旅行社管理復(fù)習(xí)資料

1、僅供個人參考第一章旅行社管理導(dǎo)論改革開放以來，我國旅行社在市場化和企業(yè)化導(dǎo)向的發(fā)展進(jìn)程中大體經(jīng)歷了四個大的階 段：1978-1989年為中國旅行社業(yè)的初步形成階段；1990-1994年，我國旅行社業(yè)進(jìn)入快速增長階段；1995-2001年，中國旅行社業(yè)進(jìn)入了結(jié)構(gòu)調(diào)整階段；2002年至今，中國旅行社業(yè)進(jìn)入全面開放和持續(xù)創(chuàng)新的新階段。國務(wù)院于1985年頒布了旅行社管理暫行條例。這是我國旅行社行業(yè)第一部行政法規(guī)， 標(biāo)志著我國旅行社業(yè)行業(yè)管理制度的產(chǎn)生， 說明國家對旅游產(chǎn)業(yè)管理的重要性有了較充分的 認(rèn)識。旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用：首先，旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商。其次，旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行

2、方式。最后，旅行社促進(jìn)了旅游活動的產(chǎn)業(yè)化和市場化發(fā)展。旅行社條例（2009）將旅行社定義為“從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游 者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。旅行社的性質(zhì)：營利性；服務(wù)性；中介性2009年頒布的旅行社條例取消了對“國際旅行社”和“國內(nèi)旅行社”的劃分，按 照條例規(guī)定，可以同時申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)；取得經(jīng)營許可滿兩年，并且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。歐美國家旅行社的分類方法有二分法和三分法兩種。二分法是將旅行社分為旅游批發(fā)經(jīng)營商（Wholesale Tour Ope

3、rator）和旅游零售商（Tour Retailer） 兩類。三分法則是將旅行社 劃分為旅游經(jīng)營商（Tour Operator）、旅游批發(fā)商（Tour Wholesaler） 和旅游零售商。旅行社的主要業(yè)務(wù)可以歸納為三項：產(chǎn)品開發(fā)，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)；市場營銷，包括促銷與銷售等業(yè)務(wù)；旅游接待，包括咨詢、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù) 等業(yè)務(wù)。旅行社的職能：1 中介的職能（I）組織職能。（2）銷售職能。（3）分配職能。（4）協(xié)調(diào)職 能。（5）信息提供職能。2 生產(chǎn)的職能（1）產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)整體產(chǎn)品生產(chǎn)申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提交下列文件：設(shè)立申 請書；法定代表人

4、履歷表及身份證明；企業(yè)章程；依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明；經(jīng)營場所的證明；營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；工商行政管理部門出具的企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書。旅行社管理的概念：以服務(wù)旅游者為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動 來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。第二章旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理體系中的作用：旅行社中標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)程與規(guī)范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外顯產(chǎn)物；企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度體系的失靈正是管理理念發(fā)揮現(xiàn)實作用的空間；管理理念是整個管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心與靈魂。旅行社的創(chuàng)新體系：（一）觀念創(chuàng)新

5、（二）產(chǎn)品創(chuàng)新（三）技術(shù)創(chuàng)新（四）運作創(chuàng)新（五） 人力資源與管理模式創(chuàng)新（六）價值創(chuàng)新第三章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)旅行社產(chǎn)品的類型:（一）按游客的組織方式劃分1團(tuán)體旅游產(chǎn)品 2散客旅游產(chǎn)品（二）按產(chǎn)品內(nèi)容劃分 1全包價旅游產(chǎn)品。全包價旅游產(chǎn)品是我國旅行社產(chǎn)品中最普遍的一種形式，對于旅 游者來說， 全包價旅游產(chǎn)品的價格較為優(yōu)惠， 而且由于旅行社提供了全部的旅游服務(wù)， 使旅 游者在旅途中不用擔(dān)心各種煩瑣的手續(xù)。 但是，全包價旅游意味著旅游者要服從已有的旅游 行程， 而不得不放棄自己的個性。對旅行社而言， 全包價旅游產(chǎn)品的預(yù)訂周期較長，易于操 作，而且大批量購買可以降經(jīng)營成本。2半包價旅游產(chǎn)品。與全包價旅

6、游產(chǎn)品相比，半包價旅游扣除了中餐和晚餐部分。這 類產(chǎn)品滿足了旅游者在用餐方面的不同需求，并且降低了旅行社產(chǎn)品的直觀價格。3小包價旅游產(chǎn)品。小包價旅游產(chǎn)品又稱可選擇性旅游產(chǎn)品，非選擇部分有住宿、早 餐、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù)和城市間交通費等，這部分費用需要提前支付； 可選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、 正餐、風(fēng)味餐、 文藝節(jié)目欣賞、 游覽參觀等， 旅游者可根據(jù)時間、 興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇，費用可以預(yù)付也可以現(xiàn)付。4零包價旅游產(chǎn)品。旅行社只提供客源地和目的地之間的交通服務(wù)和代辦簽證服務(wù)， 旅游者可以享受團(tuán)體折扣的機票價格，并可以隨意安排自己在目的地的旅游活動。5單項委托服務(wù)（三）按游客出游目的

7、劃分 1觀光旅游產(chǎn)品。觀光旅游產(chǎn)品是旅行社產(chǎn)品的基礎(chǔ)形式，也是最早出現(xiàn)的、最為常 見的旅行社產(chǎn)品之一。2度假旅游產(chǎn)品3商務(wù)旅游產(chǎn)品4專項旅游產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品的設(shè)計原則： 1市場原則。 2合理化原則。首先，游覽順序和游覽距離的 安排要科學(xué)、合理；其次，保證旅游活動的統(tǒng)一性和差異性相結(jié)合。再次，交通工具的選擇 要合理。 3差異化原則。 4時效性原則。 5經(jīng)濟(jì)性原則影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素： （一） 旅游地的資源稟賦 1旅游吸引物 2旅游設(shè)施 3旅 游服務(wù) 4可進(jìn)入性（二）旅游需求（三）旅行社自身條件旅行社產(chǎn)品的開發(fā)策略： 1全面型開發(fā)策略。全面型開發(fā)策略是指旅行社開發(fā)多種產(chǎn)品，以適應(yīng)各個不同細(xì)分 市

8、場的需求。 這種開發(fā)策略有助于旅行社搶占更大的市場份額， 但是對企業(yè)實力有較高的要 求，開發(fā)成本也最高。這一策略的突出優(yōu)點是經(jīng)營風(fēng)險較低。2密集型目標(biāo)市場策略。密集型目標(biāo)市場策略是指旅行社有重點地選取少數(shù)幾個細(xì)分 市場作為自己的目標(biāo)市場， 有針對性地開發(fā)適合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品， 以集中企業(yè)資源在該 細(xì)分市場取得競爭優(yōu)勢。 密集型目標(biāo)市場策略有助于旅行社以較低的成本在特定市場中提高 產(chǎn)品的占有率，并提升企業(yè)形象。但是由于目標(biāo)市場比較單一，增加了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。3無差異目標(biāo)市場策略。無差異目標(biāo)市場策略是把整個旅游市場都作為企業(yè)的目標(biāo)市 場，集中開發(fā)一種產(chǎn)品推向不同市場的經(jīng)營策略。 其突出優(yōu)勢是經(jīng)

9、營成本低， 有利于旅行社 形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)， 促進(jìn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和精品化。 然而這種開發(fā)策略經(jīng)營風(fēng)險較大， 而且在一定 程度上限制了企業(yè)的創(chuàng)新精神。4差異性目標(biāo)市場策略。差異性目標(biāo)市場策略是指旅行社選擇幾個細(xì)分市場作為目標(biāo) 市場，根據(jù)不同目標(biāo)市場的特點有針對性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品。 優(yōu)勢是產(chǎn)品適銷對路、 針對性強， 可以幫助旅行社迅速占領(lǐng)市場， 樹立專業(yè)化的市場形象， 但是會增加旅行社的運 營成本。旅行社產(chǎn)品的定位： 1領(lǐng)先定位 2比附定位 3逆向定位 4空隙定位第四章 旅行社的營銷管理旅行社產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長度、深度和一致性。旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略： (1) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。 (2) 差異化

10、戰(zhàn)略。 實施差異化戰(zhàn)略的第一個途 徑是品牌差異化。第二個途徑是市場差異化。 第三個途徑是渠道差異化。最后，服務(wù)的提供 方式、種類和質(zhì)量保證也是旅行社產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵要素。 (3)成本集中戰(zhàn)略。 (4) 差異化集 中戰(zhàn)略。旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略：1銷售渠道長度策略。一般來說，在條件允許的情況下，短渠道優(yōu)于長渠道。這主要 是基于以下原因： 就消費者心理而言， 直接銷售意味著價格比較便宜。 從旅游產(chǎn)品流通的情 況來看， 在間接渠道的銷售中， 旅行代理商要向被代理的旅游企業(yè)收取傭金， 旅游批發(fā)商則 要在批發(fā)價格的基礎(chǔ)上加價出售。前者無疑會減少有關(guān)旅游企業(yè)的收入；后者若加價過高， 則會影響有關(guān)產(chǎn)品的市場

11、占有率。 此外， 中間層次的增加， 會影響生產(chǎn)者與旅游者之間信息 溝通的速度和準(zhǔn)確性。2銷售渠道寬度策略。 (1) 廣泛性銷售渠道策略。 廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在 自設(shè)銷售網(wǎng)點實力有限的情況下，為了擴大產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。 (2) 選擇性銷售渠道策略。 選擇性銷售渠道策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實力和目標(biāo)市場 的分布格局， 在同一目標(biāo)市場上選擇兩家或兩家以上有實力、 彼此認(rèn)同的少數(shù)中間商銷售自 己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。 (3) 專營性銷售渠道策略。專營性銷售渠道 策略是指旅行社在一定時期、 一定地區(qū)內(nèi)嚴(yán)格限制中間商的數(shù)量， 雙方簽訂合同， 規(guī)定中

12、間 商不得同時經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品。旅行社促銷的根本目的在于激發(fā)潛在旅游者的購買欲望， 最終導(dǎo)致購買行為的發(fā)生。 旅 行社促銷的本質(zhì)是旅行社與旅游者之間的信息溝通。第五章 旅行社的技術(shù)管理信息技術(shù)對旅行社管理的意義： (一)信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來的挑戰(zhàn) 1. 旅行社的咨詢 服務(wù)功能會受到互聯(lián)網(wǎng)自動查詢功能的挑戰(zhàn)。 2. 旅行社的包價旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計線 路的挑戰(zhàn)。 3. 旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)。 (二)信息技術(shù)給旅行 社業(yè)帶來的機遇 1. 信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要。 2. 信息技術(shù)有助于提 高旅行社的競爭優(yōu)勢。 3信息技術(shù)為旅行社的規(guī)模擴張?zhí)峁┝吮?/p>

13、利。 4信息技術(shù)促進(jìn)旅行 社新舊業(yè)態(tài)的融合和演化我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題： (一)信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次； (二)信息技術(shù)的使用狀況不平衡； (三)旅行社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較小； (四)網(wǎng)絡(luò)硬件的落 后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性第六章 旅行社的職能管理旅行社組織設(shè)計的原則： 1目標(biāo)任務(wù)原則； 2按崗定人原則； 3責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則； 4精干高效的原則旅行社的組織結(jié)構(gòu)： 1直線職能結(jié)構(gòu)。按照旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)分工進(jìn)行部門設(shè)置。其優(yōu) 點是：強調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高 , 權(quán)力高度集中統(tǒng)一。不足之處是：各個職能部門之間協(xié)調(diào)困難， 重視本部門利益， 忽視整體利益； 組織結(jié)

14、構(gòu)缺乏彈性， 不夠靈活。 2事業(yè)部制結(jié)構(gòu)。事業(yè)部結(jié)構(gòu)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、地域結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)等三種形式。其優(yōu)點是： 旅行社最高管理層是最高決策管理機構(gòu)， 它既能把握事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)， 又能夠擺脫日常繁 雜事務(wù)； 有利于發(fā)揮各部門工作能動性； 利于內(nèi)部競爭轉(zhuǎn)化為外部競爭增強凝聚力。 其不足 是：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高；管理成本高。3矩陣結(jié)構(gòu)旅行社人力資源管理的對象是旅行社的全部人力資源，包括決策層、管理層和操作層。 旅行社人力資源管理的特點： 首先， 企業(yè)規(guī)模普遍偏小， 一人從事多項工作的現(xiàn)象大量 存在。其次，員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大。最后，員工流動性大，招募、培訓(xùn)任 務(wù)比較重。旅行社人力資源

15、管理的過程： （一）制定計劃（二）招募員工（三）人員培訓(xùn)（四）績 效評估（五）合理激勵旅行社面臨的主要風(fēng)險： （一）財務(wù)風(fēng)險（二）市場風(fēng)險（三）人身財產(chǎn)風(fēng)險（四）責(zé) 任風(fēng)險（五）不可抗力旅行社避免風(fēng)險的主要措施： （一）樹立風(fēng)險意識（二）建立風(fēng)險管理組織（三）分散 經(jīng)營風(fēng)險 1約束供應(yīng)商 2多元化經(jīng)營 3集團(tuán)化經(jīng)營（四）積極參加保險（五）培育企 業(yè)與產(chǎn)品品牌（六）進(jìn)行危機預(yù)案管理第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理旅行社的客戶關(guān)系管理是指管理者以顧客為中心， 對旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析和 整合， 以更有利可圖和更有效的方式獲取、 維護(hù)和開發(fā)高價值旅游者， 從而使客戶利益和旅 行社利益最大化的

16、活動。客戶關(guān)系管理的主體是旅行社的營銷經(jīng)理和總經(jīng)理。旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義： （一）客戶關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源（二）客戶 關(guān)系管理有助于新的營銷手段發(fā)揮作用（三） 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ) （四）客 戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場競爭秩序按照表現(xiàn)形式的不同， 投訴分為顯性投訴和隱性投訴。 顯性投訴是指旅行社的顧客為維 護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益， 以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅 行社提出投訴， 請求處理的行為。 隱性投訴， 是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員 不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以 “用腳投票”的方式來表達(dá)不 滿，具體而言

17、就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。旅行社在處理顯性投訴時應(yīng)注意以下幾點。一是高度重視。二是仔細(xì)傾聽，保持冷靜。 三是尊重客人。四是調(diào)查了解。五是迅速答復(fù)。六是記錄在案。七是積極改進(jìn)。地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)： （1） 接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式。 （2） 業(yè)務(wù)量。 （3） 報價。（4） 商譽。 （5） 專營性。 （6） 合作意愿。第八章 旅行社的戰(zhàn)略管理旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則： （一）綜合性原則（二）長期性原則（三）靈活性原則旅行社集團(tuán)化的驅(qū)動方式： （1） 市場推動型。 （2） 政府推動型。 （3） 混合推動型。 旅行社集團(tuán)化的成長方向： （1） 橫向一體化。旅行社通過兼并其

18、他旅行社進(jìn)行擴張，稱 為橫向一體化。 （2） 縱向一體化。旅行社把旅游產(chǎn)業(yè)鏈上有前后關(guān)系的兩個或兩個以上業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié)結(jié)合起來進(jìn)行整體經(jīng)營和管理，稱為縱向一體化。（3） 混合一體化。旅行社國際化的影響： 1國際化的有利方面。有利于我國旅行社業(yè)引進(jìn)國外資金；有 利于旅行社引進(jìn)客源； 有利于我國旅行社學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的經(jīng)營和管理經(jīng)驗； 有利于我國旅行 社業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展。 2國際化的不利方面。對我國原有旅行社的沖擊；有可能導(dǎo)致資金外 流。我國旅行社行業(yè)分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式： （一）大型旅行社集團(tuán)化（二）中型旅行社 專業(yè)化（三）小型旅行社通過代理實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化第九章 旅行社管理的制度環(huán)境我國旅游業(yè)政策的發(fā)展走向

19、分析： （一）致力于發(fā)展旅游者與旅游目的地之間更為緊密聯(lián)系的旅游活動； （二）旅游行業(yè)的管理重點應(yīng)從供給管理調(diào)整為需求管理。1旅游客源地建設(shè)； 2落實帶薪休假制度； 3促進(jìn)農(nóng)村人口的旅游消費； 4大力發(fā)展青少年修學(xué)旅游； 5提高老年人、殘疾人等特殊人群的旅游便利程度（三）為各類旅行社企業(yè)提供平等的市 場機會；（四）把國民旅游放在一個更為重要的位置上來行業(yè)協(xié)會屬于我國民法規(guī)定的社團(tuán)法人，是同行企業(yè)為發(fā)展生產(chǎn)、增進(jìn)共同利益、 在自愿基礎(chǔ)之上建立的、接受政府指導(dǎo)的民間經(jīng)濟(jì)聯(lián)合團(tuán)體。行業(yè)協(xié)會的職能：代表職能；溝通職能；協(xié)調(diào)職能；監(jiān)督職能；公證職能；統(tǒng)計職能； 研究職能；服務(wù)職能。中國旅行社協(xié)會于 19

20、97 年 10 月 24 日成立，注冊地點為中國北京市。第十一章 我國旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其趨勢 影響旅行社業(yè)發(fā)展的主要因素：一、旅游需求的變化（一）旅游需求多樣化（二）旅游 方式小型化（三）旅游時間常年化。二、旅游市場競爭的升級（一）競爭手段多元化（二） 市場競爭國際化（三）企業(yè)經(jīng)營集團(tuán)化。三、旅游行業(yè)管理體制的變革（一）管理方式更加 公開、平等（二）工作效率和權(quán)威性進(jìn)一步提高。四、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響。五、不可抗力 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢：一、 業(yè)務(wù)重心向國民旅游市場轉(zhuǎn)移。二、大型旅游運營商成 為市場主導(dǎo)。三、垂直分工體系逐漸形成。四、市場競爭主體多元化。五、產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌 化成為必然。六、旅行社業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)不斷融合不得用于商業(yè)用途僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerz