浙江省高速公路星級(jí)文明服務(wù).doc

1、浙江省高速公路星級(jí)文明服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注總體要求(100分)1停車、加油、公共衛(wèi)生間、餐飲、商場(chǎng)、汽車維修等基本服務(wù)功能齊全,為司乘人員提供良好服務(wù).10基本服務(wù)功能缺一項(xiàng)，不得分。102設(shè)有服務(wù)咨詢處、警務(wù)(治安）室、免費(fèi)飲用水供應(yīng)處、室內(nèi)外免費(fèi)休息處(設(shè)施)、殘疾人專用設(shè)施等公益服務(wù)內(nèi)容。5服務(wù)咨詢、警務(wù)（治安）、免費(fèi)飲用水供應(yīng)、殘疾人專用設(shè)施服務(wù)內(nèi)容缺一項(xiàng)，不得分。無室內(nèi)免費(fèi)休息處（設(shè)施）,扣1分;無室外免費(fèi)休息處（設(shè)施）,扣0.5分。室內(nèi)外免費(fèi)休息室簡(jiǎn)陋，需美化、美觀。3綜合服務(wù)樓前適當(dāng)位置設(shè)置全省公路路網(wǎng)示意圖，服務(wù)區(qū)功能布局平面示意圖，公路交通安全等政策

2、法規(guī)宣傳欄（窗）,文明服務(wù)（服務(wù)承諾、96520公路三亂舉報(bào)投訴電話、浙江交通網(wǎng)站)等內(nèi)容公告欄(窗）。10兩圖、兩欄缺一項(xiàng),不得分。圖、欄內(nèi)容不全,一項(xiàng)扣1分；內(nèi)容陳舊一項(xiàng)扣0。5分。10服務(wù)區(qū)功能布置平面圖錯(cuò)誤,宣傳欄內(nèi)容重新設(shè)置.4配置有蓋垃圾箱，垃圾箱放置有序，定期清洗（消毒)。室內(nèi)公共場(chǎng)所有安全（餐廳有駕車不飲酒）、文明、禁止吸煙等提示語（圖)，用語規(guī)范、設(shè)置醒目。5垃圾箱無蓋，1只扣0.5分；垃圾箱外觀污臟，1只扣0。5分。室內(nèi)公共場(chǎng)所缺提示語（圖），一處扣2分；用語不規(guī)范,一處扣0.5分。5垃圾箱定期清洗消毒并臺(tái)賬記錄5經(jīng)營場(chǎng)所適當(dāng)位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，稅

3、務(wù)登記證，食品、衛(wèi)生、汽車維修等許可證正（副）本(或復(fù)印件）。10證（照）不全，不得分.證（照)未懸掛,一處扣1分。10商場(chǎng)無項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注總體要求（100分）6各經(jīng)營場(chǎng)所、停車場(chǎng)、辦公等區(qū)域消防安全和防盜等設(shè)施設(shè)備齊全，性能良好。10消防、防盜等設(shè)施設(shè)備不全，一處扣2分；設(shè)施設(shè)備性能不好,一項(xiàng)（件）扣1分.107商場(chǎng)入室化，無臨時(shí)（流動(dòng)）設(shè)攤和大聲叫賣、音響招攬等現(xiàn)象。5有臨時(shí)（流動(dòng))攤位一處，扣2分;有大聲叫賣、音響招攬等現(xiàn)象，一處扣1分。58經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)清晰，標(biāo)價(jià)牌設(shè)置規(guī)范.使用國家統(tǒng)一的地方稅務(wù)局監(jiān)制發(fā)票。5未實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)或未使用統(tǒng)一發(fā)票，不得分。

4、標(biāo)價(jià)牌設(shè)置不規(guī)范，一處扣0。5分。5五芳齋標(biāo)價(jià)牌不合理9遵守各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，做到依法經(jīng)營、誠信承諾,并向社會(huì)公示。無違法欺詐經(jīng)營行為發(fā)生。10發(fā)生一起欺詐經(jīng)營行為，經(jīng)有關(guān)行政機(jī)構(gòu)調(diào)查屬實(shí)的，不得分。1010有改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營行為的具體措施,效果明顯。10無具體措施,扣5分；發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營行為問題經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，受到有關(guān)行政機(jī)構(gòu)行政警告或被縣級(jí)以上主要媒體曝光的，不得分。10健全值班經(jīng)理記錄。11管理人員配備不少于5人。保安(停車引導(dǎo))、衛(wèi)生保潔人員配備滿足維持良好停車秩序和區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)需要。10管理人員配備少1人，扣2分。保安（停車引導(dǎo))或衛(wèi)生保潔人員配備明顯不足，

5、各扣2分。10人員配置不足，員工名冊(cè)12管理人員著裝統(tǒng)一、佩證上崗；經(jīng)營服務(wù)人員著裝整潔、佩統(tǒng)一工號(hào)牌上崗.管理、服務(wù)人員用語文明規(guī)范、禮貌待人、有問必答、熱情周到。5管理人員未統(tǒng)一著裝，1人扣1分;未佩證上崗，1人扣2分。經(jīng)營服務(wù)人員未佩統(tǒng)一工號(hào)牌上崗,1人扣0。5分;服務(wù)不文明、不熱情周到，一次扣0。5分.5管理人員缺統(tǒng)一的上崗證。13認(rèn)真配合上級(jí)管理部門的工作檢查（調(diào)研）及按時(shí)按要求完成有關(guān)工作任務(wù)。5配合上級(jí)管理部門工作不好，不得分；未按時(shí)按要求完成有關(guān)工作任務(wù),1次扣2分.5項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分）（一）公共衛(wèi)生間（220分）1按中文“公共衛(wèi)生間”標(biāo)識(shí)

6、設(shè)置,并配有英文“TOILET”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)設(shè)置大方、醒目.10未按中文“公共衛(wèi)生間"標(biāo)識(shí)設(shè)置，扣4分；無英文“TOILET"標(biāo)識(shí)，扣2分；標(biāo)識(shí)不大方或不醒目，各扣2分。10有多處表識(shí)需改進(jìn)2光線充足、通風(fēng)良好、無異味。20通風(fēng)不良、異味重，一處扣5分;光線較暗，一處扣5分。20屏風(fēng)做好后有影響3私密性好，遮擋設(shè)施齊全，設(shè)置安全、美觀。30私密性差，不得分。遮擋設(shè)施設(shè)置不安全，一處扣10分。30無私密性遮擋4男、女衛(wèi)生間廁位比例合適,數(shù)量滿足需求。10男廁位（不包括小便位)與女廁位比例小于1:1.5，扣5分；小于1：2，扣2分.比例不合適。5每個(gè)男、女廁位設(shè)（放）置1個(gè)掛鉤和

7、便紙簍。男廁小便位上方適當(dāng)位置設(shè)置擱物板（臺(tái)）.所有廁位處貼有文明溫磬提示語。10無掛鉤或無便紙簍，一廁位扣0。5分；男廁小便位無擱物板（臺(tái)），扣1分；無提示語，一處扣0。2分。需設(shè)置擱物板和合理統(tǒng)一的溫磬提示語。6男廁小便位采用單個(gè)小便器與排式小便槽并設(shè)方式,并單設(shè)2個(gè)以上無臺(tái)階男童使用小便器。10無單個(gè)小便器，扣2分.男童小便器缺一個(gè)，扣1分；設(shè)有臺(tái)階,扣0。5分。無臺(tái)階男童使用小便器2-3個(gè).7設(shè)有殘疾人(特殊服務(wù)對(duì)象）專用衛(wèi)生設(shè)施及安全、盥洗等設(shè)施；進(jìn)出衛(wèi)生間通道無臺(tái)階等障礙.10無殘疾人（特殊服務(wù)對(duì)象)專用衛(wèi)生設(shè)施，不得分。無安全、盥洗設(shè)施，進(jìn)出通道有障礙，一項(xiàng)扣2分。未設(shè)有殘疾人盥

8、洗設(shè)施8免費(fèi)供應(yīng)衛(wèi)生紙、洗手液。10無衛(wèi)生紙,不得分；無洗手液，扣5分.10項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分)（一）公共衛(wèi)生間(220分）9盥洗處設(shè)置墻鏡，有節(jié)水宣傳提示語。5無墻鏡、無節(jié)水宣傳提示語，各扣2.5分.510保潔服務(wù)及時(shí)，做到即臟即清掃、即濕即拖擦.廁位便紙簍內(nèi)便紙不超過三分之二。保潔工具置放位置固定。25廁位積有大便一處，扣2分;便紙簍內(nèi)便紙超過三分之二，一個(gè)扣0.5分.保潔工具置放零亂,扣5分.2511廁位（小便器、槽）清潔無較重污跡，消毒及時(shí)。10廁位（小便器、槽）無污跡嚴(yán)重，廁位(小便器)一個(gè)扣0。5分，小便槽扣2分。設(shè)施陳舊，難清洗12廁位（小便器

9、）、盥洗盆（池）無堵塞;盥洗水龍頭使用正常;廁位門扣（鎖）完好.設(shè)施損壞修復(fù)不超過24小時(shí)。10廁位（小便器）堵塞,一處扣1分;盥洗盆(池）堵塞，一處扣0.5分；盥洗水龍頭損壞未及時(shí)修復(fù),一個(gè)扣1分；廁位門扣（鎖）損壞未及時(shí)修復(fù)，一處扣0。5分。盥洗水龍頭、廁位門使用年數(shù)較長難修整到位13設(shè)置防滑標(biāo)志；雨雪等天氣放置防滑地毯。20未設(shè)置防滑標(biāo)志，扣5分;未放置防滑地毯，不得分。20加強(qiáng)地毯衛(wèi)生14提供免費(fèi)卷裝衛(wèi)生紙。5未提供免費(fèi)卷裝衛(wèi)生紙，不得分.5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)15配有洗手吹干機(jī).5無洗手吹干機(jī)，不得分;損壞未及時(shí)修復(fù)，扣2分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)16地面干燥、無濕滑現(xiàn)象。10積水面積超過0。3

10、平方米，一處扣2分;三處(含）以上不得分。10四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)17衛(wèi)生保潔服務(wù)無有礙服務(wù)對(duì)象用廁現(xiàn)象.5保潔服務(wù)有礙服務(wù)對(duì)象用廁，一次扣0.5分。5五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)(725分）（一)公共衛(wèi)生間（220分）18設(shè)有二處衛(wèi)生間（不包括內(nèi)部使用衛(wèi)生間）；衛(wèi)生間雙向出入;每日9時(shí)至20時(shí)播放背景音樂。10缺一處衛(wèi)生間，扣5分;衛(wèi)生間單向出入，一處扣1分；無背景音樂，扣1分，未播放，扣0。5分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)19衛(wèi)生間分男、女保潔服務(wù)人員從事清潔衛(wèi)生。5男、女衛(wèi)生間由同一性別保潔服務(wù)人員從事清潔衛(wèi)生,不得分.5五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)(二)停車場(chǎng)、區(qū)內(nèi)道路(130分）1交通

11、(引導(dǎo)）標(biāo)志、標(biāo)線設(shè)置規(guī)范、齊全、清晰，無車輛行駛交織現(xiàn)象.25大客車、小轎車、貨車停放標(biāo)志牌缺一項(xiàng)，扣5分;損壞未及時(shí)修復(fù),一塊扣2分。標(biāo)線不清晰，一處扣5分（分大客車、小轎車、貨車三處）。25大客車停放區(qū)指示牌缺,部分標(biāo)線不清晰2大客車、小轎車、貨車分區(qū)域停放；貨車停車區(qū)域劃有?；溶囕v專用停車位。20客、貨車未分區(qū)停放，不得分。無?；溶囕v專用停車位,扣5分。203地面平整，無坑洞、積水及較重污跡。地面、路肩邊坎破損修復(fù)及時(shí)。25地面坑洞（破板）面積超過0.5平方米，一處扣5分；積水面積超過0。5平方米，一處扣2分；地面、路肩邊坎破損未及時(shí)修復(fù)，一處扣5分。廣場(chǎng)地溝板不平整，水泥層面多處

12、破損。4綠化總體良好，無枯死樹（枝）及雜草叢生現(xiàn)象。10無樹木，不得分.枯死樹一棵,扣1分；一棵樹枯枝超過樹枝30%,扣0。5分；雜草叢生一處，扣1分。105設(shè)有車輛免費(fèi)加水點(diǎn)及標(biāo)志.5未設(shè)置免費(fèi)加水點(diǎn)，不得分；加水設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù),扣2分；無標(biāo)志,扣1分。5未設(shè)有車輛免費(fèi)加水點(diǎn)及標(biāo)志。項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分）（二）停車場(chǎng)、區(qū)內(nèi)道路（130分）6保安（停車引導(dǎo)）、衛(wèi)生保潔人員職責(zé)明確，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),巡回服務(wù)，保持區(qū)內(nèi)停車秩序良好、環(huán)境整潔。25停車秩序或衛(wèi)生差，不得分。保安（停車引導(dǎo))、保潔人員職責(zé)不明確，各10扣分;未實(shí)行巡回服務(wù)，各5扣分。25保安停車引導(dǎo)

13、工作需加強(qiáng)7保安（停車引導(dǎo)）人員培訓(xùn)教育每年不少于二次。10未教育培訓(xùn)，不得分；少一次扣5分。缺少8車輛按規(guī)定停車區(qū)及停車位停車.5大客車、小轎車、貨車未按規(guī)定停車區(qū)停車,不得分。車輛超出停車位停車,一輛扣1分.5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)9距公共衛(wèi)生間最近處設(shè)有二輛以上大客車停車位.5未設(shè)置大客車停車位，不得分；少一輛停車位,扣2.5分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)(三）餐飲廚房(195分）1餐廳環(huán)境整潔，窗戶明亮、桌椅干凈、空氣清新，有消殺蚊蠅等器具。20窗戶積塵明顯，扣5分；桌椅較臟，一處扣1分；無消殺蚊蠅器具，扣2分；蚊蠅較多,不得分。202供應(yīng)食物符合食品安全衛(wèi)生規(guī)定。30發(fā)生一起一人因食物不衛(wèi)生等原因致使

14、就餐人員（包括內(nèi)部員工）患病并經(jīng)有關(guān)行政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)查驗(yàn)確認(rèn)，不得分.303餐具按規(guī)定經(jīng)嚴(yán)格消毒后提供使用。免費(fèi)提供餐巾紙。15提供餐具未消毒，不得分；未提供免費(fèi)餐巾紙，扣5分.154工作人員身體健康、佩證上崗；著工作服、戴工作帽（頭巾）和口罩等.20工作人員健康狀況一人不符合從事餐飲規(guī)定，不得分；未著工作服或戴工作帽（頭巾）、口罩等,一人扣2分。20項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分）（三）餐飲廚房（195分）5提供消毒衛(wèi)生筷（勺），無提供一次性筷（勺）現(xiàn)象。5有提供一次性筷（勺)現(xiàn)象，不得分。5嚴(yán)禁一次性6服務(wù)人員巡回及時(shí)清理餐桌，桌、椅面清潔。10餐桌清理不及時(shí),二處以

15、上不得分；餐桌面有油膩污跡,一張扣1分；椅面不清潔，一張扣0.5分。107無與餐飲制作無關(guān)人員進(jìn)入廚房或制作房（室)現(xiàn)象。5有無關(guān)人員進(jìn)入廚房或制作房（室）現(xiàn)象，不得分。58廚房安全、排污（煙）、消毒、櫥柜等各類設(shè)施設(shè)備完備完好;餐飲制作符合食品安全管理規(guī)定和規(guī)范流程。15安全、排污等未達(dá)標(biāo)，不得分；餐飲制作流程不符合規(guī)定和規(guī)范,不得分。部分設(shè)施陳舊需更換9廚房清潔、衛(wèi)生，無油垢污物重積現(xiàn)象;灶臺(tái)、炊具、切墩（板）及時(shí)清潔。10灶臺(tái)、炊具、切墩（板）等油垢污物較重，各扣3分.1010設(shè)有制作直接食用食品間并有專人負(fù)責(zé)，操作器具嚴(yán)格消毒；無與直接食用食品等制作無關(guān)的任何物品。食品制作間配有消殺蚊

16、蠅器具。10未專設(shè)制作直接食用食品間，不得分。未實(shí)行專人負(fù)責(zé),扣5分；制作間無消殺蚊蠅器具,扣3分；堆(放）與食品制作無關(guān)物品，扣2分。1011冷柜(冰箱）定期清洗、消毒,柜（箱）內(nèi)無異味、竄味；禽肉、魚蝦、蔬菜等按種類分柜(分層)存放.10柜(箱)內(nèi)異味、竄味較重,扣5分;未按種類分存（放)，扣5分。10項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分)（三）餐飲廚房(195分）12提供自助餐服務(wù),菜肴品種不少于15種(不含點(diǎn)心、水果)。 10無自助餐餐飲服務(wù)，不得分；菜肴品種少一種,扣1分.四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)13自助餐廳內(nèi)設(shè)有盥洗處.5未設(shè)盥洗處，不得分；盥洗設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)，扣2分。

17、四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)14夏季餐廳內(nèi)溫度適宜。5溫度高于28、低于30（含），扣2。5分；高于30，不得分.四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)15自助餐菜肴品種不少于20種（不含點(diǎn)心、水果）；提供點(diǎn)（炒）菜餐飲服務(wù)。15自助餐菜肴品種少一種,扣1分；無點(diǎn)（炒）菜餐飲服務(wù)，扣5分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)16參照三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置二間（12人桌/間）以上餐飲包廂。10低于三星級(jí)飯店餐飲包廂標(biāo)準(zhǔn),扣5分；包廂少一間，扣2分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)(四）商場(chǎng)（80分)1出售商品符合國家、省的安全、計(jì)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提供有償環(huán)保袋，無提供免費(fèi)塑料袋現(xiàn)象。20發(fā)生一起出售商品經(jīng)有關(guān)行政機(jī)構(gòu)鑒定存在安全、計(jì)量、質(zhì)量等問題,不得分；有提供“限塑”規(guī)定塑料

18、袋，扣5分.202無假冒、偽劣、過期、變質(zhì)及“三無”商品.20發(fā)生一起經(jīng)有關(guān)行政機(jī)構(gòu)鑒定為假冒、偽劣、過期、變質(zhì)及“三無”商品，不得分.20健全臺(tái)賬3商品分類分區(qū)陳列，設(shè)有分類分區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志；商品陳列整齊、美觀。10未分類分區(qū)陳列，扣5分;無引導(dǎo)標(biāo)志，扣2分；商品陳列雜亂，扣3分.10未設(shè)有分類分區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志；4商場(chǎng)整體環(huán)境整潔、清靜,無推銷、強(qiáng)賣現(xiàn)象。10商品(貨架)積塵明顯，扣5分；有推銷、強(qiáng)賣現(xiàn)象，不得分。10項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分)（四）商場(chǎng)（80分)5服務(wù)人員著統(tǒng)一款式工作服，無濃裝艷抹現(xiàn)象.5無統(tǒng)一款式工作服，不得分。未著統(tǒng)一款式工作服，一人扣1分;有濃

19、裝艷抹現(xiàn)象，一人扣0。5分。56開展為旅客送貨到車邊服務(wù)。5未開展送貨到車邊服務(wù)，不得分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)7為特殊服務(wù)對(duì)象提供嬰幼兒可坐（躺）購貨小車.5未提供購貨小車服務(wù)，不得分.四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)8商場(chǎng)內(nèi)有通風(fēng)、降溫設(shè)施，夏季商場(chǎng)內(nèi)溫度適宜.3溫度高于30、低于32（含），扣2.5分；高于32，不得分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)9提供銀行卡刷卡服務(wù).2無銀行卡刷卡服務(wù)，不得分；刷卡系統(tǒng)故障未及時(shí)處理,扣1分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)（五）加油站（50分)1供應(yīng)油品質(zhì)量和計(jì)量符合國家、省的技術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；備有有關(guān)行政機(jī)構(gòu)定期檢測(cè)油品質(zhì)量和校驗(yàn)加油機(jī)記錄。10供應(yīng)油品質(zhì)量和計(jì)量不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),不得分;無定期檢測(cè)、校驗(yàn)備

20、份記錄，扣2分。10健全臺(tái)賬2消防安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目，周邊無易燃易爆物品。10消防安全設(shè)施設(shè)備不全或有易燃易爆物品,不得分；設(shè)施設(shè)備一件無效,扣5分;警告標(biāo)志不醒目,扣2分。 10危險(xiǎn)品車停放區(qū)太近3地面、邊溝等處無滴、漏油未及時(shí)清理現(xiàn)象。5地面等處油污較明顯,不得分。54無閑雜人員進(jìn)入，無吸煙、使用手機(jī)等現(xiàn)象。5有吸煙、使用手機(jī)等現(xiàn)象，不得分；有閑雜人員進(jìn)入現(xiàn)象，扣2分。5項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注基本服務(wù)（725分）（五)加油站（50分）524小時(shí)提供服務(wù)。服務(wù)人員加油操作符合安全規(guī)范.5未實(shí)行24小時(shí)服務(wù),不得分;服務(wù)人員操作不規(guī)范，一次扣1分。56做好車輛

21、排隊(duì)加油引導(dǎo),加油車輛秩序良好，無堵塞進(jìn)出服務(wù)區(qū)通道現(xiàn)象.5發(fā)生堵塞進(jìn)出服務(wù)區(qū)通道現(xiàn)象,不得分。5油荒時(shí)需加強(qiáng)7設(shè)有公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生間通風(fēng)良好、清潔衛(wèi)生；免費(fèi)供應(yīng)衛(wèi)生紙,盥洗設(shè)施使用正常。10無公共衛(wèi)生間,不得分；衛(wèi)生間通風(fēng)或衛(wèi)生差，各扣3分；未供應(yīng)免費(fèi)衛(wèi)生紙或無盥洗設(shè)施，各扣1分；盥洗設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)，扣2分。10（六)汽車維修（50分）1嚴(yán)格按有關(guān)行政機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)資質(zhì)提供維修（維護(hù))經(jīng)營服務(wù)。20超出核準(zhǔn)資質(zhì)范圍經(jīng)營服務(wù)，不得分.202汽修配件符合相關(guān)質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；不出售、不使用偽劣和假冒配件。10配件不符合質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出售、使用偽劣和假冒配件，不得分.10配件管理3維修作業(yè)規(guī)范，維修

22、質(zhì)量保證體系完備.10作業(yè)不規(guī)范或維修質(zhì)量保證體系不完備,各扣5分。10維修合同4維修場(chǎng)所整潔，無工（器）具及廢料廢油隨置等存在安全隱患現(xiàn)象.5場(chǎng)所雜亂、工(器)具及廢料廢油隨置,各扣1。5分。5配備不同垃圾桶存放5在汽修服務(wù)站房外適當(dāng)位置公布維修（應(yīng)急）服務(wù)電話。5未公布維修服務(wù)電話,不得分；公布電話無人接聽或不能為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)，扣2分。5項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注公益服務(wù)（225分）（一)咨詢服務(wù)（80分)1咨詢服務(wù)臺(tái)設(shè)置于綜合服務(wù)樓大廳處或綜合服務(wù)樓適當(dāng)醒目位置,配備服務(wù)人員為司乘人員提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。25未設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)或未配備服務(wù)人員，不得分。252服務(wù)人員應(yīng)具備掌

23、握熟悉相關(guān)法規(guī)、業(yè)務(wù)、文化等知識(shí)及常識(shí),有善于與服務(wù)對(duì)象溝通、解答技能。20服務(wù)人員不掌握一般性法規(guī)知識(shí)、不熟悉服務(wù)區(qū)綜合性情況、不掌握常識(shí)性知識(shí)，不得分,溝通、解答技能差,扣10分；技能一般，扣5分。20具備掌握熟悉相關(guān)知識(shí)3咨詢服務(wù)內(nèi)容包括:周邊路網(wǎng)通阻及旅游信息,二日內(nèi)氣象預(yù)報(bào)，區(qū)內(nèi)服務(wù)指南，受理投訴,110報(bào)警,應(yīng)急非處方藥品,針、線、扣，宣傳小冊(cè)（折)，其他信息咨詢解答,公布夜間值班（服務(wù)電話）。20缺一項(xiàng)扣2分。20路網(wǎng)及旅游信息，氣象預(yù)報(bào)，服務(wù)指南，投訴處理記錄，4配有公共信息查詢機(jī)、公用電話、手機(jī)沖電器，設(shè)施使用正常.5缺一項(xiàng)，扣1分;設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)，一項(xiàng)扣0.5分。公用電

24、話四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)5配備廣播設(shè)施,每日時(shí)段性作廣播宣傳，并為司乘人員需求提供廣播服務(wù)。5未配備廣播設(shè)備，不得分；設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)，扣2分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)6為旅客需求提供網(wǎng)上信息查詢服務(wù)。5未提供網(wǎng)上信息查尋服務(wù)，不得分.網(wǎng)線未通四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注公益服務(wù)(225分）（二）信息服務(wù)（70分）1服務(wù)區(qū)功能布局平面示意圖(停車區(qū)位、公共衛(wèi)生間、加油站、餐廳、商場(chǎng)、汽修點(diǎn)、服務(wù)咨詢處、警務(wù)治安室、免費(fèi)休息和飲用水供應(yīng)處)等內(nèi)容標(biāo)示完整，易于識(shí)別.20缺一項(xiàng)，扣2分;不易識(shí)別,扣5分。20平面示意圖重新設(shè)置。2全省公路路網(wǎng)示意圖標(biāo)示規(guī)范，適時(shí)更新。圖列內(nèi)容主要包括：國家

25、、省級(jí)高速公路及編號(hào),國道、省道及編號(hào)，高速公路互通、樞紐及出口編號(hào),高速公路服務(wù)區(qū)，省、市、縣（市、區(qū))行政中心，旅游景點(diǎn).20示意圖內(nèi)容陳舊（當(dāng)年前2年信息），不得分；圖列內(nèi)容缺一項(xiàng),扣3分。203文明服務(wù)宣傳窗（欄）內(nèi)容主要包括：服務(wù)理念與服務(wù)承諾，服務(wù)區(qū)簡(jiǎn)介、特色服務(wù)指南，所在區(qū)域歷史文化和周邊旅游景點(diǎn)簡(jiǎn)介,服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建宣傳，公路交通政策法規(guī)宣傳，旅客喜聞樂見的圖(卡通）、文宣傳。30缺一項(xiàng)，扣5分。30文明服務(wù)宣傳窗重新設(shè)置。項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注公益服務(wù)（225分)（三）品質(zhì)服務(wù)（75分）1室內(nèi)免費(fèi)休息室面積不小于30平方米，配有躺、坐椅等休息設(shè)施,擺放適當(dāng)、協(xié)調(diào);

26、室外休息處配有凳椅和擋雨遮陽設(shè)施.10無休息室，不得分;面積1020平方米，扣2分;2030平方米，扣1分。躺、坐椅比例未達(dá)到1:2,扣2分.室外休息處無凳椅，扣2分；無擋雨遮陽設(shè)施，扣1分。四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)2免費(fèi)飲用水供應(yīng)處設(shè)置簡(jiǎn)便性擺放設(shè)施。5無簡(jiǎn)便性擺放設(shè)施，不得分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)置室外吸煙處，配有桌、凳設(shè)施。5未設(shè)置室外吸煙處，不得分；未配置桌、凳,扣2分。5四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)4開設(shè)母嬰休息室，貨車駕駛員夏季沖涼換洗室。5無母嬰休息室或貨車駕駛員夏季沖涼換洗室，不得分；缺一項(xiàng)扣2。5分。四星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)5設(shè)有醫(yī)務(wù)室，有職業(yè)醫(yī)務(wù)人員診療；醫(yī)務(wù)室面積不小于20平方米；診病、檢查分隔.5未設(shè)醫(yī)

27、務(wù)室，不得分。面積在10平方米以下，扣2.5分；1015平方米，扣1。5分；1520平方米，扣1分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)6開設(shè)3間以上三星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)客房，按有關(guān)規(guī)定經(jīng)營住宿、休息服務(wù)。15無客房或違反規(guī)定經(jīng)營住宿、休息服務(wù)，不得分?？头可僖婚g,扣5分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)7開設(shè)咖啡（茶）吧、閱覽（上網(wǎng)）室等。10缺一項(xiàng)，扣5分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)8配置自動(dòng)取款機(jī)（銀聯(lián)機(jī)）、自動(dòng)售貨機(jī)。5缺一項(xiàng)，扣2分；設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)，扣1分。五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)9停車場(chǎng)因地制宜種植樹木，為客車綠蔭遮陽。15無綠蔭遮陽樹木，不得分.綠蔭遮陽樹木二十棵以下,少一棵扣0.5分.五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注管理規(guī)范(150分）(一）組織、文明建設(shè)（20分）1根據(jù)體制情況建立健全黨、團(tuán)、工會(huì)組織，并依照相關(guān)章程規(guī)定組織開展會(huì)議、學(xué)習(xí)、活動(dòng)。各項(xiàng)會(huì)議、學(xué)習(xí)、活動(dòng)記錄完整.10組織不健全，不得分.學(xué)習(xí)、會(huì)議、活動(dòng)不正常，一項(xiàng)扣2分；記錄不完整，一項(xiàng)扣1分。黨、團(tuán)、工會(huì)組織臺(tái)賬無2文明建設(shè)、文化建設(shè)氛圍良好，設(shè)置了宣傳展示欄（窗)。4未設(shè)置文明建設(shè)、文化建設(shè)宣傳展示欄（窗),不得分;內(nèi)容單調(diào)，扣2分.43積極開展創(chuàng)建文明單位、青年文明號(hào)、巾幗建功崗、示范文明窗口、星級(jí)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建等活動(dòng)，并取得成效.6無創(chuàng)建計(jì)劃、內(nèi)容、活動(dòng),不得分；未取得創(chuàng)建成效，扣2分。不全（二)內(nèi)部管理（30分)1設(shè)置了