客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓

1、【課程主題】：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓【培訓時間】：3天（根據(jù)您的需求具體調(diào)整）【培訓講師】：程子展【培訓對象】：客服中心班組長及中高層管理人員【培訓方式】：教授講授、案例分析、分組練習、角色扮演【培訓收益】：1、提升電話服務(wù)技能；2、掌握電話服務(wù)語言規(guī)范；3、掌握客戶投訴處理應(yīng)對話術(shù)；4、掌握客戶投訴處理技巧和方法。5、掌握電話具體的電話服務(wù)程序規(guī)范；6、使電話客服人員達到電話服務(wù)的標準，提高服務(wù)質(zhì)量【培訓前言】：企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中

2、心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題?！九嘤柋尘啊浚汉艚兄行陌l(fā)展十年,國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務(wù)技巧?？蛻舴?wù)每一通電話成本,都是相當高的，要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們之前常提到服務(wù)為王,服

3、務(wù)的重要性就不多說了。歡迎進入程子展老師的客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓課程尋找全面解決方案！【課程大綱】：第一天：電話服務(wù)標準篇第一講：接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范案例分析：新加坡利達公司銷售部員工被解雇的案例錄音分析:傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場演練:你說我聽表達練習:看圖說話溝通提升:造句連文第二講：電話服務(wù)原則如何成為最出色的電話服務(wù)人員電話服務(wù)首觸原則電話服務(wù)主動原則電話服務(wù)快樂原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立第三講：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)標準優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標準有哪些呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型第四講：電話服務(wù)禮儀態(tài)度熱情活力語氣在交際中的重要性傾聽的禮儀如何讓客戶等待

4、如何記錄留言如何巧妙的回到主題如何讓你的電話留為美好回憶訓練模擬第五講：電話服務(wù)的行為規(guī)范1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范第六講：電話服務(wù)語言規(guī)范1、規(guī)范服務(wù)用語的9個基本要求2、話務(wù)常用語規(guī)范8種應(yīng)該說的規(guī)范用語5種不能說的規(guī)范禁語3、39種不同情境下的話務(wù)標準用語4、3招讓你的服務(wù)用語更專業(yè)有效第七講：電話溝通語言表達技巧訓練一影響溝通效果的因素分析二溝通六件寶三高效提問引導技巧四高效溝通的四要訣五深入對方情境六高效溝通六步曲七銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧八委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧第八講：電話受理溝通技巧訓練一接聽電話的時間分析；二分析呼入電話對方心理及采取的對策三聽

5、、說、問；四呼入電話溝通的8個要求；五電話受理溝通記錄訓練；第二天、電話服務(wù)技能規(guī)范篇第一講：電話服務(wù)是信息時代有代表性的服務(wù)終端和平臺電話信息傳遞的特征電話服務(wù)和溝通的利與弊電話服務(wù)的特點第二講：接聽電話前的準備工作服務(wù)工具和服務(wù)環(huán)境心理狀態(tài)知識和信息第三講：業(yè)化的電話語音技巧訓練語音、語調(diào)、語速重音、停頓、節(jié)奏吐字、語氣、態(tài)度、客戶對電話語言的感知效果第四講：基本操作流程與技巧職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧快速應(yīng)對提升客戶對你的正面感知及時判斷客戶需求技巧不同行為風格客戶的主導需求及應(yīng)對第五講：電話服務(wù)程序規(guī)范1、登錄系統(tǒng)，等待來電2、電話接入，確定用戶3、記錄問題，搜尋答案4、找到答案，解答問題5

6、、咨詢結(jié)束，整理記錄6、未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理第六講：電話服務(wù)技能總結(jié)一、問的技能1、提問的好處2、四級提問技巧（1）信息層提問問題曾提問困難性提問解決性提問二、聽的技能傾聽遇到的障礙傾聽的四個能力層次不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住電話溝通過程中如何有效傾聽準備比經(jīng)驗重要三、同理技能遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講）正確理解“同理”同理時常用的幾種方法如何同理客戶如何同理自己第三天：客戶投訴處理篇第一講：客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過程員工態(tài)度顧客投訴分析分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài)分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì)分析“錢”：事件雙

7、方損益分析分析“輿”：事件對輿論的影響分析案例：他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客案例：我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責”投訴處理決策走向雙贏：顧客投訴六大對策1、息事寧人2、丟車保帥3、將錯就錯4、威逼利誘5、閃轉(zhuǎn)騰挪6、隔岸觀火投訴處理文案寫作的要訣經(jīng)典投訴案例研討第二講：客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視第三講：客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶基本用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿意服務(wù)應(yīng)有的理念第四講：處理客戶投訴和抱怨的技巧完美的服務(wù)彌補；彈回式服務(wù)彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴巧妙降低客戶期望值技巧1、巧妙訴苦法2、表示理解法3、巧妙請教法4、同一戰(zhàn)線法八當我們無法滿足客戶的時候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙轉(zhuǎn)移!特殊顧客抱怨投訴處理策略整合1、公司原因造成的抱怨投訴2、騷擾顧客抱怨投訴3、惡意投訴第五講：掌握有