停車場(chǎng)車輛控制與服務(wù)

1、停車場(chǎng)崗位車輛的控制與服務(wù)停車場(chǎng)崗位車輛的控制與服務(wù)安全、安全服務(wù)安全、安全服務(wù)安全管理部二九年21.11.192客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能需求基本功能需求小區(qū)物業(yè)管理人員的表現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理人員的表現(xiàn)小區(qū)的交通秩序管理有序小區(qū)的交通秩序管理有序服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)人員的表現(xiàn)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)人員的表現(xiàn)居住在小區(qū)感覺(jué)安全居住在小區(qū)感覺(jué)安全業(yè)主需要時(shí)候物業(yè)員工能夠提供幫助業(yè)主需要時(shí)候物業(yè)員工能夠提供幫助小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境整潔、干凈小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境整潔、干凈有機(jī)會(huì)參與社區(qū)活動(dòng)享受社區(qū)生活有機(jī)會(huì)參與社區(qū)活動(dòng)享受社區(qū)生活物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待業(yè)主物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待業(yè)主小區(qū)的保安服務(wù)人員的表

2、現(xiàn)小區(qū)的保安服務(wù)人員的表現(xiàn)能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息一走進(jìn)社區(qū)就感覺(jué)很親切一走進(jìn)社區(qū)就感覺(jué)很親切電梯、路燈、活動(dòng)設(shè)施維護(hù)良好小區(qū)的保潔服務(wù)人員的表現(xiàn)小區(qū)樹木草坪長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪及時(shí)有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)小區(qū)住戶，結(jié)交朋友小區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果良好物業(yè)服務(wù)管理要素相對(duì)重要性指數(shù)：表示各相關(guān)因素對(duì)物業(yè)服務(wù)管理總體滿意度的影響和貢獻(xiàn)程度?？蛻魸M意度調(diào)查數(shù)據(jù)中分析發(fā)現(xiàn)：對(duì)滿意度貢獻(xiàn)度最高的指標(biāo)集中在物業(yè)服務(wù)人員的表現(xiàn)、小客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中分析發(fā)現(xiàn)：對(duì)滿意度貢獻(xiàn)度最高的指標(biāo)集中在物業(yè)服務(wù)人員的表現(xiàn)、小區(qū)交通秩序、社區(qū)居家安全等區(qū)交通秩序、社區(qū)居家安全等11個(gè)方面，這些指標(biāo)基本上集中在客

3、戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的個(gè)方面，這些指標(biāo)基本上集中在客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能基本功能需求需求和和情感需求情感需求兩個(gè)方面。兩個(gè)方面?？蛻魧?duì)物業(yè)服務(wù)的客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的情感需求情感需求客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別21.11.193客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別為客戶提供安全的居家環(huán)境解決方案，致力于不斷為客戶創(chuàng)造為客戶提供安全的居家環(huán)境解決方案，致力于不斷為客戶創(chuàng)造安心的居住體驗(yàn)。安心的居住體驗(yàn)。客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，最重要的是要求物業(yè)服務(wù)客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，最重要的是要求物業(yè)服務(wù)保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，獲得足夠的保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，獲得足夠的安全安全感。感。客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的情感需求，最重要

4、的是希望從社區(qū)生活中獲客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的情感需求，最重要的是希望從社區(qū)生活中獲得舒適感和成就感，獲得得舒適感和成就感，獲得安心安心的生活感受。的生活感受。物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)：物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)：在對(duì)客戶滿意度分析的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步識(shí)別客戶最關(guān)心的問(wèn)題。在對(duì)客戶滿意度分析的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步識(shí)別客戶最關(guān)心的問(wèn)題。21.11.194客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別：客戶關(guān)注點(diǎn)識(shí)別：客戶在客戶在“安心安心”方面的關(guān)注點(diǎn)方面的關(guān)注點(diǎn)開放性討論結(jié)果：開放性討論結(jié)果：客戶對(duì)客戶對(duì)“安心安心”的關(guān)鍵關(guān)注的關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)比人數(shù)比例例小區(qū)物業(yè)主動(dòng)關(guān)懷缺乏42.55%物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)及態(tài)度欠佳38.30%養(yǎng)大型犬或不文明養(yǎng)犬34.04%

5、物業(yè)流程不合理，處理客戶問(wèn)題不及時(shí)27.66%高空拋物現(xiàn)象25.53%社區(qū)內(nèi)外噪音及其他污染23.40%維修人員服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性、技能及服務(wù)規(guī)范性21.28%違章搭建及裝修對(duì)居家構(gòu)成影響19.15%停車位少，車輛停放混亂17.02%生活配套不全導(dǎo)致不便12.77%客戶對(duì)客戶對(duì)“安心安心”的關(guān)鍵關(guān)注的關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)比人數(shù)比例例停車位少，車輛停放混亂68.85%養(yǎng)大型犬或不文明養(yǎng)犬67.21%違章搭建及裝修對(duì)居家構(gòu)成影響62.56%小區(qū)物業(yè)主動(dòng)關(guān)懷缺乏55.43%高空拋物現(xiàn)象48.3%生活配套不全導(dǎo)致不便44.26%社區(qū)內(nèi)外噪音及其他污染37.70%客戶資料外泄，保密程度不高31.15%物業(yè)流程不合理

6、，處理客戶問(wèn)題不及時(shí)26.23%商鋪經(jīng)營(yíng)對(duì)居家影響24.59%封閉性討論結(jié)果：封閉性討論結(jié)果：21.11.195車主不交停車費(fèi)，人員禮儀不當(dāng)添新亂！車主不交停車費(fèi)，人員禮儀不當(dāng)添新亂！ 事發(fā)某日凌晨2：00左右，某業(yè)主與其朋友開車外出。當(dāng)行駛到出入口時(shí)當(dāng)班安全員向車主收取停車費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)受到該車主的拒絕，且態(tài)度蠻橫無(wú)理。當(dāng)班安全員再三解釋收費(fèi)理由，該車主始終置之不理并強(qiáng)行開出同時(shí)出言不遜。其行為令當(dāng)值安全員氣憤，在車強(qiáng)行駛出兩米外時(shí)就隨意罵了一句。車主聽(tīng)到后，將車輛堵塞在出入口崗，并下車抓住安全員衣領(lǐng)不放，并要出手打人。幸好巡邏崗及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，將雙方拉開，避免事態(tài)的發(fā)展，業(yè)主為解怒火站在我大廈門口

7、進(jìn)行破口大罵，其行為影響大廈內(nèi)住戶的正常休息。經(jīng)多次與業(yè)主協(xié)商始終不肯將其車開離出入口崗，并獨(dú)自回家睡覺(jué)。 21.11.196 2008年，公司安全管理部夜查中，變換車牌后成功開出小區(qū)20次，也就是說(shuō)有20輛車失控。往事不堪回首往事不堪回首安全安全21.11.197什么原因?qū)е逻@么多的車輛失控呢？什么原因?qū)е逻@么多的車輛失控呢？痛定思痛痛定思痛安全安全21.11.198安全安全你們兩小心點(diǎn)?。〕隽耸挛铱晒懿涣耍@是你自己要進(jìn)來(lái)的！這樣的管理業(yè)主能安全嗎？這樣的管理業(yè)主能安全嗎？21.11.199痛定思痛痛定思痛我們要如何改進(jìn)才能讓業(yè)主感到安全呢？安全安全21.11.1910安全安全車輛入場(chǎng)的管

8、理要點(diǎn) 1、入場(chǎng)車檢2、車輛分類21.11.1911來(lái)訪車輛入場(chǎng)時(shí)： 停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)空余車位時(shí)：“先生（小姐）您好！很抱歉，現(xiàn)我們小區(qū)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX”； 停車場(chǎng)內(nèi)有空余車位時(shí)： “先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓、到哪房？我?guī)湍?lián)系一下，請(qǐng)稍等”；“XX中心，現(xiàn)有XX姓先生（小姐）一行XX人到XX房來(lái)訪，請(qǐng)聯(lián)系”； 確認(rèn)屬實(shí)，協(xié)助取臨?？ɑ蜷_票放行，并通知車場(chǎng)巡邏崗跟進(jìn)、引導(dǎo) 。安全安全車輛入場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1912車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦？ 去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破

9、碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。（發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。 安全安全車輛入場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1913名貴花草成選點(diǎn)參考（名貴花草成選點(diǎn)參考（盜賊自曝盜竊招數(shù)盜賊自曝盜竊招數(shù)） 梁某昌描述了他一天的生活早上、點(diǎn)鐘，他和同伙一起開車出門尋找目標(biāo)，看到住戶家中空調(diào)較多、

10、陽(yáng)臺(tái)上擺放著名貴的花草的，他們會(huì)把這種家境不錯(cuò)的住戶作為備選目標(biāo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)開車能夠混進(jìn)小區(qū)，騙過(guò)保安得以進(jìn)入樓房時(shí)，他們便開始了真正意義上的“分工合作”。 首先，找到“目標(biāo)”住戶的房門，如果對(duì)方是安裝簡(jiǎn)易的防盜門或容易打開的門鎖時(shí)，表明是他們“理想”的下手目標(biāo)。這時(shí)，由一名女性敲門，如果確定住戶不在家時(shí)，便由“專職開鎖王”負(fù)責(zé)開鎖。開鎖一完成，負(fù)責(zé)入室盜竊的人就隨后登場(chǎng)，在幾分鐘內(nèi)，尋找現(xiàn)金或其他財(cái)物，然后坐上早就等在樓下的車輛揚(yáng)長(zhǎng)而去。等盜竊得手后，他們會(huì)選擇一個(gè)地方分贓和銷贓。而分贓和銷贓的地點(diǎn)，多是要有約定的一些固定地點(diǎn)。等分完贓后，等待第二天“開工”。安全安全車輛入場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11

11、.1914注意入場(chǎng)車輛車況入場(chǎng)車輛車況；確保崗位現(xiàn)場(chǎng)有足量的停車憑證或臨?？?；了解車牌號(hào)碼排列基礎(chǔ)知識(shí)了解車牌號(hào)碼排列基礎(chǔ)知識(shí)； 崗位設(shè)備設(shè)施是否正常（設(shè)備的散熱、遮陽(yáng)）；臨停車車內(nèi)人員情況掌握，與巡邏崗的互動(dòng)；安全安全車輛入場(chǎng)的管理要點(diǎn)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：21.11.1915設(shè)備故障處理要點(diǎn) 信息傳遞秩序維護(hù)車輛控制溫馨提示安全安全車輛入場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1916安全安全出入口控制的關(guān)鍵出入口控制的關(guān)鍵崗位互動(dòng)崗位互動(dòng) 深圳、12#，粵B12345到空中花苑來(lái)訪，內(nèi)有4人，請(qǐng)跟進(jìn)！深圳3號(hào)，來(lái)空中花苑的粵B12345已經(jīng)到家了。哎！哎！收到！收到！懶得懶得跑，跑，不去！不去！明白，我已

12、經(jīng)看到了。21.11.1917安全安全萬(wàn)科內(nèi)部通行證樣板及其操作要點(diǎn)字母“JT”代表集團(tuán)總部集團(tuán)總部，“DC”代表深圳地產(chǎn)深圳地產(chǎn)；“WY”代表深圳物業(yè)深圳物業(yè)，“WB”代表外部重要關(guān)系戶。 對(duì)于持有公司核發(fā)的公務(wù)通行證 車輛進(jìn)入我們?cè)诠苄^(qū)的操作流程 如下： 1、對(duì)欲進(jìn)入小區(qū)的車輛，在車主出示公務(wù)通行證后，崗位必須嚴(yán)格核查車輛車牌號(hào)碼及通行證登記的號(hào)碼是否一致，是否為公司所發(fā)（核對(duì)通行證上的公司公章），全部符合后，敬禮放行。2、崗位必須嚴(yán)格核查的進(jìn)場(chǎng)車輛為非業(yè)主住戶、非持有公司公務(wù)通行證的車輛。3、對(duì)于出場(chǎng)車輛，崗位必須嚴(yán)格核實(shí)所有車輛的進(jìn)出場(chǎng)圖像對(duì)比（車牌號(hào)碼）資料，一致后才可放行。4、持

13、有公司公務(wù)通行證車輛不收費(fèi)，按公司規(guī)定要求車主簽字即可。21.11.1918車輛異常情況處理要點(diǎn)車輛異常情況處理要點(diǎn)安全安全車輛出場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.19191、“核查制度”落實(shí)；2、您好！您在此停放了XX小時(shí)（分鐘），請(qǐng)繳費(fèi)XX元，謝謝！收您XX錢，請(qǐng)稍等?。ㄕ夷鶻X錢），這是停車發(fā)票！再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！3、出場(chǎng)貨車、出租車檢查。安全安全車輛出場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1920注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 正視駕駛員，留意駕駛員神態(tài)（尤其是臨停車主）； 備好車輛駛出高峰期使用的停車票據(jù)和錢款； 箱式貨車的檢查，核對(duì)放行物資； 車輛高峰期過(guò)后，清點(diǎn)崗位現(xiàn)金，與發(fā)票進(jìn)行核對(duì)是否一致； 時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，

14、密切注意道閘運(yùn)行；安全安全車輛出場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1921車輛異常情況處理要點(diǎn)車輛異常情況處理要點(diǎn)哪些情況屬車輛異常：駛出機(jī)動(dòng)車輛無(wú)IC卡/車輛停放服務(wù)卡/車輛臨時(shí)停放服務(wù)憑證；卡/證車牌號(hào)與駛出車輛車牌號(hào)不符或司機(jī)不符；無(wú)車牌等異常情況；安全安全車輛出場(chǎng)的管理要點(diǎn)21.11.1922安全安全車輛手續(xù)不全強(qiáng)行沖崗的處理要點(diǎn)車輛手續(xù)不全強(qiáng)行沖崗的處理要點(diǎn) 安全防護(hù) 信息傳遞 車輛資料收集 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)21.11.1923安全安全外來(lái)一般車輛不交費(fèi)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)外來(lái)一般車輛不交費(fèi)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 1、自我保護(hù)，上報(bào)、錄像。 2、原因了解。 3、是否持有軍車、O牌車、持有深圳市機(jī)動(dòng)車輛停車場(chǎng)管理檢查證、萬(wàn)科

15、內(nèi)部通行證21.11.1924安全安全無(wú)卡車輛的處理要點(diǎn)1、自我保護(hù)、及時(shí)上報(bào)、錄像。2、引導(dǎo)車輛，防止堵塞。 3、資料核查。4、費(fèi)用核算。21.11.1925安全安全車輛堵塞交通處理要點(diǎn)車輛堵塞交通處理要點(diǎn)21.11.1926 上班族可否管一下東大門的可否管一下東大門的990 http:/ unce.asp?id=1120709 現(xiàn)在東大門的藍(lán)色990太囂張了，萬(wàn)科的大門口都快成了他們的停車場(chǎng)了。而且那些司機(jī)看見(jiàn)有人站在那里等車也不理，沖著人就開過(guò)來(lái)了，簡(jiǎn)直太不道德了。XX管理處可不可以管一下呀？太不安全了吧！07-11-13安全安全網(wǎng)上投訴網(wǎng)上投訴21.11.1927深圳紅葉年關(guān)將至，有關(guān)

16、安全問(wèn)題給物業(yè)提個(gè)醒年關(guān)將至，有關(guān)安全問(wèn)題給物業(yè)提個(gè)醒http:/ 微笑 問(wèn)候語(yǔ) 姿體語(yǔ)21.11.1931安心安心車輛入場(chǎng)的服務(wù)要點(diǎn)業(yè)主車輛入場(chǎng)時(shí)：XX先生（小姐）回來(lái)啦（下班 啦）！或早上好（上午好、中午好、 下午好、晚上好?。罢?qǐng)收好您的卡”或 “請(qǐng)收好憑證”。良好的語(yǔ)言是作好服務(wù)工作的基本要求。良好的語(yǔ)言是作好服務(wù)工作的基本要求。21.11.1932安心安心車輛入場(chǎng)的服務(wù)要點(diǎn)1、溫馨提示、車位通報(bào)2、入場(chǎng)車輛引導(dǎo)及道閘使用安全21.11.1933安心安心業(yè)主車內(nèi)物品較多時(shí)及時(shí)通知巡邏崗協(xié)助業(yè)主車內(nèi)物品較多時(shí)及時(shí)通知巡邏崗協(xié)助 深圳、2#，空中花苑B101入場(chǎng)，車內(nèi)物品較多，請(qǐng)跟進(jìn)！深圳

17、3號(hào)，來(lái)空中花苑B101已經(jīng)到家了。哎！哎！收到！收到！懶得懶得跑，跑，不去！不去！明白，我已經(jīng)看到了。21.11.1934安全、安全車輛出入口管理 白天與夜間控制側(cè)重點(diǎn)？白天與夜間控制側(cè)重點(diǎn)？21.11.1935白天側(cè)重點(diǎn)：崗位形象及服務(wù)禮儀；外來(lái)車輛控制，貨車、來(lái)訪人員較多的車輛管控，通報(bào)夜間側(cè)重點(diǎn)：崗位及周邊治安控制；外來(lái)車輛的控制（車內(nèi)人員情況掌握），通知院內(nèi)崗跟進(jìn)，并須持續(xù)跟蹤至事件關(guān)閉；業(yè)主車進(jìn)入小區(qū)（大廈）后通知院內(nèi)崗服務(wù)跟進(jìn)。安全、安全車輛出入口管理 白天與夜間控制側(cè)重點(diǎn)：白天與夜間控制側(cè)重點(diǎn)：21.11.1936當(dāng)溫馨的華燈照耀每一個(gè)叫家的地方當(dāng)溫馨的華燈照耀每一個(gè)叫家的地方無(wú)數(shù)個(gè)團(tuán)圓，無(wú)數(shù)張笑臉，無(wú)數(shù)的歡聲縈繞在溫馨無(wú)數(shù)個(gè)團(tuán)圓，無(wú)數(shù)張笑臉，無(wú)數(shù)的歡聲縈繞在溫馨和諧的小區(qū)和諧的小區(qū). .是我們至誠(chéng)的期盼與向往！是我們至誠(chéng)的期盼與向往！多