧客的掌握3.2 顧客與商情管理3.21 顧客資料庫的建立3.22 顧客資料庫的應(yīng)用3.3 顧客關(guān)係管理3.31 顧客服務(wù)體系建立的程度3.32 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法3.33 顧客滿意度的衡量與做法3.34 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn)4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重：110

49、】4.1 人力資源規(guī)劃4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善4.2 人力資源開發(fā)4.21 教育訓(xùn)練的計(jì)畫與實(shí)施4.22 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排4.3 人力資源運(yùn)用4.31 人才任用、升遷制度的設(shè)計(jì)4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì)4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)）4.4 員工關(guān)係管理4.41 激勵(lì)制度4.42 員工福利4.43 勞資關(guān)係4.44 員工滿意度4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行4.47 工業(yè)災(zāi)害與處理4.5 知識(shí)管理.4.51 知識(shí)的確認(rèn)與取得4.52 知識(shí)的發(fā)展、應(yīng)用與更新4.53 知識(shí)的傳播4.54 知

50、識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】5.1 資訊策略規(guī)劃5.11 資訊策略的形成5.12 資訊取得的完整性與方式5.13 資訊的品質(zhì)5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善5.15 以資訊策略提升組織競爭力5.2 網(wǎng)路應(yīng)用5.21 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度5.22 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與效用5.23 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法5.3 資訊應(yīng)用5.31 資訊的分析5.32 資訊的應(yīng)用6. 流程（過程）管理【權(quán)重：110】6.1 產(chǎn)品流程（過程）管理6.11 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì)6.12 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程6.13 品質(zhì)管制過程6.14 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn)6.2 支援性活動(dòng)管理6.21 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的設(shè)計(jì)6.22 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的改善6.3 跨組織關(guān)係管理6.31 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù)6.32 評(píng)估制度的設(shè)計(jì)6.33 提升績效制度的設(shè)計(jì)7. 經(jīng)營績效【權(quán)重：300】7.1 顧客滿意度7.11 組織顧客滿意度的