消費(fèi)者的購買行為與購后過程

1、引例：引例：HLL公司的倒閉公司的倒閉lHLL是一家房地產(chǎn)公司，該公司在S市擁有三個(gè)分公司，分區(qū)經(jīng)營。l百姓消費(fèi)維權(quán)俱樂部接到一位楊小姐的投訴：現(xiàn)在房子發(fā)現(xiàn)縮水，楊小姐要求該公司部分退款。但對方以合同寫明不退款為由，遲遲沒有答復(fù)楊小姐的要求。l俱樂部又接到陳小姐的投訴：“我在該公司買的一套住房，最近天花板出現(xiàn)裂紋，總公司表示會妥善對待此事，但經(jīng)過了一個(gè)多月，陳小姐仍然沒有得到分公司的答復(fù)?！眑俱樂部最后將此事在S市某報(bào)315專欄作了報(bào)道HLL，如此服務(wù)。第八章第八章 消費(fèi)者的購買行為與購后過程消費(fèi)者的購買行為與購后過程 l8.1消費(fèi)者購買行為 購買情境 店鋪選擇l8.2消費(fèi)者購后過程 購買后行

2、為 顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)第一節(jié) 消費(fèi)者購買行為消費(fèi)者購買行為 方案的評價(jià)方案的評價(jià)情境因素情境因素店鋪的選擇店鋪的選擇購買行為購買行為消費(fèi)者的購買行為構(gòu)成情境的維度構(gòu)成情境的維度l物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境l人際環(huán)境人際環(huán)境l時(shí)間時(shí)間l人員密度人員密度l購買任務(wù)購買任務(wù)l心境心境情境分析情境分析l（1）信息獲得情境）信息獲得情境 信息獲得情境是指消費(fèi)者獲得諸如品牌和商場選擇的相關(guān)信息的環(huán)境。在信息獲得情境中，信息接觸和信息交換特別重要。 在商場零售中約有在商場零售中約有2/3的購買決的購買決策是到商店中才作出的，因此，在策是到商店中才作出的，因此，在商店中發(fā)生的信息交換可以對消費(fèi)商店中發(fā)生的信息交換

3、可以對消費(fèi)者的行為帶來顯著影響。者的行為帶來顯著影響。 研究研究顯示顯示（2）購買情境）購買情境l購買情境是指消費(fèi)者在購買過程中所接觸到的物質(zhì)的和社會的因素。l物質(zhì)因素包括商場的位置、陳設(shè)、燈光等各種環(huán)境；l社會因素則包括商場里售貨員的人數(shù)、售貨員對消費(fèi)者購物時(shí)提供的幫助、一起購物的同伴、商場里的其他人等。商場接觸商場接觸產(chǎn)品接觸產(chǎn)品接觸商場接觸商場接觸 小案例：移動的購物環(huán)境小案例：移動的購物環(huán)境l肯德基于1991年推出了一種42英尺長的售貨車。l必勝客也推出了250多輛移動售貨亭，大部分在機(jī)場。lTaco Bell公司希望在20世紀(jì)末將其代銷店增加到10000個(gè)，其中大部分是移動裝置。為什

4、么會這么做呢？為什么會這么做呢？l一個(gè)原因就是快餐店已經(jīng)占據(jù)了街道拐角和購物街的大部分好位置。如果消費(fèi)者不多的話，運(yùn)用移動裝置，你可以把它推到另一個(gè)地方。l另一個(gè)原因就是低成本。移動裝置比固定裝置便宜得多。機(jī)場里的Taco Bell卡車需要3萬美元，肯德基卡車需要20萬美元，而開一間快餐店則需要100萬美元。l有時(shí)候，這種不尋常的購物環(huán)境也會影響消費(fèi)者行為。例如，Pizza Hut就發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候消費(fèi)者不相信移動售貨車上的比薩餅是當(dāng)場制作的。產(chǎn)品接觸產(chǎn)品接觸 氣氛的效果氣氛的效果說說 明明l決定消費(fèi)者注意的方向和持續(xù)四間如果消費(fèi)者在商場里停留的時(shí)間長，就可能導(dǎo)致更大的產(chǎn)品接觸。這樣反過來可能導(dǎo)致

5、消費(fèi)者購買另外的商品。l把商場的各個(gè)側(cè)面展示給消費(fèi)者一個(gè)裝飾樸素陳列簡單的商場，描述的是一種低價(jià)格的形象；裝飾豪華陳列很藝術(shù)的商場，描繪 出一種高質(zhì)量的形象。l傳達(dá)快樂和感興趣等感情如果消費(fèi)者欣賞這個(gè)商場，他（她）可能在其中花費(fèi)更多的時(shí)間（或金錢）商場氣氛的效果商場氣氛的效果產(chǎn)品接觸產(chǎn)品接觸小案例：戲劇般的購物情境小案例：戲劇般的購物情境l進(jìn)入耐克商場（Nike Town），就如同進(jìn)入了戲院。商場的中心是一個(gè)有鳥叫聲的廣場，廣場周圍是兩層的不同型號耐克鞋的購物大樓。l為了使庫存不影響優(yōu)美的購物環(huán)境，許多鞋子放在樓梯下面。當(dāng)需要某種型號和尺寸的鞋子時(shí)，銷售人員就向計(jì)算機(jī)發(fā)出指令，裝在透明箱子里的

6、鞋子就會通過傳送帶送上來。l由于消費(fèi)者對這樣的商場十分感興趣，芝加哥興建了具有五層購物廣場的大商場。（3）消費(fèi)情境）消費(fèi)情境小案例：麥當(dāng)勞的晚餐小案例：麥當(dāng)勞的晚餐l下午六點(diǎn)鐘的芝加哥郊區(qū)，麥當(dāng)勞餐館幾乎空無一人。而順著這條街走下去的Chilis餐館則生意火爆，為什么？盡管Chilis餐館的晚餐價(jià)格較為昂貴，但這里的氣氛很好，而且可供選擇的品種也較多。l麥當(dāng)勞晚餐人少的一個(gè)主要原因在于消費(fèi)者對消費(fèi)情境的認(rèn)識。人們把麥當(dāng)勞與午餐這樣一個(gè)特定的消費(fèi)情境相聯(lián)系。公司年收入的55%（1993年公司在美國的年收入是38億美元）來自于午餐，25%來自于早餐，只有20%來自于晚餐。l消費(fèi)者對午餐和晚餐的消費(fèi)

7、情境有截然不同的認(rèn)識。對于許多消費(fèi)者而言，午餐經(jīng)常是很快地一個(gè)人消費(fèi)；相反，大多數(shù)消費(fèi)者把晚餐當(dāng)成是與家人一起休閑地共用。l由于這些原因，消費(fèi)者把麥當(dāng)勞與午餐聯(lián)系在一起，而不是晚餐，然而麥當(dāng)勞沒有放棄晚餐這個(gè)大市場。美國市場銷售額的大部分增長還將來自于晚餐。麥當(dāng)勞的市場營銷專家們還將繼續(xù)攻克這個(gè)難題。（4）處置情境）處置情境l處置情境是指消費(fèi)者在產(chǎn)品使用前或使用后如何處理產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝物的情形。店鋪選擇店鋪選擇l在品牌后店鋪；在品牌后店鋪；l先店鋪后品牌；先店鋪后品牌；l同時(shí)選擇品牌和店鋪。同時(shí)選擇品牌和店鋪。店鋪選擇店鋪選擇選擇順序選擇順序先店鋪后品牌先店鋪后品牌形象廣告、貨架空間的毛利管理

8、、商品陳列、店鋪位置分析、適當(dāng)定價(jià)；主要店鋪分銷、購物現(xiàn)場、貨架空間和位置、強(qiáng)化現(xiàn)有渠道的經(jīng)營計(jì)劃；先品牌后店鋪先品牌后店鋪大量品牌或主要品牌、品牌合作廣告、特價(jià)品牌、羅列品牌的黃頁簿；更多地排他性分銷、品牌廣告、加強(qiáng)品牌形象管理；同時(shí)選擇同時(shí)選擇銷售人員店內(nèi)布置培訓(xùn)、多品牌或主要品牌、加強(qiáng)服務(wù)、低價(jià)；激勵(lì)銷售人員計(jì)劃、重點(diǎn)渠道分銷、合作廣告；零售企業(yè)零售企業(yè)制造企業(yè)制造企業(yè)建立在消費(fèi)者選擇順序基礎(chǔ)上的營銷策略建立在消費(fèi)者選擇順序基礎(chǔ)上的營銷策略選擇商店的引力模型選擇商店的引力模型l零售引力法則零售引力法則l如果有一位消費(fèi)者居住在位于兩個(gè)城市之間的城鎮(zhèn)，那么，這位消費(fèi)者如何選擇在兩個(gè)城市的商店

9、呢？l美國學(xué)者威廉賴?yán)缭?0世紀(jì)20年代末就提出了零售引力法則（law of retail gravitation）。l根據(jù)零售力法則，吸引消費(fèi)者的零售引力與兩個(gè)城市的人口成正比兩個(gè)城市的人口成正比，而與中間城鎮(zhèn)距離的平方成反比中間城鎮(zhèn)距離的平方成反比。 零售引力法則零售引力法則2)(abbabaDDPPBB表示 城市從這個(gè)中間城鎮(zhèn)獲得的貿(mào)易量比例；表示 城市從這個(gè)中間城鎮(zhèn)獲得的貿(mào)易量比例；表示 城市的人口；表示 城市的人口；表示從 城市到中間城鎮(zhèn)的距離；表示從 城市到中間城鎮(zhèn)的距離。aBbBaPbPaDbDABABAB 消費(fèi)者將城市的人口城市的人口和到他居住所在地的距離到他居住所在地的距離

10、作為選擇購物地點(diǎn)的參考因素。 哈夫模型哈夫模型l后來，美國學(xué)者哈夫（Huff）在零售引力模型中以商店規(guī)模代替人口規(guī)模，以從住宅區(qū)到商店所花費(fèi)的交通時(shí)間代替距離。 ijmjjijjijDSDSP1 居住在 地的消費(fèi)者在 地商店（特定購物中心）中所獲得的效用（吸引力）與商店規(guī)模成商店規(guī)模成正比，與住宅區(qū)到商店所花費(fèi)的住宅區(qū)到商店所花費(fèi)的時(shí)間時(shí)間成反比。 從哈夫模型中可以看出，商店規(guī)模商店規(guī)模和到達(dá)商店的交到達(dá)商店的交通時(shí)間通時(shí)間是影響消費(fèi)者選擇商店的因素。 ij商店形象商店形象l消費(fèi)者對商店所特有的想法或者信念以及整體的印象叫做商店形象（store image）。 形象層面形象層面構(gòu)成要素構(gòu)成要素

11、商品服務(wù)顧客物理設(shè)施便利性促銷商店氣氛機(jī)構(gòu)購買后滿意程度質(zhì)量、品種、式樣、價(jià)格提供按月付款服務(wù)、促銷員、退貨方便、信用、送貨顧客層清潔、店內(nèi)布置、購買便捷、吸引力商店位置、停車廣告溫馨、有趣、興奮、舒適商店聲譽(yù)滿意商店形象層面和構(gòu)成要素商店形象層面和構(gòu)成要素商店形象商店形象l商店形象也可以由商店知覺圖商店知覺圖（store perceptual map）來解釋 產(chǎn)品線寬度產(chǎn)品線寬度/深度深度低價(jià)低價(jià)/低質(zhì)量低質(zhì)量高價(jià)高價(jià)/高質(zhì)量高質(zhì)量商店知覺圖商店知覺圖寬寬/淺淺窄窄/深深A(yù) B C D E H I GF第二節(jié)第二節(jié) 消費(fèi)者購后過程消費(fèi)者購后過程 l購后過程概述購后過程概述l購買者對其購買活動

12、的滿意感（購買者對其購買活動的滿意感（S）是其產(chǎn)品）是其產(chǎn)品期望（期望（E）和該產(chǎn)品可覺察性能（）和該產(chǎn)品可覺察性能（P）的函數(shù)，）的函數(shù)，即即S=f（E，P）。）。l若若P=E，則消費(fèi)者感到滿意；，則消費(fèi)者感到滿意；l若若PE，消費(fèi)者則會非常滿意。，消費(fèi)者則會非常滿意。 （1）購后行為分類）購后行為分類 l產(chǎn)品的使用、消費(fèi)和處置產(chǎn)品的使用、消費(fèi)和處置l購后體驗(yàn)的溝通購后體驗(yàn)的溝通l法律行為法律行為l再購買行為再購買行為l與企業(yè)關(guān)系行為與企業(yè)關(guān)系行為購買購買使用使用評價(jià)評價(jià)滿意滿意/不滿意不滿意增加使用增加使用重復(fù)購買重復(fù)購買忠誠顧客忠誠顧客品牌轉(zhuǎn)換品牌轉(zhuǎn)換不再使用不再使用抱怨行為抱怨行為產(chǎn)品

13、處置產(chǎn)品處置購買后不協(xié)購買后不協(xié)調(diào)調(diào)不采用不采用消費(fèi)者具體購后行為消費(fèi)者具體購后行為（2）購買后不協(xié)調(diào)）購買后不協(xié)調(diào)認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論l根據(jù)認(rèn)知理論來看，認(rèn)知因素之間有協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系、不協(xié)不協(xié)調(diào)關(guān)系調(diào)關(guān)系和無關(guān)系無關(guān)系三種 。2兩個(gè)認(rèn)知因素B和X之間不僅形成BX的關(guān)系，也可能形成BX的關(guān)系。假設(shè)購買奧迪車的消費(fèi)者只考慮三個(gè)認(rèn)知因素，即“我購買奧迪車（X）”、“奧迪車外觀好看（A）”、“別克車舒適感好（B）”，那么在“別克車舒適感好（B）”的認(rèn)知因素下出現(xiàn)的結(jié)果不應(yīng)該是“我購買奧迪車（X）”，而應(yīng)該是“我沒有購買奧迪車（X：我購買別克車）”。這時(shí)兩個(gè)認(rèn)知因素（X）和（B）就處于認(rèn)知不

14、協(xié)調(diào)關(guān)系之中。2如果在“奧迪車外觀好看（A）”認(rèn)知因素下出現(xiàn)的結(jié)果是“我購買奧迪車（X）”,那么這兩個(gè)因素之間就形成協(xié)調(diào)關(guān)系。2當(dāng)然，如果一個(gè)認(rèn)知因素不能預(yù)示或暗示另一個(gè)認(rèn)知因素，那么，這兩個(gè)認(rèn)知因素之間就是無關(guān)系的。認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論l 與認(rèn)知因素 相關(guān)的不協(xié)調(diào)量；l 處于不協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素 的重要程度；l 處于協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素 的重要程度；l 與認(rèn)知因素 處于不協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素的數(shù)；l 與認(rèn)知因素 處于協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素的數(shù)。mccnddnddkIIID111kDdIcInmkdckk購買后不協(xié)調(diào)購買后不協(xié)調(diào) l在大多數(shù)常規(guī)的購買決策和有限的購買決策中，由于消費(fèi)者不考慮被選產(chǎn)品不具有而其

15、他替代品具有的特不考慮被選產(chǎn)品不具有而其他替代品具有的特色色，因此這類決策不會產(chǎn)生購買后不協(xié)調(diào)。 l消費(fèi)者選擇某一產(chǎn)品，是以放棄對另外產(chǎn)品的選擇或費(fèi)者選擇某一產(chǎn)品，是以放棄對另外產(chǎn)品的選擇或放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點(diǎn)為代價(jià)的放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點(diǎn)為代價(jià)的。 第一，難以改變購買決定的時(shí)候；第二，沒有選擇的產(chǎn)品恰好具有消費(fèi)者自己更需要的屬性的時(shí)候；第三，決定品牌難度大的時(shí)候；第四，產(chǎn)品對消費(fèi)者重要的時(shí)候。（3）產(chǎn)品的使用）產(chǎn)品的使用按消費(fèi)目的可以分為以下幾種類型：l功能性使用l象征性的使用l享樂性的使用l產(chǎn)品的閑棄（4）產(chǎn)品及包裝物的處置）產(chǎn)品及包裝物的處置產(chǎn)產(chǎn) 品品包裝物包裝物永久性處理

16、永久性處理保保 存存暫時(shí)性處理暫時(shí)性處理儲存儲存處于最初用途處于最初用途產(chǎn)用于新用途產(chǎn)用于新用途借借 出出出出 租租回收回收/ /再利用再利用扔掉扔掉贈送贈送交易交易賣掉賣掉賣給賣給中間商中間商通過中間商通過中間商出售出售直接賣給直接賣給消費(fèi)者消費(fèi)者被重新賣掉被重新賣掉被使用被使用消費(fèi)者產(chǎn)品及包裝物的處置消費(fèi)者產(chǎn)品及包裝物的處置（5）購后評價(jià)）購后評價(jià)l顧客在購買所需商品或服務(wù)之后，使用或消費(fèi)所買來的產(chǎn)品以滿足需要。有時(shí)候，這是一個(gè)比較長久的過程；有時(shí)只是一個(gè)直接消耗行為。在使用產(chǎn)品時(shí)或使用產(chǎn)品后，消費(fèi)者會對該產(chǎn)品形成一個(gè)綜合評價(jià)。l顧客對所購買的產(chǎn)品是否滿意，取決于對產(chǎn)品性能的預(yù)期值與該產(chǎn)品

17、實(shí)際性能之間的對比，同時(shí)也受周圍環(huán)境的影響。（6）消費(fèi)者滿意和不滿意）消費(fèi)者滿意和不滿意l我們可以用期望不一致模型（expectancy disconfirmation model）來解釋這個(gè)問題。 l假如購買奧迪車的消費(fèi)者原來期望在時(shí)速140公里情況下能欣賞清靜音樂的消音功能，那么這位消費(fèi)者把駕駛過程中所實(shí)際體驗(yàn)的消音功能和期望的消音功能比較起來，結(jié)果出現(xiàn)三種可能：l一是肯定的不一致，即實(shí)際功能大于期望功能（功能期望）；l二是否定的不一致，即實(shí)際功能小于期望功能（功能期望）；l三是實(shí)際功能與期望功能一致（功能=期望）。l如果是肯定的不一致，即實(shí)際的消音功能比期望的消音功能還好，那么這位消費(fèi)者

18、對奧迪車的消音功能就會非常滿意；反之，則相反。期望不一致模型就是由屬性的功能不一致滿意/不滿意，這樣一個(gè)基本體系來構(gòu)成的，不一致程度直接影響到滿意程度。 期望不一致模型期望不一致模型產(chǎn)品的期望產(chǎn)品的期望產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能不一致不一致滿意滿意/不滿意（后悔）不滿意（后悔）情情 感感整合性期望不一致模型整合性期望不一致模型顧客滿意顧客滿意l顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值 顧客總成本l顧客滿意度=顧客總價(jià)值/顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值顧客總成本顧客總成本顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值員工價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)間成本體力成本體力成本精神成本精神成本

19、顧客忠誠顧客忠誠l顧客忠誠是指對某產(chǎn)品或品牌感到十分滿意而產(chǎn)生的情感上的認(rèn)同，對該產(chǎn)品或品牌有一種強(qiáng)烈的偏愛。 小思考：小思考：l對某產(chǎn)品滿意的顧客會產(chǎn)生重復(fù)購買行為。那么重復(fù)購買者與忠誠顧客的區(qū)別是什么？ 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系l美國貝思公司的一次調(diào)查顯示，在聲稱對公司產(chǎn)品滿意的顧客中，有65%85%的人會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品；在汽車業(yè)中，盡管有85%95%的顧客對產(chǎn)品感到滿意，但是只有30%40%的人會再次購買相同廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的統(tǒng)一型號。 低度忠誠忠誠高度忠誠12345非常不滿意滿意非常滿意本地固話航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車壟斷市場（特點(diǎn)：自然壟斷，代替

20、品少，品牌居于統(tǒng)治地位）（特點(diǎn)：產(chǎn)品差異化程度低，替代品多）競爭市場顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系顧客忠誠顧客忠誠l衡量忠誠度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之一就是重復(fù)購買率，重復(fù)購買率越高，消費(fèi)者群體越穩(wěn)定。同時(shí)，顧客忠誠必然影響周圍人群的購買意愿，益于提高企業(yè)的市場份額和收益。用重復(fù)購買的頻率，可以簡單地將顧客忠誠度劃分為三個(gè)等級：l忠誠者（又稱高度忠誠者）：重復(fù)購買率在50%以上的顧客；l跳躍者（中度忠誠者）：重復(fù)購買率在10%50%之間；l價(jià)格驅(qū)使者（低度忠誠者）：重復(fù)購買率在10%以下。 若高度忠誠者遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于中度和低度忠誠者，說明品牌使用者并未對該品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，即使企業(yè)風(fēng)光一時(shí)，但市場地位非常脆弱，會對今后

21、的競爭、壯大產(chǎn)生嚴(yán)重的不利影響，這也是我國眾多企業(yè)在洋品牌沖擊下落馬的原因之一。 小知識：擁有忠誠顧客的十大原則小知識：擁有忠誠顧客的十大原則忠誠意味著你必須盡量協(xié)調(diào)顧客所需與所要，需和要不一定相同；不要以為自己知道顧客想要什么和需要什么；市場調(diào)整僅是明確顧客需求的一個(gè)要素（期望度、興奮度、假想度）低量的客戶服務(wù)是由于商業(yè)結(jié)構(gòu)組織欠佳；把擔(dān)憂帶入工廠也會把擔(dān)憂給客戶；企業(yè)的整體政策及程序是否與客戶相抵觸；客戶需要數(shù)據(jù)和信息來作出明智的決定；為客戶推卸責(zé)任意味著失去商機(jī)；最好人人都有客戶，這最好是企業(yè)活動的下一程序；人人都致力于顧客服務(wù)。案例：可口可樂的二戰(zhàn)傳奇案例：可口可樂的二戰(zhàn)傳奇最廉價(jià)又最

22、昂貴的飲料最廉價(jià)又最昂貴的飲料l1941年12月7日，日軍突襲美國海軍基地珍珠港，美國被直接卷入了世界大戰(zhàn)的漩渦。 l次日，伍德魯夫發(fā)表特別聲明：“不管我國的軍隊(duì)在什么地方，也不管本公司要花多少成本，我們一定讓每個(gè)軍人只花5美分就能買到一瓶可口可樂。” l伍德魯夫設(shè)計(jì)出了另一套計(jì)劃：仿照美軍使用脫水食物的方式，把可口可樂濃縮液裝瓶輸出，并設(shè)法在駐區(qū)設(shè)立瓶裝廠。 l為了方便，美國軍方授予這些可口可樂代表“技術(shù)觀察員”的假軍職。 （7）消費(fèi)者的抱怨行為）消費(fèi)者的抱怨行為l對某一品牌（或產(chǎn)品）感到不滿意的消費(fèi)者再購買其品牌的可能性不大，甚至向周圍人訴說自己不滿意的體驗(yàn)。l消費(fèi)者抱怨行為的目的就是挽回

23、經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。這些抱怨行為可以分為私人行為和公開行為兩種。案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者“拔河拔河”？l一臺2002年推出的高端數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品，在面市兩三年之后，突然在市場上引發(fā)了“產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷”的反彈。100多位憤怒的中國消費(fèi)者自動聯(lián)系起來，在網(wǎng)上組成了一個(gè)網(wǎng)上的維權(quán)組織他們希望能夠借此呼吁國內(nèi)出臺數(shù)碼相機(jī)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也希望推出問題產(chǎn)品的廠商柯達(dá)能夠正視這一問題。一、相機(jī)故障一、相機(jī)故障1）柯達(dá)在設(shè)計(jì)快門時(shí)，信號線的走向設(shè)計(jì)及空間設(shè)計(jì)不合理；）柯達(dá)在設(shè)計(jì)快門時(shí)，信號線的走向設(shè)計(jì)及空間設(shè)計(jì)不合理；2）采用了質(zhì)量不合格的排線料；）采用了質(zhì)量不合格的排線料；3）柯達(dá)在此款相機(jī)出廠時(shí)沒有進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量測試。）柯達(dá)在此款相機(jī)出廠時(shí)沒有進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量測試。案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者“拔河拔河”？二、廠方表現(xiàn)二、廠方表現(xiàn)l據(jù)了解，其實(shí)有關(guān)柯達(dá)這款問題產(chǎn)品的投訴，早