杭州商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究

1、杭州商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量servqual模型研究摘要：現(xiàn)代金融業(yè)的競爭本質(zhì)上是服務(wù)的競爭，服務(wù)質(zhì) 量的好壞直接影響著金融業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。本文對杭州市商業(yè) 銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，并運(yùn)用servqual服 務(wù)質(zhì)量測量模型對接待能力、服務(wù)職責(zé)等六個(gè)影響商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量的因素加以分析，得出杭州市商業(yè)銀行在提高自身 服務(wù)質(zhì)量、增加客戶滿意度的過程中，應(yīng)當(dāng)以提高”工作效 率"為中心的結(jié)論，此外還應(yīng)關(guān)注接待能力、服務(wù)職責(zé)的改 進(jìn)，專業(yè)水平、可靠程度的加強(qiáng)以及有形資產(chǎn)的完善這幾個(gè) 方面。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量；servqual模型；factor analysis一、前言浙江省是一個(gè)名副其

2、實(shí)的”金融大省”，自2004年以 來一直大顯引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長的發(fā)展態(tài)勢，目前已經(jīng)成為包括銀 行、證券、期貨、保險(xiǎn)等在內(nèi)的金融市場發(fā)展最快、風(fēng)險(xiǎn)最 小、回報(bào)最高、機(jī)構(gòu)和投資者最活躍的省份之一。在世界金 融危機(jī)、歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)的影響下，金融業(yè)發(fā)展形勢日益 嚴(yán)峻，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度好壞將直接 影響著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的公眾信心和社會穩(wěn)定。2000年，杭州率先成為當(dāng)時(shí)全國10家股份制商業(yè)銀行 均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的省會城市，儼然可以作為浙江省金融服務(wù) 業(yè)的典型代表。隨著金融市場進(jìn)一步開放，商業(yè)銀行間的競 爭日益激烈。如今部分銀行客戶資源稀缺、流失，如何最大 程度地吸納客戶，將成為銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)未來競爭的

3、核心問 題?？梢?，在銀行業(yè)未來的發(fā)展中提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重 要。因此，本文通過對杭州市最具代表性的商業(yè)銀行客戶群 進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并采用美國學(xué)者提出的相關(guān)質(zhì)量評價(jià)模 型一servqual模型，對杭州金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量展開了實(shí)證研 究，或?yàn)殂y行以及其他金融行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量尋找到一個(gè)新 的切入點(diǎn)。二、servqual創(chuàng)新模型servqual模型最早是由美國學(xué)者aparasuraman、valarie a zeithamal 和 leonard l berry 三人在 20 世紀(jì)80年代提出的。servqual模型從有形性、可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，其結(jié) 果能夠較客

4、觀地評價(jià)一個(gè)服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已 被廣泛運(yùn)用。為了使評價(jià)體系更加符合我國實(shí)際情況，筆者 根據(jù)調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)，通過因子分析法進(jìn)行了嚴(yán)格的論 證分析并結(jié)合浙江金融服務(wù)業(yè)具體背景，建立了從接待能 力、服務(wù)職責(zé)、工作效率、有形資產(chǎn)、可靠程度、專業(yè)水平 六個(gè)維度對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的創(chuàng)新型評價(jià)體系，具體評價(jià)指標(biāo)如下表：改進(jìn)的servqual模型通過顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期e1 和實(shí)際體驗(yàn)pi之間存在的差異進(jìn)行比較，從而衡量服務(wù)質(zhì) 量。其評價(jià)的基本理論是將服務(wù)質(zhì)量視作顧客所期望的服務(wù) 與感知的服務(wù)之間的差距（即pi-ei）；根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的顧客 關(guān)注度計(jì)算出每個(gè)維度所對應(yīng)的權(quán)重，最后對六個(gè)維

5、度進(jìn)行 加權(quán)求和并得出相應(yīng)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量sqo用公式表示 為：三、實(shí)證分析本次研究以問卷調(diào)查的方式隨機(jī)在杭州市的商業(yè)銀行 （包括工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行）各營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)選擇1000名前來辦理業(yè)務(wù)的普通客戶進(jìn)行調(diào)查，剔除 210份無效問卷，剩余790份有效調(diào)查問卷。通過樣本數(shù)據(jù) 的可信度分析，得出22個(gè)指標(biāo)的顧客關(guān)注度ai 、顧客平 均期望ei、顧客平均感知pi 、服務(wù)差異pi-ei及服務(wù) 質(zhì)量sqi,結(jié)果見表2。按照加權(quán)平均法，將22個(gè)指標(biāo)值轉(zhuǎn)化為6個(gè)維度的評 價(jià)值，計(jì)算結(jié)果如表3所示：根據(jù)表3反映的情況如下：工作效率是六個(gè)維度中最高 的，由此可見銀行的工作效率在顧客眼中是最能

6、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì) 量高低的關(guān)鍵；其次為有形資產(chǎn)，顧客的實(shí)際感受值最高， 可見銀行自身的規(guī)模實(shí)力能夠提高客戶信賴度；第三是專業(yè) 水平，體現(xiàn)顧客對銀行員工的專業(yè)水平相對放心；第四是服 務(wù)職責(zé)，表明銀行提供的服務(wù)職責(zé)基本上能滿足顧客的需 求；第五是接待能力，由于接待能力往往集中體現(xiàn)于對公業(yè) 務(wù)，因此對于辦理私人業(yè)務(wù)的個(gè)人來說其實(shí)際感受值是相對 比較低的；最后為可靠程度，體現(xiàn)顧客對各大銀行的可靠程 度具有一定認(rèn)同。從筆者得到的數(shù)據(jù)分析來看，杭州市各大商業(yè)銀行中招 商銀行整體得分最髙，接下來是建行浦發(fā)工行。由此可 見，隨著商業(yè)銀行競爭的加劇，股份制商業(yè)銀行在拓展自身 業(yè)務(wù)時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升，更加適應(yīng)金融

7、業(yè)的市場化 趨勢。當(dāng)然，這也與客戶量與資源的合理分配密不可分。另 外，國有商業(yè)銀行在商業(yè)化道路上也正日趨完善，雖然有很 長的路要走，但在挖掘忠誠客戶、合理分配現(xiàn)有服務(wù)資源、 提高自身服務(wù)質(zhì)量上尚存很大的潛力。四、結(jié)論客戶滿意度是商業(yè)銀行樹立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在?？蛻?選擇和購買不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是通過產(chǎn)品宣傳、 廣告媒體、他人介紹、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等多種方式獲取信息，再形 成自己的期望價(jià)值，據(jù)此采取相應(yīng)的購買行動。因此，銀行 須從客戶的角度出發(fā)，提供符合其期望價(jià)值的產(chǎn)品，最大程 度地提高自身服務(wù)質(zhì)量，方能在客戶中樹立良好的信譽(yù)與口 碑，使銀行擁有并不斷壯大自己的客戶群1。1、接待能力是一家銀行的

8、名片和形象標(biāo)志，能夠多方 位吸引客戶資源數(shù)據(jù)顯示，顧客在此方面的滿意度較低。完善措施有:(1) 對公對私業(yè)務(wù)實(shí)行差異化服務(wù)的同時(shí)注意公平；(2)及時(shí)反饋客戶信息并予以答復(fù)；(3)提高員工服務(wù)的主動性。2、服務(wù)職責(zé)是一家銀行企業(yè)文化魅力的鏡子企業(yè)文化是一家企業(yè)的靈魂，構(gòu)建”以客戶為中心”的 服務(wù)文化理念有利于員工自覺形成熱情服務(wù)的精神面貌，也 有利于營造積極向上的工作氛圍2。雖然在此方面客戶基 本滿意，但銀行仍需注重完善自身的企業(yè)文化。3、工作效率是一家銀行生命力旺盛與否的體現(xiàn)提高工作效率的方法有：(1)完善績效考核機(jī)制、刺激 員工積極性；(2)均衡分布網(wǎng)點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)，分散客流；(3) 細(xì)化分工，

9、科學(xué)合理地安排崗位。研究表明，顧客在此項(xiàng)的 實(shí)際感受值與期望值之間的差距最大。因此，集中力量提高 其工作效率是商業(yè)銀行提高其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。4、有形資產(chǎn)是衡量一家銀行規(guī)模實(shí)力的外在表現(xiàn)銀行以其現(xiàn)代化設(shè)備和技術(shù)、干凈舒適的休息區(qū)以及寬 敞的服務(wù)場所來接待客戶，基本能獲得顧客的認(rèn)同。5、可靠程度是衡量一家銀行誠信度的標(biāo)志，也是體現(xiàn) 一家商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的重要方面數(shù)據(jù)顯示，顧客對銀行可靠程度的滿意度相對而言較 高，與其自身信譽(yù)密不可分。6、專業(yè)水平是衡量一家銀行員工工作能力強(qiáng)弱的尺子近年來，隨著金融領(lǐng)域?qū)Ω叨巳瞬诺男枨笤絹碓酵ⅲ?顧客對銀行員工的專業(yè)性的要求也提出了更高的要求，然而 銀行專業(yè)性

10、人才的儲備相對而言比較匱乏。雖然目前專業(yè)水 平基本能滿足顧客的需求，但也存在一定的提升空間。銀行 在招聘新員工時(shí)應(yīng)注重后期培養(yǎng)，建立切實(shí)有效的員工激勵(lì) 機(jī)制以提髙員工完善自己專業(yè)技能的積極性3。綜上所述，商業(yè)銀行在提高自身服務(wù)質(zhì)量、增加客戶滿 意度的過程中，應(yīng)當(dāng)以提高”工作效率”為中心，同時(shí)還應(yīng) 當(dāng)關(guān)注接待能力、服務(wù)職責(zé)的改進(jìn)，專業(yè)水平、可靠程度的 加強(qiáng)以及有形資產(chǎn)的完善這幾個(gè)方面。本評價(jià)體系旨在完善 銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，杭州市各大商業(yè)銀行可借鑒其來提高自身 的服務(wù)。商業(yè)銀行的發(fā)展也將有利于城市綜合競爭力的提高 和金融業(yè)的穩(wěn)定。而金融業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，不僅能夠方便百姓 和企業(yè)，還能吸引更多的人才、技術(shù)

11、和資源的流入，對社會 經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展也同樣具有重大而深遠(yuǎn)的意義。注釋： 改進(jìn)的servqual模型是通過接待能力、服務(wù)職責(zé)、 工作效率、有形資產(chǎn)、可靠程度、專業(yè)水平六個(gè)維度來評價(jià) 商業(yè)銀行的服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量水平。 該結(jié)論由評價(jià)體系分析得出，無任何商業(yè)用途或目的。參考文獻(xiàn)1 崔麗，陳爽我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)對策 研究一基于改進(jìn)的servqual模型j.開發(fā)研究，2010, (4).2 鄧文忠，張偉成淺談商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的路徑 j.現(xiàn)代商業(yè)，2010, (2).3 丁洪福，王溢涵，董曉東服務(wù)質(zhì)量差距模型在商業(yè) 銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用j浙江金融，2009, (3).4 鄧文忠，張偉成淺談商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的路徑 j.現(xiàn)代商業(yè)，2010, (2).5 cowling, a. , & newman, k. banking on peop