餐飲零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

1、餐飲零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 青島萬(wàn)寶餐飲管理公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)目錄 序?號(hào) 內(nèi)?容 1 餐前預(yù)備 1.1 上班 1.2 自查著裝 1.3 自查儀容儀表 1.4 接受交待(班前會(huì)) 1.5 場(chǎng)地整理 1.6 清潔餐具 1.7 物品預(yù)備 1.8 擺臺(tái) 2 餐中服務(wù) 2.1 門(mén)童迎賓 2.2 迎賓員迎賓 2.3 值臺(tái)服務(wù)員迎賓 2.4 接掛衣帽 2.5 拉椅讓座 2.6 呈送零點(diǎn)附加單 2.7 撤花瓶、裝飾品 2.8 迎賓員與服務(wù)員交接、增減餐位 2.9 問(wèn)茶 2.10 上香巾 2.11 斟茶 2.12 零點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)單引領(lǐng)點(diǎn)單 2.13 零點(diǎn)附加推銷(xiāo) 2.14 宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單征詢(xún)意見(jiàn) 2.15

2、 點(diǎn)酒水、香煙 2.16 送點(diǎn)菜單、取酒水 2.17 鋪口布、脫筷套 2.18 斟酒、放煙 2.19 傳菜 2.20 上涼菜 2.21 上熱菜 2.22 撤香巾、上餐巾紙 2.23 席間服務(wù) 2.24 征訂主食 2.25 上第二道香巾 2.26 上飯后水果 2.27 征求意見(jiàn) 2.28 結(jié)帳 2.29 送客出門(mén) 2.30 處理客人投訴 3 餐后整理 3.1 檢查 3.2 收臺(tái)、關(guān)燈、關(guān)機(jī) 青島萬(wàn)寶餐飲管理有限公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 一、餐前預(yù)備 上午11:30,下午5:30以前,全部崗位員工做好餐前預(yù)備工作。 1、上班 (1)要求:精神飽滿;熱忱洋溢;狀態(tài)最佳。 (2)標(biāo)準(zhǔn):提前10分

3、鐘到崗。 正點(diǎn)(到崗前)前再做一次儀容、服裝檢查。 2、自查著裝 (1)要求:干凈、大方、合體,便利工作,統(tǒng)一協(xié)調(diào);不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無(wú)破損,無(wú)異味,無(wú)污點(diǎn)。 (2)標(biāo)準(zhǔn): 男裝:挺括、領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正,褲線挺直,皮鞋光亮, 腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物,衣衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。 女裝:挺括、合體,衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲、裙裝應(yīng)配穿膚色短襪, l?裙裝應(yīng)配穿膚色長(zhǎng)襪,襪口不得外露出裙裝,襪子完好,無(wú)破損、挑絲。 l?腳穿黑色鞋子,裙裝不得穿布鞋。旗袍必需合體且便利工作。 l?胸卡:男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸,相當(dāng)于男襯衫

4、第三枚扣子平齊處,胸卡端正,要有標(biāo)示、部門(mén)和工號(hào),字跡清楚。 3、自查儀容儀表 (1)要求:端莊、大方,文靜,彬彬有禮。 (2)標(biāo)準(zhǔn): 發(fā)型:男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳,不可儲(chǔ)留大鬢角,后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異 發(fā)型,不可燙發(fā),必需使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩,劉海不得過(guò)眉。長(zhǎng)發(fā)要束起,不留劉海。 面部?jī)x容:男服務(wù)員應(yīng)保持面部干凈,不留胡須(有胡須者每天刮臉)。 女服務(wù)員應(yīng)當(dāng)化淡妝,但不可濃妝艷抹。 口腔衛(wèi)生:牙齒保持干凈,每天清洗。不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清爽。 手部:保持手部清潔,不可留長(zhǎng)指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。 其他:服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的

5、藥品,不可以佩帶各類(lèi)耳飾,其他飾物:如項(xiàng)鏈應(yīng)當(dāng)以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩帶。 1.4接受交代(班前會(huì)) 1.4.1要求 總結(jié)上餐(日)工作,交代清晰當(dāng)餐(日)工作,全面,不漏項(xiàng)。 1.4.2標(biāo)準(zhǔn) 1)由當(dāng)值主管集合點(diǎn)名,檢查著裝、儀容儀表等。 2)部門(mén)經(jīng)理或主管總結(jié)上餐(日)工作狀況,提出需改進(jìn)、留意的事項(xiàng)。 3)交代當(dāng)餐(日)工作事項(xiàng),如當(dāng)日新菜或特價(jià)菜或特色菜的解說(shuō)、當(dāng)日估清菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特殊交代等事項(xiàng)。 1.5場(chǎng)地整理 1.5.1要求 干凈衛(wèi)生,符合規(guī)范。 1.5.2標(biāo)準(zhǔn) 1)主管,就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作人員做輪番性安排。 2)擦抹桌椅

6、,用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜觀察的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng),不可拖拉。 3)清潔屏架及出入門(mén)口:處理玻璃門(mén)窗應(yīng)用潔凈的干布;尤其留意樓梯扶手和格框處。 4)清潔地面,尤要留意墻角處和踢腳線處的清理。 5)燈光設(shè)置的檢驗(yàn),以確保開(kāi)關(guān)和燈泡等無(wú)損壞。 6)餐車(chē)等工具的預(yù)備,保溫車(chē)應(yīng)保證燃料充分。 1.6清潔餐具 1.6.1要求 清潔,無(wú)水,無(wú)漬,無(wú)破損。 1.6.2標(biāo)準(zhǔn) 1)出洗碗間后,服務(wù)人員應(yīng)檢查是否有破損,是否有污跡,如有退回洗碗間,否則準(zhǔn)時(shí)清潔。 2)玻璃器皿擦拭時(shí)不能用手觸摸,做到無(wú)水跡、指紋,光亮透明。 3)瓷器上桌后不能有水跡和指紋。 4)不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋

7、,做到清潔光亮,不變形。 1.7物品預(yù)備 1.7.1要求 物品預(yù)備充分、齊全。 1.7.2標(biāo)準(zhǔn) 1)預(yù)備餐具、用品:各種瓷器、玻璃器皿及布件等,應(yīng)依據(jù)餐位數(shù)的多少,客流量的大小、供餐形式等來(lái)確定。在重大宴會(huì)(如婚宴等)時(shí)要數(shù)量充分。 2)預(yù)備服務(wù)用品:各種托盤(pán)、開(kāi)瓶器具、標(biāo)準(zhǔn)菜單、酒水單、茶葉、開(kāi)水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等,應(yīng)預(yù)備齊全充分。 3)預(yù)備酒水:酒水(飲料)單上的酒水必需品種齊、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開(kāi)餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水,并做好瓶身的清潔衛(wèi)生,在上午11:30分、下午5:30擺放整齊地陳設(shè)在酒水柜或冰箱內(nèi)。 4)其他:宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客流量及季節(jié)變化預(yù)備足夠的衣架、掛鉤; 1

8、.8擺臺(tái) 1.8.1要求 餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方,充分體現(xiàn)宴會(huì)的主題。宴會(huì)所需餐具干凈完好,餐具的擺臺(tái)合理規(guī)整。服務(wù)員操作動(dòng)作輕快、穩(wěn)健。 1.8.2標(biāo)準(zhǔn) 1)擺臺(tái)前要先洗手。 2)鋪臺(tái)布:鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在接近主人座位的一側(cè)進(jìn)行操作。鋪臺(tái)布有三 道工序:即抖臺(tái)布、定位和整平。 抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大,動(dòng)作要嫻熟,潔凈利落,一次定位。 鋪臺(tái)布時(shí)臺(tái)布正面向上,中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置,十字中心居桌中,伸展平整,四邊下垂部分勻稱(chēng),臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。 有臺(tái)裙的餐臺(tái)應(yīng)先將臺(tái)布鋪好,再沿桌將臺(tái)裙順時(shí)針?lè)较蛴门_(tái)布夾或尼龍搭扣固定在臺(tái)布上。臺(tái)裙的褶要下垂勻稱(chēng),每褶相距5厘米左右。 3)擺轉(zhuǎn)臺(tái):先將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)中

9、心處于臺(tái)布折痕中心。而后將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)與轉(zhuǎn)盤(pán)同心。 4)擺餐具:將餐具碼放在鋪有餐巾布的托盤(pán)內(nèi),用左手將托盤(pán)托起(胸前托法),從主人座位處開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。 l?擺餐具的順序是: 擺餐盤(pán)(或稱(chēng)骨蝶、門(mén)前碟、定位碟):盤(pán)邊距離桌邊1.5厘米,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等,盤(pán)中店徽等圖案要正對(duì)餐位。 擺湯碗、勺子:湯碗擺放在骨蝶的右上方,與骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于湯碗內(nèi),勺把向左與桌邊切線平行。 擺酒杯:中餐宴會(huì)一般使用三套杯,即紅酒杯、白酒杯和飲料杯。擺放時(shí)紅酒杯擺在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟邊緣1.5厘米。白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。飲料杯擺放在紅酒杯

10、左側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。三個(gè)杯子要橫向成一條直線。零點(diǎn)餐臺(tái)依據(jù)需要調(diào)整,如使用調(diào)味碟時(shí),調(diào)味碟擺放在骨蝶的上方,與骨蝶在一條直線上(中心線),三件之間均相距1.5厘米。使用一只飲料杯,擺放在骨碟前1.5厘米處。 擺筷子架、筷子:將筷子架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子架的內(nèi)沿與三套杯中心線同處在一直線上。再將帶筷套的筷子垂直于筷子架擺放在架上,筷套上的圖案或文字要正對(duì)餐位?？曜泳嚯x骨蝶3厘米,筷子后端距離桌邊1.5至2厘米。 擺茶碟茶杯:將茶碟擺在筷子的右側(cè),茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,兩心重疊 擺牙簽:將袋裝牙簽放于筷子和骨蝶之間,與筷子平行擺放。 擺香巾盤(pán)(筐):香巾盤(pán)(筐)擺于餐盤(pán)左

11、側(cè),距離餐盤(pán)1.5厘米,距離桌邊1.5厘米。 插放口布花:要利用花型分別表示出主人、副主人、主賓、二主賓及三賓、四來(lái)賓、伴隨的位次。 ?5)擺公用物件: 擺公用餐具:假如使用轉(zhuǎn)臺(tái),在正、副主人酒具的前方,橫放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。假如不使用轉(zhuǎn)臺(tái),則在正、副主人紅酒杯的正前方2厘米處擺一個(gè)餐盤(pán),將公用勺、筷放在盤(pán)上,勺把向左,筷子的手持端向右,與餐位平行。 擺牙簽筒(非轉(zhuǎn)臺(tái)):如用牙簽筒時(shí),將其擺在副主人位公用餐盤(pán)右側(cè)5厘米處,與公用餐盤(pán)在一條中心線上。 擺煙灰缸、打火機(jī)(火柴):煙灰缸從主人酒具的右側(cè)(兩組酒具之間)放第一個(gè),與酒具在一條直線上。然后順時(shí)針每隔兩人擺放一個(gè)。打火機(jī)(火柴)在正、副主人的右側(cè)煙灰缸旁(外側(cè))擺放,與煙灰缸在一條中心線上,距離煙灰缸1.5厘米。 擺席楨:席楨每臺(tái)如放2個(gè),則放在正、副主人右手煙灰缸前,或平放,或立放。 6)復(fù)查擺臺(tái):臺(tái)面擺好后,再次檢查、整理臺(tái)面。 7)擺座椅:宴會(huì)一般采取勻稱(chēng)式擺法,根據(jù)餐位數(shù)勻稱(chēng)擺放餐椅。零點(diǎn)一般采取“三三兩兩式”擺法,主三客兩,即在正、副主人位分