物業(yè)客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)t_jll f亠岡位項(xiàng)n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）客服員a維修1、接到客戶維修申請(qǐng)后，及時(shí)填寫(xiě)客服部維修登記表及維 修工作單。2、將填寫(xiě)的維修工作單在5分鐘內(nèi)送達(dá)工程部（急修3分 鐘內(nèi)送達(dá)工程部），并請(qǐng)接收人簽字接收。3、返單后三天內(nèi)完成維修冋訪工作，回訪可釆取電話、面談、 現(xiàn)場(chǎng)查看與檢查多種方式進(jìn)行，并填寫(xiě)冋訪記錄，如是上門(mén)冋訪 的必須請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)回訪率達(dá)100%。4、回訪過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，管理員應(yīng)及時(shí)安 排返修，直至用戶滿意。5、冋訪結(jié)束后將記錄歸檔。客服部維修登記表維修工作單12分，1、2、4、5每條2分， 第3條為4分。b業(yè)主檔案管理1、

2、業(yè)主檔案的內(nèi)容：經(jīng)業(yè)主簽署的物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約、消防安全責(zé)任、 業(yè)主信息登記表、房屋驗(yàn)收交接表、裝修申請(qǐng)表、室內(nèi) 裝修驗(yàn)收表相關(guān)圖紙及裝修施工方資料；業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印 件；其他應(yīng)保存的資料。2、業(yè)主檔案一戶一袋，并按棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)的先后順序排 列放入檔案盒內(nèi)。業(yè)主檔案袋封而須粘貼業(yè)主檔案歸檔fi錄。3、業(yè)主檔案須進(jìn)行跟蹤管理，由管理員每季度進(jìn)行一次家庭情 況的普查。當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主業(yè)主檔案歸檔目錄文件借閱/復(fù)制登記表12分，每條2分。笫3條為4 分。um彳亠 岡位頂丨1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）檔案屮：通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)、業(yè)主發(fā)生更替時(shí)

3、。4、業(yè)主檔案屬絕密檔案，應(yīng)永久保存。特殊情況如需查閱須報(bào) 管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心檔案管理員辦理登記手續(xù)后方 可查閱。c定期回訪1、管理員按負(fù)責(zé)區(qū)域分工，每月回訪業(yè)主總量不低于總?cè)胱?shù) 的8%。2、每月冋訪內(nèi)容須記錄于業(yè)主冋訪記錄上，記錄內(nèi)容清楚、 規(guī)范，并要求提交管理處主任簽字確認(rèn)，且要求針對(duì)業(yè)主的意見(jiàn) 有相應(yīng)的糾正、改進(jìn)措施。3、所有回訪記錄統(tǒng)一整理，在下個(gè)月五日前歸檔保存。業(yè)主冋訪記錄客戶投訴登記表客戶投訴處理記錄業(yè)主入伙拜訪記錄客戶意見(jiàn)征詢表客戶聯(lián)系卡糾正和預(yù)防措施通知單6分，每條2分。d裝修管理1、核實(shí)客戶身份（身份證或公司證明），是否辦理接房手續(xù)，物 管費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用是否

4、繳清。2、請(qǐng)客戶填寫(xiě)裝修申報(bào)表并提供相關(guān)完整資料。3、核收相關(guān)費(fèi)用。4、裝修方案及裝修申報(bào)表提交2天內(nèi)，客服部會(huì)同工程部 對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，并在上述時(shí)間內(nèi)提交主任審批并反裝修巾報(bào)表裝飾裝修管理協(xié)議裝修責(zé)任書(shū)裝修施工許可證14分。廣5條各2分，第6條 4分。um彳亠 岡位頂丨1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）饋給申請(qǐng)單位或個(gè)人。5、出入證的辦理及收費(fèi)。6、施工監(jiān)督管理。每周3次且記錄填寫(xiě)完整、清晰g裝修審批手續(xù)是否完善，施工人員證件是否齊全、有效；b）裝修材料、施工垃圾的堆放和清運(yùn)是否按規(guī)定要求；c）是否侵占公共空間、損壞公共部位和設(shè)施，影響毗鄰房 屋的安全及使用環(huán)境；d）裝修是否有違反

5、本文中的施工管理規(guī)定；e）檢查現(xiàn)場(chǎng)是否配置消防器材及消防器材是否在有效期 內(nèi)。f）處理業(yè)戶在裝修過(guò)程中的各項(xiàng)訴求。7、驗(yàn)收。8、清退相關(guān)費(fèi)用。9、裝修資料歸檔。臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表裝修巡查記錄室內(nèi)裝修驗(yàn)收表um彳亠 岡位頂丨1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）e投訴處理1、接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友 善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。并立即在客戶投訴處理記錄上做好詳細(xì)登記：記錄的內(nèi)容如下：一一投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；一一投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；一一投訴人的要求；投訴人的聯(lián)系方式和姓名等；2、一般投訴，不超過(guò)兩天或在顧客要求的期限內(nèi)解

6、決；在接到 投訴處理完畢后的信息后，于三tl內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行冋訪，將處理 結(jié)果告z投訴人，并詢問(wèn)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，當(dāng)投訴人對(duì)處 理結(jié)果表示滿意并在客戶投訴處理記錄上簽名確認(rèn)后，此投 訴處理即告封閉，如被投訴人表示不滿意，rh管理員結(jié)合具體情 況決定是否再次開(kāi)具客戶投訴處理記錄?；卦L率要求達(dá)到 100%?？蛻敉对V登記表客戶投訴處理記錄8分，每條4分。f公共設(shè)施巡查1、公共設(shè)施范圍：公共照明設(shè)施、消防系統(tǒng)設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地、 排水排污井、綠化帶、標(biāo)示牌、垃圾箱、消防通道、室內(nèi)外墻體、 廣告宣傳牌、護(hù)欄、玻璃、樓梯走道、屋面、文體娛樂(lè)設(shè)施、各 類(lèi)管線、管道、樓宇本體等。2、對(duì)各項(xiàng)公共設(shè)施的衛(wèi)生狀況、完

7、好性與完整性進(jìn)行檢查，將共用設(shè)施設(shè)備巡査記錄10分，每條5分。um彳亠 岡位頂丨1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄于管理員巡杳記錄上，并派單至工程部進(jìn)行維 修。g空置房管理1、臺(tái)賬的建立房屋狀態(tài)的登記、收集、分析，編制、及時(shí)更新 空置房登記表。2、鑰匙的統(tǒng)一保存及管理。3、巡查1次/季度。巡查內(nèi)容包括：壞境衛(wèi)生、安全情況，主體、 設(shè)施、設(shè)備的完好情況，并填制空置房登記表，如果存在問(wèn) 題及時(shí)安排相關(guān)人員整改。4、定期進(jìn)行通風(fēng)。每次通風(fēng)吋間不少于4個(gè)小吋。空置房登記表8分。1、3各3分，其余各1 分。ii社區(qū)文化活動(dòng)1、每年元月1日前完成本年度社區(qū)文化活動(dòng)的編制計(jì)劃2、應(yīng)在活動(dòng)開(kāi)展

8、前15天，編制社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案，報(bào)管理處主任審核、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn)實(shí)施。3、活動(dòng)舉行5天之前應(yīng)在宣傳欄向住戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通 知。4、應(yīng)采取各種記錄手段對(duì)于活動(dòng)予以記錄，例如攝影、錄像、 錄音、文字記錄等。5、在社區(qū)活動(dòng)的組織中要有對(duì)重大突發(fā)事件的防范措施，一旦 發(fā)生重大事件要予以及時(shí)處理。6、每次活動(dòng)結(jié)束后編制社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)，應(yīng)包括效果評(píng)估、 改進(jìn)意見(jiàn)及改進(jìn)措施。社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃年度官傳欄肓傳計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)15分。第4條1分，其余各2 分。um /ju 岡位頂丨1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄分值（滿分100分）7、大型活動(dòng)每年開(kāi)展2次以上。8、小區(qū)公共活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立

9、宣傳文化欄，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，主辦社區(qū)文 化報(bào)道。宣傳欄內(nèi)容應(yīng)每月更換一次。i二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理1、庫(kù)內(nèi)保持清潔。2、物品擺放整齊。建立并規(guī)范填寫(xiě)庫(kù)存商品明細(xì)賬，帳、卡、 物相符。3、警界庫(kù)存符合規(guī)定，低于警界庫(kù)存及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃。4、有必要的防護(hù)或隔離措施，無(wú)安全隱患。5、出入庫(kù)手續(xù)齊全，物品驗(yàn)收符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。6、無(wú)入庫(kù)一個(gè)季度以上仍未使用的常用物資。物資標(biāo)示卡調(diào)撥單入（出）庫(kù)單盤(pán)點(diǎn)表庫(kù)存商品明細(xì)賬6分。每條1分。j景觀水池管理每日早上9： 00一一10： 00,對(duì)水池內(nèi)觀賞魚(yú)進(jìn)行飼料投放，投 放量根據(jù)魚(yú)食用量確定。共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄3分k鑰匙管理1、鑰匙的分類(lèi)：辦公類(lèi)（辦公室、辦公桌、文件柜、倉(cāng)庫(kù)、宿 舍等）；服務(wù)類(lèi)（各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備房、公共通道門(mén)等）； 業(yè)主（未交付給業(yè)主的房屋、空置房等）。建立鑰匙臺(tái)賬。鑰匙清單鑰匙借用登記表6分。第1條3分，英余各1 分。u