物業(yè)管理中業(yè)主需求管理策略分析資料

1、物業(yè)管理中業(yè)主需求管理策略分析 物業(yè)管理中業(yè)主需求管理策略分析提要：業(yè)主需求管理 策略看出 , 物業(yè)管理公司的供需平衡需要考慮一些特殊的管 理方法 , 解決的基本思路可以從兩個(gè)方面去考慮 : 一是從需 求的角度 , 改變需求以適應(yīng)能力 ; 二是從能力的角度 , 改變能 力適應(yīng)需求。更多精品來(lái)自行政一、物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè) , 服務(wù)是物業(yè)管理的基本職能。服務(wù) 具有過(guò)程性 , 就一般的產(chǎn)品生產(chǎn)而言 , 產(chǎn)品本身就是生產(chǎn)的 最終結(jié)果 , 一旦產(chǎn)品形成 , 它的形狀、質(zhì)量都是不可以改變 的。而對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō) , 在合同規(guī)定的期限內(nèi) ,物業(yè)管 理公司提供的服務(wù)是一個(gè)很

2、長(zhǎng)的過(guò)程。合同期限沒有結(jié)束 , 這個(gè)過(guò)程也就沒有結(jié)束。在這個(gè)過(guò)程中 , 服務(wù)的質(zhì)量是可變 的。由于管理人員的變更 , 管理?xiàng)l件的改變 , 管理狀況呈現(xiàn)一 定程度的起伏是正常的。在服務(wù)整個(gè)過(guò)程中 , 生產(chǎn)與消費(fèi)具有同一性。也就是說(shuō) , 物業(yè) 管理人員在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí) , 顧客在進(jìn)行消費(fèi)。因此物業(yè)管 理的服務(wù)質(zhì)量 , 管理水平會(huì)毫無(wú)保留的呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。 面對(duì)目前較高的物業(yè)管理糾紛案件 , 許多物業(yè)管理公司已經(jīng) 陷入了一灘泥潭之中 , 其中最大的影響因素就是無(wú)法保障物 業(yè)管理費(fèi)的到位率。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明 , 大多數(shù)物業(yè)管理公司 的物業(yè)管理費(fèi)收繳率均低于 40%。物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷要改善物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)

3、狀 , 首先還是要從服務(wù)出發(fā)。服務(wù)是 物業(yè)管理的根本 , 如何做好物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷 , 已經(jīng)成為各 物業(yè)管理公司尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷是由 服務(wù)理念為指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷。如何確定服務(wù)理念 , 確定什么 樣的服務(wù)理念 , 以及如何去實(shí)施服務(wù)理念等 , 歸結(jié)為三方面 的問(wèn)題就是物業(yè)管理公司的市場(chǎng)定位 , 需求分析及服務(wù)策略 的問(wèn)題。需求分析是基礎(chǔ) , 是物業(yè)管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn) ,做好需 求分析有利于市場(chǎng)定位和服務(wù)策略制定。進(jìn)行需求分析 , 首先要了解業(yè)主和使用人。了解其構(gòu)成、需 求及其消費(fèi)動(dòng)機(jī)和習(xí)慣 , 才能進(jìn)行有針對(duì)性地服務(wù)營(yíng)銷策 劃。只有準(zhǔn)確把握業(yè)主的需求 , 物業(yè)管理公司才能有效地制

4、 定及推出相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主的需求。其次努力了解業(yè)主 需求有利于把握市場(chǎng)。我國(guó)已經(jīng)基本上完成了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌階段 , 所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) , 也就是說(shuō)誰(shuí)把握了市場(chǎng) 動(dòng)態(tài), 誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。因此物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地 去了解業(yè)主需求 , 不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 , 開發(fā)物業(yè)管理的延 伸服務(wù)及差異化服務(wù) , 促進(jìn)公司不斷成長(zhǎng)發(fā)展。最后服務(wù)營(yíng) 銷就是要讓業(yè)主滿意。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是通過(guò)合同方式受 聘于業(yè)主的 , 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意與否 , 是衡量物業(yè) 管理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) , 所以物業(yè)管理公司必須采取讓業(yè)主滿 意的服務(wù)策略來(lái)拓寬物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)。二、業(yè)主需求分析需求的特點(diǎn)、消費(fèi)需求的差異

5、性。 由于住宅小區(qū)中的業(yè)主在性格、 年齡、 生活習(xí)慣、文化程度、職業(yè)、收入水平等各方面是不同的 所以他們對(duì)服務(wù)的需求也就不同。例如 , 年紀(jì)稍大的業(yè)主可 能偏好比較普通的物業(yè)管理服務(wù) , 如保安、清潔、綠化等服 務(wù)就能滿足他們的需求。而對(duì)于年輕人 , 他們可能偏好一些 特殊的服務(wù) , 如委托物業(yè)管理公司預(yù)訂機(jī)票、代繳各項(xiàng)費(fèi)用等特約服務(wù)2、消費(fèi)需求的多樣性。每個(gè)消費(fèi)者的需求是多方面的, 其次同一消費(fèi)者對(duì)特定消費(fèi)有多方面的需求, 他們可能既要求服務(wù)質(zhì)量好 , 又要求服務(wù)類型新穎。目前多數(shù)業(yè)主都希望物業(yè) 管理服務(wù)能多樣化 , 以滿足他們不同時(shí)期的需要 , 并且這些 多樣化的服務(wù)要有特色。如舉辦小區(qū)文

6、化節(jié)、家庭之間的友 誼比賽等特色活動(dòng) , 引進(jìn)各種家政服務(wù)及與生活工作相關(guān)的 代理活動(dòng)等 , 為業(yè)主之間增添溝通的渠道 , 提供便捷的特殊 服務(wù)。3、消費(fèi)需求的發(fā)展性。有些受青睞的服務(wù)產(chǎn)品, 可能過(guò)段時(shí)間就會(huì)被淘汰 , 許多潛在的消費(fèi)需求 , 不斷地變成現(xiàn)實(shí)購(gòu)買 力。在過(guò)去家庭保姆服務(wù)曾是一時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚, 而現(xiàn)在由于保姆引發(fā)的各種問(wèn)題導(dǎo)致保姆市場(chǎng)在慢慢減退, 取而代之的是各種鐘點(diǎn)工服務(wù)開始流行起來(lái)。4、消費(fèi)需求的伸縮性。消費(fèi)需求的內(nèi)外因素對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生促 進(jìn)和抑制作用。例如在特別時(shí)期業(yè)主會(huì)增加對(duì)清潔、保安、 代訂等服務(wù)的購(gòu)買 , 而在某段時(shí)間可能由于各種內(nèi)外原因 業(yè)主會(huì)減少這些服務(wù)的購(gòu)買。5、消費(fèi)

7、需求的互補(bǔ)和替代性。消費(fèi)者可以選擇其他服務(wù)或 者不同服務(wù)提供者的服務(wù)來(lái)滿足自己需要。如業(yè)主在選擇鐘 點(diǎn)工時(shí) , 可以自己聯(lián)系外面的家政公司, 也可以選擇物業(yè)管理公司提供的服務(wù)。需求的層次按照馬斯洛的需求層次理論 , 需求可以劃分為五個(gè)層次 , 即 生理需要、 安全需要、 社交需要、 自尊需要、 自我實(shí)現(xiàn)需要。 物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。 自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主 尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任, 認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定 , 做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司 本身, 要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新 ,謀求公司發(fā)展。因此 ,物業(yè)管理 公司要

8、積極探求業(yè)主需要 , 針對(duì)業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù) 產(chǎn)品。衣食住行是生活的基礎(chǔ) , 所以物業(yè)管理公司可以針對(duì)業(yè)主的 生理需要 ,開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品 , 如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相 關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行 , 提供公交線路信息 , 代訂出租車服務(wù) , 車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分 關(guān)心, 說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物 業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備 , 預(yù)防盜竊 等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作 , 制定高效合理 物業(yè)管理中業(yè)主需求管理策略分析提要：業(yè)主需求 管理策略看出 , 物業(yè)管理公司的供需平衡需要考慮一些特殊 的管理方法 , 解決的基本思路

9、可以從兩個(gè)方面去考慮 : 一是 從需求的角度 , 改變需求以適應(yīng)能力 ; 二是從能力的角度 , 改 變能力適應(yīng)需求。 更多精品來(lái)自行政 的保安巡邏等。隨著城市化發(fā)展 , 人們的居住環(huán)境發(fā)生了巨大變化。人們搬 出了四合院進(jìn)入到住宅小區(qū) , 由于物業(yè)具有商品性 , 購(gòu)房者 組成復(fù)雜 , 還有部分業(yè)主將房屋用于租賃致使房屋的使用者 也在變 , 所以鄰里之間的交往變得越來(lái)越少, 雖然居住在一幢樓,但卻很陌生。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要 , 物 業(yè)管理公司應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng) 增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。同時(shí)開辟一些智能化服務(wù) , 推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式 的服務(wù)項(xiàng)目 , 比

10、如:水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量 及電子付費(fèi)系統(tǒng) , 業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi) , 減少業(yè)主在這些 方面的時(shí)間及精力的花費(fèi) , 使業(yè)主有更多的時(shí)間和精力投入工作和學(xué)習(xí) 分析清楚業(yè)主需求之后 , 物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合需求和能力 制定相應(yīng)的策略 , 管理業(yè)主的需求。三、業(yè)主需求管理策略需求管理的基本思路在給定的一段時(shí)間內(nèi) , 物業(yè)管理服務(wù)公司可能面臨以下四種 情況:需求過(guò)剩 :需求的水平大于最大供給能力 , 結(jié)果使得一部分 業(yè)主得不到服務(wù) , 如家政服務(wù)等。需求超過(guò)最佳供給能力 : 這時(shí)業(yè)主不能走開 , 但服務(wù)環(huán)境卻 很擁擠 , 業(yè)主得到的服務(wù)質(zhì)量較差 , 如各種能源費(fèi)的收取服 務(wù)。需求與最佳

11、供給能力平衡 :員工和設(shè)備沒有超負(fù)荷運(yùn)營(yíng) , 業(yè) 主得到良好的服務(wù) , 如清潔保安服務(wù)。能力過(guò)剩 : 需求低于最佳供給能力 , 資源沒有得到充分利用 , 導(dǎo)致生產(chǎn)率低下 , 接受服務(wù)的顧客可能會(huì)懷疑服務(wù)的質(zhì)量等 如機(jī)票車票代訂服務(wù)。由此看出 , 物業(yè)管理公司的供需平衡需要考慮一些特殊的管 理方法 , 解決的基本思路可以從兩個(gè)方面去考慮 : 一是從需 求的角度 , 改變需求以適應(yīng)能力 ; 二是從能力的角度 , 改變能 力適應(yīng)需求。從這兩方面制定相應(yīng)的業(yè)主需求管理策略。需求管理的基本途徑消費(fèi)需求具有差異性多樣性等特點(diǎn) , 所以管理需求的途徑也 是多種多樣的 , 一般管理需求的途徑可以分為三類 :不

12、采取任何措施 , 由需求自我調(diào)節(jié) ;采取措施 , 影響和調(diào)節(jié)需求水平 ;采取措施 , 管理和對(duì)應(yīng)需求。第一類意味著不管理 , 由顧客自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷什么時(shí)候他們需要等待或什么時(shí)候服務(wù)不會(huì)延誤。在這種情況下, 顧客可能流失或者對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生不滿意。第二類是指采 取一定措施降低高峰時(shí)的需求 , 或在能力過(guò)剩時(shí)提高需求水 平, 從而使供需矛盾得以緩解或平衡。第三類是在能力不足 時(shí)存儲(chǔ)需求直到有能力滿足 , 即物業(yè)管理公司可以通過(guò)預(yù)約 預(yù)訂實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)需求 , 向顧客承諾未來(lái)一定時(shí)間的服務(wù), 或者建立正式的排隊(duì)系統(tǒng) , 或者二者兼有。平衡能力與需求的策略改變需求適應(yīng)能力、改變服務(wù)的供給 : 根據(jù)一年

13、中每個(gè)季節(jié) , 一周每天 , 一天不 同時(shí)刻去改變服務(wù)的供給。例如滑雪場(chǎng)在夏季提供“滑草” 服務(wù) ; 教育機(jī)構(gòu)提供周末或假期培訓(xùn)班; 餐館在下午提供茶點(diǎn)服務(wù)。物業(yè)管理公司可以在周末提供預(yù)約預(yù)訂服務(wù)等。2、與顧客溝通 : 給顧客解釋 , 緩解顧客焦急等待情緒 , 鼓勵(lì)顧 客利用其他時(shí)段等。3、改變服務(wù)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn) : 物業(yè)管理公司可以根據(jù)以往 經(jīng)驗(yàn) , 將繳費(fèi)等服務(wù)提供的地點(diǎn)改在較為寬敞舒適的場(chǎng)所,或者改變某些服務(wù)提供的時(shí)間4、價(jià)格差異 : 對(duì)于家政等特約服務(wù) , 可以在低峰期適當(dāng)?shù)慕?低價(jià)格吸引顧客使用服務(wù) , 在高峰期適當(dāng)提高價(jià)格 , 以平衡 能力供給。改變能力適應(yīng)需求 、擴(kuò)展現(xiàn)存能力

14、: 適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)服務(wù)提供的時(shí)間 , 增加勞動(dòng)力即 增加員工服務(wù)的強(qiáng)度和時(shí)間 , 增加設(shè)施設(shè)備。在節(jié)假日增加 保安人員巡邏時(shí)間 , 延長(zhǎng)保潔人員工作時(shí)間 , 增加紅外線監(jiān) 控設(shè)備等。2、使能力與需求保持一致 : 雇用臨時(shí)工 , 租賃或共享設(shè)備 , 在 需求低谷期安排修整 , 交叉培訓(xùn)員工 , 改造或移動(dòng)設(shè)施設(shè)備。 與保潔公司、維修公司等家政服務(wù)公司合作, 在高峰期時(shí)保證服務(wù)的提供和質(zhì)量。對(duì)于集中收洗的衣被可以租賃干洗 機(jī)。增加收費(fèi)窗口 ,改善接待廳環(huán)境 , 安裝音像播放設(shè)備 , 緩 解顧客等待情緒。四、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新 目前物業(yè)管理提供的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)較少 , 并且業(yè)主消 費(fèi)得也不多。因此物業(yè)

15、管理公司要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 , 積極開發(fā) 延伸性和差異化服務(wù) , 引導(dǎo)消費(fèi)需求 , 以此提高物業(yè)管理公 司收入。物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入在公司收入上所占比例較 小, 許多物業(yè)管理公司都是靠附營(yíng)業(yè)務(wù)維持公司運(yùn)營(yíng)。并且 許多物業(yè)管理公司物業(yè)管理費(fèi)收繳率極低 , 許多都不到 40%, 所以物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀并不佳。分析原因 , 業(yè)主不交費(fèi)多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務(wù)。 保安保潔服務(wù)質(zhì)量差 , 員工態(tài)度不好 , 設(shè)施設(shè)備老化等 , 這些 因素大大影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的印象, 使其不愿意消費(fèi)公司提供的其他特約服務(wù)?；蛘哂捎诠灸芰Σ粔?, 不能 及時(shí)滿足業(yè)主代購(gòu)代訂、預(yù)訂預(yù)約等需要, 使顧客對(duì)公司的代

16、理服務(wù)失去信心。綜合目前存在的問(wèn)題, 物業(yè)管理公司應(yīng)該在樹立良好的品牌服務(wù)上 , 分析業(yè)主需求 , 開發(fā)適合該物 業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品。并且采取有效的營(yíng)銷策略 , 引導(dǎo) 消費(fèi)需求。優(yōu)秀的物業(yè)管理公司更應(yīng)該在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫 , 現(xiàn)實(shí)告訴 我們, 開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)可以成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn) 略。萬(wàn)科物業(yè)公司曾提出“物業(yè)管理中業(yè)主需求管理策略分析提要：業(yè)主需求 管理策略看出 , 物業(yè)管理公司的供需平衡需要考慮一些特殊 的管理方法 , 解決的基本思路可以從兩個(gè)方面去考慮: 一是從需求的角度 , 改變需求以適應(yīng)能力 ; 二是從能力的角度 , 改 變能力適應(yīng)需求。 更多精品來(lái)自行政 共管式服務(wù)”、

17、“酒店式服務(wù)” 、“無(wú)人化服務(wù)” 、“個(gè)性化服務(wù)” 以及新近的“一站式服務(wù)” 。萬(wàn)科物業(yè)公司已經(jīng)被全國(guó)物業(yè) 管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一 , 萬(wàn)科的成功是建 立在分析清楚業(yè)主的需求后采取了服務(wù)的品牌戰(zhàn)略。萬(wàn)科采 取了有效的業(yè)主需求管理策略 , 使公司發(fā)展與需求管理策略 相結(jié)合 , 從而贏得了現(xiàn)在萬(wàn)科的輝煌。目前許多物業(yè)管理公 司都在追逐萬(wàn)科 , 他們也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項(xiàng) 目, 如 :、智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn) , 推出 了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目 , 比如: 水、電、煤、 物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng) , 業(yè)主可在家中 刷卡付費(fèi) ;防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng); 防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)