酒店康樂部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店康樂部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 酒店康樂部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求 1、康樂服務(wù)用語規(guī)范 客人到來,行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)凝視客人,并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意,用清晰宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時(shí),應(yīng)伸出手臂,作出請(qǐng)的姿態(tài)?？腿诉M(jìn)門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的狀況,(如客人是?？?在打招呼時(shí),將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。) 客人打算要打球時(shí),應(yīng)首先詢問客人是否是會(huì)員。(先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的會(huì)員卡。)當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí),應(yīng)雙手接過,然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人,說:"感謝。"請(qǐng)客人簽名,說:&qu

2、ot;先生/小姐,請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。"接著詢問客人的鞋號(hào)。(請(qǐng)問您穿多號(hào)的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請(qǐng)用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道,主動(dòng)詢問客人需要喝什么(請(qǐng)問先生/小姐,需要喝點(diǎn)什么嗎我們這里有)用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提示客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請(qǐng)慢用。" 客人在打球時(shí),應(yīng)在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿態(tài)),目視客人,隨時(shí)為客人供應(yīng)服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí),應(yīng)微笑著凝視客人,當(dāng)客人打出好球時(shí),應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障,應(yīng)馬上向客人表示歉意。)在服務(wù)中,如球類、

3、健身的客人,適時(shí)地給客人供應(yīng)毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶,并準(zhǔn)時(shí)給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺(tái)面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè)。撤換煙缸必需用托盤,將潔凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將潔凈的煙缸擺上。 等客人消遣結(jié)束后,詢問客人:"請(qǐng)問是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。" 假如是會(huì)員則請(qǐng)其簽名,如是住店客人:"請(qǐng)問您有本店的優(yōu)待卡嗎" 然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請(qǐng)看,請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻?quot; 這是找您的零錢,或房卡/會(huì)員卡,請(qǐng)收好,感謝。 送客時(shí),點(diǎn)頭微笑并說:"

4、;先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。" 2、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求 (1)會(huì)議桌邊線要對(duì)齊,每行間距要均等,兩側(cè)桌每行平行,擺完桌后要留意檢查平穩(wěn)。 (2)臺(tái)布長(zhǎng)度相宜,要平整潔凈,四邊下垂分別對(duì)稱。 (3)椅子要潔凈完好,距離勻稱,全部椅子前沿(如有臺(tái)布與臺(tái)呢下垂部分垂直)對(duì)齊。前后排椅子中心線在一條線上。 (4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整潔凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。 (5)鉛筆尖要削好,擺筆時(shí),筆尖朝上方,商標(biāo)對(duì)著客人,其底邊與紙底邊相齊。 (6)全部的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右上角。 (7)做好最終檢查,全部擺設(shè)是否齊全符合要求。

5、 (8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè),身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側(cè)身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。留意輕拿輕放,順時(shí)針進(jìn)行。 (9)堅(jiān)守崗位,隨時(shí)供應(yīng)服務(wù)。 3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 (1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要留意擺直和平穩(wěn)。 (2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠(yuǎn),位于大廳正中位置。 (3)鋪臺(tái)呢時(shí)要留意平整,臺(tái)呢四邊要自然下垂,前邊下垂長(zhǎng)度離地面約10-20cm。 (4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺(tái)一半的中間位置,兩椅相距1米左右。 (5)在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要潔凈。 (6)擺國(guó)旗時(shí)按單位意見確定擺放位置,留意旗在簽字臺(tái)的右側(cè)。 (7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。 (8)開香檳酒要把握時(shí)間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。 (9)簽字儀式將要結(jié)束,兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。 (10)簽字結(jié)束,簽字人起身握手時(shí),服務(wù)員立刻從中間