餐飲服務(wù)理念規(guī)范

1、餐飲服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)理念一、什么是服務(wù)1.1服務(wù):是社會中人們之間的一種特別形式的互動,是一種滿意人的需求活動,是人與人之間的一種基本關(guān)系形態(tài).1.2服務(wù)至高的標準:首先超前服務(wù),其次應(yīng)變服務(wù),其三個性服務(wù).1.3服務(wù)中做到三輕四勤:三輕:操作輕,說話輕,走路輕.四勤:手,腳,口,眼.二、服務(wù)員的角色2.1員工是酒店的營業(yè)代表,員工與顧客是酒店與顧客的交往。2.2服務(wù)員必需是一個擅長表達意愿具有良好社交能力的交際家。2.3服務(wù)員必需是了解顧客心理,并擅長運用顧客的心理服務(wù)而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學家。2.4服務(wù)員必需了解本酒店所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量,并把最好的商品推薦介紹給客人,使其愿意去購

2、買他所需的產(chǎn)品,所以服務(wù)員是酒店的一名推銷員。2.5服務(wù)員又必需是一名百事通,無論是關(guān)于酒店的設(shè)施服務(wù)、旅游觀光、民族風情還是日常生活學問,都能向顧客供應(yīng)一個令人滿足的答復(fù)。三、服務(wù)員的基本原則3.1做好本職工作,為客人供應(yīng)各種相應(yīng)的服務(wù)。3.2回答顧客的詢問。3.3為顧客解決困難。3.4以最佳的心情和態(tài)度對待顧客各種不穩(wěn)定心情。3.5準時處理顧客的投訴并給客人以令人滿足的答復(fù)。四、服務(wù)態(tài)度4.1服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作熟悉和理解的基礎(chǔ)上,對顧客的情感和行為傾向。4.2要點:專心負責積極主動熱忱耐心細致周到文明禮貌4.3建立良好的來賓關(guān)系的幾個要點1、姓名2、詞語的選擇3、語調(diào)、聲音、語

3、氣4、面部表情5、目光的接觸6、站立姿態(tài)7、傾聽8、友情五、服務(wù)員舉止要求5.1 舉止要端莊,舉止要文明,迎客在前,送客在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在來賓間穿行,不許在酒店間奔跑。5.2 在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明舉動,即使不得已也應(yīng)盡力采取措施避免或回避。5.3 服務(wù)員工作時應(yīng)保持室內(nèi)寧靜,要三輕(走路輕,說話輕,操作輕)。5.4 服務(wù)客人是服務(wù)員第一需要,當客人向你走來,不管你做什么,都應(yīng)臨時停下來向客人打招呼。5.5 對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的狀況下對一位客人長時間傾談或過分親熱而冷落另一客人,與客人接觸時要熱忱,舉止大方,但不得有過分的親熱舉動,更不能做有損國格或人

4、格的行為并損壞酒店的榮譽。5.6 嚴禁與來賓開玩笑,打鬧或取外號。5.7 來賓交談時不要走近旁聽,不要窺視客人行動。5.8 對客人的面貌,體態(tài),奇怪穿著奇裝異服不能交頭接耳或指手畫腳對來賓的方土語言不要模仿譏笑,對身體以病或缺陷的客人應(yīng)熱忱關(guān)心,服務(wù)周到。5.9 來賓并不熟識酒店的分工,他的要求可能趨近某項不屬于你的職責范圍的服務(wù)切不能把客人皮球踢來踢去,應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,滿意客人的要求。5.10客人要求辦的事情應(yīng)踏實去做并把最終結(jié)果告知客人。5.11不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。六、服務(wù)過程中留意事項:6.1舉止大方,談吐有禮,把握分寸. 6.2不能正

5、面對客人整弄工號牌或制服,抓頭發(fā),挖鼻孔和打噴嚏,要用手擋鼻子或口,側(cè)面向下進行,然后輕聲說對不起或請原諒.6.3領(lǐng)位帶客入座,服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助拉椅招呼客人6.4工作時間禁止有倚靠它物的不良現(xiàn)象,服務(wù)員要切記在跟客人說話時不能 將手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服務(wù)員應(yīng)立刻前說:“我可以幫您嗎”或馬上示意客人你已明他的示意,不要無動于衷或慢條斯理的對待. 6.6與客人溝通時應(yīng)禮貌使用敬語,留意音量.6.7禁止在工作期間飲用或食用東西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手劃腳,評頭論足.6.9餐廳電話鈴響不得超過三聲,服務(wù)員在營業(yè)過程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10 服務(wù)酒水時酒瓶盡量靠近自己.斟酒時抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接觸杯口.6.11 上菜時先女后男,先主賓后次賓,最終主人,忌左右開弓.6.12 上菜要重復(fù)菜名,并留意語氣要適中6.13 勤巡查, 準時更換古碟及煙灰缸和桌面雜物,保證桌面潔凈干凈6.14 斟酒時留意不能將酒灑落桌面之上,如有應(yīng)準時擦拭潔凈6.15 客人永久是對的,無論任何時候,服務(wù)員都要禮讓客人,不能頂撞客人,更不能當著客人的面前講粗話或嘲笑他們,6.16 客人的付賬勿忘多謝他們,并歡迎再次光臨. 6.17 工作時要肯定聽從領(lǐng)導支配七、service 各英文字母所指的意思ssmile微笑eexcellent精彩的