服裝公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目 錄一、 企業(yè)概況：1、 企業(yè)的簡(jiǎn)介32、 企業(yè)的文化33、 品牌的介紹34、 品牌的風(fēng)格35、 品牌的定位36、 品類的組合4二、 店鋪組織系統(tǒng)管理：1、 店鋪的組織架構(gòu)42、 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能53、 店鋪的獎(jiǎng)懲制度.104、 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).145、 店鋪的人事管理制度.15三、 導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范：1、 店鋪的服務(wù)管理.212、 fab銷售技巧233、 接待顧客的最佳時(shí)機(jī).234、 顧客投訴處理24四、客戶分析：1、如何洞悉顧客的心理252、顧客消費(fèi)類型的分析和應(yīng)對(duì)方法26五、會(huì)員管理機(jī)制：1、如何成為“況珈兒”

2、的會(huì)員26 2、會(huì)員制銷售優(yōu)惠方案273、會(huì)員的積分等級(jí)說(shuō)明274、店鋪會(huì)員推廣的管理制度27六、店鋪的資訊管理：pos系統(tǒng)前臺(tái)操作手冊(cè)28七：商品管理：1、貨品進(jìn)銷存管理292、貨品的管理.303、商品的盤(pán)點(diǎn).32.4、款號(hào)及條形碼識(shí)別35八、陳列規(guī)范：1、陳列的含義362、陳列的方式373、陳列的技法374、櫥窗的陳列38九、基礎(chǔ)知識(shí)：1、服裝專業(yè)知識(shí)392、服裝面料的分類393、常用服裝面料的種類及特點(diǎn).404、面料鑒別及洗滌保養(yǎng)41十、促銷管理：1、促銷的科學(xué)化解決方案462、活動(dòng)的管理.473、人員的調(diào)控與激勵(lì)484、活動(dòng)總結(jié)與賣場(chǎng)調(diào)整495、安全提示.506、促銷申請(qǐng)流程.50十一

3、、附則：50一、企業(yè)概況1、企業(yè)的簡(jiǎn)介： 深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)建于1999年，是集設(shè)計(jì)、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營(yíng)銷為主導(dǎo)快速成長(zhǎng)的時(shí)尚女裝服飾公司，一直致力于“況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和銷售?！皼r珈兒”品牌憑著獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計(jì)師卓越的設(shè)計(jì)和精湛的做工，深受服裝消費(fèi)群體的青睞。 十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過(guò)十年的穩(wěn)健運(yùn)作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，敏銳的時(shí)尚觸覺(jué)，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，與客戶的良好合作關(guān)系使企業(yè)得到超常的發(fā)展，在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位的同時(shí)成功導(dǎo)入了“cis”形象戰(zhàn)略工程，

4、秉承精誠(chéng)合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營(yíng)原則，銷售業(yè)績(jī)逐年攀升，受到全國(guó)各地時(shí)尚女性的喜愛(ài)，并相繼在全國(guó)各大、中城市開(kāi)設(shè)200余家連鎖專賣店。未來(lái)的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、貼切的市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國(guó)市場(chǎng)，全力引領(lǐng)時(shí)尚潮流。2、企業(yè)文化：企業(yè)宗旨顧客至上、品質(zhì)卓越經(jīng)營(yíng)原則精誠(chéng)合作，互惠互利企業(yè)目標(biāo)樹(shù)一流企業(yè)，做一流品牌，培養(yǎng)一流人才企業(yè)定位行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)精神全力以赴，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，堅(jiān)韌負(fù)責(zé)，親切友善人才理念管理是嚴(yán)格的愛(ài)，培訓(xùn)是最大的福利用人標(biāo)準(zhǔn)不僅能做事，更會(huì)做人員工信條工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂(lè)趣員工修養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，積極敬業(yè)，盡善盡美3、品牌介紹：英文名稱:中文名稱:

5、況珈兒設(shè)計(jì)理念：突出女性的優(yōu)雅、含蓄、優(yōu)美、帥氣、女人味道的元素，簡(jiǎn)易中見(jiàn)活潑、自然動(dòng)感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個(gè)性釋放出來(lái)，引領(lǐng)時(shí)尚張揚(yáng)青春。4、品牌的風(fēng)格：演繹港式風(fēng)情，時(shí)尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格。5、品牌定位：目標(biāo)群體：2035歲追求時(shí)尚、獨(dú)立、自由的都市女性；著裝場(chǎng)合：休閑、聚會(huì)、購(gòu)物、工作、酒巴價(jià)格定位：全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)春季：198元478元夏季：98元438元秋季：118元648元冬季：228元2980元6、品類組合：服裝類：t恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等。服飾類：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等。二、店鋪的組織系統(tǒng)管理：(

6、一)、店鋪的組織架構(gòu)：加盟商店長(zhǎng)副店長(zhǎng)資深導(dǎo)購(gòu)收銀導(dǎo)購(gòu)見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)(二)、店鋪人員崗位職責(zé)：1、店 長(zhǎng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。1.1、主要職責(zé)：1.1.1、發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊(duì)精神”，傳承公司終端服務(wù)精神，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2、對(duì)該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對(duì)其工作評(píng)估。1.1.3、維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。1.1.4、做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤(pán)點(diǎn)工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性。1.1.5、保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級(jí)與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)。1.1.6、發(fā)揮“承上啟下”的作用，上傳終端市場(chǎng)

7、信息和人員情況，下達(dá)公司政策。1.1.7、店鋪營(yíng)銷費(fèi)用的控制，為公司節(jié)約店鋪運(yùn)營(yíng)成本。1.1.8、店鋪的安全管理，隨時(shí)注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。1.2、.崗位職責(zé)：1.2.1、直接上級(jí)：區(qū)域主管 1.2.2、直接下屬：副店長(zhǎng)，資深導(dǎo)購(gòu)員、導(dǎo)購(gòu)員1.2.3、本職工作：所屬店鋪的管理1.3、工作細(xì)則：1.3.1店鋪運(yùn)作：1.3.1.1、監(jiān)察全店鋪銷售工作;1.3.1.2、負(fù)責(zé)開(kāi)店，閉店，監(jiān)管指定營(yíng)業(yè)員（資深店員或店員）進(jìn)行收款程序及操作電腦設(shè)備；1.3.1.3、每天主持早會(huì)，作為員工和公司的溝通橋梁；1.3.1.4、維持賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊；1.3.1.5、保持全場(chǎng)燈光、儀器、貨架

8、完好無(wú)缺；1.3.1.6、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程；1.3.1.7、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全；1.3.1.8、分派店員按時(shí)到銀行存款；1.3.1.9、空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)和考核；1.3.1.10、做好商品陳列，隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品的整齊性；1.3.1.11、負(fù)責(zé)每周分析報(bào)告的填寫(xiě)，提出合理化建議；1.3.1.12、分解每周至每天的銷售計(jì)劃，隨時(shí)注意店鋪任務(wù)的完成率；1.3.1.13、月報(bào)表填制和店鋪人員的考勤制作；1.3.2、貨品管理：1.3.2.1、根據(jù)特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨充足；1.3.2.2、依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗、主推產(chǎn)品區(qū)等。）；1.3.2.

9、3、注意賣場(chǎng)陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場(chǎng)中；1.3.2.4、店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價(jià)賠償；1.3.2.5、監(jiān)管收貨及退貨的實(shí)際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；1.3.2.6、了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實(shí)際銷售情況和庫(kù)存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時(shí)做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫(kù)存結(jié)構(gòu)。1.3.3、顧客服務(wù)1.3.3.1、指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；1.3.3.2、處理客人投訴及合理要求，做好售后服務(wù)工作；1.3.3.3、建立vip顧客檔案，與重點(diǎn)vip客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和服務(wù)；1.3.3.4、終端消費(fèi)者的意見(jiàn)登

10、記及反饋，并針對(duì)消費(fèi)者寶貴的意見(jiàn)給予肯定和感謝。1.3.4、人事管理1.3.4.1、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；1.3.4.2、根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制，確保店鋪銷售正常進(jìn)行；1.3.4.3、每月末編制下月人員排班表，如臨時(shí)有所改動(dòng)，必須征得店長(zhǎng)同意，店長(zhǎng)必須在確保銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否則因此而出現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)任將落在店長(zhǎng)身上；1.3.4.4、對(duì)于一般導(dǎo)購(gòu)員具有任免的權(quán)利，資深導(dǎo)購(gòu)員以上需征得區(qū)域主管的認(rèn)可，店長(zhǎng)級(jí)別需征得部門(mén)經(jīng)理的認(rèn)可；1.3.4.5、對(duì)店鋪人員的升遷、調(diào)薪具有建議權(quán)，并對(duì)工作進(jìn)行階段性的評(píng)估；1.3.4.6、負(fù)責(zé)執(zhí)行終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其店鋪員工具有培訓(xùn)義務(wù)

11、和監(jiān)管權(quán)利。1.3.4.7、對(duì)新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，強(qiáng)化銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)1.3.4.8、了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行；1.3.4.9、確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；1.3.4.10、清楚理解雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利；1.3.4.11、熟悉正確聘請(qǐng)全職及兼職手續(xù)；1.3.4.12、處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，召開(kāi)分店工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜；1.3.4.13、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時(shí)完成。1.3.5、任職要求：1.3.5.1、在“況珈兒”品牌專柜/專賣店服務(wù)滿一年以上；1.3.5.2、在職期間，無(wú)因個(gè)人原

12、因給公司直接造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上者；1.3.5.3、經(jīng)營(yíng)意識(shí)強(qiáng)，有一定的領(lǐng)導(dǎo)魅力和管理的魄力；1.3.5.4、具有一定的培訓(xùn)能力和財(cái)務(wù)知識(shí)；1.3.5.5、熟悉面料知識(shí)和商品陳列搭配；1.3.5.6、銷售技巧熟練、具有一定的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；1.3.5.7、公司忠誠(chéng)度高，能嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和營(yíng)銷政策。2、副店長(zhǎng)在店鋪整體工作計(jì)劃制定以后，副店長(zhǎng)要協(xié)助店長(zhǎng)按照計(jì)劃具體、細(xì)致地逐項(xiàng)安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。2.1、主要職責(zé)：2.1.1、發(fā)揮“以人為本”團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；2.1.2、協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)及管理導(dǎo)購(gòu)員及資深導(dǎo)

13、購(gòu)員；2.1.3、協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作；2.1.4、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)氣氛的活躍，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員銷售的積極性；2.2、崗位職責(zé)：2.2.1、直接上級(jí)：店長(zhǎng)；2.2.2、直接下屬：資深導(dǎo)購(gòu)員、導(dǎo)購(gòu)員；2.2.3、本職工作：所屬店鋪的管理；2.3、工作細(xì)則：2.3.1、店鋪運(yùn)作2.3.1.1、協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)察全店銷售工作，及保持運(yùn)作正常；2.3.1.2、負(fù)責(zé)開(kāi)店閉店，收銀程序及操作pos；2.3.1.3、維持賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的整齊清潔；2.3.1.4、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全；2.3.1.5、安排員工到銀行存款；2.3.1.6、協(xié)助陳列工作；2.3.1.7、確保店鋪內(nèi)播放公司提供之音樂(lè)盒帶；2.3.1.8、協(xié)

14、助店長(zhǎng)處理文件工作；2.3.2、貨品管理2.3.2.1、做好庫(kù)存預(yù)警信號(hào)，及時(shí)向店長(zhǎng)建議庫(kù)存的調(diào)整方向；2.3.2.2、根據(jù)公司的主推產(chǎn)品的方向，調(diào)整賣場(chǎng)陳列和模特上的衣服搭配；2.3.2.3、根據(jù)季節(jié)性、營(yíng)銷策略、庫(kù)存問(wèn)題等，與店長(zhǎng)溝通，討論出最合適的陳列方案；2.3.2.4、監(jiān)督交接班的貨品數(shù)量清點(diǎn)，保證若出現(xiàn)商品流失時(shí)能責(zé)任到人；2.3.2.5、監(jiān)督進(jìn)銷退數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.3.3、顧客服務(wù)2.2.4.3.1、協(xié)助店長(zhǎng)指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)；2.2.4.3.2、會(huì)員資料的登記和管理，會(huì)員的售后服務(wù)跟進(jìn)等。2.3.4、人事管理2.3.4.1、向店長(zhǎng)建

15、議導(dǎo)購(gòu)人員的升遷或調(diào)動(dòng)，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；2.3.4.2、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；2.3.4.3、協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)；2.3.4.4、輔助店長(zhǎng)其他各項(xiàng)工作，并主動(dòng)檢討提出改善方法。3、資深導(dǎo)購(gòu)資深導(dǎo)購(gòu)員是介乎于店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員之間，起溝通作用的職位；也是將來(lái)可以晉升為店長(zhǎng)的后備人選；3.1、主要職責(zé)：3.1.1、利用自己熟練的銷售技巧，提升店鋪銷售業(yè)績(jī)；3.1.2、導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。3.2、崗位職責(zé)：3.2.1、直接上級(jí)：店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)；3.2.2、本職工作：負(fù)責(zé)本班的銷售管理工作；3.2.3、直接責(zé)任： 完成銷售目標(biāo)。3.3、工作細(xì)則：3.3.1、 店鋪

16、運(yùn)作3.3.1.1、保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔；3.3.1.2、協(xié)助培訓(xùn)及管理導(dǎo)購(gòu)員；3.3.1.3、協(xié)助陳列工作；3.3.1.4、保管公司貨品及財(cái)物；3.3.1.5、做好客戶服務(wù)工作；3.3.1.6、接受上司合理工作分配；3.3.1.7、留意顧客對(duì)貨品及公司之意見(jiàn)，并向上級(jí)反映；3.3.1.8、整理及補(bǔ)充貨架之貨品；3.3.1.9、協(xié)助處理來(lái)貨、退貨、確保無(wú)誤；3.3.1.10、整理貨倉(cāng)存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料；3.3.1.11、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.3.1.12、協(xié)助執(zhí)行及遵守終端營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、導(dǎo) 購(gòu)4.1、主要職責(zé)：4.1.1、維護(hù)店鋪的運(yùn)作規(guī)范，維護(hù)“clanline”品牌形

17、象，確保自身形象和行為標(biāo)準(zhǔn)符合公司要求；4.1.2、每月努力完成公司下達(dá)的個(gè)人銷售指標(biāo)，提高業(yè)績(jī)達(dá)成率。發(fā)揮“以禮待人，以仁為本”之團(tuán)隊(duì)精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；4.2、崗位職責(zé): 4.2.1、直屬上級(jí)：資深導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)；4.2.2、本職工作：負(fù)責(zé)店鋪銷售服務(wù)，店鋪形象的維護(hù)；4.3、工作細(xì)則：4.3.1、保持貨品及貨倉(cāng)整齊清潔；4. 3.2、協(xié)助陳列工作；4. 3.3、保管公司貨品及財(cái)物；4. 3.4、遵守終端營(yíng)運(yùn)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對(duì)待好每一個(gè)臨店的顧客；4. 3.5、如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)維修問(wèn)題，需立即報(bào)告上級(jí)；4. 3.6、服從店長(zhǎng)的管理和調(diào)動(dòng)；4. 3.7、留意顧客對(duì)貨

18、品及公司之意見(jiàn)，并向上級(jí)反映；4. 3.8、整理及補(bǔ)充貨架之貨品；4. 3.9、協(xié)助處理來(lái)貨、退貨、確保無(wú)誤；4. 3.10、整理貨倉(cāng)存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料；4. 3.11、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4. 3.12、協(xié)助處理顧客投訴及合理要求；4. 3.13、根據(jù)貨品的動(dòng)銷情況和公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店長(zhǎng)更換模特，調(diào)整貨品出樣及擺放；4. 3.14、根據(jù)收銀工作程序，進(jìn)行正確的收銀。(三)、店鋪的獎(jiǎng)懲制度：1、獎(jiǎng)罰目的：為提升終端店鋪銷售業(yè)績(jī)，激勵(lì)終端導(dǎo)購(gòu)人員的銷售積極性和工作激情，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同時(shí)給表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)突出的導(dǎo)購(gòu)人員提供晉級(jí)依據(jù)和更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)。2、適用范圍：全國(guó)各

19、直營(yíng)店鋪（包括商場(chǎng)、專賣店）3、獎(jiǎng)罰種類：搭配之星獎(jiǎng)、銷售之星獎(jiǎng)、商場(chǎng)排名進(jìn)步獎(jiǎng)、商場(chǎng)排名保持獎(jiǎng)、專賣店銷售排名獎(jiǎng)、個(gè)人業(yè)績(jī)排名處罰制度、商場(chǎng)排名下降處罰制度。4、獎(jiǎng)勵(lì)方式：現(xiàn)金券、現(xiàn)金、獎(jiǎng)牌5、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放：5.1、搭配之星：深圳店鋪以150元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；5.2、銷售之星：所有店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；5.3、商場(chǎng)排名進(jìn)步獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；5.4、商場(chǎng)排名保持獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；5.5、專賣店銷售排名獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放。6、審核要求：申請(qǐng)時(shí)間：每月7日前，逾期視為自動(dòng)放棄；申請(qǐng)要求：詳細(xì)填寫(xiě)店鋪獎(jiǎng)罰申請(qǐng)表；申請(qǐng)流程：先由部門(mén)經(jīng)

20、理審核營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核營(yíng)銷總監(jiān)審批生效。7、獎(jiǎng)罰細(xì)則：7.1、搭配之星：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100%導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一 當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)50分店長(zhǎng)參與店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同不參與個(gè)人銷售的，按同級(jí)別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的計(jì)分規(guī)則當(dāng)筆銷售件數(shù)1件2件3件4件5件6件計(jì) 分02681012統(tǒng)計(jì)要求各店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日登記，每周匯總一次，于次周一上午12點(diǎn)發(fā)至郵箱店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎(jiǎng)勵(lì)資格，并對(duì)直接責(zé)任人處以200元/次罰款7.2、銷售之星：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪

21、當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100%導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)居店鋪第一當(dāng)月個(gè)人無(wú)任何違規(guī)行為店長(zhǎng)參加店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同不參與個(gè)人銷售的，不參與此活動(dòng)統(tǒng)計(jì)要求各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點(diǎn)前發(fā)至郵箱店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“銷售之星”獎(jiǎng)勵(lì)資格，并對(duì)直接責(zé)任人處以200元/次罰款。7.3、商場(chǎng)排名進(jìn)步獎(jiǎng)：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100%上月店鋪銷售任務(wù)完成率100%或者上月店鋪商場(chǎng)排名為上升的店鋪樓層排名得分60分當(dāng)月無(wú)商品丟失當(dāng)月無(wú)任何投訴導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)

22、月個(gè)人無(wú)任何違規(guī)行為有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，服從管理店長(zhǎng)當(dāng)月店鋪員工無(wú)任何投訴當(dāng)月店鋪員工無(wú)離職店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊評(píng)選規(guī)則本品牌所在樓層中排名，每進(jìn)步一名進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則a類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法100元100元80元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)金額b類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法80元80元60元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)金額c類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法60元60元40元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)金額7.4、商場(chǎng)排名保持獎(jiǎng)：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100%店鋪樓層排名得分80分店鋪本月銷售排名與上月保持一致當(dāng)月無(wú)商品丟失當(dāng)月無(wú)任何投

23、訴導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)月個(gè)人無(wú)任何違規(guī)行為有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，服從管理店長(zhǎng)當(dāng)月店鋪員工無(wú)任何投訴當(dāng)月店鋪員工無(wú)離職店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊評(píng)選規(guī)則本品牌所在樓層中排名與上月保持一致且在商場(chǎng)前五名獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則a類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)方法150元150元100元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)b類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)方法100元100元80元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)c類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)勵(lì)方法80元80元60元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)7.5、專賣店銷售排名獎(jiǎng)：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪僅限公司專賣店（不包括商場(chǎng)店鋪）當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)月店鋪無(wú)人離職當(dāng)月未接到對(duì)該店鋪的任何投

24、訴當(dāng)月店鋪沒(méi)有丟失商品店鋪完全遵從公司整體發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷策略店鋪陳列規(guī)范、貨品擺放整齊導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率100%當(dāng)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)居店鋪前三名當(dāng)月個(gè)人無(wú)任何違規(guī)記錄店長(zhǎng)參與店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同不參與個(gè)人銷售的，不參與此活動(dòng)評(píng)選規(guī)則按店鋪個(gè)人銷售業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)及排名情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)金額評(píng)選條件店鋪300元當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率120%第一名獎(jiǎng)勵(lì)金額評(píng)選條件個(gè)人200元當(dāng)月店鋪銷售個(gè)人排名居第一第二名獎(jiǎng)勵(lì)金額評(píng)選條件個(gè)人100元當(dāng)月店鋪銷售個(gè)人排名居第二第三名獎(jiǎng)勵(lì)金額評(píng)選條件個(gè)人50元當(dāng)月店鋪銷售個(gè)人排名居第三7.6、店鋪個(gè)人業(yè)績(jī)處罰制度：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪

25、當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率90%上月店鋪銷售任務(wù)完成率100%或者上月店鋪商場(chǎng)排名為下降的當(dāng)月店鋪樓層排名得分50分導(dǎo)購(gòu)當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率70%當(dāng)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)居店鋪倒數(shù)第一店長(zhǎng)參與店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同不參與個(gè)人銷售的，不參與此處罰統(tǒng)計(jì)要求各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點(diǎn)前發(fā)至郵箱店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如有查才虛假數(shù)據(jù)，對(duì)責(zé)任人處以200元/次罰款處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該員工進(jìn)行20元處罰，如連續(xù)四個(gè)月受處罰公司予以辭退7.7、店鋪排名處罰制度：評(píng)選周期一個(gè)自然月評(píng)選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率90%上月店鋪銷售任務(wù)完成率100%或者上月店鋪商場(chǎng)排名為下降的店鋪樓

26、層排名得分50分導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率80%店長(zhǎng)當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率90%評(píng)選規(guī)則本品牌所在樓層中排名，每下降一名進(jìn)行相應(yīng)處罰獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則a類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員處罰計(jì)算方法40元40元30元排名下降數(shù)×處罰金額b類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員處罰計(jì)算方法30元30元20元排名下降數(shù)×處罰金額c類店區(qū)域主管店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員處罰計(jì)算方法20元20元10元排名下降數(shù)×處罰金額備注：店鋪樓層排名得分=（樓層品牌總數(shù)商場(chǎng)排名數(shù)）÷樓層品牌總數(shù)×100%以上百分比即是所得分?jǐn)?shù)（例如68%等于68分），以上公式僅限本制度內(nèi)通用(四)、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):1、營(yíng)業(yè)前：

27、1.1、清潔店面衛(wèi)生（清潔地板、貨架、展示品、櫥窗玻璃、試衣間，店面各個(gè)角落，以保證店面無(wú)污垢，無(wú)灰塵）。1.2、檢查過(guò)夜的商品及數(shù)量（如發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)或部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)）。1.3、整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無(wú)灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐滿）。1.4、檢查商品的標(biāo)價(jià)簽與商品是否符合（做到一物一簽，標(biāo)價(jià)簽的型號(hào)與價(jià)格需與商品相符合，如有缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，以免造成顧客的誤會(huì)）。1.5、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用具（準(zhǔn)備好計(jì)算器、圓珠筆、開(kāi)單小票、包裝用品、擺放好相關(guān)的宣傳單頁(yè)、另外要保證開(kāi)單臺(tái)的整潔干凈）。1.6、整理倉(cāng)庫(kù)貨品（保證倉(cāng)庫(kù)貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號(hào)、碼數(shù)擺放規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給

28、予包裝好，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的通道要保證干凈暢通）。1.7、個(gè)人形象整理（儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺(jué)良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。儀表整潔，統(tǒng)一著裝）。(五)店鋪的人事管理制度：1、招聘與錄用：招聘的方式：一般是通過(guò)網(wǎng)上招聘和店面廣告招聘為主招聘要求： 年齡在1830周歲，限女性； 高中文化以上； 五官端正，口齒伶俐，性格開(kāi)朗，吃苦耐勞； 需有一年以上終端銷售經(jīng)驗(yàn)，有女裝品牌工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；面試一般通過(guò)店長(zhǎng)或人力資源面試，區(qū)域主管復(fù)試。錄用：經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報(bào)到時(shí)需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計(jì)生證等原件和復(fù)印件。人事部引導(dǎo)新員工依程序

29、辦理相關(guān)手續(xù)：1) 填寫(xiě)入職登記表領(lǐng)取試工通知單和新員工到店七日工作跟進(jìn)表；2) 新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時(shí)間由人事部安排；3) 新員工需交納300元工衣保證金，并憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣；4) 新員工憑試工通知單到指定店鋪進(jìn)行為期一個(gè)月的試用，由店鋪記錄考勤。注：辦事處員工的錄用辦理由辦事處自行負(fù)責(zé)，定期向公司人事部上報(bào)人事變動(dòng)即可。2、員工的試用：2.1、員工的試用期為一個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月；2.2、試用期員工計(jì)算基本工資、提成，獎(jiǎng)罰，其他福利津貼待轉(zhuǎn)正方享有；2.3、員工試用期原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事假、病假達(dá)2天以上者，需延長(zhǎng)試用期，存在早退、遲到達(dá)3

30、次或有曠工記錄的予以辭退；2.4、員工試用期間由店長(zhǎng)指派一名資深導(dǎo)購(gòu)員或店長(zhǎng)本身負(fù)責(zé)幫帶，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等，如果新員工在銷售中出現(xiàn)重大問(wèn)題者，幫帶員工需負(fù)上連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性做出相應(yīng)的處罰；2.5、試用期結(jié)束后，人事部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)正考核，主要是對(duì)試用期員工的專業(yè)技能，服務(wù)水平，團(tuán)隊(duì)配合及責(zé)任心，日常工作情況進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方可轉(zhuǎn)正。3、離職：3.1、正式員工辭職須提前30天向直屬主管遞交辭職申請(qǐng)（不得以口頭方式代替），并得到直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。3.2、試用期內(nèi)的員工辭職須提前7天遞交辭職申請(qǐng)（不得以口頭方式代替），并得到直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)

31、，轉(zhuǎn)呈人事部。3.3、離職員工按批準(zhǔn)日期到人事部辦理相關(guān)的離職手續(xù)（上交工牌、員工手冊(cè)、店長(zhǎng)簽字的考勤卡、上交店鋪離職交接申請(qǐng)表，辦理工衣保證金等事項(xiàng)）。3.4、離職手續(xù)辦完的員工從離職生效日開(kāi)始起在次月的月底，公司給予發(fā)放工資。3.5、如員工離職時(shí)，交接時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，則按其價(jià)格和比例對(duì)其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資不足以抵扣的話，公司將要求員工補(bǔ)充差價(jià)或追究法律責(zé)任。3.6、員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對(duì)未提出辭職申請(qǐng)或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開(kāi)公司的員工將視為自動(dòng)離職，公司將不予結(jié)清離職工資。3.7、員工當(dāng)月曠工連續(xù)兩天以上的，按自動(dòng)離職處理，將不予結(jié)清離職工資。4、調(diào)動(dòng)

32、：4.1、因公司調(diào)動(dòng)，根據(jù)各店的營(yíng)運(yùn)情況和個(gè)人表現(xiàn)，需調(diào)整店鋪工作的，員工必須服從公司的安排，調(diào)店需填寫(xiě)員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表，由直營(yíng)經(jīng)理簽字，方可調(diào)動(dòng)。4.2、自請(qǐng)調(diào)動(dòng)：?jiǎn)T工因工作地點(diǎn)不合適或個(gè)人原因，需要調(diào)整工作地點(diǎn)的。4.2.1、本區(qū)域調(diào)動(dòng)：由本人填寫(xiě)員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表交到直營(yíng)經(jīng)理，直營(yíng)經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實(shí)際情況，考慮是否予以調(diào)動(dòng)，如準(zhǔn)許的話，則簽字，并轉(zhuǎn)呈人事部，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.2、跨區(qū)域調(diào)動(dòng)：經(jīng)本區(qū)主管予對(duì)方主管討論同意后，辦理相關(guān)手續(xù)后予以調(diào)動(dòng)。5、排班規(guī)定： 5.1、每月底，各店長(zhǎng)需編制下個(gè)月的店鋪排班表，并復(fù)印一份給區(qū)域主管，如有調(diào)整，需提前一周做好

33、安排，同時(shí)通知區(qū)域主管，并在考勤表上注明。 5.2、排班表應(yīng)注意每一位員工早、中、晚班的合理分配。 5.3、排班表一經(jīng)安排，店員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。 5.4、周一至周四，店長(zhǎng)、店員換班可視情況自行調(diào)換，并做好交接手續(xù)，周五、周六、周日不允許換班。 5.5、為保證店鋪正常運(yùn)作，周五、周六、周日和公眾假期不能安排休息。 5.6、當(dāng)月的休息須按排班表在當(dāng)月休完，如果確實(shí)因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長(zhǎng)安排，予以補(bǔ)休，但個(gè)人不可以存休或補(bǔ)休。6、考勤制度：6.1、公司實(shí)行平均每周6天工作制，每月休息4天。6.2、上下班時(shí)

34、間以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得占用上班時(shí)間化妝、吃飯、換工衣，違者視早退或遲到。6.3、員工休息原則上不允許連休4天，如有特殊情況需報(bào)直營(yíng)經(jīng)理審批，否則一律按曠工處理。6.4、遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)：6.4.1、遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)一次處罰10元，超過(guò)半個(gè)小時(shí)以上的處罰30元，超過(guò)一個(gè)小時(shí)的按曠工處理。6.4.2、參加培訓(xùn)和公司會(huì)議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。6.4.3、一個(gè)月內(nèi)遲到或早退累計(jì)3次（不含3次）以上，視作曠工1天，除每次的罰款外，還需按曠工的有關(guān)規(guī)定處理。6.4.4、店內(nèi)員工或店長(zhǎng)如隱瞞遲到或早退或曠工情況的，將按其同樣的罰款處罰。6.4.5、員工當(dāng)月無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假等缺勤情況，方可獲全

35、勤獎(jiǎng)。6.5、曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)6.5.1、曠工一天扣發(fā)兩天的工資。6.5.2、曠工1次取消最后一次的晉升資格。6.5.3、當(dāng)月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)曠工2天者將被視為自動(dòng)離職。6.5.4、自動(dòng)離職者不發(fā)當(dāng)月工資，并且公司不作任何賠償。6.6、加班規(guī)定：6.6.1、公司原則上不提倡加班，店鋪編制在4人以上（含4人）的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補(bǔ)休的方式給予補(bǔ)償。6.6.2、店鋪編制在4人以下（不含4人）的店鋪，因工作安排需要加班的按公司的工資制度有關(guān)規(guī)定予以加班費(fèi)補(bǔ)償。6.6.3、法定假日加班的按國(guó)家法律和工資制度支付相應(yīng)的加班費(fèi)。6.7、休假規(guī)定：6.7.1、員工休病

36、假，超過(guò)1天要出具區(qū)域醫(yī)院開(kāi)具的證明。6.7.2、員工休假的時(shí)限，應(yīng)以請(qǐng)假條的時(shí)間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延。6.7.3、辦理社保的員工可以在看病時(shí)，依照相關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療保險(xiǎn)。6.7.4、員工無(wú)論任何病假都必須有醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)生證明，由人事部批準(zhǔn)后方可生效。6.8、工傷假：6.8.1、員工在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報(bào)告人事部。6.8.2、公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假。6.8.3、員工休工傷假期間，應(yīng)按照公司的要求定期到指定醫(yī)院進(jìn)行檢查。6.8.4、員工休工傷假享受基本工資和工齡工資，不享受提成獎(jiǎng)金和全勤獎(jiǎng)。6.9、婚假：6.9.1、在公司

37、工作滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受3天的婚假。6.9.2、在公司工作滿一年以上，超過(guò)25周歲，屬于晚婚的員工，可以享受5天的婚假。6.9.3、婚假期間享受基本工資和工齡工資。6.10、事假：6.10.1、事假系無(wú)薪假，主管領(lǐng)導(dǎo)以及人事部有權(quán)根據(jù)工作安排決定是否批假。6.10.2、由于公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假。6.10.3、事假必須提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。6.11、請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限：6.11.1、一天以內(nèi)的假期需提前三天申請(qǐng)，由區(qū)域主管批準(zhǔn)。6.11.2、一天以上三天以內(nèi)的假期需提前一周申請(qǐng)，由直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)。6.11.3、三天以上的假期需提前半個(gè)月申請(qǐng)，

38、經(jīng)店長(zhǎng)、直營(yíng)經(jīng)理、人事部共同審批。7、晉升與考核：晉升周期：初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員 3個(gè)月 中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員 6個(gè)月 資深導(dǎo)購(gòu)員 6個(gè)月 副店長(zhǎng) 6個(gè)月 店長(zhǎng)考評(píng)內(nèi)容：考評(píng)對(duì)象考評(píng)內(nèi)容考評(píng)人初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員記款號(hào)、面料知識(shí)、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、陳列技巧、pos系統(tǒng)的運(yùn)用資深導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員記款號(hào)、榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè)績(jī)、專業(yè)知識(shí)、陳列技巧店長(zhǎng)、主管資深導(dǎo)購(gòu)員記款號(hào)、責(zé)任心、帶班情況、榮譽(yù)情況、店務(wù)情況、人際關(guān)系、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè)績(jī)、培訓(xùn)能力主管副店長(zhǎng)榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員評(píng)價(jià)、主管評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)知識(shí)、人際關(guān)系、組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績(jī)區(qū)域主管、直營(yíng)經(jīng)理店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)

39、建設(shè)、店員合格率、店員評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)知識(shí)、店面業(yè)績(jī)、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評(píng)價(jià)直營(yíng)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理8、新員工入職指引：8.1、入職流程：遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷人事部/店長(zhǎng)面試通過(guò)店鋪試工三天通過(guò)督導(dǎo)/區(qū)域主管復(fù)試通過(guò)交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件到公司人事部辦理入職手續(xù)憑試工通知單到指定店鋪上班店長(zhǎng)指定人員幫帶，快速上手入職后人事部安排兩天的培訓(xùn)直營(yíng)部根據(jù)七天工作跟進(jìn)表對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估入職一個(gè)月后給予考核，通過(guò)者給予轉(zhuǎn)正8.2、初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員所需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)與技能及工作定義細(xì)則：項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)技能初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)1、公司概況及品牌的了解2、行業(yè)介紹（概括性）3、導(dǎo)購(gòu)人員的正確心態(tài)4、崗位職責(zé)、崗位意義5、產(chǎn)品分

40、類及面料基礎(chǔ)知識(shí)6、顧客基礎(chǔ)知識(shí)及顧客類型分析與應(yīng)對(duì)7、店鋪行為管理規(guī)范8、銷售十步曲的認(rèn)識(shí)9、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)10、統(tǒng)一銷售術(shù)語(yǔ)11、售后服務(wù)流程、特殊訂單及團(tuán)購(gòu)處理與跟進(jìn)12、客戶投訴的處理13、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)14、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)15、簡(jiǎn)單的電腦操作及開(kāi)單臺(tái)pos應(yīng)用知識(shí)16、收銀作業(yè)流程的了解17、各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)等1、商品陳列2、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用3、簡(jiǎn)單的電腦操作4、前臺(tái)pos操作5、收款卡的填寫(xiě)6、銷售十步曲的運(yùn)用7、銷售報(bào)表的填寫(xiě)8、各種訂單處理9、客戶投訴與咨詢處理10、刷卡機(jī)應(yīng)用11、真假鈔辨別12、數(shù)據(jù)傳輸13、發(fā)票填寫(xiě)14

41、、銷售單審核15、賬目管理及商品盤(pán)點(diǎn)16、顧客辨別分析能力17、促銷操作技能導(dǎo)購(gòu)工作定義1、 引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌2、 維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)3、 收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷售情況4、 管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全5、 維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家6、 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家三、導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范：1、店鋪的服務(wù)管理：1.1、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范：1.1.1、保持的工作態(tài)度：積極主動(dòng)，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛(ài)，不偷不騙。1.1.2、儀容儀表的要求：清潔，有活力的狀態(tài)能給顧客一種親和力，店員上班期間都需要化淡妝，穿工服配戴工牌，衣冠要整齊，接待顧客要面帶微笑

42、，不得有厭煩的表情。1.1.3、待客的基本用語(yǔ)：您好、歡迎光臨況珈兒、請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的嗎、不好意思，讓您久等了、請(qǐng)稍等一下、謝謝、請(qǐng)慢走、歡迎再次關(guān)臨等。1.1.4、站姿要求：腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時(shí)腳跟成45度。1.2、服務(wù)的過(guò)程：1.2.1、迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡迎光臨況珈兒”，（注意迎賓聲一定要響亮）。1.2.2、留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機(jī)接觸顧客，找出銷售切入點(diǎn)。1.2.3、產(chǎn)品的介紹：采用fab的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處。1.2.4、邀請(qǐng)?jiān)嚧┰囉茫?/p>

43、根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個(gè)別主推款展示給顧客看，并邀請(qǐng)其試穿。1.2.5、顧客試穿期間，手上隨時(shí)準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門(mén)口隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供服務(wù)和對(duì)其贊美。1.2.6、價(jià)格談判，需告訴顧客其原件，以會(huì)員卡折后價(jià)，不跟顧客討論價(jià)格的讓步問(wèn)題，而是從商品的特性優(yōu)點(diǎn)好處去說(shuō)服顧客接受商品價(jià)格。1.2.7、付款：將開(kāi)好的單據(jù)用雙手遞交給顧客，并引導(dǎo)他到收銀臺(tái)。1.2.8、送客：確認(rèn)單據(jù)，整理好商品和銷售小票一同放進(jìn)購(gòu)物袋，雙手遞交給顧客的同時(shí)，要提醒顧客洗滌方面要注意的問(wèn)題。1.3、服務(wù)的要求：1.3.1、積極、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。1.3.2、為

44、顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求；1.3.3、為顧客提供輕松、明快的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分的熱情影響顧客的購(gòu)物心情與行為；1.3.4、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的距離；1.3.5、經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)；1.3.6、如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)以溫和的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等；1.3.7、當(dāng)顧客不能確定商品時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固其購(gòu)買決心；1.3.9、耐心解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或產(chǎn)品的特色，堅(jiān)定其購(gòu)買信心；1.3.10、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，不得夸大其辭；1.3.

45、11、百問(wèn)不煩，百挑不厭；1.3.12、顧客要求打折時(shí)，應(yīng)委婉解釋：本店屬于連鎖經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不能打折；1.3.13、如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)即作出真誠(chéng)道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為因素，應(yīng)向顧客作好解釋；確屬質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)按相關(guān)規(guī)定處理；1.3.14、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有懷疑應(yīng)及時(shí)提醒顧客付款或通知商場(chǎng)防 損員；拾到顧客遺失的物品應(yīng)妥善保存； 1.3.15、在客流量較小時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理商品或檢查標(biāo)價(jià)簽等。2、fab的銷售法則：f（feature）代表商品的特性a（advantace）代表商品的優(yōu)點(diǎn)b（benefit）代表給予的好處案列講解：如要向某位顧客推薦一款衣

46、服時(shí)，需先介紹其衣服的設(shè)計(jì)，時(shí)尚性，面料，然后再說(shuō)明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美價(jià)廉，顧客穿起來(lái)的美感度和舒適度等。3、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：3.1、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上；3.2、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；3.3、當(dāng)顧客尋找商品的吊牌時(shí)；3.4、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時(shí)；3.5、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時(shí)；4、顧客的投訴處理：4.1、 及時(shí)地處理顧客投訴：處理投訴的速度與滿意程度十分重要?？焖俚慕鉀Q方式會(huì)使顧客感到滿意，這需要管理者自覺(jué)給予導(dǎo)購(gòu)相應(yīng)處理、解決問(wèn)題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會(huì)延長(zhǎng)時(shí)間，增加顧客的不滿情緒。同時(shí)，態(tài)度也很重要

47、。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，如果態(tài)度不佳，仍不會(huì)有好的效果。商家從管理者到導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機(jī)會(huì)，那么，商家跟顧客的地位就不是對(duì)立的，而會(huì)是友好協(xié)商解決問(wèn)題。4.2、 投訴解決的有效實(shí)施：如果顧客證實(shí)衣服確有質(zhì)量問(wèn)題，并示相關(guān)票據(jù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不要說(shuō)太多，只需要致以誠(chéng)摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺(jué)得這家公司很守信譽(yù)。當(dāng)過(guò)失的確是商家的責(zé)任，有時(shí)僅僅退款是不會(huì)讓顧客滿意的，還需要適度的補(bǔ)嘗。這補(bǔ)嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補(bǔ)就可以，而是要多加一點(diǎn)額外的補(bǔ)嘗，使顧客得到真正的滿意，在下一次的時(shí)候還會(huì)光顧。對(duì)于自己在服務(wù)中的錯(cuò)誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，

48、并表示謝意，因?yàn)椋櫩偷囊庖?jiàn)會(huì)使你避免更大的錯(cuò)誤。4.3、 為解決問(wèn)題做出努力：僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠(chéng)意地想解決問(wèn)題，最有效而又簡(jiǎn)單的方法就是讓顧客目睹解決問(wèn)題的過(guò)程。4.4、 處理抱怨的態(tài)度：4.4.1、仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后 不用“不過(guò)”“但是”等打斷顧客談話，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說(shuō)“是的”；4.4.2、理智冷靜的對(duì)待顧客的高漲情緒，不受對(duì)方情緒影響；4.4.3、詢問(wèn)、確認(rèn)貨品和銷售小票，明確抱怨內(nèi)容，針對(duì)性給予解答；4.4.4、思考處理抱怨的方法，分清楚抱怨種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”；4.4.5、實(shí)行方法（1） 站在對(duì)方的立場(chǎng)（2） 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原

49、則（3） 努力由衷地理解，迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上司處理。4.4.6、以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”都能獲得理解。4.5、處理投訴三變法：4.5.1、何謂處理抱怨三變法：若處理抱怨的銷售不好，導(dǎo)購(gòu)無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購(gòu)與顧客互相爭(zhēng)吵的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要：4.5.1.1變?nèi)宋飦?lái)處理4.5.1.2、變接待場(chǎng)所4.5.1.3、改變商談時(shí)間這就是處理抱怨的三變法。4.5.2、變法的具體進(jìn)行方法：4.5.2.1、變?nèi)宋飦?lái)處理 導(dǎo)購(gòu)鄭重地對(duì)顧客說(shuō)“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法；4.5.2.2、改變接待場(chǎng)所 以“希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法，如去商場(chǎng)辦公室；4.5.2.3、改變商談時(shí)間 為“因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題需要先和總公司商談，可否請(qǐng)您明天”來(lái)改變商談時(shí)間的方法。四、 客戶分析：1、如何洞悉顧客的心理：1.1、觀看技巧：性別年齡、社會(huì)階層、生活方式。1.1.1、性別年齡：辨別顧客所購(gòu)衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上辨別出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對(duì)性向其推薦，如送人則需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對(duì)性對(duì)