客戶服務(wù)體系實施綱要

1、河 南 中 都 皮 膚 病 醫(yī) 院客服部工作啟動實施綱要目錄第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用一、 河南中都客戶服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置二、 河南中都客戶服務(wù)中心工作流程三、 河南中都客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責第二部分：河南中都皮膚病醫(yī)院服務(wù)營銷的三個階段一、 面向社會各層次人群的皮膚健康管理服務(wù)（客戶在醫(yī)院外，就診前產(chǎn)生的服務(wù)管理）二、 院中服務(wù)三、 醫(yī)后服務(wù)（醫(yī)后、檢后服務(wù)）第三部分：河南中都醫(yī)院客服中心工作的實施開展一、 中都醫(yī)院客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃二、 中都醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以體現(xiàn)的功能三、 中都醫(yī)院市場宣傳（客服銜接）診療程序流程表（備注）客服中心崗位說明書第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)

2、院經(jīng)營管理中的應(yīng)用隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，民營醫(yī)院以“以客戶為中心”的服務(wù)理念進一步強化與升華，客戶關(guān)系管理成為醫(yī)院以更低成本、更高效率滿足客戶需求、提升醫(yī)院客戶滿意度和忠誠度的有效手段，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標，通過與客戶充分的交流與溝通，使醫(yī)院能及時挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶并不斷發(fā)展新的客戶。因此客戶關(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的一個核心內(nèi)容，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)已成為民營醫(yī)院持續(xù)、健康發(fā)展的需要。為保證就醫(yī)顧客在醫(yī)院得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，建立和完善醫(yī)院客服中心，加強醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得至關(guān)重要?？?服 中 心（客戶總監(jiān)

3、1人）一、 客戶服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置 信 息 部導(dǎo) 醫(yī) 組客戶管理部（？人）咨詢部（？人）醫(yī)技配合導(dǎo)醫(yī)組（？人） 信 息 采 集就 醫(yī) 導(dǎo) 診信 息 統(tǒng) 計網(wǎng) 絡(luò) 咨 詢體電 話 咨 詢客 戶 回 訪客 戶 投 訴體檢、會員服務(wù)客戶數(shù)據(jù)、檔案管理短 信 平 臺 二、客戶服務(wù)中心工作流程咨詢部 電話、網(wǎng)絡(luò) 預(yù)約成功 預(yù)約資料 導(dǎo)醫(yī)組 全程導(dǎo)診服務(wù)自行來院病人、體檢病人、持卡會員病人 分診登記、信息采集 就診治療 短信平臺發(fā)送問候、醫(yī)院活動信息 建立客戶檔案 啟動客戶回訪 復(fù)診率 提高客戶滿意度 聆聽客戶心聲三、客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責1、咨詢組： 通過醫(yī)院健康專線或網(wǎng)絡(luò)在線宣傳，接受健康咨詢、預(yù)

4、約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約特需醫(yī)護服務(wù)。 詳盡解答客戶的健康咨詢，咨詢服務(wù)員要認真耐心、詳細解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地推薦專家或轉(zhuǎn)接到專家診室進行電話咨詢。 熟悉和了解各病種檢查治療流程及項目收費價格，以方便為咨詢病人提供相對準確的信息，熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣活動、廣告等，以更好地做好活動宣傳工作。 熟悉各科室技術(shù)特色和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長及坐診時間；掌握?？撇》N的基本知識；了解常規(guī)檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。 深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 做好預(yù)約病人的登

5、記與信息反饋工作，盡量向?qū)г\臺提供詳盡咨詢信息，以利導(dǎo)醫(yī)合理安排就診。 未如期來院的預(yù)約病人及時進行回訪，以再次幫助完成預(yù)約。 做好咨詢記錄，匯總并作分析總結(jié)，交給營銷策劃部門； 定期組織學(xué)習交流，以提高咨詢成功率。2、導(dǎo)醫(yī)組： 負責接待所有來診顧客并做好信息采集與登記工作，根據(jù)顧客具體情況分診，推薦適合醫(yī)生給顧客，讓顧客放心就診。同時使病人資源得到最有效的利用。 負責門診咨詢病人的接待工作，對病人提出的問題要認真回答、詳細解釋，凡屬專業(yè)性強、不能準確回答的問題，要幫助顧客安排專業(yè)科室或?qū)＜疫M行咨詢，盡可能滿足咨詢病人的就診需求。 有技巧地了解病人信息資料，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、

6、匯總與分析，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊。 全程陪同并服務(wù)于來院客戶，為需要幫助的病人及時提供幫助，合理安排病人檢查順序與手術(shù)管理，做好醫(yī)院和專家的宣傳與包裝工作。 維護各個診室的就診秩序，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說服工作。 深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和分診服務(wù)。 做好會員卡的辦理、發(fā)放與登記工作；做好體檢卡的檢查項目開單、登記工作。 做好與咨詢室的銜接工作，每天負責查對預(yù)約來院病人情況，對于未如期來院的預(yù)約患者要及時通報咨詢室。 做好醫(yī)院各樓層環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，以維護好醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境。 做好各種報表的統(tǒng)計與管理工作。3、

7、客戶管理部： 負責來院就診病人、會員及體檢客戶的健康檔案分類管理工作并進行定期維護，以逐步建立穩(wěn)定的醫(yī)院客戶群體。 協(xié)助安排好體檢和會員顧客的就診工作，做好各種解釋說明與各種卡的維護工作。 協(xié)助安排好市場部轉(zhuǎn)診病人的就診工作，并做好服務(wù)。 負責做好來診顧客的電話回訪工作，從病人滿意度、療程時間、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)等多方面進行溝通與回訪，以提升病人對醫(yī)院和醫(yī)生的滿意度與信任度。 負責來診顧客的資料匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考與決策。 負責病人投訴的接待與處理工作，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行通報并做好處理結(jié)果記錄。 每周填寫醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查表，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進行整

8、理，送交營銷主管部門。二、 客服部崗位說明書詳見后頁（備注）第二部分：設(shè)計中都皮膚病醫(yī)院服務(wù)營銷的三個階段今天的社會正在呼喚一個具有功能完善、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)一流、面向不同消費層次的多元化、多功能的醫(yī)療市場，根據(jù)我們在日常工作中的探索和理解，認為面向社會完善的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)包括以下三個方面。一、 面向社會各層次人群的皮膚健康管理服務(wù)（客戶在醫(yī)院外，就診前產(chǎn)生的服務(wù)管理）此環(huán)節(jié)要充分了解皮膚病品牌設(shè)置，項目范圍等各項指標后再給與市場定位。二、 院中服務(wù)     此項服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)營銷的最基本階段，是將我們中都皮膚病醫(yī)院的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識、現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)，通過適宜的服務(wù)

9、手段作為載體提供給患者的醫(yī)療行為過程。它是醫(yī)院社會功能的最終體現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)領(lǐng)域的概念，這里，重點要突顯三個方面的理念:即人性化、知識化和家庭化。  2.1 人性化服務(wù)醫(yī)院奉行人性化醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念，對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流，均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感，使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平

10、等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán)，通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道，讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。這里醫(yī)護人員要以支付出一定的時間與患方充分交流為代價，讓每一位患者感受到關(guān)懷和體貼。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護理，注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù)，包括對患者的稱呼、交流方式、講話語調(diào)等，針對不同個體突出人格人性特點進行情感關(guān)懷。細微之處見真情，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變;社會和心理因素對疾病轉(zhuǎn)歸的影響越來越受到重視。如何探究病人心理特性及個體差異，在此基礎(chǔ)上因人施教，解除病人的心理障礙及負擔，是心理護理要研究和解決的問題

11、?！昂糜曛獣r節(jié)，潤物細無聲”，人性化的氛圍不僅能夠提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，同時也能夠有效地化解醫(yī)患間的矛盾和糾紛。我院可以開展病區(qū)溫馨服務(wù)、星級護理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調(diào)查，傾聽患者的聲音;使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。2.2 知識化服務(wù)創(chuàng)建知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。在對鄭州醫(yī)療市場的調(diào)查研究表明，知識服務(wù)亦滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程之中，伴隨現(xiàn)代社會人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還有對疾病和健康知識的需求，從這個意義上講，醫(yī)院還應(yīng)該是一所健康教育學(xué)校。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中，如何營造知識服務(wù)環(huán)境是我們醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求

12、;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭，完善服務(wù)功能所必備的條件，同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以，希望我院的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中，并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終，以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風采。如何實施好醫(yī)院內(nèi)知識服務(wù)，這里本人從以下幾個方面來計劃完成知識的傳播過程：（1）創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識的視聽環(huán)境;發(fā)放健康教育知識手冊，建立門診及病區(qū)信息宣傳欄;應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片。（2）根據(jù)不同特點的皮膚類疾病分類及流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識;（3）通過病

13、區(qū)主管醫(yī)師和責任護士針對每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導(dǎo)及健康教育交流來實現(xiàn)，是醫(yī)院內(nèi)知識傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來說患者在患病期間渴望獲得防病治病知識，通過人性化、個性化健康知識傳播，實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動，達到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。       2.3 家庭人文化服務(wù)   現(xiàn)代醫(yī)院全新服務(wù)理念的內(nèi)涵是以患者為中心，情感關(guān)懷和心理護理是其重要組成部分，以患者的需求為出發(fā)點，患者滿意為最終目標。如何

14、使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團隊精神的高度凝聚、群體價值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實現(xiàn)。要實現(xiàn)人文化服務(wù)，首先要實施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客；如，本人在澳門及新加坡的醫(yī)院考察，突出人本管理的重要地位，強調(diào)相互尊重、相互關(guān)心、相互理解、相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺性，挖掘其潛能實施滿意服務(wù)。要在全院上下形成以患者為關(guān)注焦點的理念，要在醫(yī)務(wù)人員心中樹立沒有患者就沒有醫(yī)院；患者是衣食父母的群體意識。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗醫(yī)院服務(wù)水準的重要標志，澳門及新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成5個層次：基本服務(wù)（basic）、期望服務(wù)（expected）、渴望得到的服務(wù)（desired）、未預(yù)料到的服務(wù)

15、（unanticipated）和難以置信的服務(wù)（unbelievable）。能否達到較高級的服務(wù)層面，完全是通過患者及親屬感受而體現(xiàn)出來的?！拔腋杏X我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護人員，我感到處處受到關(guān)懷、時時得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動的服務(wù)或出乎預(yù)料的禮遇，這樣就真正實現(xiàn)了人文關(guān)懷的家庭化服務(wù)。醫(yī)療過程應(yīng)該也是醫(yī)院員工與患者之間感情交流的過程，患者在就醫(yī)過程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護。而醫(yī)護人員也只有真正樹立起視患者為親人的服務(wù)理念，才能像親人一樣對待患者，像幫助朋友一樣幫助病人;視患者為親人的服務(wù)理念要

16、求醫(yī)護人員發(fā)自內(nèi)心的對患者情感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。三、 醫(yī)后服后  （醫(yī)后服務(wù)、檢后服務(wù)）醫(yī)后服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸，進一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識化服務(wù)的特色。醫(yī)后服務(wù)超越了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，是體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會責任感，也是醫(yī)院服務(wù)營銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進一步提高病患滿意度，建立永久忠誠客戶關(guān)系的最有效措施，同時也能夠使病人最大限度受益。三-1、醫(yī)后服務(wù)可以通過以下列步驟實現(xiàn)：（1）首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、隨訪、隨診等方式。（2）詳實記錄患者就醫(yī)過程中的診療經(jīng)過，病情分析及最后診斷。（3）全

17、面掌握病情發(fā)展變化及轉(zhuǎn)歸情況。（4）為患者認真設(shè)計離院時的詳細治療計劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時間等。（5）制定隨訪計劃時間表、主動與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時指導(dǎo)患者治療及生活行為。以上這些服務(wù)雖然是無償?shù)?，但毫無疑問可以拉近與患者及家屬的距離，醫(yī)后服務(wù)往往是患者及家屬意想不到的關(guān)懷，能夠打動患者的心，得到患者及家屬的信賴。應(yīng)該說醫(yī)后服務(wù)最能夠展示醫(yī)院人文關(guān)愛的特點，將成為今后我們弘大醫(yī)院服務(wù)營銷的一個新的領(lǐng)域。  三-2、膚檢中心：檢后服務(wù)（1）  R9 s( r9 e# Q; i1 ?健康檔案：客戶人員建立客戶檔案；（2） ( E7

18、Y9 s1 7 U健康評估：客服人員要全面、科學(xué)和系統(tǒng)的了解客戶體檢報告；（3）健康咨詢：客服人員針對個人和團隊的體檢結(jié)果提供專業(yè)健康咨詢；（4）健康教育：如果本院有健康知識講座，客服人員要及時通知客戶。及時發(fā)放健康知識、刊物和會員健康手冊；（5）管理方案：客服人員針對個人和團隊的體檢結(jié)果及工作生活特點設(shè)計健康管理方案   8 k* a4 6 Z) U0 d6 i(體育鍛煉、膳食營養(yǎng)、心理健康、疾病預(yù)防、亞健康診治、健康保險等)；（6）健康提醒服務(wù)：客服人員定期健康提示(流行病防治、健康時訊快遞、就醫(yī)及體檢等)。我院必須在開業(yè)前至以后的工作當中加強了以上三個方面的服務(wù)營銷戰(zhàn)

19、略管理，在全院職工中牢固樹立一切以患者為中心的服務(wù)理念，在患者就醫(yī)流程中盡可能簡化程序，在門診大廳及窗口部位完善導(dǎo)醫(yī)、咨詢、分診、標識、輔助就診為核心的服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)單元實施整體護理服務(wù)，包括醫(yī)療、精神心理護理，生活護理和健康教育，突出人性化和知識化。出院時為患者提供病情總結(jié)，發(fā)放院方設(shè)計的服務(wù)卡，與患者及家屬交朋友，建立永久的客戶關(guān)系。據(jù)本人以往的工作經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析，可以使醫(yī)院年門診量較前增加25%、住院患者量增加20%、門診住院患者綜合滿意率增加5.5%，醫(yī)院經(jīng)濟收入增加26%，通過加強實施醫(yī)院內(nèi)部營銷服務(wù)改善了外部形象，擴大了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，使醫(yī)院獲得了經(jīng)濟和社會效應(yīng)的雙豐收。 

20、;  總之，目前的醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)生了很多根本性變化，首先是從生物、醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)向知識、人文服務(wù)；從單項服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)；從粗放服務(wù)轉(zhuǎn)向精細服務(wù)；從基本的醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)向多元的、不同層次的醫(yī)療健康服務(wù)；從普遍服務(wù)轉(zhuǎn)向個性服務(wù)等諸多趨勢。醫(yī)院作為一個特殊的社會服務(wù)機構(gòu)，正在面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。第三部分：客服中心工作的實施開展一、 戰(zhàn)略方向開業(yè)1-2年為服務(wù)創(chuàng)新推廣期（也為實施內(nèi)部服務(wù)營銷與外部服務(wù)營銷的覆蓋期）；3-5年為服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展期（主要為客戶服務(wù)的滲透期）；5年以后為服務(wù)品牌穩(wěn)定期（維護期）。在未來的12年時間走出有河南中都特色的服務(wù)國際化道路。在鄭州樹立服務(wù)品牌標桿形象，達到醫(yī)院設(shè)定的

21、戰(zhàn)略目標。1、建立完善的河南中都（CRM）客戶數(shù)據(jù)信息管理體系。（詳見：CRM在民營醫(yī)院的應(yīng)用）2、積極配合院方戰(zhàn)略方針，推動戰(zhàn)略目標的完成，實現(xiàn)中都特色服務(wù)品牌戰(zhàn)略推廣。并圍繞醫(yī)院的牌戰(zhàn)略，落實服務(wù)質(zhì)量管理和誠信經(jīng)營。3、2年內(nèi)大客戶開發(fā)體系的計劃實施與完善。創(chuàng)建醫(yī)院大客戶服務(wù)的80/20原則。實現(xiàn)醫(yī)院利潤指標。（注釋：利用個性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點客戶群體、客戶忠誠度的培養(yǎng)與醫(yī)院利潤最大化及醫(yī)院良好收益的目標是一致的，這種一致性奠定了醫(yī)院與客戶雙贏利的利益基礎(chǔ)。企業(yè)80%的利潤來自于20%的重點客戶，形同與企業(yè)管理中20%的人擔當著企業(yè)80%的管理責任。所以，客戶服務(wù)中心在內(nèi)部服務(wù)營銷流程穩(wěn)

22、定運行后，關(guān)注大客戶的重點開發(fā)。）詳見大客戶開發(fā)培訓(xùn)計劃4、實現(xiàn)中都客戶以皮膚為載體的“終身健康管家”服務(wù)管理，達到用最低成本，實現(xiàn)最為有效，傳播最廣的口碑傳播效果，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟收益。（詳見終身健康管家計劃案）5、根據(jù)醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)院企業(yè)文化，建設(shè)一支有凝聚力、向心力的服務(wù)營銷隊伍。6、建立完善的河南中都客服中心會員管理。（網(wǎng)絡(luò)會員、病患會員）7、在未來3年內(nèi)創(chuàng)建河南中都皮膚病醫(yī)院“皮膚健康學(xué)校”。8、5年積極推動并實現(xiàn)醫(yī)院ISO體系。二、醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以體現(xiàn)有以下功能：咨詢服務(wù)醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)；醫(yī)院常務(wù)；掛號咨詢；專家門診；藥物咨詢；保健咨詢；其他相關(guān)信息咨詢。查詢服務(wù)檢查結(jié)果查詢

23、；各項服務(wù)價格查詢；專家出診的具體事宜查詢；醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢；分支機構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。 預(yù)約服務(wù)客戶可以通過系統(tǒng)預(yù)定就診的專家、時間等相關(guān)事宜?？蛻艚ㄗh、投訴處理將客戶對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效的意見、建議、要求、投訴等整理后反饋給醫(yī)院?；卦L服務(wù)可受醫(yī)院委托，向電話呼入客戶、出院客戶、術(shù)后客戶等所有在我院內(nèi)產(chǎn)生服務(wù)的客戶做深一步回訪，回訪可以通過電話、傳真、電子郵件、登門等多種手段進行。電話會診患者可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式就診?；顒友埧墒茚t(yī)院委托，為醫(yī)院邀請、組織各種義診活動或其他活動。市場調(diào)查利用系統(tǒng)先進、方便、快捷的交流方式，對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開

24、展大規(guī)模的市場調(diào)查活動。語音服務(wù)語音留言：系統(tǒng)將自動記錄客戶的意見、建議、要求及投訴等信息；語音通知：系統(tǒng)將通過電話、傳真等方式及時提醒客戶做好各種易發(fā)病的預(yù)防工作，并及時向客戶提供新藥品、新設(shè)備的相關(guān)信息。網(wǎng)上醫(yī)院可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行咨詢、掛號、建病歷、就診等活動。三、河南中都皮膚病醫(yī)院市場宣傳（客服銜接）診療程序流程表第一步：社會信息告知1、報紙 （1）公共告知 （2）健康告知（3）通告告知2、電視（1）關(guān)愛通知（2）健康通知3、廣播 （1）健康通知（2）關(guān)愛通知4、網(wǎng)絡(luò)（1）專題通知（2）專欄告知5、其他渠道（1）政府部門倡導(dǎo)，河南弘大心血管醫(yī)院承辦（2）社區(qū)、機關(guān)、企事業(yè)單位市場開拓（3

25、）大型現(xiàn)場健康文化演繹（4）義務(wù)健康巡回宣傳第二步：前臺接待及信息獲取1、前臺接待2、前臺電話3、信息登記管理（1）年齡（2）性別（3）文化程度（4）家庭狀況（5）健康狀況（6）體檢情況（7）聯(lián)系方式 （8）安全隱私聯(lián)系人第三步：門診接待1、前臺分為： （1）電話預(yù)約（2）接待咨詢 （3）接待引領(lǐng) （4）接待陪同2、分流（1）現(xiàn)場（2）一樓、二樓、三樓、四樓（3）門診第四步：診療環(huán)節(jié)1、護士站（1）診療服務(wù)（2）診療咨詢2、診療醫(yī)生3、客服 （1）陪同（2）引導(dǎo)第五步：后續(xù)工作客服（1） 電話追蹤（2） 電話回訪（3） 健康檔案建立（4） 其 他第六步：醫(yī)療服務(wù)延續(xù)1、電話2、診療3、體檢4、跟蹤5、健康檔案（高端客戶管家式管理）