供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客關(guān)系管理系統(tǒng)

1、10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 所謂供應(yīng)鏈，是指由涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費者的整個活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)u 它聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、制造廠、分銷中心、零售店和顧客u 在供應(yīng)鏈中，每個企業(yè)是一個節(jié)點，節(jié)點企業(yè)和節(jié)點企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請求，修理和服務(wù)請求，支付能力，庫存水平，運送計劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 復(fù)雜性。節(jié)點屬于多個供應(yīng)鏈，可能分布在世界范圍。其組織和管理需要依靠信息技術(shù)的支持，通過信息系統(tǒng)來控制其信息流、物流和資金流u 動態(tài)性u 面向用戶需

2、求供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請求，修理和服務(wù)請求，支付能力，庫存水平，運送計劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 組織間協(xié)作。供應(yīng)鏈管理的一個主要目標是從整體上優(yōu)化供應(yīng)鏈的績效，而不是優(yōu)化單個企業(yè)的績效，因此供應(yīng)鏈的參加者之間的協(xié)作非常重要u 跨組織溝通的增強。因為供應(yīng)鏈依靠大量的實時信息，因此信息能夠在組織間無縫的傳遞非常必要供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請求，修理和服務(wù)請求，支付能力，庫存水平，運送計劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.2 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容u 供應(yīng)

3、鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃u 戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理u 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理u 產(chǎn)品設(shè)計與制造管理u 節(jié)點企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計劃、跟蹤和控制u 基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)u 企業(yè)間資金流管理u 內(nèi)部信息流與交互信息流管理u歸納：涉及主要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求10.1.3 供應(yīng)鏈管理的作用u 通過采用系統(tǒng)方法來協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員以使整個供應(yīng)鏈總成本最低，使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)處于最流暢的運作中 10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.4 供應(yīng)鏈運行過程u 計劃：由平衡總需求和供應(yīng)的過程組成，為開發(fā)滿足尋源、制造和遞送需求的行動路線u 尋源：由采購物品或服務(wù)的過程組成u 制造：將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為滿

4、足計劃和實際需求的成品的過程組成計劃l 平衡資源與需求l 聯(lián)系供應(yīng)鏈計劃與企業(yè)財務(wù)計劃尋源l 識別供應(yīng)商l 調(diào)度傳遞l 管理庫存制造l 調(diào)度生產(chǎn)l 評價質(zhì)量和性能l 管理過程中工作遞送l 選擇容器l 運輸路線計劃l 管理倉庫l 開發(fā)票給顧客回收l 核準回收l 調(diào)度回收l 接收回收l 簽發(fā)回收信用10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.4 供應(yīng)鏈運行過程u 遞送：由供應(yīng)滿足計劃實際需求的物品和服務(wù)過程組成，包括訂單管理、運輸管理和配送管理等u 回收：由回收產(chǎn)品或接收回收產(chǎn)品的過程組成，包括送后的顧客支持計劃l 平衡資源與需求l 聯(lián)系供應(yīng)鏈計劃與企業(yè)財務(wù)計劃尋源l 識別供應(yīng)商l 調(diào)度傳遞l 管理庫存制造

5、l 調(diào)度生產(chǎn)l 評價質(zhì)量和性能l 管理過程中工作遞送l 選擇容器l 運輸路線計劃l 管理倉庫l 開發(fā)票給顧客回收l 核準回收l 調(diào)度回收l 接收回收l 簽發(fā)回收信用10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法1. 快速反應(yīng)（qr）快速反應(yīng)（qr）是零售商和制造商通過建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，利用edi等信息技術(shù)及時交換銷售信息和訂貨補充信息，用多頻度、小數(shù)量的配送方式連續(xù)補充商品來縮短交貨期、減少庫存和提高服務(wù)水平的管理方法。qr是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法，主要集中在一般商品和紡織行業(yè)，其主要目標是對客戶的需求作出快速反應(yīng)，并快速補貨當物流企業(yè)面對多品種、小批量的買方市場時

6、，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準備了各種“要素”，在用戶提出要求時，它能以最快速度抽取“要素”，及時“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。qr側(cè)重于縮短交貨提前期，快速響應(yīng)客戶需求，qr的重點是的速度，目的是最大程度地消除缺貨，并且只在商品需求時才去采購10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法2. 有效客戶反應(yīng)(ecr)有效客戶反應(yīng)（efficient consumer response）是1992年從美國的食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理策略。也是一個由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費者需要為目的的供應(yīng)鏈管理解決方案有效客戶

7、反應(yīng)是以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出準確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。 ecr主要以食品行業(yè)為對象，其主要目標是降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的成本，提高效率。ecr 側(cè)重于減少和消除供應(yīng)鏈的浪費，提高供應(yīng)鏈運行的有效性。 它的重點是 。具體的做法如有效引入新產(chǎn)品、實行有效商品管理和有效促銷等10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法3. 準時制生產(chǎn)（jit）準時制生產(chǎn)（jit）是種方法，它是指正好在客戶需要的時候生產(chǎn)出或發(fā)送客戶想要購買的產(chǎn)品。追求的目標是零庫存，要求在剛好需要該零部件時，就剛好把它生產(chǎn)出來并送到需要的地點4. 合作計劃

8、、預(yù)測和補給（cfar）合作計劃、預(yù)測和補給 (collaborative forecast and replenishment)方法是利用internet，通過零售企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的合作，共同做出商品預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上實行連續(xù)補貨的系統(tǒng)cpfr方法是在cfar共同預(yù)測和補貨的基礎(chǔ)上，進一步推動共同計劃的制定，即不僅合作企業(yè)實行共同預(yù)測和補貨，同時將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計劃工作（如生產(chǎn)計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規(guī)劃等）也由供應(yīng)鏈各企業(yè)共同參與10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法 internet總部配送中心門店1門店n門店2供貨商10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶

9、關(guān)系管理（customer relation management：crm）u早期的客戶關(guān)系管理企業(yè)有多少客戶分布在哪里 他們什么時候買了什么有多少應(yīng)收賬款u管理大師彼得德魯克有三個著名的問題你的業(yè)務(wù)是什么誰是你的客戶客戶認知的價值是什么10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（customer relation management：crm）u關(guān)系 客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是以利益為基礎(chǔ)的，但最終的目的是要雙贏u管理理念更新 客戶被作為一種企業(yè)經(jīng)營發(fā)展寶貴的資源 賣方市場過渡到買方市場，市場競爭升級，營銷觀念和營銷方式發(fā)生變革 市場的變化源于客戶行為的變化 企業(yè)非常關(guān)心下列問題 哪些商品最

10、受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客 客戶的類型、客戶購買商品時最關(guān)心什么 商品的售后服務(wù)有哪些問題 廣告播出后的反響如何等問題10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（customer relation management：crm）u一般客戶發(fā)展階段 潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶 開發(fā)一個新客戶的成本是是留住一個老客戶所花費成本的5倍 而20的重要客戶可能帶來80的收益歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒 自上世紀八十年代以來，歐美的市場營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 一系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意 ，客戶忠誠，客戶挽留戰(zhàn)略，客戶價值管理 ，一

11、對一市場營銷，個性化營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，最有價值的客戶分析，客戶終生價值 ，客戶關(guān)系管理等 共同特征： 以客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略。這些營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實踐，缺少理論的支持，顯得很不成熟10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（customer relation management：crm）u一般客戶發(fā)展階段 潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶 開發(fā)一個新客戶的成本是是留住一個老客戶所花費成本的5倍 而20的重要客戶可能帶來80的收益歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒 自上世紀八十年代以來，歐美的市場營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 一

12、系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意 ，客戶忠誠，客戶挽留戰(zhàn)略，客戶價值管理 ，一對一市場營銷，個性化營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，最有價值的客戶分析，客戶終生價值 ，客戶關(guān)系管理等 共同特征： 以客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略。這些營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實踐，缺少理論的支持，顯得很不成熟10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（customer relation management：crm）u客戶關(guān)系管理的思想 1) 客戶細分 客戶細分有三種方式，第一種方式是按客戶的外在屬性，如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬等，可以分成企業(yè)用戶、個人用戶、

13、政府用戶等。第二種方式是按客戶的內(nèi)在屬性分，如按收入、年齡、性別、家庭人數(shù)和信用程度等進行分類；第三種是按客戶的消費行為進行分類，如按客戶購貨的次數(shù)、每次購貨的金額和消費頻率等2) 客戶獲得 數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助辨別出潛在的客戶。潛在客戶是指雖然現(xiàn)在還沒有購買，但有可能購買本公司商品的客戶10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（customer relation management：crm）u客戶關(guān)系管理的思想工3) 客戶保持 為每一類細分的客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略，可以提高客戶的保持率4) 客戶服務(wù) 提供客戶期望的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)回答客戶提出的各種詢問（如有關(guān)產(chǎn)品情況的訂單執(zhí)行情況等），并做好現(xiàn)場服務(wù)工作10.2 客戶關(guān)系管理10.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)ucrm定義從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證ucrm的理解收集客戶信息找出客戶的價值類為高價值的客戶提供高價值的服務(wù)目標：增強客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度crm是一種理念，一種技術(shù)，理念技術(shù)構(gòu)建的系統(tǒng)1