淺談酒店培訓(xùn)工作的重要性與對策

1、淺談酒店培訓(xùn)工作的重要性與對策 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店的數(shù)量也在不斷增長，如何在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，不僅僅是酒店硬件的問題，很大程度上取決于酒店是否擁有一支專業(yè)水準(zhǔn)過硬的員工隊伍。培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能方面發(fā)揮著重要的作用。本文針對目前國內(nèi)酒店業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問題，從酒店員工培訓(xùn)的特點及重要性方面，簡要提出了如何有效開展酒店培訓(xùn)工作的辦法。 一、引言 在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源，人才的培養(yǎng)和引進(jìn)是重中之重，高素質(zhì)的人才是酒店發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在。其中培訓(xùn)是酒店人才資源開發(fā)的核心，本著“以人為

2、本”的用人原則，為了更好地增強(qiáng)酒店競爭力，培訓(xùn)是一個不容忽視的大問題。培訓(xùn)是一種投資，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種回報率很高的投資。因此，加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)，做好酒店培訓(xùn)工作，是酒店成功的必由之路和發(fā)展的后勁之所在。 二、酒店培訓(xùn)工作的重要性 （一）培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展 酒店員工的流動性非常大，要想達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營水平，留住員工，就必須就行培訓(xùn)。有研究發(fā)現(xiàn)，在酒店業(yè)中，受過培訓(xùn)的員工的流失率是未受過培訓(xùn)的員工的流失率的一半，因為培訓(xùn)充實了員工的思想，使員工有做好工作的良好愿望和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強(qiáng)了員工的歸屬感，從而降低流失率。 飯店要在激烈的競爭中立于不敗之地，很重要的

3、因素就是要擁有一批高素質(zhì)的擁有專業(yè)化技能的員工隊伍，而加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)可以很好的達(dá)到這一目的。 （二）培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展每個員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如果得不到滿足，員工會覺得工作沒勁乏味，最終導(dǎo)致員工流失，尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。通過培訓(xùn)，員工可以擴(kuò)大視野，并且能學(xué)到許多新知識和較為先進(jìn)的工作方法以及操作技能技巧，提高自身能力。另外，培訓(xùn)能使員工在做好本職工作的基礎(chǔ)上，開始學(xué)習(xí)更高層次的工作，有助于擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。 培訓(xùn)有利于加快員工適應(yīng)環(huán)境的速度，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措。并且

4、受過培訓(xùn)的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立地做出決策，有利于員工自身的健康發(fā)展。持續(xù)培訓(xùn)能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達(dá)到雙贏的目的。 （三）培訓(xùn)有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)工作是酒店搞好服務(wù)質(zhì)量的根本，酒店大部分員工都要直接或間接的接觸客人，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能引起客人的不滿甚至失去客人，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高員工的工作熱情和服務(wù)水平，提高酒店競爭力。 酒店培訓(xùn)就是根據(jù)酒店員工的崗位職責(zé)，通過學(xué)習(xí)理論知識、實際操作，以老帶新、外派學(xué)習(xí)等方式更新員工知識，提高員工素質(zhì)和工作技能。因為員工是對客服務(wù)的具體操

5、作者，是酒店服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，因而通過對員工的培訓(xùn)可以有效的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （四）培訓(xùn)有利于降低成本，減少損耗 如果員工技能不熟練，酒店的勞動力成本將大幅度上漲，更由于沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使賓客不滿意，導(dǎo)致客人不再光臨。因此，沒有進(jìn)行培訓(xùn)的飯店可能是同行中花費最高的。如果能經(jīng)常性的及時對員工有計劃有針對性地進(jìn)行教育培訓(xùn)，可以讓員工更好地了解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工的主人翁精神，改善員工表現(xiàn)，就有可能減少員工流動，有利于降低勞動力成本。 在飯店行業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的事故數(shù)量的三倍。究其原因，是因為員工沒有受過培訓(xùn)，不知道如

6、何正確的使用酒店的各項設(shè)備設(shè)施，而通過培訓(xùn)，可以提高員工愛護(hù)公物的意識，從而保證飯店財產(chǎn)和員工人身的安全，降低損耗。 （五）培訓(xùn)有利于培育良好的團(tuán)隊精神 飯店的服務(wù)或管理工作不是靠某一個人或幾個人就能做好的，飯店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團(tuán)隊精神。因此，美國飯店管理界認(rèn)為飯店管理理論是機(jī)器理論，即飯店猶如一臺機(jī)器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任意一個零部件的不佳都會使機(jī)器不能正常運(yùn)行甚至癱瘓。這說明飯店業(yè)務(wù)需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)。而培訓(xùn)，尤其是各部門間的交叉培訓(xùn)可以讓員工增進(jìn)相互之間的了解和理解，并能夠設(shè)身處地地為其他部門或員工著想，做好配合工作，

7、且能在出現(xiàn)問題時及時彌補(bǔ)其他部門工作的不足，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神。三、酒店培訓(xùn)工作的特點 （一）酒店培訓(xùn)實用性強(qiáng) 酒店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，客房、餐飲、商場、工程、財務(wù)等各部門需要的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同。為了增強(qiáng)各部門員工對崗位業(yè)務(wù)的熟悉能力，要求培訓(xùn)工作在計劃安排、課程設(shè)置、訓(xùn)練方式方法等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實操相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到實際效果。酒店開展對員工的培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)員工更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。 （二）酒店培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜 因為酒店是服務(wù)行業(yè)，為了更好地為客人提供專業(yè)化的服務(wù)，要求從業(yè)人員熟悉市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)

8、、社會學(xué)、心理學(xué)、會計學(xué)、工程學(xué)、風(fēng)俗文化禮儀等多種學(xué)科的知識。各部門各層次員工要求全面掌握所從事崗位的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的各種常識。因此，酒店培訓(xùn)內(nèi)容的知識面廣泛而全面，要求酒店培訓(xùn)部能針對不同的培訓(xùn)需要，開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)，做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。 （三）酒店培訓(xùn)形式靈活多樣 酒店內(nèi)部工種繁多，技術(shù)要求不同，酒店培訓(xùn)對象既有管理人員、工程技術(shù)人員，又有廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，員工的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，因此，酒店的員工培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點要求培訓(xùn)者必須長期堅持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。培訓(xùn)必須針對不同崗位的業(yè)務(wù)

9、需求，結(jié)合不同職務(wù)層次的實際需要，堅持靈活多變原則。 （四）酒店培訓(xùn)任務(wù)艱巨，實施困難 酒店全天營業(yè)，24小時為客人提供服務(wù)，員工需要輪班工作，因此酒店培訓(xùn)要在保證酒店正常運(yùn)營的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進(jìn)行。因此，酒店培訓(xùn)部在計劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使培訓(xùn)課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中。要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)的多變特點，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。 四、酒店培訓(xùn)工作存在的主要問題 (一)忽

10、視培訓(xùn)需求分析 酒店人力資源具有主觀能動性，但是在很多酒店的培訓(xùn)中，制定實施培訓(xùn)計劃的管理者缺乏對員工主觀能動性的重視。由于不能很好把握培訓(xùn)需求，培訓(xùn)往往以酒店為中心，未能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，積極性不高，培訓(xùn)對促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。 （二）未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計劃，而且要為每個員工建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。但酒店往往將培訓(xùn)當(dāng)做一個“消防隊”，培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進(jìn)行，哪里有問題

11、就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒有計劃，也沒有相關(guān)制度和規(guī)范。比如總經(jīng)理看到前臺接待員沒有微笑，就馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一期禮儀培訓(xùn)班；客人投訴客房衛(wèi)生不干凈，就馬上組織客房部開展如何打掃房間衛(wèi)生的規(guī)范培訓(xùn)。這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強(qiáng)的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作即無整體性，也無連續(xù)性。從表面上看，企業(yè)培訓(xùn)工作開展得轟轟烈烈，其實是無的放矢，往往達(dá)不到培訓(xùn)的效果。 (三)培訓(xùn)內(nèi)容不全面，培訓(xùn)流于形式 許多管理者對培訓(xùn)工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作。培訓(xùn)教材的內(nèi)容編寫非常簡單，有些內(nèi)容已經(jīng)脫離實際，缺乏實用性和可操作性，培訓(xùn)的信度和效度很低。同時，一些酒店在人力資源培訓(xùn)開發(fā)中存在

12、重視智商，忽視情商培訓(xùn)的偏向，即重視員工服務(wù)技能和崗位知識的培養(yǎng)，而對員工的品德、工作興趣、服務(wù)意識、團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神等方面的培訓(xùn)不夠重視。員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊精神，進(jìn)而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。 （四）培訓(xùn)方法單一滯后，效果不理想 酒店在具體實施培訓(xùn)時，通常大多是采取課堂教授和老員工的“傳、幫、帶”為主，我教你聽，按照教案，按部就班的將內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的大腦里，極少考慮到員工自身的情況和特點，培訓(xùn)過程中缺少一種積極的學(xué)習(xí)氛圍，單調(diào)枯燥，不能調(diào)動起學(xué)員的興趣，學(xué)員不能主動參與到培訓(xùn)中，而只能從培訓(xùn)者的演講中，做被動的、有限度的思考與吸，難以達(dá)到理想

13、的效果。 (五)不重視培訓(xùn)效果評估與培訓(xùn)考核 酒店忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計劃。大多數(shù)酒店培訓(xùn)評估工作僅僅是采取考試的形式進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的簡單考核，并沒有深入到員工工作行為及態(tài)度的轉(zhuǎn)變、能力的提高、工作績效的改善和為酒店帶來的效益等層次上來，即培訓(xùn)評估工作只停留在初級層次，不夠全面。工作培訓(xùn)考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。這樣的結(jié)果使員工認(rèn)為，通過參加培訓(xùn)而獲得使客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能對自身并不那么重要，而上級對自己的評價才是最重要的。于是，培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和日后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的艱苦工作簡化為使上級滿意的簡單行為，

14、形成了影響培訓(xùn)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”?？傊F(xiàn)在的酒店培訓(xùn)仍是傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)，已經(jīng)不能適應(yīng)員工對培訓(xùn)的差異性需求，嚴(yán)重影響著培訓(xùn)工作的開展，制約了酒店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵機(jī)制。 造成酒店培訓(xùn)工作的問題的原因是多方面的，如酒店對培訓(xùn)工作的認(rèn)識局限性，酒店領(lǐng)導(dǎo)層對培訓(xùn)不重視，沒有真正認(rèn)識到培訓(xùn)的目的和意義，缺乏對培訓(xùn)的長期規(guī)劃；忽視對員工的培訓(xùn)需求分析，使培訓(xùn)工作不能準(zhǔn)確、及時和有效的展開；培訓(xùn)組織實施工作準(zhǔn)備不全面，培訓(xùn)過程控制不夠，培訓(xùn)教師對酒店實際情況不了解；培訓(xùn)制度不規(guī)范；培訓(xùn)投入不足；缺乏培訓(xùn)工作的完整的考核系統(tǒng)等。 五、酒店培訓(xùn)工作

15、的對策與建議 （一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，樹立培訓(xùn)新理念 作為酒店的管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高對培訓(xùn)工作的認(rèn)識，把培訓(xùn)作為管理，將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來，樹立培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財富，人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力等現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念，從而真正重視培訓(xùn)工作，并使之制度化、計劃化、規(guī)范化。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項具有長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。 現(xiàn)在以及將來的酒店競爭，實質(zhì)上就是員工素質(zhì)的競爭，誰能擁有具有競爭力的大批酒店專業(yè)人才，誰就能掌握競爭的主動權(quán)，而獲得人才的途徑之一就是對現(xiàn)在的員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為一種投資而非成本浪費，對待培訓(xùn)工作絕不能敷衍了事。培訓(xùn)不僅要解決目前的

16、實際問題，還要著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展;培訓(xùn)不僅促進(jìn)酒店發(fā)展，也要促進(jìn)員工進(jìn)步。 （二）重視培訓(xùn)需求分析，從企業(yè)和員工實際需求出發(fā) 企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)前，首先應(yīng)弄清楚誰需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么內(nèi)容等問題。要從酒店發(fā)展的高度來進(jìn)行培訓(xùn)工作，把酒店培訓(xùn)與酒店生存與發(fā)展緊密聯(lián)系起來，注重員工綜合素質(zhì)的提高，樹立規(guī)范意識。要保證培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)結(jié)果相一致，就要在培訓(xùn)開始前做好培訓(xùn)需求分析，使培訓(xùn)目標(biāo)盡可能的準(zhǔn)確和具體，避免盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。 酒店培訓(xùn)部或者培訓(xùn)委托機(jī)構(gòu)要從組織要求、工作任務(wù)要求、員工要求等方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，對酒店各崗位的特點和酒店人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方

17、案的制定與酒店經(jīng)營管理的實際情況、管理者的意圖、酒店問題所在、工作崗位的要求以及參加培訓(xùn)者的個人基本情況、知識、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對培訓(xùn)的期望想法等保持一致。通過對各要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析來確定培訓(xùn)方案?？赏ㄟ^觀察法、績效評估法、面談法、調(diào)查問卷法等方法來掌握酒店高層管理者、各主管部門、一線員工各自的培訓(xùn)需求，保證培訓(xùn)需求分析的合理性、真實性和有效性。 （三）制定合理有效的培訓(xùn)計劃 制定計劃是企業(yè)管理的首要職能，培訓(xùn)工作也應(yīng)該先制定計劃。一個切實可行的培訓(xùn)計劃，像路標(biāo)一樣指引培訓(xùn)活動，培訓(xùn)工作應(yīng)該在科學(xué)的分析培訓(xùn)需求的情況下，針對性的制定培訓(xùn)計劃。一份完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)該包括培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)

18、的目標(biāo)、培訓(xùn)對象和內(nèi)容、培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的規(guī)模、培訓(xùn)的時間地點、培訓(xùn)的費用、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的教師、考核方法等。培訓(xùn)計劃可分為長期、中期、短期三類，其中中長期培訓(xùn)以提高整個酒店的人員素質(zhì)為目標(biāo)，短期計劃則以應(yīng)急培訓(xùn)為主。 酒店培訓(xùn)部門要根據(jù)員工的不同情況，選擇適宜的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)項目，這樣員工才能覺得學(xué)習(xí)新鮮而刺激，并把培訓(xùn)當(dāng)成一種幫助和提高，主動參加培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃應(yīng)該適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，與酒店經(jīng)營發(fā)展緊密結(jié)合，如在酒店經(jīng)營旺季，培訓(xùn)工作應(yīng)集中在具體的業(yè)務(wù)技能操作規(guī)范上，而在經(jīng)營淡季，培訓(xùn)的重點則是在于員工整體素質(zhì)的提高。只有做到培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營相互協(xié)調(diào)，培訓(xùn)工作才能更有效。另外，培訓(xùn)工作要

19、從酒店實際出發(fā)，培訓(xùn)計劃要立足于酒店現(xiàn)實條件，在制定計劃時，要全面調(diào)研，使培訓(xùn)活動有效而經(jīng)濟(jì)合算，盡可能用較少的經(jīng)費取得更大的培訓(xùn)效果。 （四）建立完善酒店培訓(xùn)管理制度 1、建立專門的員工培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu) 公司培訓(xùn)部對培訓(xùn)工作負(fù)有組織、指導(dǎo)、檢查、考核、協(xié)調(diào)、服務(wù)責(zé)任，負(fù)責(zé)制訂、實施公司培訓(xùn)工作計劃，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善，負(fù)責(zé)組織編寫、審定培訓(xùn)教材，協(xié)助部門組織各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，檢查、考核培訓(xùn)質(zhì)量，總結(jié)交流培訓(xùn)經(jīng)驗；各部門要成立培訓(xùn)小組，有相對固定的培訓(xùn)教師隊伍，負(fù)責(zé)制定和落實本部門培訓(xùn)工作計劃，并結(jié)合部門實際情況制定本部門培訓(xùn)工作制度，包括：工作制度、考核制度、考勤制度等。完善員工

20、培訓(xùn)檔案，并由專人管理。 2、成立酒店專業(yè)教師隊伍，建立并逐步完善酒店培訓(xùn)教材庫培訓(xùn)教師是培訓(xùn)課程的執(zhí)行者，企業(yè)可通過外請培訓(xùn)師或開發(fā)內(nèi)部的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)要根據(jù)實際情況，確定適當(dāng)?shù)膬?nèi)部和外部教師的比例，盡量做到內(nèi)外搭配、相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。 酒店要建立一支由酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員組成的兼職教師隊伍，兼職教師應(yīng)不斷提高自身理論知識與授課水平，培訓(xùn)部應(yīng)定期組織教師總結(jié)、交流授課經(jīng)驗，必要時采用外派學(xué)習(xí)進(jìn)修、考察的方式，逐步提高教師素質(zhì)。 酒店要建設(shè)一套合適的培訓(xùn)教材，教材內(nèi)容要統(tǒng)一規(guī)范，做到對每個員工的培訓(xùn)不走樣、不變樣，切合員工的實際工作需要。 3、做好培訓(xùn)分工與合作，對員

21、工進(jìn)行針對性培訓(xùn) 公司人力資源部負(fù)責(zé)公共課的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)組織管理人員、業(yè)務(wù)骨干參加店內(nèi)、店外相關(guān)的在崗提高專題培訓(xùn)，負(fù)責(zé)組織崗位資格培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)人員晉升與再教育培訓(xùn)。各部門負(fù)責(zé)本部門崗位業(yè)務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)等級的培訓(xùn)，包括專業(yè)理論與業(yè)務(wù)實操。 4、豐富培訓(xùn)內(nèi)容 一般來說，酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工手冊、酒店概況、企業(yè)文化、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、職業(yè)道德培訓(xùn)、安全消防知識及實操、食品衛(wèi)生知識、部門概況、崗位職責(zé)、服范規(guī)范、服務(wù)技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會等各方面的知識培訓(xùn)。 5、創(chuàng)新培訓(xùn)方法及形式 在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過程充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最

22、新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，例如情景演示、案例分析、交叉培訓(xùn)游戲培訓(xùn)等，注重員工動手能力和解決問題能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工參與教學(xué)。提倡體驗式培訓(xùn)，讓員工通過在拓展性訓(xùn)練等真實或模擬環(huán)境中的具體活動，獲得親身體驗和感受，并通過與團(tuán)隊成員之間的交流，通過反思、總結(jié)提升為理論或成果，最后將理論或成果應(yīng)用到實際工作中。 (五)科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估 員工培訓(xùn)效果評估時企業(yè)培訓(xùn)工作最后的也是極為重要的一個階段。它是通過建立培訓(xùn)效果評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，對員工培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期的目的，培訓(xùn)計劃是否有效地實施進(jìn)行全面的檢查、分析和評價，讓后將評估結(jié)果反饋給主管部門，作為以后制定修訂員工培訓(xùn)計劃，以及進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)。評估可分為反映評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和產(chǎn)出評估等。評估內(nèi)容主要分為對培訓(xùn)課程本身的評估和對培訓(xùn)效果的評估。評估時應(yīng)正確認(rèn)識